Este documento presenta los hallazgos de una evaluación realizada a empleados de un centro de llamadas. Los empleados mostraron excelentes habilidades comunicativas telefónicas pero necesitan mejorar en el manejo de necesidades de clientes y en la atención de quejas. Se recomiendan adiestramientos para desarrollar la motivación de los empleados y enseñarles técnicas para brindar un mejor servicio al cliente como manejar situaciones difíciles.

1. Presentación taller 5
Caso: Servicio al cliente en
centro de llamadas.
POR: EMILY MARQUEZ
NILDIVETTE SOTO
ETEL 601
PROF. ESTHER RUBIO

2. Caso a discutirse

3. Diagrama de proceso recopilación de datos

4. Entrevista inicial con el Gerente de
Operaciones de empresa Tecnohogar

6. Cuestionarios realizados a empleados

8. Evaluación sobre Destrezas y habilidades
verbales de empleados a 5 empleados

9. Evaluación de servicio al cliente

10. Hallazgos de la evaluación de los
empleados en el área laboral

Los empleados del Centro de llamadas tienen buenas destrezas y
habilidades en la comunicación telefónica. La evaluación reflejó
excelencia en el tono de voz cálido y amable, y en el acceso a la
información en el sistema automatizado.

En el área de servicio al cliente, la evaluación reflejó que los
empleados tienen deficiencias en el manejo de las necesidades de
los clientes y en la atención y manejo profesional de las preguntas,
quejas, objeciones y problemas de los clientes. Además, mostraron
deficiencias en mantener el control y la calma ante clientes
difíciles.

11. Encuesta de
motivación

15. Encuesta de
servicio al cliente

16. ¿Por qué es importante
proveer un buen servicio al
cliente?
20%
20%
¿Qué significa proveer un
servicio de calidad a los
clientes?
Mantener un buen
servicio
0%
Aumenta las
posibilidades de
ventas
60%
Llimitas la entrada
delas llamadas
17%
Atender sus
necesidades
50%
33%
Resolver sus
problemas
Brindar confianza y
comprensión

17. Amable (2)
Paciente (2)
Cortés
Responsable
Atento
Honesto
Respetuoso
Describa las cualidades que debe
tener un empleado que ofrece un
buen servicio al cliente

19. ¿Por qué cree usted que
algunos clientes de su
compañía se quejan del
servicio que reciben?
Mal servicio
Describa el proceso que
utiliza su compañía para
diferenciar a los empleados
que ofrecen un buen
servicio a sus clientes de los
que no.
20%
40%
20%
Representado no
está interesado en
ofrecer servicio
20%
40%
Tiempo de espera
20%
40%
Los clientes tiene
expectativas del
producto mayores a
las reales
Supervisión de las
llamadas
Por la cantidad
de llamadas
atendidas

20. Explique la diferencia entre recibir
una llamada y proveer servicio al
cliente.
¿Qué recomendaciones
darías para mejorar la calidad
el servicio a los clientes?
Proveer un servicio demuestra la
calidad del servicio
Es contestar una llamada y
proveer un servicio.
40%
40%
Atender una llamada no
equivale a facilitar un servicio
Ofrecer un servicio es resolver
problemas
Entrenamiento
Mejorar los incentivos
Es dar la milla extra.
20%

21. Recomendaciones
Adiestramientos


Adiestramiento para desarrollar la
motivación en los empleados.
Adiestramiento que ofrezca los
temas:

Técnicas para ofrecer un servicio
de calidad al cliente: Manejo
adecuado de necesidades del
cliente en ventas y servicios.

Cómo mantener el control ante
situaciones o clientes difíciles.
Recomendaciones externas
al adiestramiento

Establecer un departamento de
monitoreo de calidad de
llamadas.

22. Diseño Instruccional para
Adiestramientos

23. Borrador

Bienvenida

Objetivos Generales e instrucciones

Adiestramiento
 Motivación
Objetivos del
adiestramiento
Video motivacional:
Actividad
 Servicio al cliente: Manejo
adecuado de las necesidades
del cliente en ventas y servicios.
 Objetivos del
adiestramiento
 Presentación
 Video
 Actividad
 Manejo de situaciones y clientes
difíciles.
 Objetivos del adiestramiento
 PPT en Prezi
 Caso en video
 Actividad

24. Plataforma de Adiestramientos

25. Video Diagnóstico de Necesidades

http://youtu.be/-pWPJtS38bg

26. ¡Gracias por su atención!