1. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
victor Konferenz 2012
Presto, prestissimo & giusto
Die richtigen Noten und das
Tempo machen die
Komposition
Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor.
Beethoven – besser & anders

2. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Nimmt die Komplexität unseres
Geschäftes in den kommenden
5 Jahren zu oder ab?
Nimmt die Komplexität unseres
Geschäftes in den kommenden
5 Jahren zu oder ab?
Nimmt die Sicherheit mit der wir unsere
Erträge planen zu oder ab?
Können wir von ansteigenden Erträgen
in den kommenden 5 Jahren
ausgehen?

3. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Ausgangssituation unserer Branche
Komplexität
Sicherheit des
Ertrages
Ausgangssituation der Banken
Komplexität
Veränderungsgrad des Geschäftsumfeldes
gering hoch
schwach kritisch
Unternehmerische Ergebnissicherheit
Sicherheit des Ertrages
gering
-> Ursache ermitteln und -> Geschäftsmodell
optimieren prüfen
entspannt neugierig
-> geordnete -> auf die Suche nach
hoch
Investitionen neuen Chancen und
durchführen und ernten Innovation gehen
Quelle: Kolbusa, Der Strategie Scout, 2012

4. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Ausgangssituation der Banken
Komplexität
Veränderungsgrad des Geschäftsumfeldes
gering hoch
Unternehmerische Ergebnissicherheit
Sicherheit des Ertrages
gering
besser sein anders sein
entspannt neugierig
hoch
-> geordnete Investitionen durchführen und -> auf die Suche nach neuen Chancen und
ernten Innovation gehen
Quelle: emotion banking, 2012
Exzellenz bedeutet
„besser sein“

5. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Die Mitte ist das Mittelmaß. Bei victor 2012 sind das 1.737 Punkte.
Anzahl
Banken
1.250 1.500 1.750 2.000 2.250
Punkte
ACHTUNG
: Das
Mittelmaß
EXZELLENZ
erreicht m
an nur
mit guter A
rbeit.
Exzellenz bringt Ertrag
Kundenertragsrelation =
√ (Zinsüberschuss+Provisionsüberschuss)²
(Personalaufwand*Anzahl Kunden)
5
4,5
4
undenertragsrelation
3,5
3
2,5
2
1,5
K
1
0,5
0
1.250 1.350 1.450 1.550 1.650 1.750 1.850 1.950 2.050 2.150 2.250
Scoring
Quelle: emotion banking, Auswahl victor Teilnehmer 2012

6. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Exzellenz hängt nicht von der Unternehmensgröße ab!
500
450 Strategie
Führung
Mitarbeiter
400 Kultur
Kunde
Firmenkunde
350
Linear (Führung)
Linear (Kultur)
300 Linear (Kunde)
Linear (Strategie)
Linear (Firmenkunde)
250 Linear (Mitarbeiter)
200
01-15 5
16-30 10
31-60 15
61-150 20
151-300 25
301-600 30
über 600
Quelle: emotion banking, victor Teilnehmer 2012
victor schafft Klarheit für „besser sein“
Standortanalyse:
• 360°Befragung von Kunden, FK und MA
• in 5 Säulen: Strategie, Führung, Mitarbeiter,
Kunde und Unternehmenskultur
• anerkannte Managementmodelle
(z. B. Management by Objectives,
transformationale Führung, Net Promoter
Score)
• klare Handlungsempfehlungen
• Aufzeigen von Gaps
• Potentiale identifiziert
Wie Banksteuerung bei wiederkehrender Nutzung:
macht er • automatischer Vergleich der aktuellen Daten
das? mit vorangegangenen Werten
• sichere und wirkungsvolle Banksteuerung
• rechtzeitiges Gegensteuern bei
Fehlentwicklungen
• zielgerichteter Ressourceneinsatz
Wettbewerb:
• anonyme, internationale und
sektorübergreifende Benchmarks
• Chance auf den Titel „Bank des Jahres“
Qualitätssiegel:
• Chance auf das Tragen des victor
Qualitätssiegels nach Außen

7. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
„Besser sein“ fängt mit einer wirkungsvollen Strategie an
Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten Anreize Information = Aktionismus
Ziele Ressourcen Fähigkeiten Anreize Information = Chaos
Ziele Aktionspläne Fähigkeiten Anreize Information = Frustration
Ziele Aktionspläne Ressourcen Anreize Information = Angst
= Wenig
Ziele Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten Information
Veränderung
Ziele Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten Anreize = Verwirrung
= Erfolgreiche
Ziele Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten Anreize Information
Umsetzung
Quelle: Motorola University (modifiziert)
…die ist jedoch nicht immer ablesbar
88,6% 89,7% 88,4% 86,2%
81,6% 81,3% 71,9% 70,8%
53,6% 58,5% 46,8% 52,3%
59,7% 53,2% 54% 48,7%
65,9% 66% 56,1% 52,5%

8. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Mitarbeiter Zufriedenheit mit der Bank als Arbeitgeber
Mitarbeiter Betrieb Mitarbeiter Vertrieb
Image Image
Abteilung bzw. Filiale/GST Entlohnung
Führungsverhalten Abteilung bzw. Filiale/GST
Informationspolitik Führungsverhalten
Entlohnung Informationspolitik
Zusammenarbeit direkter Karrieremöglichkeiten
Vorgesetzter Gesamtzufriedenheit Arbeitsbelastung
Status und Anerkennung mit der Bank
Zusammenarbeit direkter
Karrieremöglichkeiten Vorgesetzter
Arbeitsaufgaben Arbeitsaufgaben
Zusammenarbeit Kollegen Weiterbildungsmöglichkeiten
Arbeitsaufteilung Arbeitsaufteilung
Weiterbildungsmöglichkeiten Zusammenarbeit Kollegen
Arbeitsbelastung Status und Anerkennung
oranger Hintergrund: signifikanter Zusammenhang >0,1
grauer Hintergrund: signifikanter Zusammenhang <0,1 Quelle: emotion banking, victor Global 2012
Qualität der Beratung ist wichtigster Treiber der Kunden Zufriedenheit
Qualität der Beratung
Preise und Konditionen
Mitarbeiter
Dienst- und Serviceleistungen
Atmosphäre in der
Geschäftsstelle
Häufigkeit umfassender
Beratungsgespräche
Vertriebskanäle Gesamtzufriedenheit mit der Bank
Ausstattung
Produktangebot
Telefon. u. persönl. Erreichbarkeit
Örtliche Erreichbarkeit
Informationsverhalten
Öffnungszeiten oranger Hintergrund: signifikanter Zusammenhang >0,1
grauer Hintergrund: signifikanter Zusammenhang <0,1
Beratungszeiten
hellgrauer Hintergrund: kein signifikanter Zusammenhang
Quelle: emotion banking, victor Global 2012

9. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Aber: Einkommensabhängig starke Differenzen worauf die Kunden achten
nach monatlichem Netto-Haushaltseinkommen
bis 1.250€ 1.251€ bis 2.500€
Telefon. u. persönl. Erreichbarkeit Preise und Konditionen
Örtliche Erreichbarkeit Ausstattung
Öffnungszeiten Atmosphäre in der Geschäftsstelle
Ausstattung Mitarbeiter
Mitarbeiter Häufigkeit umfassender
Beratungsgespräche
Gesamtzufriedenheit
mit der Bank
Qualität der Beratung Informationsverhalten
Preise und Konditionen Qualität der Beratung
Dienst- und Serviceleistungen Preise und Konditionen
Telefon. u. persönl. Erreichbarkeit Öffnungszeiten
Mitarbeiter Dienst- und Serviceleistungen
2.501€ bis 3.750€ über 3.750€
oranger Hintergrund: signifikanter Zusammenhang >0,1
hellgrauer Hintergrund: kein signifikanter Zusammenhang Quelle: emotion banking, victor Global 2012
Angesichts des revolutionären Anstieges der heavy user bei den Apps eine Frage:
Wie lautet Ihre mobile strategy?
Apps: +407%
Quelle: emotion banking, victor Global 2012

10. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Komplexität nimmt auch im Kundengeschäft zu
Komplexität
Sicherheit des
Ertrages
Die Zukunft von Marketing
Die Aufgabenbereiche Gegenwärtiges Zukünftiges
von Marketing Marketingkonzept Marketingkonzept
4 Ps
Produkt
(Product, Price, Place, Mitgestaltung
Management
Promotion)
Die STP
Kunden
(Segmentierung, Zielgruppen- Vergemeinschaftlichung
Management
ansprache, Positionierung)
Marken
Markenbildung Charakterbildung
Management
Quelle: Thriving with Marketing 3.0-Kotler

11. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
victor bereitet den Weg zur Kunden Exzellenz auf
Quelle: emotion banking, 2012
Für die Exzellenz benötigen wir mehr Beziehungspflege und Integration
66,9% 70,5% 33%
72,5% 60% 75,1% 74,3%
2 2,6 69,5% 2,1
1,9 2,5 1,8 2,1
1,9 2,5 1,9
2,7 2,8
2
Quelle: emotion banking, 2012

12. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Exzellenz bedeutet
„effizient sein“
Methodische Grundlagen der DEA
• Ausgangssituation:
Man will die Effizienz verschiedener Filialen (decision making units - DMUs)
vergleichen. Dafür hat man einige inputs und outputs.
i   ,..., s, j   ,..., m
Outputi
• partielles Effizienzmaß  1 1
Input j
z.B. Gewinn pro Mitarbeiter, Umsatz pro m2
•  Risiko, dass bei einer Verbesserung der partiellen Effizienz mittels Änderung
eines In- / Outputs nicht unbedingt die globale Effizienz verbessert wird: z.B.
eine weitere Erhöhung der Beratungsfrequenz führt zu einer Verschlechterung
der Deckungsbeiträge der Kunden.
Quelle: Gismondi, WU Wien

13. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Methodische Grundlagen der DEA
6 DEA Ansatz Statistischer Ansatz
Effizienter Rand
5 H
Deckungsbeitrag
4 E Regressionsgerade
B y = 0,622 x
3 D G
2 C F
1 A
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Anzahl Mitarbeiter
Quelle: Gismondi, WU Wien
Von der Bindung zum wirtschaftlichen Erfolg
Leistungswert
r=0,513*
Beziehungswert Loyalität
Bindung Kundenertragsrelation
Beratungswert Gesamtzufriedenheit r=0,447*
Markenwert
r=-0,934** r=-0,959**
Leistungswert Leistungswert
r=-0,923** r=-0,965**
Beziehungswert Beziehungswert
Loyalität r=-0,820**
Gesamtzufriedenheit
r=-0,770**
Beratungswert Beratungswert
r=-0,921** r=-0,935**
Markenwert Markenwert
*Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,05 (2-seitig) signifikant.
**Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,01 (2-seitig) signifikant.
Quelle: emotion banking, victor Global 2010, 2011, 2012

14. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
victor DEA Effizienzanalyse Filiale
immaterielle Werte materielle Werte
Quelle: emotion banking
Exzellenz bedeutet
„anders sein“

15. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
Welches Konzert wollen wir spielen?
Wiener Philharmoniker Free Jazz
Struktur Gefühl
Präzision Intuition
Routine / Perfektion Freie Erfindung
zentral dezentral
Wie viel Freiraum benötigen wir?
Bei google tun wir gar nicht so,
als würden wir das Unternehmen steuern,
einfach, weil wir es nicht steuern!
Quelle: Eric Schmidt, CEO im Interview 2011, McKinsey

16. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
besser & anders setzt erstklassige Musiker voraus!
Konsequenz:
Es macht einen wahnsinnigen Unterschied, wen
man einstellt.
Das war meine wichtigste Lektion, die ich gelernt
habe.
Quelle: Eric Schmidt, CEO im Interview 2011, McKinsey
Es zählt nicht, was Sie SAGEN
es zählt, was Sie TUN
besser & anders

17. victor Konferenz 2012
20. September 2012
„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“
KONTAKT
Dr. Christian Rauscher
Theaterplatz 5
2500 Baden
Tel: 02252/25 48 45
Email: christian.rauscher@emotion-banking.at
www.emotion-banking.com
www.bankdesjahres.com
www.victorgala.com
www.bankingexzellenz.com