2 - Referência de boas práticas para o atendimento ao cliente - Petrobras

1.819 visualizações

Publicada em

Publicada em: Negócios, Educação
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
1.819
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
57
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
15
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

2 - Referência de boas práticas para o atendimento ao cliente - Petrobras

  1. 1. Boas Práticas no Processo de Atendimento aos Clientes Residenciais e Comerciais<br />
  2. 2. HISTÓRICO<br />Reunião sobre boas práticas no atendimento a clientes residenciais e comerciais<br />Data: 5 e 6/Abril/2011<br />Participantes: ALGÁS, COMPAGÁS, BR-ES, BAHIAGÁS, PETROBRAS e MITSUI GÁS <br />Agenda:<br /><ul><li>Apresentação das práticas utilizadas pela ALGÁS, COMPAGÁS e BR-ES
  3. 3. Identificação de boas práticas
  4. 4. Visita ao Call Center da PETROBRAS</li></ul>Produto:<br /><ul><li>Matriz comparativa de práticas e identificação de referências para diversos aspectos do atendimento a clientes</li></li></ul><li>ESCOPO<br />DIMENSÕES AVALIADAS<br />Canais de Atendimento<br />0800 (único), E-mail, Chat, Loja de Atendimento<br />Organização do Call Center<br />Local de instalação do Call Center, Horário de funcionamento, Dimensionamento, Perfil dos atendentes<br />Tecnologia<br />Sistemas, URA, propriedade dos sistemas, Quantidade de licenças, gravação de chamadas, grau de integração dos sistemas<br />Contrato<br />Forma de pagto (PAs ou qtde ligações), indicadores de qualidade, penalidades, bonificações, forma de acompanhamento, turn-over, prazo do contrato, contingência<br />Gestão de Atendimento a Clientes<br />Níveis de atendimento, equipe própria X equipe terceirizada, prazos, Instrumentos para gerir o atendimento das demandas pelas áreas internas<br />Informações Gerenciais<br />Qtde de unidades consumidoras, qtde de faturas, qtde de ligações, Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio de Espera<br />
  5. 5. RESULTADOS<br />PRINCIPAIS CONCLUSÕES<br /> Ter um único 0800;<br /> Instalar o Call Center em dependências do fornecedor, à medida que os processos estejam controlados;<br /> Estabelecer contrato com indicadores de qualidade e penalidades;<br /> Definir prazos com a Diretoria Executivapara as áreas internas tratarem as demandas dos clientes;<br /> Atuar junto às áreas internas para atendimento das demandas: facilitador (dificuldades, reincidências) e divulgação dos indicadores de atendimento das demandas.<br />Ver material completo em planilha anexa<br />
  6. 6. ANEXO<br />
  7. 7. ANEXO<br />FÓRUM TOP GÁS<br />
  8. 8. ANEXO<br />FÓRUM TOP GÁS<br />

×