Projeto para Desenvolvimento dos Segmentos Residencial e Comercial nas CDLs<br />
ÍNDICE<br />INTRODUÇÃO<br />Objetivo, 3<br />Produtos, 4<br />Histórico, 5<br />DIAGNÓSTICO<br />Critérios de Avaliação, 6...
OBJETIVO<br /> Avaliar o estágio de evolução das CDLs no desenvolvimento dos segmentos residencial e comercial;<br />Auxil...
PRODUTOS<br />Requisitos de referência para desenvolvimento dos segmentos Residencial e Comercial;<br />Diagnóstico de Ade...
HISTÓRICO<br />Definição de Requisitos<br />Plano de Ação<br />+<br />Guia de Implantação<br />Levantamentode Processos Re...
Estratégia<br />DIAGNÓSTICO<br />CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO<br />1) Diagnóstico baseado em 5 dimensões<br />Pessoas<br />2) Pa...
DIAGNÓSTICO<br />CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO<br />Dimensão<br />Qtde Itens<br />Pontuação<br />Descrição<br />Estratégia<br />2...
DIAGNÓSTICO<br />REQUISITOS (EXEMPLOS)<br />
DIAGNÓSTICO<br />EMPRESAS AVALIADAS<br />ALGÁS<br />BAHIAGÁS<br />CEGÁS<br />COMPAGÁS<br />COPERGÁS<br />GASMIG<br />MSGÁS...
(+) 1.1. Priorização em plano estratégico<br />(+) 1.11. Participação em encontros para aprendizado<br />(-)1.4. Indicador...
DIAGNÓSTICO<br />RANKING DE ADERÊNCIA POR CDL<br />Maior aderência<br />
DIAGNÓSTICO<br />RECOMENDAÇÕES<br />A partir do diagnóstico, foi sugerido um  conjunto de 42 recomendações<br /><ul><li> E...
 Implantar processo para orientar os funcionários das construtoras durante as obras quanto à instalação da rede interna de...
 Implantar rotina de levantamento periódico de necessidades de capacitação da força de trabalho para atendimento aos segme...
 Estruturar  equipe dedicada para atender reclamações, sugestões ou solicitações dos clientes dos segmentos residencial e ...
 Especificação de prazos e responsáveis
 Definição da ordem das ações
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14 - Resultados da avaliação do residencial no Brasil - Petrobras

  1. 1. Projeto para Desenvolvimento dos Segmentos Residencial e Comercial nas CDLs<br />
  2. 2. ÍNDICE<br />INTRODUÇÃO<br />Objetivo, 3<br />Produtos, 4<br />Histórico, 5<br />DIAGNÓSTICO<br />Critérios de Avaliação, 6<br />Requisitos (exemplos), 8<br />Empresas avaliadas, 9<br />Autoavaliação consolidada das CDLs, 10<br />Ranking de Aderência por CDL, 11<br />Recomendações, 12<br />PLANO DE AÇÃO<br />Motivação, 13<br />Insumos, 14<br />Itens do plano, 15<br />Cronograma, 16<br />Primeiros passos, 17<br />
  3. 3. OBJETIVO<br /> Avaliar o estágio de evolução das CDLs no desenvolvimento dos segmentos residencial e comercial;<br />Auxiliar as CDLs na estruturação e desenvolvimento dos segmentos residencial e comercial;<br /> Auxiliar os conselheiros de administração das CDLs indicados pela GASPETRO na análise e tomada de decisão das questões referentes aos segmentos residencial e comercial.<br />
  4. 4. PRODUTOS<br />Requisitos de referência para desenvolvimento dos segmentos Residencial e Comercial;<br />Diagnóstico de Aderência das CDLs aos Requisitos;<br />Plano de Ação Padrão;<br /> Guia para Implantação do Plano de Ação.<br />
  5. 5. HISTÓRICO<br />Definição de Requisitos<br />Plano de Ação<br />+<br />Guia de Implantação<br />Levantamentode Processos Resid. & Com.<br />Diagnóstico em 12 CDLs e Recomendações<br />Jan-Ago/2010<br />Set-Out/2010<br />Nov/2010-mai/2011<br />ATUAL<br />Desdobramento em um plano de ação e elaboração de um guia para orientar a implantação do plano<br />Visita para conhecimento dos processos das CDLs: <br />ALGÁS, COMPAGÁS, BR-ES e COMGÁS<br />Requisitos de referência para desenvolvimento dos segmentos residencial e comercial<br />Avaliação de aderência das 12 CDLs aos requisitos e recomendações para eliminação dos GAPs<br />
  6. 6. Estratégia<br />DIAGNÓSTICO<br />CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO<br />1) Diagnóstico baseado em 5 dimensões<br />Pessoas<br />2) Para as dimensões Estratégia, Cliente, Pessoas e Processos foram estabelecidos <br />42 Requisitos<br />Resultados<br />Cliente<br />4) Total de 55 itens a serem avaliados<br />Processos<br />3) Para a dimensão Resultados foram estabelecidos <br />13 Indicadores<br />
  7. 7. DIAGNÓSTICO<br />CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO<br />Dimensão<br />Qtde Itens<br />Pontuação<br />Descrição<br />Estratégia<br />200<br />Formulação e implementação de estratégia, desdobramento em planos de ação, indicadores e metas para as diversas áreas da organização, e formação de parcerias para o desenvolvimento dos segmentos residencial e comercial.<br />11<br />Cliente<br />200<br />Formulação e implementação de ações para identificar o mercado potencial, a imagem da companhia e do GN, e a comunicação com os clientes atuais e potenciais dos segmentos residencial e comercial.<br />5<br />Requisitos<br />Processos<br />200<br />Planejamento, execução e controle dos processos principais de negócio para atuação nos segmentos residencial e comercial: Projeto de rede e Obras, Comercialização, Relacionamento com Clientes, Operação, Medição e Faturamento.<br />19<br />Pessoas<br />200<br />Capacitação e avaliação da força de trabalho e a elaboração e implementação de incentivos para atuação nos segmentos residencial e comercial.<br />7<br />Resultados<br />200<br />Resultados alcançados pela organização no desenvolvimento dos segmentos residencial e comercial.<br />13<br />Indicadores<br />1.000<br />TOTAL<br />55<br />
  8. 8. DIAGNÓSTICO<br />REQUISITOS (EXEMPLOS)<br />
  9. 9. DIAGNÓSTICO<br />EMPRESAS AVALIADAS<br />ALGÁS<br />BAHIAGÁS<br />CEGÁS<br />COMPAGÁS<br />COPERGÁS<br />GASMIG<br />MSGÁS<br />PBGÁS<br />POTIGÁS<br />SCGÁS<br />SERGAS<br />SULGÁS<br />
  10. 10. (+) 1.1. Priorização em plano estratégico<br />(+) 1.11. Participação em encontros para aprendizado<br />(-)1.4. Indicadores e metas<br />(+) 5.12. % Satisfação dos clientes<br />(-)1.2. Desdobramento da estratégia em planos de ação<br />(-) 5.1. Unidades Consumidoras interligadas/Unidades Domiciliares<br />(+) 2.1. Levantamento do mercado potencial<br />(-) 2.3. Avaliação da imagem da CDL e do GN<br />(+) 4.6. Integração entre as áreas<br />(+) 3.2. Ações para minimizar impactos das obras<br />(+) 3.4. Orientação técnica para prestadores de serviço<br />(-) 4.5. Capacitação específica para atendimento aos seg. resid. e comerc.<br />(-) 3.3. Incentivo à qualificação e certificação de prestadores de serviço<br />(-) 3.18. Sistema integrado para atendimento aos clientes<br />(+) Ponto forte<br />(-) Oportunidade de Melhoria<br />DIAGNÓSTICO<br />AUTOAVALIAÇÃO CONSOLIDADA DAS CDLs<br />
  11. 11. DIAGNÓSTICO<br />RANKING DE ADERÊNCIA POR CDL<br />Maior aderência<br />
  12. 12. DIAGNÓSTICO<br />RECOMENDAÇÕES<br />A partir do diagnóstico, foi sugerido um conjunto de 42 recomendações<br /><ul><li> Elaborar plano de Marketing, com ações institucionais e promocionais estruturadas e alinhadas com as estratégias da empresa para o desenvolvimento do mercado residencial e comercial
  13. 13. Implantar processo para orientar os funcionários das construtoras durante as obras quanto à instalação da rede interna de GN, através de visitas periódicas às obras, com procedimentos, controles e prática de melhoria contínua
  14. 14. Implantar rotina de levantamento periódico de necessidades de capacitação da força de trabalho para atendimento aos segmentos residencial e comercial</li></ul>EXEMPLOS<br /><ul><li> Implantar ações sistemáticas de endomarketing visando engajamento e difusão da cultura de varejo para toda a força de trabalho, patrocinadas pela DIREX, com orçamento e avaliação de resultados
  15. 15. Estruturar equipe dedicada para atender reclamações, sugestões ou solicitações dos clientes dos segmentos residencial e comercial</li></li></ul><li>PLANO DE AÇÃO<br />MOTIVAÇÃO<br /><ul><li> Maior nível de detalhamento do que precisa ser feito
  16. 16. Especificação de prazos e responsáveis
  17. 17. Definição da ordem das ações
  18. 18. Instrumento que permita gestão centralizada</li></li></ul><li>PLANO DE AÇÃO<br />INSUMOS<br /> Diagnóstico do Desenvolvimento dos Segmentos Residencial e Comercial nas CDLs (mai/2011)<br /> Piloto – Plano de Ação da COPERGÁS (jun/2011)<br />
  19. 19. PLANO DE AÇÃO<br />ITENS DO PLANO<br />Área executora – área responsável pela execução da açãoÁrea participante – área que participa da execução da açãoAprovador – área responsável pela aprovação da implantação da ação<br />Fase – agrupamento de etapas<br />Etapa – agrupamento de ações<br />Ação – tarefa a ser realizada <br />Detalhamento – objetivo, abrangência e/ou pontos críticos da ação<br />Calendário (mês) – horizonte de tempo (em meses) para realização das ações.<br />Prazo – dias úteis necessários para execução das ações, etapas ou fases<br />
  20. 20. PLANO DE AÇÃO<br />CRONOGRAMA<br />
  21. 21. PLANO DE AÇÃO<br />PRIMEIROS PASSOS<br />1. Criar um projeto corporativo para tratar o desenvolvimento dos segmentos residencial e comercial<br />2. Definir o líder do projeto<br />3. Criar um comitê para o projeto<br />Comitê interdisciplinar com representantes das áreas de maior atuação no projeto: Comercial, Marketing/Comunicação, Engenharia, Operações, Financeiro, RH e Planejamento. <br /> 4. Rever diagnóstico referente ao desenvolvimento dos segmentos residencial e comercial na distribuidora<br />5. Rever plano de ação padrão e comunicar início do projeto<br />

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