Catálogo de serviços das unidades de gestão e mercado da CNI

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Catálogo de serviços das unidades de gestão e mercado da CNI

  1. 1. A Institucionalização do Catálogo de Serviços na Diretoria de Educação e Tecnologia – CNI Outubro/2015 1
  2. 2. Agenda A CNI1 Resultados3 Visão de serviços na DIRET – O Projeto2 Próximos passos4 2
  3. 3. • É a representante da indústria brasileira • Responsável por iniciativas de apoio ao setor industrial brasileiro • Defende interesses da indústria nacional e atua na articulação com os poderes Executivo, Legislativo e Judiciário • Administra SESI, SENAI e IEL, compondo o Sistema Indústria, que congrega ainda as Federações Estaduais de Indústrias e os Sindicatos Patronais • Representa 27 federações de indústrias e 1.250 sindicatos patronais, aos quais são filiadas quase 700 mil indústrias • Por meio do SESI, SENAI e IEL estimula a pesquisa, a inovação e o desenvolvimento tecnológico da indústria, além de manter programas e apoiar iniciativas que visam a valorização, a promoção social e a formação profissional do trabalhador A CNI 3
  4. 4. Dir. de Educação e Tecnologia SENAI SESI IEL Diretoria Adjunta UNIEPRO: Estudos e Prospectiva UNIGEST: Gestão Estratégica UNIMERCADO: Relações com o Mercado UNINDÚSTRIA: Universidade Corporativa UNINTER: Relações Internacionais CNI Presidência Dir. Políticas e Estratégia Dir. Desenvolv. Industrial Dir. Relações Institucionais UnidadesdeGestãoeMercado Coordena a interação das ações das Entidades Nacionais e Regionais do SESI, SENAI e IEL além de acompanhar e avaliar o desempenho de suas missões por meio do Planejamento Estratégico Integrado. Dir. Serviços Corporativos Dir. Comunicação Dir. Jurídica Diretoria de Educação e Tecnologia- DIRET 4
  5. 5. COMO NOS VEEM? O QUE VAMOS “SER”? O QUE VAMOS “FAZER”? QUEM SOMOS? Validação e priorização das melhorias e boas práticas de atuação para as Unidades de Gestão e Mercado Captação e entendimento das principais ideias de melhorias na visão dos clientes das Unidades de Gestão e Mercado Publicação do Catálogo de Serviços e Estruturação do modelo de Governança Entendimento da proposta de serviços atual e proposição de ideias de melhorias na visão das Unidades de Gestão e Mercado Prospecção de ideias de melhoria nas áreas clientes Design do Catálogo de Serviços e implantação do novo modelo de governança 42 Construção da visão de Futuro das Unidades de Gestão e Mercado 3 Diagnóstico do modelo de atuação das Unidades de Gestão e Mercado 1 O Projeto – Etapas 5
  6. 6. QUEM SOMOS? Entendimento da proposta de serviços atual e proposição de ideias de melhorias na visão das Unidades de Gestão e Mercado Diagnóstico do modelo de atuação das Unidades de Gestão e Mercado 1  Análise documental  O que é Gestão e Mercado  Contexto estratégico  Serviços  Definição de diretrizes  Identificação dos principais ganhos esperados  Captação preliminar de ideias de melhoria Modelo de Atuação das Unidades com Proposta de Valor Agenda de Melhorias das Unidades O Projeto – Etapa 1 6
  7. 7. Captação e entendimento das principais ideias de melhorias na visão dos clientes das Unidades de Gestão e Mercado Agenda de Melhoria visão do cliente Pesquisa de Avaliação de Serviços COMO NOS VEEM? Prospecção de ideias de melhoria nas áreas clientes 2 Envolvimento dos clientes para:  Pesquisa de Percepção dos Serviços  Diagnóstico  Priorização dos Serviços para futuro projeto de transformação  Coleta de ideias de melhorias para os serviços e para o modelo de governança O Projeto – Etapa 2 7
  8. 8. VISÃO GERAL IMPORTÂNCIA: Índice de percepção de relevância do serviço para o cliente. A escala de percepção se baseia nos valores de Relevância Alta, Relevância Média e Relevância Baixa. ATENDIMENTO: Índice de percepção dos atendimentos dos serviços. A escala de atendimento se baseia nos valores Não conheço/Não utilizo, Supera, Atende, Atende Parcialmente e Não atende as necessidades dos clientes. A UNIGEST possui um conjunto de 16 serviços. IMPORTÂNCIA: • Ponto Médio: 88% • Máximo: 97% • Mínimo: 64% ATENDIMENTO: • Ponto Médio: 72% • Máximo: 75% • Mínimo: 50% ALTABAIXA MÉDIA NÃO ATENDE ATENDE PARCIAL ATENDE SUPERA IMPORTÂNCIA ATENDIMENTO NÃOCONHECE OU NÃOUTILIZA 10% 7% 7% 7% 17%13% 7% 10% 3% 7% 27% 30% 7% 27% 27% 23% 23% 57% 87% 63% 70% 70% 50% 10% 44% 52% 21% 21% 21% 22% 52% 34% 61% 54% 75% 67% 4% 3% 18% 25% 4% 11% Elaboração do Plano de Ação Elaboração da Prestação de Contas das Entidades Nacionais Suporte Especializado em Gestão em Projetos Suporte à Gestão da Estratégia Disponibilização de dados de Produção Disponibilização de dados para Defesa de Interesse REFERÊNCIA DE GESTÃO E MERCADO REFERÊNCIA DO SERVIÇO REFERÊNCIA DA UNIDADE 3% Etapa2: Pesquisa Quantitativa 9
  9. 9. DESEMPENHO “POSSUEM A CAPACIDADE DE FORTALECER O DESEMPENHO PROVENDO INFORMAÇÕES E SERVIÇOS DE QUALIDADE.” 67% É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO ALTO PARCIAL BAIXO SINERGIA “SINERGIA NÃO É UMA ATRIBUIÇÃO DAS ÁREA DE G&M, MAS SIM DA LIDERANÇA DA DIRET”. 73% “PARA FORTALECER A SINERGIA, É NECESSÁRIO QUE AS ÁREAS DE G&M ESTEJAM MAIS ATUANTES NAS ÁREAS DE NEGÓCIO.” É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO ALTO PARCIAL BAIXO SERVIÇOS DE SUPORTE “ATUAR NO SUPORTE ÀS ÁREAS DE NEGÓCIOS É A ESSÊNCIA DAS ÁREAS DE G&M.” 100% “PODERIAM ATENDER COM MELHOR EXCELÊNCIA”. ALTO PARCIAL BAIXO É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO SOLUÇÃO DE SUPORTE “A ÁREA DE G&M TEM POTENCIAL PARA PROVER SOLUÇÕES, MAS ATUALMENTE NÃO EXECUTAM ESTE PAPEL”. 77% PARA CONSEGUIR PROPOR SOLUÇÕES, É NECESSÁRIO QUE AS UNIDADES DE G&M COMPREENDAM MAIS DO NEGÓCIO. É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO ALTO PARCIAL BAIXO INFORMAÇÃO “É ATRIBUIÇÃO DAS UNIDADES DE G&M APONTAR OPORTUNIDADES, CONHECIMENTO E INFORMAÇÃO PARA A TOMADA DE DECISÃO DAS ÁREAS DE NEGÓCIOS.” 90% “EXISTE UMA ALTA DIFICULDADE PARA SE TER UMA INFORMAÇÃO” É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO ALTO PARCIAL BAIXO É NECESSÁRIO IDENTIFICAR AS OPORTUNIDADES Etapa2: Pesquisa Qualitativa: Proposta de Valor 10 “GOSTARIA DE ME RECONHECER NAS METAS DESSAS UNIDADES E ELAS DEVERIAM TER UMA LIGAÇÃO FORTE COM AS METAS DAS ÁREAS FINS."
  10. 10. O QUE VAMOS “SER”? Validação e priorização das melhorias e boas práticas de atuação Construção da visão de Futuro das Unidades de Gestão e Mercado 3  Workshop de Priorização e Exploração de Ideias  Construção e consolidação dos cenários para os serviços  CANVAS – Modelo de Atuação  Fichas de Serviço Melhorias Priorizadas Novo CANVAS O Projeto – Etapa 3 11
  11. 11.  Publicação do Catálogo de Serviços 15 serviços Nível 1 35 serviços Nível 2  Identificação dos principais gaps relacionados ao ciclo de gestão de demandas O QUE VAMOS “FAZER”? Reestruturação do Catálogo de Serviços e Estruturação do modelo de Governança Design do Catálogo de Serviços e implantação do novo modelo de governança 4 O Projeto – Etapa 4 12
  12. 12. 13 13/55
  13. 13. 14 14/55
  14. 14. 15 15/55
  15. 15. 16 16/55 DESENVOLVIMENTO DA GESTÃO O que é o serviço? Apoio às unidades do Departamento Nacional na implantação de soluções de gestão relacionadas a Processos e Projetos e subsídios aos Regionais na evolução de maturidade relacionada aos macroprocessos de estratégia, produção, orçamento e gratuidade. É executado com a aplicação da metodologias adaptadas à DIRET: BPM (Business Process Management); PMI (Project Management Institute); e Programa Alinhar. Público Alvo Nacional / Central Regional SESI SENAI IEL G&M CNI SESI SENAI IEL Por que utilizar esse serviço? • Aumentar a produtividade no dia-a-dia do trabalho da área, com redução de perdas e desperdícios. • Entregar melhores produtos e serviços a partir das demandas e expectativas dos clientes. • Promover a institucionalização do conhecimento e confiabilidade das informações. Unidade Provedora Orientações para a utilização UNIGEST Gerência de Planejamento Estratégico e Projetos • Os serviços devem ser solicitados pelo Gerente Executivo ou Gerente da Unidade demandante com a indicação do líder do processo/projeto. • O serviço de Desenvolvimento da Gestão para os Regionais deve ser solicitado pelo Superintendente do SESI e/ou Diretor Regional do SENAI ao Diretor Adjunto da Diretoria de Educação e Tecnologia – DIRET, por meio de e-mail ou ofício, destacando o nome do responsável pela intermediação no Regional. • Deve ser garantida a disponibilidade da equipe envolvida. GEST.03 Natureza do Serviço Duração Média Necessária previsão orçamentária do cliente? Produtos Serviços nível 2 ¹Os parâmetros de complexidade se baseiam em objetivo do trabalho, escopo do processo, quantidade de áreas envolvidas e situação futura desejada. ² Porte 1, os Regionais que possuem até 50 Unidades Operacionais, porte 2, Regionais com 150 Unidades Operacionais e porte 3 os Regionais que possuem mais de 150 unidades. Regionais Porte 1: AC, AM, AP, DF, ES, MA, PA, PB, PE, PI, RN, RO, RR, SE, TO / Regionais Porte 2: AL, BA, CE, GO, PR, RJ, MT, MS / Regionais Porte 3: MG, RS, SP, SC. ³Conforme Manual de Operacionalização do Programa Alinhar. Não³ Não Não GEST.03.2 Análise e Melhoria de Processos Sob demanda ¹Baixa complexidade: 3 meses Média complexidade: 6 meses Alta complexidade: 9 meses • Mapeamento do Processo atual - Diagrama de Escopo e Fluxograma. • Modelagem do Processo futuro. • Agenda de Melhorias. • Plano de Implantação do Processo. • Indicadores. GEST.03.3 Monitoramento do Desempenho de Processos Programado 15 dias • Ativação do Rito de Monitoramento e Melhoria contínua. • Painel de Monitoramento do processo. GEST.03.1 Desenvolvimento da Gestão para os Regionais Sob demanda ²Porte 1: 2 semanas Porte 2: 1 mês Porte 3: 2 meses Monitoramento: 1 ano • Diagnóstico de Maturidade de Gestão. • Apoio para Elaboração dos Projetos de Melhoria da Gestão. • Monitoramento dos Projetos de Melhoria. GEST.03.4 Estruturação de Projetos Sob demanda 2 a 8 semanas • Estrutura Analítica do Projeto. • Detalhamento e publicação do Cronograma no SIG. Não
  16. 16. 17 17/55 • Prover informações do processo. • Definir escopo do processo. • Definir direcionadores em relação aos ganhos e oportunidades de melhoria do processo. • Confirmar o líder do processo e equipe envolvida. • Participar das reuniões de kick-off e de visão de futuro. • Participar das reuniões de entendimento do processo, subsidiando a análise. • Validar os processos mapeados e análises realizadas. • Priorizar as ideias de soluções para o processo. • Validar o processo redesenhado. • Elaborar o plano de implantação do processo. • Implantar as soluções do processo. • Participar da reunião de encerramento do projeto (Gerentes Executivo, Gerente e equipe). • Apurar os resultados do processo, avaliando o atingimento dos ganhos esperados. Oportunidade de melhoria de desempenho identificada Construir visão de futuro Entender e analisar processo Conceber soluções e redesenhar processo Implementar soluções Ativar o processo ATIVIDADESDAUNIDADE PROVEDORADOSERVIÇO • Elaborar plano de trabalho. • Realizar reunião de kick-off. • Levantar escopo do processo. • Conduzir estudo relacionado ao processo. • Mobilizar envolvidos. • Conduzir reunião de Visão de Futuro. • Conduzir reuniões de entendimento da situação atual. • Desenhar a situação atual do processo. • Validar entendimento e mensuração da situação atual. • Sugerir melhorias. • Conduzir reunião de análise do processo. • Detalhar Soluções de Melhoria. • Conduzir reunião de priorização das soluções de melhoria. • Redesenhar o processo de acordo com as melhorias priorizadas. • Apoiar na elaboração do plano de implantação do processo. • Habilitar o novo processo para o monitoramento de desempenho. • Conduzir reunião de ativação com o líder do processo. • Transferir conhecimento para a equipe. • Realizar reunião de encerramento e entrega dos produtos (Gerentes Executivo, Gerente, Líder e equipe). Processo formalizado e otimizado MACROETAPAS ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS GEST.03.2 ATIVIDADESDO CLIENTE Público Alvo Nacional / Central Regional SESI SENAI IEL G&M CNI SESI SENAI IEL
  17. 17. • Fortalecimento do modelo organizacional DIRET • Atuação integrada das Unidades de Gestão e Mercado • Simplificação do pacote de Serviços sob a ótica do Cliente - redução de 41 para 15 de nível 1 • Melhoria da comunicação e interação com os clientes • Previsibilidade das entregas • Clareza de papéis dos envolvidos • Aumento da percepção de valor dos serviços Resultados 18
  18. 18. • Consolidar o novo modelo de atuação de gestão e mercado  Assegurar o atendimento das demandas conforme prazo contratado  Estreitar e profissionalizar o relacionamento com o cliente  Aumentar a capacidade proativa de construir soluções • Implantar o sistema de gestão de demandas de forma integrada • Ativar o ciclo de gestão de demandas • Redesenhar serviços apontados como prioritários pelos clientes • Aplicar a II Pesquisa de Percepção dos Serviços de Gestão e Mercado Próximos passos 19
  19. 19. DÚVIDAS 20
  20. 20. Obrigada! Eliane Fernandes Gerente Executiva Unidade de Gestão Estratégica Diretoria de Educação e Tecnologia efsilva@cni.org.br 21

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