1. Atención y Servicio al Usuario
2do Encuentro

2. Bienvenid@s

3. Agenda del Día

4. Los investigadores

5. Coffee Break
15 minutos

6. Recapitulando:
Aula Virtual

8. - No puede darse como pista ninguna
forma derivada de las palabras escritas
en la carta (Si la palabra tabú es cocinar,
no puede utilizarse cocinero).
- No se pueden hacer sonidos o ruidos,
como explosiones o ruidos de máquinas.
- No se puede decir que la palabra clave
"suena como" o "rima con" otra palabra.
-No pueden darse iniciales o abreviaturas
si la palabra a la que representan está
incluida en la carta (No puede utilizarse
TV para "televisión").

9. Comunicación Efectiva -
Comunicación Asertiva

10. Momentos de Verdad

11. En resumen, Momento de verdad
Es el preciso instante en el que el cliente se
pone en contacto con el servicio.
Sobre la base de ese contacto, el cliente se
forma una opinión sobre la calidad del
servicio.
Sucede cuando el cliente entra en contacto con
cualquier elemento de la organización, ya sea
humano o físico.

12. En equipo:
Definir un proceso de
servicio e identificar
los momentos de
verdad del mismo.

13. Mini Discusión
Por qué el usuario califica el
servicio del Poder Judicial como
malo?

14. Almuerzo

15. El Maniquí del Servicio

18. Mini Discusión
El usuario siempre tiene la
razón?

19. Qué más quiero aprender?