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ENJ-500 Presentación Satisfaciendo las necesidades del usuario
- 1. GESTION DEL DESPACHO Satisfaciendo las Necesidades de Nuestros Usuarios
- 2. NECESIDAD OBJETIVOS ESPECIFICOS CONTENIDOS Afectivo/ Valorativos Conocimiento Habilidades Tema Sub-temas “ Mejorar la Calidad del Servicio al Público” - Valorar la importancia del servicio público para uno mismo y la institución. - Desarrollo de capacidad de respuesta y entrega a tiempo del servicio a los usuarios. - Garantía de Servicios - Cómo trabajar con personas difíciles. Generar en los participantes actitudes de: - Lograr un convencimiento de la importancia de los usuarios dentro de nuestras funciones. - Fortalecer su interés por el Servicio a sus usuarios. - Incentivar un desempeño de Buen Servicio, a aplicar en nuestro diario vivir - Empatía y confianza al tratar a los usuarios. Que los participantes logren: - Conocer qué es un Buen Servicio - Comprender la importancia de la Calidad en el Servicio - Comprender el apoyo de la tecnología al Servicio. - Distinguir los métodos adecuados a utilizar de trato a usuarios. Facilitar el desarrollo de la habilidad de : - Interpretación de nuestro rol en la Cadena de Servicio. - Percepción de los “Momentos de Verdad” -Selección y aplicación de los métodos de manejo de los usuarios, en su interacción diaria con los mismos. - Manejo de objeciones y quejas y conflictos con sus usuarios. “ Satisfaciendo las Necesidades de Nuestros Usuarios” - Servicio Básico Vs. Buen Servicio - Calidad del Servicio - La Tecnología aplicada al Servicio - Interacción con los usuarios
- 3. “ El Servicio es una Habilidad, un Talento, es Profesionalismo, un Arte.” “ El proveer Servicio Básico es una cosa. El Buen Servicio, notable, inusual es otra cosa muy diferente.” “ Mi usuario es la persona que tengo en frente, y yo soy el usuario de la persona detrás de mi.”
- 4. CADENA DEL SERVICIO P PROVEEDOR USUARIO INTERNO (Se convierte en) PROVEEDOR USUARIO INTERNO (Se convierte en) PROVEEDOR USUARIO EXTERNO “ El respeto por los compañeros acompaña la atención prestada al usuario externo.”
- 8. “ Es el deseo de dar más allá de lo que requiere su trabajo, lo que distingue a las personas grandes de las meramente adecuadas.”
- 10. “ Los verdaderos profesionales en el área de Servicio no se desbordan en su esfuerzo por probar que un usuario está equivocado y que ellos son los que están en lo cierto. Se concentra en obtener la suficiente información necesaria para resolver el problema. ”