Atelier avis st jean pied de port

Jeudi 15 nov 2012 – Saint Jean Pied de port

AVIS CLIENTS SUR
INTERNET : POSITIVONS !!

FRÉDÉRIC PERES - CCI BAYONNE PAYS BASQUE
EMILIE ROY – CDT64

Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port

Web 1.0, 2.0, …

Web 2.0 : je consomme le web
Web 1.0 : je lis le web que … et y contribue !
d’autres remplissent
 Un pour tous … Tous pour un


le touriste 2012 s’informe et
contribue au web 2.0

Après le Avant le
séjour séjour
• Abonde le • Consomme le
web 2.0 web 2.0

Pendant
le séjour
• Consomme
et abonde
le web 2.0
(mobile)

Web 1.0  2.0

L’hôtel te dit « que c’est le plus beau de Cannes »! Globalement très bien, mais … les clients précédents sont un
Signé La Direction peu réticents sur le breakfast
Signé : 13 clients précédents (juste 7 notes positives)


Exemple local : la notoriété de l’hôtel
ARTZAMENDI « à l’époque » du web 1.0

WEB « 1.0 »
•Le site de l’hôtel
•Les guides web
« descendants »

Information maitrisée Cercle relations proches

Prescription non maitrisable

Exemple dans le Tourisme : la notoriété de l’hôtel
ARTZAMENDI à l’heure du web 2.0

WEB « 1.0 »
•Le site de l’hôtel
•Les guides « descendants »

WEB « 2.0 »
•Les sites d’avis
•Les forums
•Les blogs d’anciens
clients
•Google maps
•YOUTUBE, FLICK
•FaceBook …

Information maitrisée Cercle relations proches

Prescription non maitrisable

Challenge 2013 :
intégrer que la communication dont bénéficie
le touriste est désormais multidirectionnelle


UNE NOUVELLE RACE DE TOURISTES
…

Le touriste 2012 a
changé … il est « on-
line », surinformé, donne
son avis, conseille les
autres, crée du
contenu alternatif …


La stat qui énerve …

78% ont
confiance dans
les avis
d’anciens clients

14% ont
confiance dans
la pub (vos sites,
brochures …)


Votre visibilité, de plus en plus, ce sont vos
clients qui la font ou la défont … donc vous
…

Votre classement Google : Votre classement Tripadvisor :
encore un peu lié aux contenus essentiellement lié aux avis de
de vos pages, de plus en plus lié vos clients –présumés-
à votre popularité sur le web, y
compris dans les medias sociaux

TRIPADVISOR : focus sur les
classements d’hôtels

Profil du client
(ancienneté
chez TripAdvisor
…) Maintien de
Récence des
votre fiche à
avis
jour (photos …)

Nombre de
Qualié des avis
photos clients

Indice de
Quantité d’avis popularité Presse, guides
TRIPADVISOR


Les sites d’avis clients


Rassurons-nous : les clients postent
majoritairement des avis positifs


Hotel 202 HOSSEGOR – 1er des 1079
hôtels d’Aquitaine sur TRIPADVISOR

•Ouverture avril 2010
•1er des « Hôtels favoris » de Tripadvisor en Aquitaine
•19ème hôtel « TRAVELLERS CHOICE 2012 » catégorie « service »
•4 derniers avis : “Un délice!!!” , “Que du bonheur ( suite )”, « “A
chaque instant vous on respire le bonheur”, “Au 202, on est tout sauf
un numéro!”
•Site web presque un peu moins bien que le site  Créer l’effet « J ’ai
été agréablement surpris … »
•Attention particulière aux clients connectés (venant de Booking …)
•Mais surtout : la qualité « à tous les étages »

Hotel LA MARISA – SAINT JEAN DE LUZ –
1er hôtel TRIPADVISOR au Pays Basque

•3ème au Pays Basque sur 1079 hôtels
•3ème des « Hôtels favoris » de Tripadvisor en Aquitaine
•15ème hôtel « TRAVELLERS CHOICE 2012 », catégorie « service »
Tripadvisor en France
•4 derniers avis : “Comme à la maison!!!”, “TOUT SIMPLEMENT
PARFAIT” …
•Des astuces ? Non, plus surement la qualité du service, de l’accueil
…


D’autres sites majeurs proposants des
avis…

Des d’avis voyageurs :

Des avis consommateurs sur les distributeurs en ligne


Le coté obscur
de certains sites d’avis

• Hormis les centrales de
disponibilités qui gèrent la relation
avec le client de la réservation à
l’avis, et donc garantissent son
authenticité,
• Les sites d’avis, même s’ils font des
efforts, ne peuvent garantir cette
authenticité  c’est la porte
ouverte aux faux avis règlements
de compte, ou au contraire aux
commentaires élogieux déposés
par la famille de l’hébergeur …

Certification des avis : on avance
dans le bon sens
• Une norme AFNOR en cours de définition pour garantir l’authenticité
des avis publiés sur les sites eCommerce et eTourisme
• La norme pourrait être publiée au 1er trimestre 2013
• initialement prévue en décembre 2012, elle a été repoussée à la
demande de l’UMIH qui demande à ce que les avis soient "traités de
façons différentes selon qu’ils concernent des services ou des biens",
ou encore que "la preuve de la connexion à une expérience de
consommation soit un prérequis pour fiabiliser les avis sur Internet".
• Parmi les entreprises participant à cette réflexion, on trouve des
entreprises comme Expedia, Tripadvisor, Vinivi , Voyages-sncf.com…
• Norme sans contrôle dans un 1er temps
• Mais réflexion sur une certification à terme


1 principe fondamental à prendre
en compte… même si …

La Liberté d’expression :

• Principe fondamental accordé à
chacun selon lequel il est impossible
d’empêcher un client mécontent de
dire qu’il l’est, voire même
d’expliquer pourquoi il l’est, mais
toujours dans le respect de
l’entreprise ou de la personne
incriminée.
• Il en va différemment lorsque l'usage
de cette liberté est dédié à des
manœuvres volontaires pour nuire. Il
s'agit alors d'abus de droit contre
lequel vous pouvez réagir.


3 concepts différents à comprendre
: procédure juridique différente

La
diffamation

Le
Les injures
dénigrement

3
nuisances
possibles


Injures/diffamation/dénigrement

Les injures

• Toute expression
outrageante, termes
de mépris ou invective
qui ne renferme
l’imputation d’aucun
fait. Ex : le PDG de
l’entreprise X est un
voleur.



La diffamation
• allégation ou imputation
d’un fait qui porte atteinte à
l’honneur ou à la
considération de la
personne. Ex : Dire que
l’entreprise X fait de la
publicité mensongère alors
que cela n’a pas été
prouvé…


Position des Tribunaux sur l’injure et
la diffamation

Injure et diffamation :
ne concerne pas votre offre !

• Les tribunaux n’admettent pas que des produits ou des
services soient victimes d’injure ou de diffamation.
• Par conséquent cette voie de recours ne pourra être
admise que si l’atteinte touche directement une
personne physique ou morale et non ses biens ou services.
• Dans le cas où l’injure ou la diffamation concerneraient
une personne physique ou morale, le délai pour agir est
très court : 3 mois, le point de départ de la prescription
étant la publication du texte, piste audio ou vidéo
injuriant ou diffamant.



Le dénigrement

• Le dénigrement correspond à tout
acte ou comportement de nature à
jeter publiquement le discrédit sur les
produits, l'entreprise ou la personnalité
de toute personne physique ou morale,
même en l’absence de situation de
concurrence, pour en tirer un profit et
dès lors que la critique est inspirée par
le désir de nuire à autrui.
• En matière de dénigrement, la
prescription est de 10 ans (droit
commun – matière civile).


Qui est responsable ?

Le Dr de
publication
du site
incriminé ?
L’hébergeur
L’auteur des
du site
propos ?
incriminé ?

Responsabilités
…

site incriminé ?
=le site sur lequel apparait le commentaire ou l’avis posant souci

Chaine de responsabilité

En premier lieu, le Qui pourra se
Dr de publication retourner contre
du site incriminé l’auteur des propos

NB : en cas d'impossibilité d’identifier le Dr
de publication, il conviendra de se tourner
vers l’hébergeur du site ayant publié les
propos litigieux.


Quelle posture ?

Faire un
Contacter
constat
l’hébergeur
d’huissier

Citer
Le Droit de
devant le
réponse
Les Tribunal
étapes
possibles


Exercer son Droit de réponse

Comment
obliger le
site
concerné ?
Obligations
Exceptions
du site
?
concerné ?

Droit de
La personne (physique ou morale, vous en
l’occurence) victime de propos portant réponse
atteinte à son honneur, son intégrité, peut
vouloir solliciter un droit de réponse.


Exercer son Droit de réponse :
Les obligations du site concerné ?

Votre réponse
Tant que le
doit être
message est Elle doit être
publiée sur le
accessible, la visible au
même support,
réponse doit moins pendant
dans des
l’être 1 jour.
conditions
également.
similaires.

Le directeur de publication est légalement tenu d'insérer la
réponse quand celle ci lui est demandé, dans les 3 jours, sous
peine d'une amende de 3 750 € (amende différente de
toutes autres peines et ou dommages-intérêts auxquels
l'article litigieux pourrait donner lieux).

comment obliger le site concerné ?

et apportant la
La demande de
preuve de la
réponse est faite dans
réception de la
un délai de trois mois
demande », sans
suivant la mise à
toutefois que soient
disposition du public
apportées plus de
des propos.
précisions sur ce point.

Envoi d’une « lettre
recommandée avec
La demande doit être
demande d’avis de
effectuée à l'encontre
réception » ou « tout
du directeur de la
autre moyen Le média publication.(*)
garantissant l’identité
du demandeur … aura
l'obligation
NB : En cas d’impossibilité d’identifier le
directeur de publication, il convient de de le
contacter l’hébergeur qui devra transmettre la publier si :
demande au directeur de publication sous 24h.


Des exceptions ?

lorsque vous êtes en Semblent donc exclus
mesure de formuler du périmètre du droit de
directement les réponse les sites Internet
observations qu’appelle proposant un système
de votre part le vous permettant
message qui vous met d’apporter votre
en cause. réponse en ligne ...

Le Droit de
réponse
est non
applicable


Solliciter l’hébergeur:
Que dit la Loi sur les Hébergeurs ?
NB : L’hebergeur sera sollicité si le Dr de
publication du site n ’est pas identifiable … dès le moment où
ils ont eu
connaissance du
caractère
manifestement
illicite du contenu
qu’ils hébergent, …
… ils n’ont pas agi
la responsabilité
promptement pour
civile et pénale des
retirer ces données
hébergeurs peut
ou en rendre
être engagée si, …
l’accès impossible.

La LCEN
précise
LCEN =loi sur la confiance dans l'économie que …
numérique du 21 juin 2004)


Comment solliciter l’hébergeur ?
Éléments à notifier :
Outre la date de la notification votre dénomination, siège
social et forme juridique,

les dénomination et siège social du destinataire s'il s'agit
d'une personne morale (site)

la description des faits litigieux et leur localisation précise ;

les motifs pour lesquels le contenu doit être retiré, (avec
mention des dispositions légales et justifications de faits)

copie de la correspondance adressée au site incriminé
NB : La sanction prévue pour demandant l’interruption de la publication, …
l'auteur d'une notification
abusive est suffisamment … leur retrait ou leur modification,
dissuasive : 1 an
d'emprisonnement et une
amende de 15.000 euros. …ou la justification de ce que l'auteur ou l'éditeur n'a pu
être contacté

Le constat d’huissier …

L'action en diffamation (civile ou pénale) se prescrit
au au bout 3 mois, à compter de la première mise
en ligne de l'écrit jugé diffamatoire.

Il est donc conseillé d'agir très rapidement, en
faisant immédiatement constater les propos par un
huissier

La sanction prévue pour
l'auteur d'une notification
abusive est suffisamment Attention : un constat d’huissier sur le net est un
dissuasive : 1 an acte très particulier, et potentiellement couteux !
d'emprisonnement et une
(qqs centaines d’euros ?)
amende de 15.000 euros.


La citation devant le Tribunal :
2 solutions

Action devant le
Poursuites TGI (Civil - référé) :
correctionnelles par voie
(pénal) : par voie d’assignation :
de citation ; Ministère d’avocat
obligatoire.

2
solutions
:


Contre qui ?

En premier lieu, le Qui pourra se
Dr de publication retourner contre
du site incriminé l’auteur des propos

NB : en cas d'impossibilité d’identifier
le Dr de publication, il conviendra de
se tourner vers l’hébergeur du site
ayant publié les propos litigieux.


Devant quel Tribunal ?

la juridiction du
lieu du fait
dommageable,

ou encore celle
la juridiction du dans le ressort
lieu où demeure de laquelle le
le défendeur, dommage a été
subi.

Le
demandeur
NB : En pratique, lorsque les propos peut saisir, à
litigieux ont été diffusés sur Internet, tous son choix :
les tribunaux du pays seront
compétents.

Procédure à suivre ?

faire élection de
domicile auprès
Signifier … prendre un
d'un avocat du
l'assignation/citation avocat du TGI
ressort du tribunal
au Ministère Public concerné
de grande instance
saisi… traduction …

Autre formalité essentielle : la citation/assignation
devra impérativement mentionner les articles de
la loi qui édictent la peine encourue.


Être au
courant de
leur
apparition

Veiller les avis Savoir quoi et
sur la comment y
concurrence répondre

Gérer
les avis Savoir
Exploiter les
comment les
avis pour
faire
s ’améliorer
supprimer

Canaliser les Susciter les
avis bons avis


Surveillez votre réputation sur le web …
 partout où les clients peuvent
s’exprimer !
Dans les medias
sociaux Dans les medias
généralistes sociaux dédiés au
(facebook, Tourisme
Youtube, twitter (evaway, …)
…)

Dans les
Dans les blogs, les
plateformes de
forums
photos, vidéos

Dans les avis
Ce qui est dit sur
votre site … facile
Votre d’anciens clients
publiés sur le web
à surveiller ! réputation (TripAdvisor, Vinivi
…)


GERER LES AVIS :
Être au courant de leur apparition

Prestation
externalisée
Outil de veille
automatisé
de veille
Alerte
TRIPADVISOR

Alertes
Google

Visites A minima, veiller votre fiche
régulières Google maps, elle regroupe
sites
d’avis à l’essentiel des avis sur vous.
surveiller


Veiller sa réputation : ReviewPro

Conçu pour les hôteliers indépendants et les chaînes d’hôtels, Review Pro est un outil analytique
en ligne qui permet aux hôtels de collecter, organiser et gérer leur réputation en ligne (et leur
présence sur les principaux médias sociaux)
5 raisons d’utiliser un outil de gestion :

• Connaître tout ce qui est dit en ligne à propos de vos
hôtels – « Client mystère 24 h/24 et 7 j/7 »

• Identifier les domaines à améliorer à partir des
réactions qualitatives et quantitatives des clients

• Évaluer les indices de satisfaction de vos hôtes par
rapport à vos concurrents directs

• Optimiser les ventes et la distribution en ligne

• Unifier vos équipes en étant sur la même longueur

Gérer les avis clients …
QUELLE REPONSE ?

•Sera lue par les futurs clients !!!!
Le •Rédiger à froid, pas 2 min après
avoir lu le scud envoyé par un client

contexte
•Toujours remercier le client
•Politesse, professionnalisme, clarté
La forme et concisions des propos
•Jamais d’agressivité
•Prendre au sérieux les remarques

•Expliquez votre défaillance le cas
échéant

Le fond •Positivez et montrez votre écoute-
client et les mesures d’amélioration
prises ou à venir


TRIPADVISOR : répondre à un avis


Les avis clients…
les gérer, c’est …….?

Être au
courant de
leur
apparition

Veiller les avis Savoir quoi et
sur la comment y
concurrence répondre

Gérer
les avis Savoir
Exploiter les
comment les
avis pour
faire
s ’améliorer
supprimer

Canaliser les Susciter les
avis bons avis


Gérer les avis clients …
SUSCITER LES BONS AVIS ?
LA CLE ? UNE STRATEGIE DE DILUTION DES QUELQUES MAUVAIS AVIS
DANS LES NOMBREUX BONS

… en
Trouver le Votre « note
… de laisser maximisant
moyen de moyenne » se
un avis (qui les avis sur
suggérer au rapprochera
devrait plutôt vous (au lieu
client de votre
être bon) … de les
content … vraie valeur
minimiser)

Ex : TRIVAGO propose aux hôteliers des flyers à remettre aux
clients, ce peut être un bon support pour susciter un bon
commentaire


Exemples d’actions pour générer
des avis
o Emailing remerciement à J+3 avec lien
vers page Avis de votre site et pas vers
Tripadvisor directement)
o Flyer distribué au client « content » lors du
départ
o QR code sur facture du restaurant ou sur
la carte des menus
o Affichage d’un QR code dans les zones
d’attente
o Flyer disponible dans la chambre
o Poster « TripAdvisor » derrière la réception
o Intégration du lien dans les signatures
email et dans les communications clients
o Intégrer Widget dans votre page
Facebook (outil de fidélisation)


CANALISER LES AVIS AVEC TRIPADVISOR: vous êtes satisfait
des avis qui vous concernent ? Montrez-les sur votre site !

Un widget TRIPADVISOR pour quoi faire ?
•Pour montrer que vous êtes bon ! ;-)

Mode opératoire :
•Aller sur le TRIPADVISOR, dans votre espace
d’administration
•Choisissez le format de badge (widget) à insérer dans
votre site/blog
•Copier/coller le code HTML fourni dans votre site ou
blog (dans l’éditeur HTML d’une page, un billet, dans la
barre de navigation …) Widgets TRIPADVISOR sur votre site/blog


Générer des avis positifs et canaliser les avis
négatifs

o Sélectionner votre profil officiel sur un des sites d’avis
pour qu’il devienne votre « livre d’or » : éviter les
« comparateurs » pour « privilégier les sites d’avis
voyageur » (les sites consommateurs feront le boulot
pour vous)

Sur votre site :
o Création d’un page dédiée dans votre site avec
deux widgets :
o Widget « Donnez un avis »
o Widget « Les derniers avis »
o Intégration de mini-widgets sur le reste du site


TRIVAGO : vous êtes satisfait des avis qui vous concernent ?
Montrez-les sur votre site/blog et permettez-leur de donner
leur avis depuis votre site/blog

Un widget TRIVAGO pour quoi faire ?
•Widget de réputation : montrer que vous êtes bon … rassurer
le prospect
•Widget d’évaluation : permettre aux clients de dire le bien
qu’ils pensent de vous, depuis votre site
Widgets TRIVAGO sur
votre site/blog

Mode opératoire :
•Aller sur la fiche de votre hôtel sur TRIVAGO, en bas à gauche
•Choisissez le format de badge (widget) à insérer dans votre site/blog :
widget d’évaluation ou de réputation
•Copier/coller le code HTML fourni dans votre site ou blog (dans l’éditeur
HTML d’une page, un billet, dans la barre de navigation …)


Une bonne réputation … ça s’assume !


Les avis clients…
les gérer, cest les exploiter pour s ’améliorer
…….

Au-delà des
désagréables péripéties,
savoir écouter le
message de fond, ce
qu’il y a écrit entre les
lignes sur votre
établissement.


Les avis clients…
les gérer, cest les exploiter pour s ’améliorer
…….
Utilisez les éventuelles
opinions négatives pour
Etudiez-les identifier vos lacunes et y
remédier.

Comparez- Gérer Corrélez-les
les
les avis
Comparez avec vos
concurrents : il est Comparez ces
judicieux de connaître commentaires à ceux
ses points forts… Montrez-les à vos
et que vous avez-vous
leurs points faibles. employés : ils seront même acquis auprès de
plus prompts à Faites-les
circuler vos clients.
adapter et améliorer
le service rendu.


Les avis clients …
un mal pour un bien ?…

… à ne pas … ces derniers
Touristes … se  A moyen
s’intéresser aux seront (enfin)
surinformés qui détourneront terme,
avis des contraints de Scénario
seront de plus des amélioration
précédents s’améliorer, ou plausible ?
en plus rares établissements des prestations
clients de leur de disparaître
… mal notés touristiques
futur hôtel …

Fini les mauvaises surprises ?


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