Qualidade

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Slides sobre qualidade de produtos e serviços, elaborados com base no livro de Martins e Laugeni da Editora Saraiva para o componente de Administração da Produção.

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Qualidade

  1. 1. Definições de Qualidade QUALIDADEQUALIDADE • Focada no produto – variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados. • Focada no usuário: “qualidade é a adequação ao uso” – grande dificuldade na conceituação de termos como uso, satisfação, durabilidade e até na identificação do usuário. • Focada na fabricação: “qualidade é a adesão às normas e às especificações” – busca melhorias nas técnicas de projeto e de processo. • Focada no valor: produto adequado ao uso e ao preço
  2. 2. Elementos da Qualidade de um Produto QUALIDADEQUALIDADE • características operacionais principais – todo produto deve ter bom desempenho, ex. relógio, TV. • características operacionais adicionais – atributos complementares ao produto tornando-o mais atrativo ou que facilitam sua utilização, ex. controle remoto do som ou timer de TV. • confiabilidade – a probabilidade de o produto não apresentar falhas dentro de determinado período de tempo. Bastante utilizado em produtos duráveis. • conformidade – adequação às normas e às especificações.
  3. 3. Elementos da Qualidade de um Produto QUALIDADEQUALIDADE • durabilidade – bastante associada à confiabilidade, tempo de duração de um produto até sua deterioração física. • assistência técnica – a maneira que é tratado o cliente e o produto no momento do reparo. Pós-venda ruim imagem negativa. • estética – baseada em critérios subjetivos, durante muitos séculos associou-se qualidade a beleza – “o que é belo, é bom”. Dedicar atenção especial ao design. • qualidade percebida – o produto que parece ser bom, é bom. Novos produtos de fabricantes conhecidos e renomados.
  4. 4. Custos da Qualidade QUALIDADEQUALIDADE • De prevenção • Avaliação • Falhas internas • Falhas externas Especialistas enfocam como custos da qualidade “os custos decorrentes da falta de qualidade”. Durante muito tempo, associou-se melhoria da qualidade a aumento dos custos dos produtos. Deming mostrou que isso não era verdadeiro, citando que aumentando a qualidade aumenta-se a produtividade.
  5. 5. Programa de custos da qualidade QUALIDADEQUALIDADE • Plano detalhado de qualidade • Comunicação realizada para toda empresa – conceitos e objetivos. • Escolha dos itens dos custos de qualidade e das fontes de informações para estimativa dos custos. • Formulários apropriados – a coleta de dados deve envolver os funcionários responsáveis pela origem do custo, ex. retrabalho.
  6. 6. Programa de custos da qualidade QUALIDADEQUALIDADE • Determinação de objetivos de melhoria – junto com a alta administração. • Auditorias periódicas – realizadas com imparcialidade. • Resultados disponíveis para toda empresa – o desempenho alcançado com o plano.
  7. 7. Custos de Prevenção – relativos às atividades desenvolvidas para manter em níveis mínimos os custos das falhas e de avaliação. QUALIDADEQUALIDADE • Análise de novos produtos • Planejamento da qualidade • Avaliação da qualidade do fornecedor – os custos para avaliação das atividades de qualidade do fornecedor anteriores a sua seleção; auditoria durante o contrato; fornecedor como parceiro. • Reuniões de melhoria da qualidade
  8. 8. QUALIDADEQUALIDADE • Treinamento e educação – custo da preparação e realização de programas para melhoria da qualidade/certificação de operadores. • Projetos / programas de melhoria da qualidade • Relatórios sobre a qualidade – resumo e publicação • Emissão de procedimentos de auditoria e inspeção • Controle de documentos (desenhos, modificações de engenharia, etc.) Custos de Prevenção – relativos às atividades desenvolvidas para manter em níveis mínimos os custos das falhas e de avaliação.
  9. 9. Custos de Avaliação – relativo às atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade, associados com a medição, avaliação e auditoria dos produtos e serviços para garantir que os mesmos atendam aos requisitos especificados. QUALIDADEQUALIDADE • Inspeção de recebimento – incluindo análise de laboratórios para qualidade do produto adquirido. • Inspeção no processo – custos de avaliação dos requisitos de conformidade durante o processo. • Inspeção e testes finais – custos de avaliação de conformidade com os requisitos para aceitação do produto. • Aferição e calibração de equipamentos de medição e teste.
  10. 10. QUALIDADEQUALIDADE • Auditorias de qualidade do produto – custos para execução de auditoria durante o processo ou no produto final. • Materiais e serviços consumidos – subconjuntos e produtos acabados consumidos por meio de análise (ácidos, solventes, etc.) e serviços contratados externamente. • Inspeção no fornecedor • Avaliação de estoques – os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua degradação. • Visitas técnicas a clientes • Estudos sobre capacidade de processos • Avaliação de mudanças no processo Custos de Avaliação – relativo às atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade, associados com a medição, avaliação e auditoria dos produtos e serviços para garantir que os mesmos atendam aos requisitos especificados.
  11. 11. Custos de Avaliação QUALIDADEQUALIDADE • Qualidade de componentes • Aquisição de dados sobre a qualidade • Controle de processo • Simulação • Auditoria do sistema de qualidade • Linha piloto • Revisão de fluxograma de produção • Manutenção preventiva • Planejamento de atividade de avaliação • Círculos da qualidade • Planejamento de processos
  12. 12. Custos de Falhas Internas – resultantes das falhas, defeitos ou falta de conformidade às especificações de um produto ou serviço antes da entrega. QUALIDADEQUALIDADE • Retrabalho – correção de peças, subconjuntos e produtos acabados defeituosos, tornando-os adequados ao uso. • Refugo (sucata) – o trabalho, o material e (normalmente) as despesas gerais dos produtos que não podem ser concertados. • Reparos • Reinspeção e novos testes – os custos para nova inspeção e novos testes de produtos que passaram por retrabalho ou outra revisão.
  13. 13. QUALIDADEQUALIDADE • Inspeção 100% para classificação – os custos para encontrar as unidades defeituosas em lotes de produtos que contenham níveis altos e inaceitáveis de defeitos. • Perda de rendimento – proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padrão preestabelecido. • Análise das falhas – identificação das causas dos problemas. Custos de Falhas Internas – resultantes das falhas, defeitos ou falta de conformidade às especificações de um produto ou serviço antes da entrega.
  14. 14. QUALIDADEQUALIDADE • Disposição de produtos – decisão se os produtos que estão em desacordo com as especificações podem ser usados. • Sucata e retrabalho – os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos não conformes recebidos do fornecedor. • Perdas evitáveis de processos – os custos das perdas que acontecem até mesmo com os produtos conformes, por exemplo, recipientes que vão para os consumidores com mais produto do que o necessário, devido a uma variação excessiva no equipamento de medição e acondicionamento. • Desvalorização – a diferença entre o preço de venda normal e o preço reduzido por problemas de qualidade. Custos de Falhas Internas – resultantes das falhas, defeitos ou falta de conformidade às especificações de um produto ou serviço antes da entrega.
  15. 15. Custos de Falhas Externas – Resultantes de falhas, defeitos ou falta de conformidade com as especificações de um produto e serviço após a entrega. QUALIDADEQUALIDADE • Assistência técnica • Garantias e devoluções • Descontos • Substituição • Custos de responsabilidade civil • Recepção, avaliação, retrabalho, novo teste e substituição de produtos defeituosos • Multas por parada da linha de produção do cliente • Custos com recall
  16. 16. Programas e Sistemas de Qualidade QUALIDADEQUALIDADE • CQ - Controle da qualidade (1900) • CEP - Controle Estatístico de Processos (1945) • Zero defeito (1960) • CCQ - círculos de controle de qualidade (1962) • Sistema de qualidade amplo empresarial (1980) • Qualidade garantida (1980) • Qualidade assegurada (1980) • Sistema ISO 9000 (década de 80) • Excelência empresarial (1987) • TQM - total quality management (1985)
  17. 17. Aspectos do TQM QUALIDADEQUALIDADE • Envolvimento do Pessoal – Cultura da empresa: a qualidade é uma finalidade da empresa, deve ser consenso que é preciso existir qualidade em todos os aspectos da empresa, e não apenas no produto final – desenvolvimento e treinamento de pessoal: crescimento da pessoa em seus aspectos humanos, social, e de visão gerencial (gestão de competências) – trabalho em times: pequenos grupos de pessoas que têm um propósito comum
  18. 18. Aspectos do TQM QUALIDADEQUALIDADE • Programas de Qualidade – Programa zero defeito: visa um produto ou serviço livre de defeitos. Algumas etapas são: • envolvimento da alta direção da empresa • estruturação e obtenção dos custos da qualidade • desenvolvimento do programa zero defeito • instituição oficial do programa dentro da empresa • estabelecimentos de grupos de qualidade
  19. 19. Aspectos do TQM QUALIDADEQUALIDADE Os 14 princípios de Deming (um dos grandes nomes do gerenciamento da qualidade total) 1 - Educar e desenvolver o pessoal 2 - Implantar a nova filosofia de não aceitar defeitos 3 - Eliminar a inspeção, atuar na prevenção 4 - Diminuir o número de fornecedores 5 - Utilizar técnicas estatísticas 6 - Treinar todos no trabalho 7 - Mudar o papel dos supervisores 8 - Eliminar o medo
  20. 20. Aspectos do TQM QUALIDADEQUALIDADE Os 14 princípios de Deming 9 - Eliminar as barreiras entre áreas 10 - Eliminar metas desnecessárias e inconsistentes 11 - Estabelecer padrões adequados 12 - Instituir programas de treinamento em metodologias estatísticas 13 - Desenvolver programas para o melhor desenvolvimento do pessoal 14 - Estabelecer um sistema para implantar os princípios
  21. 21. Ciclo PDCA QUALIDADEQUALIDADE • Plan (planejar) • Do (fazer) • Check (verificar) • Act (agir)
  22. 22. Aspectos do TQM QUALIDADEQUALIDADE Benchmarking Avaliação comparativa com os líderes de mercado. Projeto do Produto Atualização dos produtos para manter a competitividade de mercado. A confiabilidade dos produtos deve ser medida e implementada.
  23. 23. QUALIDADEQUALIDADE Sistema ISO 9000 • Consiste em uma série de normas desenvolvidas pela International Organization for Standardization (Suiça) • O objetivo é atender às especificações e expectativas dos clientes • Certificação envolve um processo longo (1 a 2 anos)
  24. 24. QUALIDADEQUALIDADE Sistema ISO 9000 • A ISO 9001 e 9004 baseiam-se nas melhores práticas de gerenciamento da qualidade: – foco no cliente – liderança – envolvimento dos funcionários – administração por processos – visão sistemática para o gerenciamento – melhoria contínua – tomada de decisão baseada em fatos – relação cliente-fornecedor mutuamente benéfica
  25. 25. QUALIDADEQUALIDADE Sistema ISO 9000 • As diretrizes da ISO 9001 e ISO 9004 abrangem todas as atividades de uma organização, organizadas em 5 capítulos: – sistema de gerenciamento da qualidade – responsabilidade da administração – gerenciamento de recursos – realização do produto – medição, análise e melhoria
  26. 26. QUALIDADEQUALIDADE Gerenciamento Ambiental ISO 14000 • ISO 14004 e ISO 14001 são relativas ao gerenciamento ambiental dentro das empresas • Filosofia da norma: os requisitos para os sistemas de gerenciamento ambiental são os mesmos, seja qual for o ramo de atividade da empresa • resíduos e emissões para a atmosfera são minimizados • impacto ambiental é eliminado
  27. 27. Itens da ISO 14000 QUALIDADEQUALIDADE • Sistema de gerenciamento • Política ambiental • Organização e pessoal • Efeitos ambientais • Objetivos e metas • Programa de gerenciamento • Manual e documentação • Controle operacional • Registros • Auditorias • Revisões
  28. 28. Análise de falhas QUALIDADEQUALIDADE • Fase 1: especificação do problema • Fase 2: são enunciadas as hipóteses de causa • Fase 3: verificação das hipóteses • Fase 4: verificação dos controles existentes • Fase 5: avaliação dos índices de ocorrência, severidade, detecção e risco para as falhas • Fase 6: desenvolvimento de ações corretivas e preventivas • Fase 7: acompanhamento das ações especificadas
  29. 29. QUALIDADEQUALIDADE Qualidade em Serviços • Serviço: – é intangível – não pode ser armazenado nem inspecionado – envolve relacionamento entre pessoas – sua qualidade é subjetiva – envolve a segmentação de clientes
  30. 30. QUALIDADEQUALIDADE Elementos da Qualidade dos Serviços – esses elementos não são totalmente independentes uns dos outros, mas abrangem o que os clientes esperam na prestação de um serviço. • Confiabilidade • Cortesia • Comunicação • Capacidade para entender as necessidades do cliente • Fácil utilização • Credibilidade • Ser competente • Segurança • Rapidez na resposta • Aspectos visíveis
  31. 31. QUALIDADEQUALIDADE O modelo dos 5 gaps (conhecidos também como os cinco abismos) • Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente • Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente • Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas • Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente • Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido Os gaps são as divergências que existem dentro da empresa e entre a empresa e o cliente e que resultam em má qualidade do serviço.
  32. 32. QUALIDADEQUALIDADE Principais razões para a ocorrência dos 5 gaps • Gap 1: má investigação das necessidades do cliente e comunicação deficiente com o cliente e dentro da empresa • Gap 2: falta de compromisso com a qualidade; falta de metodologia no estabelecimento de especificações e dificuldade em perceber se é possível a execução do serviço • Gap 3: falta de conhecimento para realizar o serviço; falta de trabalho em times e problemas de relacionamento e de motivação • Gap 4: desconhecimento quanto ao andamento dos trabalhos; falta no controle das operações; comunicações inadequadas e motivação para exagerar a realidade. Todas essas razões levam ao resultado final, que é o gap 5.
  33. 33. REFERÊNCIAREFERÊNCIA Administração da Produção Petrônio G. Martins Fernando Piero Laugeni Editora Saraiva, 2010.

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