Excelência Operacional no Atendimento a Clientes Leonardo Bottino agosto/2011 E-Mail: [email_address]
Histórico da atividade de atendimento até 2002 <ul><li>Atendimento prestado por pessoas com baixa qualificação técnica (na...
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Modelos de Qualidade
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Modelos de Qualidade
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Modelos de Qualidade
Modelos de Qualidade <ul><li>Principais Ensinamentos: </li></ul><ul><li>Atuação em emergências (gestão de incidentes), por...
Reflexões adicionais para conclusão do Projeto
Reflexões adicionais para conclusão do Projeto <ul><li>Estabelecer indicadores da operação, com os respectivos  LA  e  MD ...
Situação atual do atendimento na PETROBRAS
Situação atual do atendimento na PETROBRAS <ul><li>3 Service Desks e 1 Contact Center, 100% terceirizados, ±1.700 profissi...
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1 - Excelência operacional no atendimento a clientes - Petrobras

  1. 1. Excelência Operacional no Atendimento a Clientes Leonardo Bottino agosto/2011 E-Mail: [email_address]
  2. 2. Histórico da atividade de atendimento até 2002 <ul><li>Atendimento prestado por pessoas com baixa qualificação técnica (na área de TI eram os “curiosos” e/ou “micreiros”); </li></ul><ul><li>Sem treinamento ou Certificações comportamentais e/ou de relacionamento (no máximo, recebiam treinamentos técnicos); </li></ul><ul><li>Sem referências ou melhores práticas para a atividade (o ITIL ainda não era conhecido), contratos tipo “ body shop ”; </li></ul><ul><li>Poucas iniciativas para definição de indicadores voltados à atividade de atendimento (“ FCR? O que é isso? ”); </li></ul><ul><li>Sem perspectiva de carreira para os profissionais da área -> baixo comprometimento -> “Turn Over” alto; e </li></ul><ul><li>As Organizações vendo o atendimento como um “mal necessário”, Ambiência não medida, Moral baixa... </li></ul>
  3. 3. A Transição Era necessário (e urgente) fazer um Projeto de Mudança ! Na PETROBRAS, começamos por identificar quais Modelos de Qualidade precisavam ser adotados para que pudéssemos prestar o atendimento que a Organização necessitava.
  4. 4. Modelos de Qualidade
  5. 5. <ul><li>Principais Ensinamentos: </li></ul><ul><li>Administrar a Expectativa do Cliente (Catálogo de Serviços): “ no eggcheese ”; </li></ul><ul><li>Administrar a Percepção do Cliente: “ order form ”; </li></ul><ul><li>Cliente faz contato apenas com a linha de frente; </li></ul><ul><li>Marca forte; </li></ul><ul><li>Padronização (“ Big Mac ”) e Simplicidade (Nº 1); </li></ul><ul><li>Especialização (“ Fast Food ”): foco = eficácia; e </li></ul><ul><li>Atuação com Responsabilidade Social. </li></ul>Modelos de Qualidade
  6. 6. Modelos de Qualidade
  7. 7. <ul><li>Principais Ensinamentos: </li></ul><ul><li>Os Processos de trabalho são definidos em função das necessidades dos Clientes (e não da conveniência do prestador dos serviços); </li></ul><ul><li>Dimensionamento dos recursos (caminhões, caçambas, garis, etc.) em função da demanda (“ capacity planning ”); </li></ul><ul><li>Logística (“ Workflow ”); e </li></ul><ul><li>Atuação com Responsabilidade Ambiental. </li></ul>Modelos de Qualidade
  8. 8. Modelos de Qualidade
  9. 9. Modelos de Qualidade <ul><li>Principais Ensinamentos: </li></ul><ul><li>Atuação em emergências (gestão de incidentes), porém o foco está nas AÇÕES PREVENTIVAS ; </li></ul><ul><li>SPOC ( Single Point Of Contact ); </li></ul><ul><li>Disciplina: treinamento  precisão  estratégia; </li></ul><ul><li>Plano de carreira; </li></ul><ul><li>Disponibilidade ( 24 x 7 ); </li></ul><ul><li>Confiabilidade; e </li></ul><ul><li>Senso de Urgência . </li></ul>
  10. 10. Reflexões adicionais para conclusão do Projeto
  11. 11. Reflexões adicionais para conclusão do Projeto <ul><li>Estabelecer indicadores da operação, com os respectivos LA e MD (quando couber !); </li></ul><ul><li>Aferir a Ambiência da equipe: definir COMO e frequência; </li></ul><ul><li>Certificações: quais devem ser obtidas (e prazos ); </li></ul><ul><li>Detalhar requisitos de SI e SMS, incluindo Acessibilidade; </li></ul><ul><li>Explicitar regras para dimensionamento das equipes; </li></ul><ul><li>Remunerar por Produtividade (FCR maior = $ maior); </li></ul><ul><li>Projetar Cenários, identificar riscos e variáveis , e dedicar tempo ( ! ) para SIMULAR as operações terceirizadas; e </li></ul><ul><li>Preparar-se para o futuro (tecnologias, redes sociais, etc). </li></ul>
  12. 12. Situação atual do atendimento na PETROBRAS
  13. 13. Situação atual do atendimento na PETROBRAS <ul><li>3 Service Desks e 1 Contact Center, 100% terceirizados, ±1.700 profissionais, número único (SPOC), Multicanal, operação 24 x 7, ± 50 indicadores, conceito de LA e MD; </li></ul><ul><li>Serviços realizados externamente: SI (site seguro, câmeras, gravação das ligações...) e SMS (ergonomia, segurança...); </li></ul><ul><li>±500.000 registros/mês, dos quais 300.000 no Call Center; </li></ul><ul><li>Base de Conhecimento: +45.000 instruções, os Service Desks resolvem ±76% dos registros, sendo ±68% FCR. A Satisfação dos usuários é de ±97%; </li></ul><ul><li>Certificações dos sites: ISO 9001, 20.001, 14.001, 27.001, PROBARE (próxima: HDI-SCC). Certificações das equipes: HDI (CSR, SCA, SCTL, HDM, SCD); </li></ul><ul><li>Ambiência 93,1% no Service Desk 2; e </li></ul><ul><li>Experiência com PCDs e PMRs. </li></ul>
  14. 14. PERGUNTAS [email_address] Excelência Operacional no Atendimento a Clientes

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