[BPM Day Shared Services SP - 2013] KROTON DGA – Papel de BPM na evolução do CSC

1. 04/09/2013
1
Papel de BPM na evolução do CSC: O Caso de
CSC de Alunos da Kroton Educacional
Eberson Terra – Diretor do CSC de Gestão de Alunos
Sobre a KrotonSobre a Kroton
Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton
Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos
AgendaAgenda
Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton
Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados

2. 04/09/2013
2
Sobre a Kroton Educacional
Associação Kroton e Anhanguera

3. 04/09/2013
3
Sobre a KrotonSobre a Kroton
Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton
Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos
AgendaAgenda
Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton
Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados
Marketing e VendasMarketing e Vendas
Presidência
Rodrigo Galindo
Presidência
Rodrigo Galindo
PPMOPPMORIRI
DDIDDIDiretoria JurídicaDiretoria Jurídica
Finanças (CFO)
DTAEDTAE
Ensino PresencialEnsino Presencial Pós Graduação e cursosPós Graduação e cursos
Técnicos
Educação BásicaEducação Básica
ControladoriaControladoria
TesourariaTesouraria
PCOPCO
SuprimentosSuprimentos
M&AM&A
TITI
Controles internosControles internos
DD
Frederico AbreuFrederico Abreu Americo MatielloAmerico Matiello
VP
Fernando InoshitaFernando Inoshita
Andre VenturaAndre Ventura
Marcelo ZampieriMarcelo Zampieri
Glauco LemeGlauco Leme
Fábio PanhoniFábio Panhoni
Ailton BrandãoAilton Brandão
Nelson FilhoNelson Filho
DD
GG
GG
DD
DD
GG
Paulo de TarsoPaulo de Tarso
DD
Monica FerreiraMonica Ferreira
DD
Julia BarrosoJulia Barroso
Gislaine MorenoGislaine MorenoLeonardo LaraLeonardo Lara
DD
Carlos LazarCarlos Lazar
Orlando JuniorOrlando Junior
DD
DD DD
Guilherme FrancoGuilherme Franco
AcadêmicaAcadêmica
Rui FavaRui Fava
EADEAD
Rodrigo GalindoRodrigo Galindo
VP VP VP
DD
Função da Área
DGA – (CSC alunos)
OperaçõesOperações
Gustav SantosGustav Santos
DD
VP
Operações (COO)
Igor LimaIgor Lima
Igor LimaIgor Lima
VP
Eberson TerraEberson Terra
DD
Função da área
A Diretoria de Gestão de Alunos é responsável pela operacionalização de atividades referentes ao
registro acadêmico, atendimento e financeiro dos alunos da Kroton, funcionando como um Centro de Serviços Compartilhados
específico para serviços transacionais inerentes ao negócio de Educação.
Como prestador de serviços é seu dever garantir o controle, executar ações centralizadas para ganho de escala e dar suporte
para os postos avançados que ficam fisicamente nas unidades de negócio (SAA, SICP, CPSA, Polos). O seu principal driver é a busca
pela excelência operacional e processual balizado pelo melhor custo/benefício esperados pelos públicos internos e externos.
Operações (COO)
DGA (CSC alunos)DGA (CSC alunos)
Eberson TerraEberson Terra

4. 04/09/2013
4
Serviços Essenciais – Natureza da prestação de serviços do DGA
DGA – (CSC alunos)
Captação Ingresso Ensino
Formação /
Evasão
- Fases da cadeia de valor Kroton -
Gestão do ENADE e
Censo
Acertos de Créditos e
Devoluções
Ingresso de Alunos
Preparação para o
Ingresso
Cadastros de
Informações Financeiras
Cadastros e Arquivo de
Informações Acadêmicas
Recebimento
Faturamento
Convênios e Bolsas
Backoffice Acadêmico
Operacionalizaçãoda
Saída de Alunos
Macroprocessos
Processos
3
19
Macroprocessos
Processos
1
5
Macroprocessos
Processos
6
20
Macroprocessos
Processos
1
2
Prestação de Serviços para Graduação, Pós Lato Sensu e Cursos Técnicos1Predominantemente AcadêmicoPredominantemente Financeiro
1
Organograma Conceitual
DGA – (CSC alunos)
DGADGA –– (CSC(CSC AlunosAlunos))
Serviços Prestados para o
EAD
Serviços Prestados para o
Presencial
Gestão de Serviços: Projetos, Processos, Atendimento às
áreas corporativas
Central de Atendimento Virtual
Polos EAD
Prospects
Polos EAD
UNIASSELVI,
Alunos e
Prospects
IES de Ensino
Presencial, Alunos
e Prospects
Posto
Avançado EAD
(UNIASSELVI)
Posto Avançado
Presencial
(SAA e SICP)
Clientes do DGA: Podem acessar nossos postos avançados ou
diretamente nossa estrutura de atendimento remota
Polos EAD
UNOPAR, Alunos
e Prospects
Postos Avançados: Estruturas locais que dão suporte físico ao
aluno ou centralizam atividades especialistas ao negócio
Central de Atendimento: Estrutura centralizada de análise de
demandas, pode atender os postos avançados e alunos/prospects
diretamente, funcionando como um atendimento virtual
Áreas Nível 2: Estruturas que executam atividades contínuas e de
rotina, recebem apenas solicitações complexas não tratadas pela
Central de Atendimento
Gestão de Serviços: Responsável pela gestão de projetos e processos
do DGA, além de prestar contas e informações para o Corporativo

5. 04/09/2013
5
• Munícipio: Cuiabá – MT
DGA PRESENCIAL
1
• Público: Ensino Presencial
• Gerente: Mauro Moreira
• Munícipio: Londrina – PR
DGA EAD
• Público: EAD UNOPAR e
Gerencia o Posto Avançado do
EAD UNIASSSELVI
• Gerente: TBD
2
• Munícipio: Indaial – SC
DGA EAD
PA UNIASSELVI
DGA EAD
PA UNIASSELVI
• Público: EAD UNIASSELVI
• Coordenador: Cleidi Lange
2.2
Estrutura da Área – Site Location
DGA – (CSC alunos)
Sobre a KrotonSobre a Kroton
Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton
Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos
AgendaAgenda
Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton
Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados

6. 04/09/2013
6
MACRO
Aluno
Nível 1Nível 1 -- VISÃO GERALVISÃO GERAL
Nível 2Nível 2 –– CADEIA DECADEIA DE
VALOR DO SERVIÇOVALOR DO SERVIÇO
(LISTA DE MACRO(LISTA DE MACRO
PROCESSOS)PROCESSOS)
Nível 3Nível 3 –– MACROMACRO
PROCESSOSPROCESSOS
(LISTA DE PROCESSOS)(LISTA DE PROCESSOS)
CAPTAÇÃO
Nível 4Nível 4 –– PROCESSOSPROCESSOS
(SEQUÊNCIA DE(SEQUÊNCIA DE
ATIVIDADES)ATIVIDADES)
Nível 5Nível 5 –– ATIVIDADESATIVIDADESNível 5Nível 5 –– ATIVIDADESATIVIDADES
(PROCEDIMENTOS E(PROCEDIMENTOS E
MANUAIS)MANUAIS)
MACRO PROCESSO
PROCESSO
ATIVIDADE
FASE DA CADEIA DE VALOR
MANUAL DE PROCEDIMENTOS
Ciclo de Vida de um Projeto do Escritório de Processos.Ciclo de Vida de um Projeto do Escritório de Processos.
Planejamento e AnálisePlanejamento e Análise
de Processosde Processos
Modelagem deModelagem de
ProcessosProcessos
Desenho de ProcessosDesenho de Processos
Gerenciamento de Processos de NegócioGerenciamento de Processos de Negócio
Gestão de DesempenhoGestão de Desempenho
de Processosde Processos
Transformação deTransformação de
ProcessosProcessos
Gestão do PortfólioGestão do Portfólio
Principais Etapas
• Definição de Escopo
• Complexidade e Esforço da
Demanda.
• Definição do Produto do
Projeto
• Definição do Cronograma e
Orçamento.
Entregáveis
• Plano do Projeto.
• Declaração de Escopo.
• Cronograma do Projeto.
• Docs complementares.
Principais Etapas
• Definição Owner da
Governança.
• Suporte ao plano de ação e
KPI’s.
• Avaliações Períodicas.
• Análises Jurídicas e Fiscais.
Entregáveis
• Laudo de Avalaição.
• Plano de Melhorias (PDCA).
• Acompanhamento de
Resultados.
• Riscos Jurídicos e Fiscais.
• Pesquisa de Satisfação.
Principais Etapas
• Mapeamento – AS IS
• Diagnóstico e Plano de
Melhorias
• Modelagem TO – BE
Entregáveis
• Documento com GAP’s,
Riscos e Impactos do
processo.
• Plano de ação e melhorias.
• Modelo TO BE.
• Indicadores (KPI’s).
• Demandas de Automação.
Principais Etapas
• Desenho AS IS dos Processos
Mapeados.
• Desenho TO BE dos Processos
Modelados.
Entregáveis
• Procedimentos AS IS e TO
BE.
• Fluxos AS IS e TO BE.
• Publicação KPM.
• Book de Processos
Principais Etapas
• Acompanhamento
Implementação do TO BE.
• Suporte ao Plano de Ação e
KPI’s
• Adequações Modelagem
Entregáveis
• Laudo de Avaliação.
• Mensuração Resultados
• Lições Aprendidas.
• Treinamento / Capacitação.

7. 04/09/2013
7

8. 04/09/2013
8
Gestão da Modelagem
Gestão da Publicação Treinamentos e Certificação
Gestão do Portfólio
Utilizado para controlar a evolução da
modelagem e publicação de processos
Utilizado para controlar fazer a modelagem em
BPMN, utilizado o recurso HTML para publicação
Robohelp HTML 9
da Adobe,
utilizado para
construir as
páginas de capa
de processos e
menus do KPM
Utilizado para a gestão das questões,
agendamentos e aprovações das provas CDPM
Sobre a KrotonSobre a Kroton
Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton
Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos
AgendaAgenda
Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton
Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados

9. 04/09/2013
9
Atendimento por forma de Contato acumulado jan/fev/mar/abr/mai/2013
Comparativo Atendimento Presencial x Telefone x Chat x Fale Conosco x Auto Atendimento
Indicadores de Atendimento - Migração do Perfil de Atendimento
DGA – (CSC alunos)
CANAIS DE ATENDIMENTO
jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 TOTAL
TELEFONE 8.589 3.739 5.717 6.479 8.236 32.760
CHAT 1.402 1.243 2.196 2.224 2.793 9.858
FALE CONOSCO 4.854 1.571 2.853 522 1.294 11.094
PRESENCIAL (PA) 7.189 71.829 20.891 32.478 13.569 145.956
AUTO ATENDIMENTO 49.128 63.619 69.161 83.905 52.959 318.772
TOTAL 71.162 142.001 100.818 125.608 78.851 518.440
TELEFONE
6%
CHAT
2% FALE CONOSCO
2%
PRESENCIAL
(PA)
28%
AUTO
ATENDIMENTO
62%
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13
VolumedeAtendimentos
AUTO ATENDIMENTO
PRESENCIAL (PA)
FALE CONOSCO
CHAT
TELEFONE
Indicadores de Atendimento - Migração do Perfil de Atendimento
DGA – (CSC alunos)
QUALIFICAÇÃO GERAL DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
OPÇÃO ESCOLHIDA QTD REALIZADA
Muito Ruim 45
Ruim 496
Regular 135
Bom 239
Muito Bom 678
Excelente 4.850
* fonte maio/2013
Muito Ruim
1%
Ruim
8%
Regular
2%
Bom
4%
Muito Bom
10%
Excelente
75%
ÍNDICE DE QUALIFICAÇÃO
Ligações Avaliadas 6.443
Ligações não Avaliadas 1.793
* fonte maio/2013
Ligações
Avaliadas
78%
Ligações não
Avaliadas
22%
Índice de Qualificação

10. 04/09/2013
10
O Modelo de Maturidade
de CSC desenvolvido pela TOTVS Consulting possui 9
dimensões estratificadas em 21 componentes.
Pode ser utilizado na definição de direcionadores para
investimentos, e planejamento de evolução do CSC.
Modelo de Maturidade de CSC
MODELO DE
MATURIDADE
NÍVEIS DE
MATURIDADE
Infraestrutura
Escopo
Processos
Sistemas
e Tecnologia
Pessoas
Governança
Gestão
de Serviços
Relacionamento
com Clientes
Gestão
de Custos
5-Best in Class
4-Avançado
3-Intermediário
2-Básico 1-Incompleto
A maturidademédia dos CSC’s no Brasil é de 3,08
(Intermediário)
A média da região Sudeste foi influenciada pela maior
oncentração de novos CSC's, que se encontram em um estágio
inicial de maturidade.
Maturidade Média
por Região
Participação
por Localização
3,3
Nordeste
4%
72%
3,0
Sudeste
Sul
18%
3,3
2,9
Centro
Oeste
6%
Brasil
3,0
Road Map Comparativo
 A maturidade média da DGA aumentou 15% entre 2011 e 2013, atingindo a nota 3,10 (média
nacional com todas as industrias e serviços tradicionais de CSC 3,08);
 As principais evoluções referem-se a:
Dimensão Escopo (de 2,25 em 2011 para 3,00 em 2013)
Dimensão Governança (de 2,86 em 2011 para 4,14 em 2013)
 As principais dimensões onde a DGA está mais distante da média nacional são:
Dimensão Relacionamento com Cliente (Resultado DGA 2013: 1,60 X média nacional: 3,09 – média segmento de Educação: 2,55);
Dimensão Gestão de Serviços (Resultado DGA 2013: 2,11 X média nacional: 2,83 – média segmento de Educação: 2,50).
Road Map Comparativo – Modelo de Maturidade
DGA – (CSC alunos)

11. 04/09/2013
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Sobre a KrotonSobre a Kroton
Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton
Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos
AgendaAgenda
Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton
Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados
CDPMCDPM –– Certificação DGA Process ModelCertificação DGA Process Model
São provas que certificam o conhecimento técnico dos educadores nos processos que realizam em suas funções atuais
dentro do DGA
Existem 3 estágios de certificação e para atingir cada um deles o educador deverá realizar uma prova e ter 70% de sucesso
em suas respostas:
NívelNível 11
NívelNível 22
NívelNível 33
Público Conteúdo Formato Prova
Educadores recém
contratados (até 90 dias) ou
para áreas com processos
recém publicados no KPM
Processos mais simples que
são executados pelo público
e que estejam publicados no
KPM há pelo menos 90 dias
80 questões, sendo 70
objetivas e 10 abertas
Educadores com o Nível 1
da CDPM da área em
questão
Processos de complexidade
intermediária que estejam
publicados no KPM há 90
dias
80 questões, sendo 70
objetivas e 10 abertas
Educadores com o Nível 2
da CDPM da área em
questão
Processos de complexidade
alta que estejam publicados
no KPM há 90 dias
80 questões, sendo 70
objetivas e 10 abertas
Demais Informações sobre a Área - CDPM
DGA – (CSC alunos)

12. 04/09/2013
12
Demais Informações sobre a Área - CDPM
DGA – (CSC alunos)
Contato
EBERSON TERRA, PMP, CBPP, RUP, RMUC, OOAD, CBTS,EBERSON TERRA, PMP, CBPP, RUP, RMUC, OOAD, CBTS, CobiTCobiT, ITIL Certified, ITIL Certified
Diretor do DGA – CSC de Alunos
Telefone: (65) 9987-3200
e-mail: eberson.terra@kroton.com.br