Um estudo feito para obtenção do título de bacharel em Sistemas de Informação, com base em análises bibliográficas de diversos autores experientes na área de marketing e Tecnologia da Informação, e principalmente um estudo sobre as estratégias dos 8ps do best seller de Conrado Adolpho.

1. 1
FACULDADES INTEGRADAS DE ITARARÉ – FAFIT - FACIC
ERICH HARÃ BRASILEIRO DE LACERDA
ANÁLISE DE ESTRATÉGIAS NO AMBIENTE DE MARKETING DIGITAL E E-
COMMERCE: A estratégia dos 8Ps
ITARARÉ – SP

2. 2012

3. 3
ERICH HARÃ BRASILEIRO DE LACERDA
ANÁLISE DE ESTRATÉGIAS NO AMBIENTE DE MARKETING DIGITAL E E-
COMMERCE: A estratégia dos 8Ps
Trabalho de conclusão de curso apresentado
às Faculdades Integradas de Itararé – FAFIT -
FACIC, como requisito parcial para a
obtenção do titulo de Bacharel em Sistemas
de Informação.
Orientadora: Profª Esp. Ms. Vera Aparecida
de Oliveira
ITARARÉ – SP
2012

4. 4
Autor: Erich Harã Brasileiro de Lacerda
Título: ANÁLISE DE ESTRATÉGIAS NO AMBIENTE DE MARKETING DIGITAL E
E-COMMERCE: A estratégia dos 8Ps
Orientador(a): Profª Esp. Ms. Vera Aparecida de Oliveira
Aprovado pela Banca Examinadora
_______________________________________
Orientador(a)
_______________________________________
Membro 1
_______________________________________
Membro 2
Data da Apresentação: 15/12/2012

5. 5
RESUMO
O tema estuda as estratégias de marketing digital voltada ao e-commerce,
que tem como objetivo analisar as táticas utilizadas dos 8ps que auxiliam tanto os
novos empreendedores, quanto para os mais experientes que estão interessados
em entrar nesse novo modelo de mercado, que é o mercado eletrônico. Onde o
grande problema ou o grande risco do site ser criado para uma determinada
finalidade, está em não atingir suas metas desejadas como conseguir atingir o
publico alvo desejado. A falta de uma estrutura que defina quais as prioridades e
quais as táticas a serem tomadas, para que o site tenha uma boa colocação nos
buscadores e tenha a visibilidade de seu publico alvo tanto em redes sociais quanto
em propagandas digitais, é um grande desafio ter uma página web de sucesso a
tantos sites que são criados em todo mundo a todo o momento. O objetivo desta
pesquisa sobre os 8ps do marketing digital consiste em demonstrar o quanto é
importante a utilização de estratégias para que o site seja colocado no ar em uma
boa colocação e com informações relevantes para que atinjam exatamente o
mercado e publico desejado, demonstrando no decorrer do trabalho as estratégias
necessárias e sua aplicação em empresas reais que obtiveram um grande sucesso
usando estas estratégias. Aplicou-se uma revisão bibliográfica na literatura
especializada e para fundamentar a aplicação da estratégia e, utilizou-se da análise
comparativa de três cases de sucesso que aplicaram os 8Ps em Marketing Digital.
Tendo como resultado a demonstração da análise comparativa das empresas
evidenciando o problema encontrado em cada uma delas, a aplicação da estratégia
dos 8Ps do Marketing Digital e a solução ou resultado que cada uma apresentou
como lucratividade e confiabilidade no mercado digital e nas transações de e-
commerce.
Palavras-chave: Estratégias de Marketing, Marketing Digital, e-commerce.

6. 6
ABSTRACT
The subject studies the digital marketing strategies focused on e-commerce,
which aims to analyze the tactics used 8PS that help both new entrepreneurs, as for
the more experienced who are interested in entering this new market model, which is
the electronic market. Where the big problem or high risk of the site being created for
a specific purpose is not to achieve your desired goals to achieve the desired target
audience. The lack of a structure that defines what priorities and what tactics to be
taken, so that the site has a good placement in search engines and get visibility to
your target audience both on social networks and in digital advertising, is a great
challenge to have success of a web page to so many sites that are created for
everyone all the time. The objective of this research on 8PS digital marketing is to
demonstrate how important the use of strategies for the site to be placed in the air in
a good place and relevant information to reach exactly the desired market and
audience, demonstrating the course work necessary strategies and their application
in real companies that have been highly successful using these strategies. We
applied a literature review on the literature and to support the implementation of the
strategy, and we used the comparative analysis of three successful cases have
applied 8PS in Digital Marketing. Resulting in the demonstration of the comparative
analysis of the company highlighting the problems found in each one, the
implementation of the strategy 8PS and Digital Marketing solution or outcome that
each presented as reliability and profitability in the digital market transactions and e-
commerce.
Keywords: Marketing Strategies, Digital Marketing, e-commerce.

7. 7
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 1: Categorias de Negócios.................................................................... 15
FIGURA 2: Os Públicos no Ambiente de Negócios............................................. 17
FIGURA 3: Perfil da pesquisa feita quanto ao sexo, idade e escolaridade......... 18
FIGURA 4: Perfil da pesquisa quanto à classificação econômica e renda.......... 19
FIGURA 5: Perfil dos usuários no Brasil (sexo e idade)...................................... 19
FIGURA 6: Perfil dos usuários no Brasil (escolaridade e classificação econômica)
.............................................................................................................................. 20
FIGURA 7: Comportamento do Consumidor Modelo EKB.................................. 23
FIGURA 8: Integração das Aplicações da Empresa............................................ 25
FIGURA 9: Front & Back Office............................................................................ 27
FIGURA 10: Lemniscata....................................................................................... 30
FIGURA 11: Os 8 Os............................................................................................ 31
FIGURA 12: Busca de “comida japonesa” no Google......................................... 35
FIGURA 13: Relação de comida japonesa no Google........................................ 36
FIGURA 14: Busca no Google por sushi............................................................. 36
FIGURA 15: exemplo de wireframe..................................................................... 42
FIGURA 16: Exemplo de meta tag....................................................................... 44
FIGURA 17: resultado da busca “hotel fazenda” no Google............................... 44
FIGURA 18: Ferramentas para webmasters........................................................ 64
FIGURA 19: Google Analytics no Publiweb......................................................... 65
FIGURA 20: Página inicial do PortCasa.............................................................. 67
FIGURA 21: Página inicial da PalMetal............................................................... 70
FIGURA 22: Pagina inicial do Portal Nutrição em Foco...................................... 73

8. 8
LISTA DE TABELAS
TABELA 1: Evolução do numero de pessoas conectadas na internet............... 12
TABELA 2: Análise dos métodos 8ps da PortCasa............................................ 69
TABELA 3: Análise dos métodos 8ps da Palmetal............................................. 72
TABELA 4: Análise dos métodos 8ps do Portal de Nutrição.............................. 75
TABELA 5: Análise de resultados....................................................................... 77

9. 9
ABREVIAÇÕES E SIGLAS
CEO – Chief executive officer (Chefe Executivo de Ofício)
EAI – Enterprise Application Integration (Integração Das Aplicações Da Empresa)
EKB – Engel, Kollat & Blackwell
GPS – Global Positioning System (Sistema Global de Posicionamento)
HTML – HyperText Markup Language (Linguagem de Marcadores de Hipertext)
MOB – Marketing de Otimização para Buscadores
RH – Recursos Humanos
ROI – Return on Investment (Retorno Sobre Investimento)
SEO – Search Engine Optimization
TI – Tecnologia da Informação
URL – Uniform Resource Locator (Localizador-Padrão de Recursos)

10. 10
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO............................................................................................................10
1. O COMÉRCIO ELETRONICO................................................................................12
2. PÚBLICOS NO AMBIENTE DE NEGÓCIOS ........................................................16
3. O USO DA INTERNET NO BRASIL.......................................................................18
4. COMPORTAMENTO DO CUNSUMIDOR..............................................................20
5. CONCEITO DE COMUNICAÇÃO E INTERAÇÃO ENTRE PESSOAS.................24
6. PREPARO DA EMPRESA PARA O COMERCIO ELETRONICO.........................27
7. ATIVIDADES EMPRESARIAIS NA INTERNET.....................................................28
8. ANÁLISE DA ESTRATÉGIA 8Ps...........................................................................30
9. CASES DE SUCESSO COM A UTILIZAÇÃO DOS METODOS 8 Ps...................67
10. ANÁLISE DE RESULTADOS...............................................................................77
11. CONCLUSÃO.......................................................................................................79
BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................80
INTRODUÇÃO
O Comércio Eletrônico surgiu com a evolução das tecnologias na Internet,
com objetivo de complementar o processo de vendas e eliminar intermediários da
cadeia de suprimento, a fim de auxiliar na globalização da economia através da
parceria e negócios e diminuição de limites geográficos (LUPPI, 2009).
Como essa tendência cresce a cada dia, surgindo por meio da internet a
necessidade das empresas e pessoas para se comunicar, interagir e transacionar de
modo dinâmico. Hoje em dia o comércio em geral está partindo para a rede web que
é uma das melhores fases de mudança estrutural na sociedade, tendo como uma
nova formação: a Sociedade da Informação, a Era da Digitalização, cujos processos
fazem parte de quase todas as atividades do dia a dia de pessoas e profissionais em
geral.
Evidenciando pesquisas demonstra-se que muitas empresas estão
conscientes deste ramo de oportunidade o e-commerce, e têm tido necessidade de
tornarem-se cada vez mais competitivas no mercado para permanecerem
capacitadas a oferecer o melhor ao cliente. Assim, o processo de compra facilitado

11. 11
se torna essencial para estruturar a compra online de uma empresa. Periódicos e
artigos sobre o tema citam que a principal responsável pela alta no consumo online
é a inclusão digital. No ano, o numero de brasileiros com acesso a banda larga deve
saltar 42%. Com estas constatações pode-se identificar que as empresas têm
necessidade de desenvolver um processo facilitado e confiável para ingressar neste
mercado sem sustos ou prejuízos, e sim com muito planejamento e qual modelagem
correta para seu negócio. A tendência de crescimento é constante nessa área e
mostram a veracidade desse fenômeno de vendas em todo o mundo.
Conforme a Revista Exame (2012) as áreas de comunicação e gestão estarão
em alta nos próximos anos. Segundo o estudo, realizado em cinco países, sete
cargos prometem ser as profissões do futuro. As profissões exigem especialização e
atendem a demandas atuais e futuras. As profissões caracterizam-se por atividades
que nasceram para suprir as necessidades de um mercado em constante
transformação, dentre estas profissões está o Gerente de Projeto, que especializado
em Tecnologia da Informação voltado ao e-commerce, será um profissional muito
requisitado pelas empresas que estarão migrando para esta área, onde poderão ter
toda a segurança de um profissional especializado que dará um grande destaque e
resultado desejável as empresas que estão procurando espaço neste mercado
digital.
Com essa grande evolução das lojas virtuais a dificuldade de ter um lugar de
destaque e que consiga ser visto de modo fácil para o usuário, não é uma tarefa que
seja feita de uma forma natural simplesmente colocando este site no ar, e sim um
trabalho de pesquisa e estratégias para ter uma colocação interessante na visão dos
usuários e principalmente que se torne uma loja referencia aos compradores, esta é
a maior dificuldade para novos e empreendedores e também para veteranos que
estão introduzindo suas empresas neste mercado virtual.
A estratégia dos 8Ps em Marketing digital Adolpho (2012) evidência fases e
táticas a serem aplicadas pelas organizações a fim de obterem eficácia no mercado
online e atingir objetivos nas transações de e-commerce.
O objetivo deste trabalho consiste em demonstrar uma análise das estratégias
dos 8Ps em Marketing Digital e evidenciar a contribuição de se aplicar esta
estratégia em e-commerce, identificando visibilidade do site em páginas de busca,
redes virtuais, e quais os métodos necessários a se utilizar para atingir os objetivos
específicos de cada empresa. Demonstrando assim que seguindo uma determinada

12. 12
sequencia de planejamentos é possível se colocar de forma notável a todos que
buscarem informações de algum segmento desejado, demonstrando empresas que
atingiram suas metas e seu lugar de destaque utilizando destes métodos.
1. O COMÉRCIO ELETRONICO
As compras on-line estão se tornando um novo comportamento para
consumidores usuários de internet, onde este mercado esta apenas emergindo, pois
o processo para se tornar um habito de se comprar on-line vem se destacando e
ganhando espaço nestes últimos anos.
Onde no Brasil atualmente 12 milhões de pessoas estão conectadas a
internet e estima-se que daqui a 9 anos esse numero aumente para mais de 50
milhões de pessoas conectadas a internet, conforme a tabela criada por Dailton
Felipini Mestre em Administração pela Fundação Getulio Vargas (2008).
Tabela 1: Evolução do numero de pessoas conectadas na internet

13. 13
Fonte: FELIPINI, D. Oportunidades de negócios na Internet, 2008
A existência desse número de internautas não significa a existência do
consumidor on-line. Analisando os dados existentes na tabela e segundo Felipini
(2008) existem 6,5milhões de internautas podem ser chamados de usuários ativos,
acessando a Internet ao menos uma vez por mês, onde neste grupo menos de um
terço ou cerca de 2 milhões são compradores efetivos, ou seja, o comércio
eletrônico atinge atualmente 15% dos internautas, demonstrando assim que há um
grande espaço para as empresas que já estão ou ainda entrarão nesse mercado
terão que conquistar e fidelizar este novo tipo de cliente, o cliente on-line.
Nesse novo ambiente, o Comercio Eletrônico, com suas aplicações
inovadoras e revolucionárias, é tido como uma das tendências emergentes como
maior poder de inovação nos processos de negócios nos vários setores econômicos
(TSUJIMOTO, 2003).
Vários autores têm comentado sobre a passagem da era industrial para a era
da informação, na qual as atividades informacionais, têm em seu conhecimento sua
maior riqueza, que ultrapassaram as atividades industriais.
De acordo com Synnott (1987, pg 22) ele afirma que a informação é hoje
poderoso recurso das organizações, permitindo seu perfeito alinhamento estratégico
através de constantes fluxos bidirecionais entre a empresa e o macroambiente,
criando condições para que esta viabilize seus objetivos e cumpra sua missão
corporativa. Segundo ele, as empresas têm no fluxo informacional o elo que une e
coordena seus componentes, permitindo-lhes manter equilíbrio e integração em um
ambiente em crescente mutação.
De acordo com Verity (1994, pg 36 - 41), realizou uma pesquisa na qual
consta que o investimento privado em tecnologia da informação é hoje o dobro do
que em máquinas industriais. Em 1975 a relação era inversa. Conforme esta
pesquisa, a exportação de produtos de informática e software nos EUA é hoje mais

14. 14
representativa do que veículos e peças, e já emprega mais pessoas. Com relação
ao hardware verifica-se que a velocidade de processamento sobe rapidamente, o
processamento paralelo é uma realidade, sendo que a optoeletrônica, intranets e a
comunicação sem fio tem agilizado as redes. Quanto ao software, observa-se a
maior aplicação do paradigma da orientação a objetos, considerável
desenvolvimento da inteligência artificial e progressos no reconhecimento da fala.
Alguns projetos de redes e TVs a cabo sinalizam a disponibilidade de se ter 500
canais ativos por 24 horas. Com o desenvolvimento tecnológico que vem ocorrendo,
devem-se analisar as palavras de Andy Gove, presidente da Intel Corp: "Você pode
retardar a tecnologia, mas o custo de retardá-la é geralmente alto”.
Assim estavam lançadas as bases para o e-commerce, com operações de
compra e venda de produtos e serviços pela internet. O comercio eletrônico é
conceitualmente dividido em algumas modalidades, segundo Turchi (2012, pg. 17):
• B2C – BUSINESS TO CONSUMMER
Segmento dentro do comércio eletrônico que abrange qualquer transação em
que uma companhia ou organização vende seus produtos ou serviços para
consumidores que navegam pela internet. Esse segmento se assemelha muito as
lojas que fazem venda direta ao consumidor (varejo) através de catálogos e se
apresenta tipicamente na web na forma de lojas virtuais. Também pertencem a essa
categoria os leilões virtuais e os modelos de shoppings virtuais, que funcionam como
shoppings tradicionais, onde diferentes lojas vendem seus produtos e pagam taxas
de condomínio.
• B2B – BUSINESS TO BUSINESS
Abrange as transações comercias de compra e venda de produtos e serviços
entre empresas e entidades. Como exemplos, as industrias que vendem para
pequenas lojas de varejo, e assim por diante.
• B2G - BUSINESS TO GOVERN

15. 15
Define as atividades comerciais pela internet entre empresas privadas e
governamentais.
• C2C – CONSUMMER TO CONSUMMER
Comércio entre consumidores, feito de forma direta, por meio de sites
apropriados, tais como Mercado Livre, ImovelWeb, Webmotors, ou seja, são
pessoas anunciando para vender para outras pessoas.
• C2G – CONSUMMER TO GOVERN
São as transações entre pessoas físicas e o governo, que nos dias atuais
estão mais para envio e recepção de documentos que comprovam a quitação das
obrigações do consumidor com o governo ou com o fisco estadual ou federal. Os
benefícios de governo digital são importantes, desde a eliminação de burocracia até
o mecanismo de fiscalização (ALVES, 2002).
Alves (2002, p. 69) argumenta que:
Além dos benefícios diretos, quando os governos passam a usar
aplicações G2B (governo-empresa) e B2G (empresa-governo) em
seus projetos de compras, inúmeras empresas são estimuladas a
ingressarem na economia digital. No Brasil, assim como grande parte
dos países da América Latina, ainda é incipiente a quantidade de
serviços oferecidos on-line. [...] No Brasil o governo federal tem um
agressivo projeto denominado governo digital, oferecendo serviços e
informações.
A internet provocou mudanças nas relações entre governos e cidadãos em
todo mundo. Embora muitos serviços já estejam disponíveis, a utilização é tímida,
mas isso vem mudando. As categorias de comércio eletrônico se relacionam entre
si, e para estabelecer a estratégia de implementação deve ser direcionada por
requisitos muito específicos de cada tipo de negócio.
Em virtude das rápidas mudanças as empresas que queiram competir no
ambiente virtual, terão de remodelar as suas formas de efetuar negócios. Para
àquelas organizações que desejam comercializar seus produtos e serviços na
Internet, praticando o comércio eletrônico, a realização de mudanças estruturais em
seus ambientes internos através do desenvolvimento das estratégias de negócios
inovadoras é mandatória (RAMOS, 2007).

16. 16
A figura 1 demonstra o entendimento das categorias citadas anteriormente:
Figura 1: Categorias de Negócios
Fonte: Autoria Própria
Segundo Cunningham (2000, pg. 47), qualquer empresa existente que queira
estar on-line significa mais do que adicionar o “pontocom” ao próprio nome. Tornar-
se uma empresa na Internet altera muitos aspectos, incluindo o serviço ao cliente,
desenvolvimento do produto, vendas, marketing, finanças e recursos humanos.
Gerenciar a mudança que o novo mercado traz é importante para desenvolver um
modelo de negócio rentável. Podemos dizer que a educação voltada para
transformação (mudanças) está relacionada com os objetivos de implementar o
plano tático da empresa junto ao mercado digital.
Silva (2008) reforça que muitas organizações adotam essa ferramenta como
uma mídia adicional para seus negócios, usando-a como meio de comunicação e
relacionamento com os clientes preferindo operar em conjunto com recursos
convencionais como envio de mala direta, investimento em propaganda, folhetos,
telemarketing, entre outros.
2. PÚBLICOS NO AMBIENTE DE NEGÓCIOS

17. 17
A análise do público em um ambiente de negócios e ou ambiente digital tem
diversos fatores que visam demonstrar um controle do processo organizacional
como um grande agravante para determinar o início das estratégias de uma
empresa.
Segundo a Soares (2010, pg. 244) Tecnologia da Informação é cada vez mais
aplicada em todos os ramos da atividade humana devido ao crescimento
exponencial de seus recursos e habilidades. Diante deste cenário, milhares de
organizações passaram a utilizá-la principalmente de modo a viabilizar e otimizar o
relacionamento com clientes e o macroambiente, obtendo vantagem competitiva nos
seus negócios.

18. 18
Figura 2: Os Públicos no Ambiente de Negócios
Fonte: 0'BRIEN, J. SISTEMA DE INFORMAÇÃO: as decisões gerenciais na era da internet, 2006
Uma empresa é um exemplo de sistema organizacional como demonstrado
na figura 2 no qual os recursos econômicos (entrada) são transformados por vários
processos organizacionais (processamento) em bens e serviços (saída). Os
sistemas de informação fornecem para a administração informações (feedback)
sobre as operações do sistema para sua direção e manutenção (controle), enquanto
ele troca entradas e saídas com seu ambiente
Conforme as citações dos autores e a figura 2 demonstram que toda empresa
precisa de um planejamento sólido em seus alicerces, tanto uma empresa
convencional como uma on-line, deve se atentar em ter um planejamento rigoroso
englobando todo tipo de situação e processo que e empresa poderá confrontar
futuramente. Tendo em vista todo o tipo de ambiente e publico que estarão
envolvidos desde o processo inicial até o final.
3. O USO DA INTERNET NO BRASIL
Uma pesquisa realizada pela agencia de publicidade F/Nazca junto ao
Datafolha em agosto de 2009 revelam números de como a internet é usada no
Brasil. Foram realizadas 2344 entrevistas em 146 municípios brasileiros, sendo 40%
da pesquisa aplicada na zona urbana e 60% aplicada na zona rural. Conforme é
demonstrado na figura 3 do perfil da pesquisa feita quanto ao sexo, idade e
escolaridade e da figura 4 quanto ao à classificação econômica e renda,
demonstrando o perfil da amostra utilizada na pesquisa:

19. 19
Figura 3: perfil da pesquisa feita quanto ao sexo, idade e escolaridade
Fonte: http//:www.slideshare.net/fnazca/f-radar-internet, 2009
Figura 4: perfil da pesquisa quanto à classificação econômica e renda
Fonte: http//:www.slideshare.net/fnazca/f-radar-internet, 2009
A figura 5 representa o perfil do internauta brasileiro quanto a idade e a figura
6 demonstra quanto a escolaridade e a classificação econômica, onde estas duas
figuras apresentam que 49% da amostra da população pesquisada tem acesso à
internet, 84% dos jovens entre 16 e 24 anos tem acesso à internet, e 90% das
pessoas que possuem ensino superior a utilizam. O que prova que quanto maior o
poder aquisitivo, maior o uso da internet.

20. 20
Figura 5: Perfil dos usuários no Brasil (sexo e idade)
Fonte: http//:www.slideshare.net/fnazca/f-radar-internet, 2009
Figura 6: Perfil dos usuários no Brasil (escolaridade e classificação econômica)
Fonte: http//:www.slideshare.net/fnazca/f-radar-internet, 2009
4. COMPORTAMENTO DO CUNSUMIDOR

21. 21
Schiffman (2000, pg. 5) relata que o resultado do comportamento do
consumidor é o estudo de como os indivíduos tomam decisões de gastar seus
recursos disponíveis (tempo, dinheiro, esforço) em itens relacionados ao consumo.
Para Mowen (2003, pg. 3) o comportamento do consumidor estuda o
processo de troca de produtos e serviços entre o consumidor e o mercado. Esse
estudo beneficia o trabalho dos profissionais de Marketing na tomada de decisão e a
pesquisa desse assunto proporciona a aquisição de informações importantes para
ao longo do tempo conhecer melhor o comportamento e assim identificar as
melhores técnicas de contato com o consumidor. Para o autor, o comportamento do
consumidor é definido como o estudo das unidades compradoras e dos processos
de troca envolvido na aquisição, no consumo e na disposição de mercadorias,
serviços, experiências e ideias.
Os autores acima relatam as suas definições como um estudo e assim pode-
se afirmar que o comportamento do consumidor é uma área do mercado que deve
sempre ser pesquisada e sempre buscar novas descobertas no desenvolvimento
dos perfis de clientes.
Mowen (2003) tem a seguinte opinião sobre o comportamento do consumidor
na área de Marketing:
A orientação de Marketing compreende “o ponto de vista de
que uma indústria é um processo de satisfação do cliente, e não de
produção de mercadoria. Uma indústria surge com o cliente e suas
necessidades, e não com uma patente, matéria-prima ou habilidade
de venda”. O reconhecimento de que uma empresa só pode existir
na medida em que satisfazer as necessidades e vontades do
consumidor, mediante a compreensão total de seus parceiros de
troca (isto é, seus clientes), torna o estudo do consumidor essência
(MOWEN, 2003).
A empresa terá que sempre ter em vista como conseguir obter o melhor
resultado da sua loja e produtos na visão dos clientes, onde o maior objetivo é
conseguir um quadro de extrema satisfação dos clientes não somente com o produto
final, mas com toda a logística de seu negócio no caso sua loja virtual.
4.1. PERFIL DO CONSUMIDOR ON-LINE
As empresas devem possuir consciência do quão importante é a internet na
vida dos novos consumidores e quão eles são dependentes de novas inovações

22. 22
neste novo mercado eletrônico. A internet vem se tornando, a cada dia, uma porta
de acesso voltada a muito mais que entretenimento e vem sido um novo caminho
para grandes negócios. È uma nova forma de mídia e também um novo canal de
venda capaz de intervir diretamente no comportamento de seus usuários e,
obviamente, nos negócios.
O perfil do comprador virtual ou consumidor on-line é traçado a partir de uma
análise de sua natureza comportamental e das semelhanças e diferenças entre o
que é consumido por esse grupo de pessoas. O fenômeno de compra on-line tem
três conceitos fundamentais: o perfil do consumidor, o uso que se faz da internet e
as atitudes que tem relação com a compra on-line, assim como diversos modelos
comportamentais foram tecidos para esse fim.
Tomando como base um dos modelos mais famosos, proposto por Engel,
Kollat e Blackwell, também conhecido como modelo EKB (SHETH et al., 1988)
pesquisas recentes realizadas no mercado brasileiro, percebe-se o usuário da
internet típicos oriundos das classes A e B, com renda familiar significativamente
acima da média da população, assim como níveis educacionais predominantemente
superiores.
Segundo Lohse et al. (2000, pg 14), as pessoas que compram na internet
parecem levar um estilo de vida caracterizado pela escassez de tempo, – são “time
starved” – o que signifique, talvez, que o estilo de vida possa ser um fator
determinante para que ocorra esse tipo de compra.
O mesmo autor caracteriza esses compradores como pessoas que há muito
estão conectadas à rede. São usuários que recebem grande quantidade de e-mails
diariamente, utilizam a internet para levantar informações sobre os produtos e
serviços, e dedicam uma notável parcela de seu tempo ao mundo virtual sendo
denominados “plugados” (“wired”).
Tais fatores, associados, são apontados pelo autor como os principais
determinantes no tipo de compra que uma pessoa faz, apesar da falta de tempo,
aparentemente, não exercer influência na hora em que se decide por fazer ou não
fazer compras online. A maioria dos estudos, porém, voltaram-se apenas para o uso,
desprezando-se, assim, a compra propriamente dita. As motivações constituem
como fator imprescindível para uma análise de tal cunho, pois é a partir delas (ou
talvez dos benefícios procurados) que o usuário é compelido à compra.

23. 23
As motivações dividem-se em dois grupos conforme os autores Diaz e
Gertener (2000). O primeiro são os Benefícios Utilitários: Comunicação, busca de
informações, conveniência, fatores econômicos e o segundo grupo são os
Benefícios Hedônicos: Divertimento, passar o tempo, relaxamento, conviver com
amigos, participar de comunidades.
As atitudes constituem outro aspecto determinante na ação de compra on-
line, atuando ao mesmo tempo como facilitadoras e inibidoras.
Tendo como inibidores da compra pela internet alguns exemplos mais
comuns de atitudes por parte do usuário como o risco percebido pelo mesmo em
relação à transação e a necessidade de ver e manipular o produto antes da compra
sendo que, para a última, os webmasters adotaram o uso de banners e outros meios
de ilustrar o produto. A atitude em relação ao site de compra, segurança e
privacidade também atual como limitadores das compras pela internet. Os usuários
demonstram certa preocupação com a satisfação de outros usuários que já tenham
consumido aquilo que almejam e, frequentemente, buscam informações acerca
disso antes de comprar. Já a percepção de qualidade que o consumidor tem em
relação ao vendedor on-line, deve ser visto como um facilitador das compras.
A figura 7 demonstra o modelo EKB que se trata de um processo decisório de
compra dividido em cinco etapas, onde a primeira é o reconhecimento da
necessidade, a percepção de uma diferença entre o estado desejado e a situação
atual, suficiente para fazer surgir e ativar o processo de decisão de compra, a
segunda etapa busca informações armazenadas na memória (busca interna) ou
aquisição de informações relevantes disponíveis no ambiente (busca externa), a
terceira etapa é a avaliação de alternativas, avaliação das opções em termos de
benefícios esperados e estreitamento do leque de opções até a alternativa preferida,
a quarta consiste na compra a aquisição da alternativa preferida ou de um substituto
aceitável e a quinta etapa são as impressões pós-compra onde a avaliação sobre a
capacidade da alternativa escolhida de atender às necessidades e expectativas que
motivaram a decisão.

24. 24
Figura 7: Comportamento do Consumidor Modelo EKB
Fonte: Engel et al.; Consumer Behavior, The Dryden Press; 1993
O modelo EKB é muito abrangente, assim o foco neste modelo será no que
tange às variáveis que influenciam o processo de decisão, ou seja, nas influências
ambientais ou externas e diferenças individuais.
No modelo encontra-se o processo de compra descrito em estágios,
iniciando-se pelo reconhecimento da necessidade, onde o consumidor percebe que
precisa de um determinado produto ou serviço e que, por sua vez, depende
essencialmente do nível de discrepância presente entre o seu estado atual (pré-
aquisição) e o estado almejado. Primeiramente, a necessidade necessita ser ativada
para ser reconhecido, o que ocorre no momento em que a discrepância entre o
primeiro e segundo estágios atingem ou superam determinado nível.
Após reconhecer sua própria necessidade, o consumidor inicia um processo
de busca em alternativas para a satisfação de sua necessidade. Essa busca é feita
de forma ativa, internamente, na memória do consumidor, e externamente, no
ambiente, por meio da troca de informações, quando sofre influência de outras
pessoas.
5. CONCEITO DE COMUNICAÇÃO E INTERAÇÃO ENTRE PESSOAS

25. 25
A internet diminui distâncias fazendo as pessoas se sentirem cada vez mais
próximas – e uma prova disso é a telepresença.
A telepresença visa realizar reuniões à distância, usando softwares de áudio e
vídeo, para que seja mais ambientado ao encontro. Para isso, existem vários
softwares, inclusive gratuitos, que você pode utilizar, onde mais popular é o Skype.
O Skype é um software desenvolvido para o dialogo por voz e imagem na
internet. Nele é possível fazer ligações gratuitas para outros usuários online ou
comprar créditos para ligar para telefones fixos e celulares. Hoje, o programa já é
responsável por 8% de todos os minutos de ligações internacionais efetuadas no
mundo, atingindo mais de 20 milhões de usuários online em horários de picos de
acessos.
Em 2009, dados levantados pelo Skype indicavam que 62% das organizações
usuárias do software usavam o sistema para melhorar a comunicação com clientes;
70% usavam em viagem; e 80% alegavam que o programa aumentava a
produtividade.
5.1. INTEGRAÇÃO DAS APLICAÇÕES DA EMPRESA (EAI)
O software de integração das aplicações da empresa EAI possibilita a
interconexão de vários grupamentos de aplicações de e-business, o software de EAI
permite aos usuários moldar os processos de negócios envolvidos nas interações
que devem ocorrer entre as aplicações das empresas. O EAI também propicia
middleware, que executa a coordenação e a conversão de dados, a comunicação de
aplicações e serviços de mensagens, e acesso ás interfaces das aplicações das
empresas envolvidas. Assim o software de EAI pode interagir uma variedade de
conjuntos de aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de acordo com
regras derivadas dos modelos de processos de negócios pelos usuários, conforme é
representado suas aplicações na figura 8.

26. 26
Figura 8: Integração das Aplicações da Empresa
Fonte: Adaptado de KALAKOTA; ROBINSON, 2001
5.2. A INTERNET COMO CANAL DE INFORMAÇÃO E PESQUISA
Segundo Limeira (2007, pg. 109) a internet é, por excelência, um canal de
comunicação interativa entre seus usuários. Com a difusão mundial da internet, o
fluxo de informação entre as empresas e seus clientes está sendo invertido, isto é,
as empresas passam a enfatizar a troca permanente de informações com seus
clientes, e não apenas a transmissão unilateral de informação para eles.
Um exemplo deste novo tipo de difusão de informações multilaterais,
potencializadas pela internet, é a existência de sites que visam criar um espaço de
discussão aberta e divulgação de reclamações e problemas que os consumidores
possa ter em relação a empresas e instituições.
Segundo Limeira (2007, pg. 110) outra forma de comunicação potencializada
pela internet é a que ocorre entre indivíduos que tem interesses em comum e que se
comunicam por meio de grupos de discussões ou newgroups, isto é, um serviço na
internet que funciona como um quadro de avisos sobre determinado assunto, em
que os visitantes leem as mensagens deixadas por outras pessoas e deixam suas
opiniões e comentários.
Com mais de 250 mil newgroups existentes no mundo, há pelo menos um em
cada hobby, profissão e estilo de vida, o que pode constituir uma grande fonte de
informação para o pesquisador de marketing. Outro exemplo são os blogs ou sites

27. 27
pessoais elaborados pelos internautas para se comunicarem e formarem
comunidades ou redes de relacionamento pela internet.
6. PREPARO DA EMPRESA PARA O COMERCIO ELETRONICO
O comércio eletrônico não se limita unicamente a venda online, em um
processo que passa pela escolha do produto e por sua compra por meio do site da
empresa na internet, englobando também:
• Realização de orçamentos online;
• Disponibilização de um catálogo eletrônico;
• Plano de acesso aos pontos de venda;
• Gestão em tempo real da disponibilidade (produtos em estoque);
• Pagamento online;
• Acompanhamento da entrega;
Segundo Powarczuk (2011, pg. 204) a empresa deve estar preparada para
lançar – se ao e-commerce sob pena de ter muitas dificuldades e colocar em risco
seu negócio. Em uma visão geral, os cuidados podem ter dois focos de atenção: o
Front e o Back Office.
6.1. FRONT OFFICE & BACK OFFICE
O Front Office ou “na frente do balcão” e o Back Office “atrás do balcão” são
utilizados geralmente para descrever as partes da empresa ou do sistema de
informação dedicadas, respectivamente, à relação direta com o cliente e à gestão da
própria empresa. Sendo assim, o Front Office é a parte frontal da empresa, a frente
do “balcão”, visível para os clientes. O Back Office é o conjunto de processos
internos da empresa, que fica “atrás do balcão”: produção, logística, estoque, venda,
contabilidade, gestão dos recursos humanos, etc. O Back Office também trata do
conjunto das partes do sistema da informação às quais o usuário final não tem
acesso (POWARCZUK, 2011, pg. 208).

28. 28
Figura 9: Front & Back Office
Fonte: POWARCZUK, E. INTERNET PARA PEQUENOS NEGÓCIOS: Táticas para construir uma
presença de sucesso na internet, 2011.
A figura 9 representa o Front e Back Office como a relação direta com o
cliente e à gestão da própria empresa. Segundo Powarczuk (2011, pg. 209) a
entrada no e-commerce exigirá a garantia de que as atividades de Front e Back
Office estejam funcionando bem. Há casos de empresas que se lançaram em
projetos de e-commerce e tiveram tanta demanda que não conseguiam entregar o
produto em tempo, matando o negócio, tendo com principais cuidados:
• Tornar eficazes as relações da empresa como os diferentes parceiros e
fornecedores.
• Dominar, da melhor maneira possível, os custos internos e externos.
• Tornar fluido o processo de trabalho e rápida a circulação da informação
internamente.
• Manter canais para ouvir o cliente e responder rapidamente às demandas.
• Manter sob-controle os diferentes processos da cadeia logística: compras,
abastecimento, gestão de estoques, transporte e manutenção.
7. ATIVIDADES EMPRESARIAIS NA INTERNET

29. 29
As atividades empresariais na Internet podem ser analisadas através da
estrutura, das pessoas envolvidas e dos negócios. Atualmente, algumas das
características do novo ambiente empresarial, tais como globalização, integração
interna e externa das organizações, entre outras, têm confirmado as tendências da
criação e utilização de comercio eletrônico, já considerados realidade. Várias
atividades de uma empresa podem ser influenciadas por estas tendências, como as
áreas de RH, Planejamento, Comunicação, Tecnologia e Sistemas, Processos,
Marketing, Vendas, Logística, Finanças, Produção e Gestão, entre outros.
Considerando para fins de pesquisa alguns aspectos que atualmente têm sido mais
explorados, como: aspectos organizacionais, aspectos de comunicação, aspectos de
venda e marketing (Raquel Janissek, dissertação apresentada ao programa de Pós
– Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul).
Onde o foco maior esta em como os aspectos de venda e marketing.
7.1. ASPECTOS DE VENDA E MARKETING
Segundo (GREENSTEIN, 2000; VASSOS, 1997) milhares de clientes estão
sendo direcionados para a internet. Ambiente melhor do que centros comerciais, as
pessoas estão escolhendo comprar mercadorias na internet, pois além da
conveniência e de não gastarem seu tempo com deslocamento e difíceis acessos,
informações que antes requeriam numerosos contatos estão agora nas pontas dos
dedos. Com o acesso fácil as informações e produtos, clientes tem muito mais
poder, o que significa que os negócios encontraram cominhos mais eficientes para
agarrar e segurar consumidores.
7.2. NOVAS LOGISTICAS E TRANSAÇÕES COMERCIAIS
A internet é o mundo da velocidade. Nele, o cliente não quer perder tempo.
Se a página do site não carrega em três segundos, ele vai embora. Se for mal
atendido, espalha para toda a sua rede de contatos em apenas dois minutos.
No entanto, se a sua empresa for rápida e falar pessoalmente com esse
cliente, a situação pode mudar. A velocidade é própria de pequenas estruturas, está
do lado das pequenas empresas. O cliente recebe uma comunicação por e-mail e

30. 30
pensa: “bem, se eu comprar dessa empresa e der um problema, eu nem sei com
quem vou falar”. Nestes casos, uma pequena empresa tem condições de prestar um
atendimento muito mais rápido que as grandes estruturas corporativas
(POWARCZUK, 2011, pg. 50).
7.3. OPORTUNIDADES DE NEGOCIOS
No mercado on-line o maior desafio é selecionar qual a melhor oportunidade
de investir dentre milhares que estão na internet, onde o maior desafio para empresa
é qual planejamento e qual modelo de negócio usar, sendo que num mesmo
segmento há diferentes modelagens que possam apresentar resultados distintos,
onde o melhor resultado é o que apresente a oportunidade de seu mercado se sair
bem sucedido e que lhe de um retorno financeiro aceitável. A empresa deve ter foco
naquela oportunidade que efetivamente atendam aos seus interesses
organizacionais e também ofereçam boas perspectivas de sucesso, atentando-se as
informações mais relevantes sobre o negócio e mercado, tais como: modelo de
negócio, quantidade e perfil da concorrência, principais competidores, análise do
mercado, viabilidade do produto para venda por meio do e-commerce, podendo
assim fortificar sua formação estratégica frente ao mercado.
8. ANÁLISE DA ESTRATÉGIA 8Ps
A análise dos 8Ps do Marketing Digital apresentada neste capitulo consiste
em demonstrar uma estratégia onde a empresa que a aplica consiga analisar de
uma forma mais precisa seu mercado, conseguindo a melhor maneira de divulgar a
marca, se apoiando na atividade do consumidor estimulando a circulação de
informações deixando a empresa sempre em evidência e em atividade na visão do
consumidor, utilizando de métodos contundentes que transformem as empresas que
o utilizam, de modo que a mesma aprenda sobre seu mercado e melhore seu
desempenho a cada nova ação, gerindo seus resultados desenvolvendo e
transformando-os em um grande agravante para que a empresa esteja sempre em

31. 31
evolução revisando os ciclos dos 8Ps se colocando assim em uma posição de
destaque, frente a empresas que não utilizam de um método de trabalho especifico
para o mercado eletrônico.
Segundo Adolpho (2012, pg. 298) o uso desta nova estratégia para o
mercado digital consiste em analisar um ciclo que começa e termina no cliente
(consumidor final), onde este processo foi denominado os 8 Ps, onde o próprio 8 na
horizontal simboliza a lemniscata conforme a figura 9, símbolo do infinito. É a
representação da empresa que está em aprendizado contínuo.
Figura 10: Lemniscata
Fonte:http://www.colegiosansaturio.com/deptomatesweb/SANSAMATES/Trabajos/signosmates/INDE
X.HTML
A metodologia propostas apresenta uma sequencia formal e continua de
passos que levam a empresa a um processo cíclico de geração de conhecimento a
respeito do consumidor e do próprio negócio na internet, de qual a melhor maneira
para divulgar a marca, qual a melhor maneira de se apoiar na atividade do
consumidor para estimular a circulação da informação e gerar a comunicação viral
da marca, mensurando resultados e avaliando o perfil do publico alvo para direcionar
as novas ações.
Os 8ps faz com que a empresa mantenha o foco no método, no conceito, no
que deve ser feito. As ferramentas que serão utilizadas para isso podem ser
quaisquer que sirvam às definições da empresa a respeito de sua estratégia digital.
Hoje pode ser o Twitter, amanhã pode ser qualquer outra que apareça com o
mesmo propósito da comunicação imediata, assim como, para determinadas
pessoas, ontem era o Orkut e o hoje é o Facebook. As ferramentas mudam a todo o
momento. O importante é entender o que há de disponível que mais se adapte à
meta da empresa. (ADOLPHO, 2012, pgs. 298 – 299).

32. 32
O intuito desta estratégia e fazer com que as empresas do mercado on-line
extraiam o máximo de estratégia de se apoiar no grau de atividade do consumidor e
direcionando assim as empresas a criar um modelo funcional de marketing digital de
seu negocio, da sua área de atuação.
A figura 11 a seguir mostra todos os 8ps que serão analisados no decorrer
deste trabalho:
Figura 11: Os 8 Ps
Fonte: http://www.alessandrocorreia.com.br/metodologia8ps/
Segundo Adolpho (2012, pg. 30) o plano estratégico apresenta quais as
direções possíveis a ser tomadas no novo mundo digital, mostrando qual a
estratégia a ser seguida devido às características da economia digital e do
consumidor do novo milênio, modificado pelas tecnologias da informação e da
comunicação, apresentando informações para que se descubra a melhor maneira de
adaptar esses elementos a empresa.
• 1º P: Pesquisa
Demonstra como obter as melhores oportunidades do mercado por meio da
ferramenta gratuita o Google Insights. Detectando com esta ferramenta qual o

33. 33
melhor momento para promoção de um determinado segmento e como entender o
comportamento do mercado.
• 2° P: Planejamento
A criação de um bom planejamento antes de iniciar qualquer ação de
maketing digital é essencial transformando assim neste capitulo dados em
conclusão.
• 3º P: Produção
A fase de produção do site é a que mais gera conflitos e problemas entre
fornecedores e clientes, demonstrando assim o que deve ter um site que tenha
como objetivo gerar negócios para a empresa e quais os aspectos de programação
de SEO que um site deve ter para obter uma boa colocação no Google.
• 4º P: Publicação
O 4ºP são as ações de desenvolvimento e publicação de conteúdo por parte
da empresa. Demonstrando qual tipo de conteúdo deve ser desenvolvido, qual a
maneira dele ser veiculado e como o conteúdo determina uma boa posição no
Google por meio de técnicas de SEO.
• 5º P: Promoção
Este capítulo consiste em demonstrar qual a melhor maneira de divulgar uma
empresa corretamente na internet, com algumas maneiras gratuitas de divulgação
na web. Aproveitando o conteúdo produzido no 4ºP para fazer gerar credibilidade e
tráfego no website.
• 6º P: Propagação

34. 34
O 6ºP é a demonstração das técnicas e as bases para aumentar o potencial
de viralização de um site aproveitando também o conteúdo produzido no 4ºP.
Potencializado assim ao máximo a divulgação do 5ºP de modo a diminuir cada vez
mais o custo de aquisição, com ações no Facebook, Twitter, YouTube sem nenhum
custo.
• 7º P: Personalização
O 7ºP é a construção de um mailing-list e como conseguir os melhores
resultados de conversão em campanhas de e-mail-marketing utilizando regras anti-
spam para que e-mails não caiam na caixa de spam dos consumidores.
• 8º P: Precisão
Consiste em fazer uma demonstração básica do Google Analytics e sobre
suas excelentes ferramentas de mensuração e outros pontos que devem ser
medidos.
8.1. PESQUISA
Com a mudança dos hábitos e do consumo advinda do acesso mais barato à
tecnologia e da facilidade cada vez mais de logística, o grau de concorrência em
praticamente todos os mercados saltou para níveis insanos e inimagináveis. O
concorrente hoje esta na china, em porto alegre ou no próximo clique. É o chamado
“ambiente hiper competitivo”. Isso da munição suficiente para que o consumidor
possa escolher muito antes de se decidir pela compra, barganha o preço, formas de
pagamento, prazo de entrega, atendimento personalizado, customização do produto
e serviço, e muito mais (ADOLPHO C., 2012, pg. 348).
Uma das principais funções do marketing é oferecer uma proposta de valor
para o mercado alvo e, para isso, é preciso conhecer esse mercado. E um grande
agravante para a conquista do publico alvo é o que buscam na internet, estas
buscas falam muito sobre cada um e o modo de ver o mundo e entender isso pode
ser um importante diferencial competitivo para a empresa, que por sua vez poderá

35. 35
estimar com uma certa precisão a demanda e a sazonalidade de seu produto,
descobrir qual produto seu mercado está mais propenso a comprar e por quanto.
O Google atrai grande parte das buscas de todo o mundo e ele pode saber
qual a sua localização. Juntando estas duas informações, a conclusão é que o
Google sabe de onde vem cada busca e guarda isso como uma grande massa
disforme de informações em seu banco de dados (ADOLPHO C., 2012, pg. 352).
8.1.1. A escolha da palavra chave
O objetivo do 1º P é além de entender o comportamento do consumidor, é
escolher as palavras que são mais adequadas a seu negocio, aquelas que o site ao
ser encontrado na primeira posição do Google em cada uma delas, terá um trafego
substancial para iniciar bem um trabalho de marketing digital. Essas palavras
deverão ter total relevância para o negócio, ter uma quantidade de busca razoável
por mês, mas não um número de resultados na busca do Google muito grande. Por
exemplo, uma empresa de software, a palavra-chave “software” tem total relevância
para o negócio, tem um numero de buscas por mês muito grande, porém, o Google
apresenta quase de 1 bilhão de resultados para uma busca com essa palavra. Estar
em primeiro lugar na primeira pagina do Google na frente de 1 bilhão de resultados
não é muito fácil( ADOLPHO C., 2012, pg. 354).
Ao escolher as palavras-chave, nas quais serão as principais para ficar na
primeira posição do Google, devem ser separadas em grupos. Duas ou três, no
máximo, para serem as palavras-chave primarias, de sete a dez para serem as
palavras secundarias e por volta de 20 a 30 para serem as terciarias. Tendo como
objetivo ficar bem colocado nas palavras primárias e em paralelo ficar em colocado
nas secundarias e terciárias (ADOLPHO C., 2012, pg. 355).
8.1.2. O uso da ferramenta de pesquisa Google Insights
Esta ferramenta mostra percentualmente o número de buscas por
determinada palavra no Google ao longo de um período. Onde o comportamento
das buscas de um grupo de indivíduos revela muito a respeito de um determinado
segmento ou mercado-alvo (ADOLPHO, 2012, pg. 353).
Através do Google Insights for Search é possível comparar tendências
sazonais, distribuições geográficas e categoria de pesquisas específicas. Também é

36. 36
possível agrupar todas essas variáveis em uma só pesquisa, o Google permite que
seja visto a “crescente procura” global ou específica, em um filtro criado (CANDIDO,
2008).
Como exemplo de uso será feita uma pesquisa da palavra “comida japonesa”,
onde este resultado apresentado na figura 12 mostra um pico anômalo em junho de
2008, pelo fato que nesta data foi comemorado o centenário da imigração japonesa
no Brasil, resultando em um grande número de buscas da palavra “comida
japonesa” nesta data.
Figura 12: Busca de “comida japonesa” no Google
Fonte:http://www.google.com/trends/explore?hl=ptBR#q=comida%20japonesa&geo=BR& cmpt=q
A ferramenta do Google Insights mostra também quais as buscas mais
comuns relacionadas à palavra buscada. Onde o resultado pela busca da palavra
“comida japonesa” traz logo abaixo uma lista de palavras relacionadas conforme a
Figura 13:

37. 37
Figura 13: Relação de comida japonesa no Google
Fonte: http://www.google.com/trends/explore?hl=pt-BR#q=comida%20japonesa&geo=BR&cmpt=q
Analisando a Figura 13 demonstra-se que a maior quantidade de buscas
relacionadas é “restaurante de comida japonesa” onde a empresa que tiver seu
domínio como exemplo: www.restaurantecomidajaonesa.com.br será o primeiro a
aparecer na lista de busca do Google sendo assim excelente para os negócios deste
restaurante. Nota-se também que a segunda palavra com maior relação à busca é a
palavra “sushi” onde os restaurantes que já estão bem colocados no Google tiverem
esta palavra-chave terão um grande salto em sua colocação referente a pesquisa.
Segundo Adolpho (2012, pgs. 358 – 359), um grande problema é que o
Google mais de 24 milhões de resultados para uma busca por essa palavra. Onde o
aproveitamento de outra ferramenta do Google para pesquisa dos consumidores é a
dica de busca, que quando ao digitar a palavra “sushi” no Google ele disponibiliza
algumas sugestões para completar a frase que induzem os resultados das buscas
concentrando a pesquisa em algumas palavras, em vez de qualquer palavra, como
no exemplo da figura 14 onde demonstra a busca pela palavra sushi e ela é
complementada por outras:
Figura 14: Busca no Google por sushi
Fonte: https://www.google.com/webhp?hl=pt-BR

38. 38
Se alguém busca no Google usam receita de sushi, em vez de digitar as
centenas de possibilidades de palavras que existem para buscar: “sushi como fazer”,
“sushi receita rápida”, “sushi receitas”, dentre outras, boa parte das buscas se
direcionarão para a palavra “sushi receita” conforme ela aparece na figura 16. A
partir do momento que o Google sugere esta palavra, ela se torna uma palavra forte
para um negócio de comida japonesa (ADOLPHO, 2012, pg. 359).
Entende-se que o grande agravante para este restaurante que não vende livro
de receitas, mas sim vende o produto pronto, é onde uma pessoa que esteja
procurando uma receita de sushi tem uma grande probabilidade de gostar de suhsi,
sashimi, temaki, entre outros itens da culinária japonesa, esta empresa consegue
captar o contato de todas as pessoas que procuram por receitas de sushi,
considerando que uma parte será da mesma região que o restaurante, tendo assim
um público alvo para poder efetuar uma própria ação de marketing, sem depender
de veículos, onde a própria empresa será este veiculo. Onde a grande busca por
esta receita, torne-se um conteúdo interessante para se inserir no site deste
restaurante é uma coleção de receitas de comida japonesa.
A empresa se colocando assim no Google em uma busca por “sushi receita” a
todas as outras buscas relacionadas, certamente aumentará a quantidade de
pessoas que tem contato com esta marca. Dependendo da quantidade de pessoas
do país inteiro esta empresa poderá até abrir franquias (ADOLPHO, 2012, pg. 359).
Sendo assim este método de pesquisas para obter os insights do
comportamento do consumidor, é o conteúdo deste 1º P apresentado.
8.2. PLANEJAMENTO
Segundo Adolpho (2012, pgs. 410 - 411) o sucesso no planejamento de
negocio é preciso primeiramente organizar o processo de obtenção de dados
fazendo as perguntas certas e posteriormente transformando-as em informações e
conhecimento. Uma vez que o marketing é o processo de encaixe entre as
capacidades de uma empresa e os desejos dos clientes, uma empresa que deseja
fazer este marketing, antes de tudo, deve olhar para os seus clientes e perguntar o
que eles querem. É preciso entender que é o cliente o motivo de a empresa existir,
não o produto. É preciso falar a linguagem do cliente, oferecer o produto que ele

39. 39
quer na hora em que ele deseja, onde ele está pelo preço que ele pode pagar. O
planejamento de marketing cuida justamente de satisfazer todos estes preceitos.
Em termos de marketing digital a única mudança que há entre o marketing
tradicional é o próprio meio físico para o virtual, baseado em bits, em informações e
extremamente novo, se tornando comum a partir de 1995. Onde as ferramentas são
diferentes de vendas B2B e de uma quitanda, estes ferramentas devem ser
adaptadas para o novo consumidor e um novo mercado. O estudo para que a
empresa faça este marketing digital é transportado do conceito tradicional para o
conceito no ambiente virtual. Onde esta empresa para iniciar as atividades neste
mercado e alcançar seus objetivos, é preciso traçar uma estratégia inicial, da qual
todas as outras decorrerão, percebendo assim esta importância os passos que
serão percorridos são:
• O entendimento em que negócio a empresa está.
• A pesquisa de consumidor deste mercado.
• O segmento do mercado em grupos de consumidores que tenham afinidades
entre si.
• Pesquisa das necessidades de cada segmento e entendimento do que estes
segmentos desejam que o negócio possa resolver.
• A escolha de poucos segmentos em que haja necessidades não preenchidas
e que seu ramo seja capaz de liderar e adicionar mais valor.
• O posicionamento da empresa para que tenha aderência a tais necessidades.
• Voltar toda a comunicação para que este segmento deseje.
• Planejar a expansão segmento a segmento.
• Saber qual produto e serviço será vendido ou divulgado pela internet.
Para que qualquer ação digital tenha êxito é preciso seguir este conjunto de
fatores (ADOLPHO, 2012, pg. 412).
8.2.1. Entendendo o negócio da empresa
Segundo Adolpho (2012, pg. 423 - 424) toda empresa tem competências
especificas, tem sazonalidades de vendas, tem uma proposta de valor, vende

40. 40
serviço, produtos ou ambos, satisfaz uma determinada necessidade, só inicia o
processo de vendas on-line, mas o termina no offline ou tem todo o ciclo no online,
dentre outras características. É importante descobrir todas as nuances do negócio e
planejá-las no papel. Analisar o negócio da empresa a fundo significa entender o
que de fato é a vantagem competitiva frente aos concorrentes.
Fazer algo diferenciado para todos que querem comprar, fazer algo
diferenciado para um grupo específico, fazer algo comum, é resposta de um bom
posicionamento e uma comunicação direcionada para segmentos específicos, a
concorrência se torna irrelevante.
8.2.2. Fatores críticos de sucesso
Segundo Adolpho (2012, pg. 429) e todo o mercado há elementos chamados
“fatores críticos de sucesso” ou “fatores-chave de sucesso”, para que um negócio
tenha base também na internet é citado também dois fatores críticos de sucesso
fundamentais que são os de tráfego qualificado e credibilidade, para gerar taxas de
conversão.
O trafego qualificado são as visitas feitas no site por pessoas previamente
interessadas no produto ou serviço oferecido. O papel de levar o tráfego qualificado
até o site são os buscadores, em especial o Google. Uma busca no Google já
segmenta o usuário pela necessidade a melhor segmentação possível. Trabalhando
o site com uma boa estratégia de buscas para que ele obtenha uma boa posição no
buscador em palavras-chave pertencentes ao universo semântico do negocio é de
extrema importância.
A credibilidade para um site que se proponha a fazer negócios pela internet
sejam produtos ou serviços, ter credibilidade junto ao publico alvo é fundamental.
Essa credibilidade deve ser construída por meio de vários elementos, de modo a
tornar tangível uma empresa que, teoricamente só exista no meio digital, tornado-a
palpável, tangível ao consumidor, e após isto mostrar que é uma organização idônea
e confiável.
Os fatores críticos de sucesso não serão um diferencial no negocio, apenas
farão parte do mesmo. O tendo de forma completa e eficaz, não garantira maiores
prospectos, mas impedirá que sejam perdidos. A empresa deve primeiramente se

41. 41
preocupar em fazer muito bem aquilo que é o básico de sua atividade, para depois
se preocupar com os acessórios (ADOLPHO, 2012, pg. 431).
8.2.3. Identificando o que é vendido vs o que o consumidor quer
Segundo Adolpho (2012, pgs. 434 - 435) é preciso mostrar ao publico o que a
empresa entende e o que ele precisa pelo que anseia e que tipo de problema será
resolvido na vida deste cliente. Identificar qual o negocio e quais as necessidades ou
desejos que serão satisfeitos ao público-alvo é crucial para que o segmento tenha
sucesso e se diferencie dos concorrentes. Para identificar o que e é vendido,
inicialmente é feito uma analise das características dos produtos, como peso,
durabilidade, tamanho, capacidade entre outras. Essas características são
informações palpáveis e precisas, geradas apenas como informações internas pois
não tem importância alguma ao consumidor final.
8.2.4. Segmentando o mercado
A empresa deve fazer uma escolha de segmentos em que possa gerar valor
mais rapidamente e de maneira inequívoca, sabendo quais os tipos de grupos de
pessoas que veem o maior valor no que é vendido e, por isso, estariam dispostas a
pagar mais pelo produto ou serviço e tornar a empresa mais lucrativa, tendo maiores
margens vendendo para tais grupos, que são os segmentos, que a empresa
escolheu para intensificar a sua comunicação (ADOLPHO, 2012, pg. 437).
É preciso isolar cada segmento do mercado e determinar para quais deles as
competências desta empresa tem maior aderência, determinado para quem se quer
vender e ser a melhor empresa para esses públicos específicos, onde esta
aderência será gerida com determinados tipos de publico ao mostrar para tal que a
empresa fala seu idioma e que entende do que eles precisam e tem isso para
entregar (ADOLPHO, 2012, pg. 438).
Depois de analisar o mercado e dividi-lo em diversos segmentos, é preciso
que escolha os segmentos em deseja atuar. Quanto mais turbulento é o ambiente
concorrencial, maior é a necessidade de segmentar o mercado e trabalhar focando
um ou mais segmentos (ADOLPHO, 2012, pg. 442).