www.brasilprev.com.br
Melhoria da Experiência do Cliente
Processo Conceder Benefícios
2
O Cliente
Resumo do Projeto
2
3
A Brasilprev1
AGENDA
3
A BRASILPREV
1
4
A ORGANIZAÇÃO
2,3 milhões
de planos
21 anos
de atuação
118 bilhões
de ativos sob gestão
5
“Ser parceira provendo soluções adequadas de forma
tempestiva com facilidade e conveniência para os clientes”
“Proporcio...
6
A jornada…
FASES DA
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Conhecer Adquirir
Solicitar
Dinheiro
Receber
Benefício
Atender Arrecadar Resg...
7
Qual é a
expectativa
do cliente
8
O CLIENTE
2
9
Pesquisa Etnográfica
ENTENDENDO A
REALIDADE DO CLIENTE
Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de Comunicação
Diversas pesquisas...
10
DESDOBRAMENTO
Estabelecimento do projeto relativo ao processo “Conceder Benefícios”,
com foco de melhoria na experiênci...
11
O PROJETO
12
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
1
2
3
4
O ...
13
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
O projeto ...
14
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
O projeto ...
15
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
O projeto ...
16
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
O projeto ...
17
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
O projeto ...
18
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
O projeto ...
19
Conseguir viabilizar seus
projetos de vida
Entregar as soluções esperadas ao se
adquirir um produto de previdência
“ En...
20
Mídias
Sociais
Estudo de
materiais
prévios
Análise das
pesquisas
Revisão do
processo
METODOLOGIA
DE TRABALHO
O projeto ...
21
2014
PROJETO
• 12 propostas
de melhoria
2016 20172015
• 9 propostas
de melhoria
• 8 propostas
de melhoriaCritérios
MUDA...
22
REFLEXÕES
SOBRE O PROJETO
Dificuldade do grupo funcional envolvido no entendimento do tipo de trabalho
que estava sendo...
23
CONTATO
Viviane Bellini Salviato
Escritório de Processos
viviane.bellini@brasilprev.com.br
Fone: (11) 2162-6329 |
Fax: ...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

[BPM DAY SP 2015] Melhoria da Experiência do Cliente: Processo Conceder Benefícios (Brasilprev)

148 visualizações

Publicada em

[BPM DAY SP 2015] Melhoria da Experiência do Cliente: Processo Conceder Benefícios (Brasilprev)

Publicada em: Educação
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
148
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
4
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
2
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

[BPM DAY SP 2015] Melhoria da Experiência do Cliente: Processo Conceder Benefícios (Brasilprev)

  1. 1. www.brasilprev.com.br Melhoria da Experiência do Cliente Processo Conceder Benefícios
  2. 2. 2 O Cliente Resumo do Projeto 2 3 A Brasilprev1 AGENDA
  3. 3. 3 A BRASILPREV 1
  4. 4. 4 A ORGANIZAÇÃO 2,3 milhões de planos 21 anos de atuação 118 bilhões de ativos sob gestão
  5. 5. 5 “Ser parceira provendo soluções adequadas de forma tempestiva com facilidade e conveniência para os clientes” “Proporcionar aos clientes soluções de segurança financeira e serviços de alta qualidade para viabilizar projetos de vida” Missão da Brasilprev Direcionamento da Estratégia de Clientes A ORGANIZAÇÃO
  6. 6. 6 A jornada… FASES DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE Conhecer Adquirir Solicitar Dinheiro Receber Benefício Atender Arrecadar Resgatar ConcederComunicar Comercializar ContribuirDemandar Cliente Brasilprev
  7. 7. 7 Qual é a expectativa do cliente
  8. 8. 8 O CLIENTE 2
  9. 9. 9 Pesquisa Etnográfica ENTENDENDO A REALIDADE DO CLIENTE Pesquisa de Satisfação Pesquisa de Comunicação Diversas pesquisas foram desenvolvidas a fim de entender se a expectativa dos clientes estava sendo atendida Pesquisa Etnográfica Pesquisa Etnográfica  Cidade: São Paulo – SP  12 clientes que entram em concessão  Idades entre 50 e 71 anos  Saldos entre R$ 40 mil e R$ 550 mil
  10. 10. 10 DESDOBRAMENTO Estabelecimento do projeto relativo ao processo “Conceder Benefícios”, com foco de melhoria na experiência do cliente Projeto Conceder Análise das pesquisar realizadas Desenvolvimento de planos de ação corretivos e preventivos Criação de um grupo funcional de trabalho para este tema 1 2 3 Estabelecimentos de metas 4
  11. 11. 11 O PROJETO
  12. 12. 12 Mídias Sociais Estudo de materiais prévios Análise das pesquisas Revisão do processo METODOLOGIA DE TRABALHO 1 2 3 4 O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão.
  13. 13. 13 Mídias Sociais Estudo de materiais prévios Análise das pesquisas Revisão do processo METODOLOGIA DE TRABALHO O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão. 1 2 3 4 Pesquisa de Satisfação Pesquisa Etnográfica
  14. 14. 14 Mídias Sociais Estudo de materiais prévios Análise das pesquisas Revisão do processo METODOLOGIA DE TRABALHO O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão. 1 2 3 4 Facebook Brasilprev ReclameAqui Brasilprev
  15. 15. 15 Mídias Sociais Estudo de materiais prévios Análise das pesquisas Revisão do processo METODOLOGIA DE TRABALHO O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão. 1 2 3 4 Fluxo do Processo Pesquisa Carta Kit Relatório de Ouvidoria Jornada do Cliente
  16. 16. 16 Mídias Sociais Estudo de materiais prévios Análise das pesquisas Revisão do processo METODOLOGIA DE TRABALHO O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão. 1 2 3 4 Painéis
  17. 17. 17 Mídias Sociais Estudo de materiais prévios Análise das pesquisas Revisão do processo METODOLOGIA DE TRABALHO O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão. 1 2 3 4 Cliente Processo Problemas Melhorias
  18. 18. 18 Mídias Sociais Estudo de materiais prévios Análise das pesquisas Revisão do processo METODOLOGIA DE TRABALHO O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão. 1 2 3 4 Definição da Missão
  19. 19. 19 Conseguir viabilizar seus projetos de vida Entregar as soluções esperadas ao se adquirir um produto de previdência “ Entregar as soluções esperadas ao se adquirir um produto de previdência, de forma simples, ágil e com apoio consultivo, para viabilizar projetos de vida aos clientes e beneficiários.” MISSÃO Responsabilidade Brasilprev Expectativa do Cliente METODOLOGIA DE TRABALHO
  20. 20. 20 Mídias Sociais Estudo de materiais prévios Análise das pesquisas Revisão do processo METODOLOGIA DE TRABALHO O projeto teve como objetivo, através do estudo do processo Conceder Benefícios e sua interação com o cliente, elaborar meios viáveis para que sua experiência na Brasilprev seja melhorada, inclusive antes deste entrar no período de concessão. 1 2 3 4 A3 de ProjetoIndicadores de DesempenhoRoadmap de Implantação Definição da MissãoPainéis
  21. 21. 21 2014 PROJETO • 12 propostas de melhoria 2016 20172015 • 9 propostas de melhoria • 8 propostas de melhoriaCritérios MUDANÇAS A SEREM IMPLEMENTADAS
  22. 22. 22 REFLEXÕES SOBRE O PROJETO Dificuldade do grupo funcional envolvido no entendimento do tipo de trabalho que estava sendo proposto "De forma a explorar e melhorar a experiência do cliente, o projeto contou com uma metodologia diferente da utilizada comumente pelo Escritório de Processos" O projeto fomentou mudança de cultura nos colaboradores através da internalização da visão do cliente nos processos As melhorias propostas já foram analisadas pela Diretoria responsável e se desdobraram em metas para 2015
  23. 23. 23 CONTATO Viviane Bellini Salviato Escritório de Processos viviane.bellini@brasilprev.com.br Fone: (11) 2162-6329 | Fax: (11) 2162-6302 Brasilprev Seguros e Previdência S.A. Rua Alexandre Dumas, 1.671 DÚVIDAS

×