Gerenciamento dos Serviços
COMPARTILHADOS
A FIERGS é a 2ª MAIOR
Federação Industrial do país!
140
Unidades
SESI
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Sindicatos
50 mil INDÚSTRIAS atendidas
700 mil TRABALHADORES beneficiados
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Estratégicos SERVIÇOS
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MAPA ESTRATÉGICO
COMO EXECUTAR A ESTRATÉGIA?
Planejamento Estratégico
Projetos Processos
INTEGRAÇÃO DAS ÁREAS DE GESTÃO
COMO VINCULAR ESTRATÉGIA E
OPERAÇÃO?
IMPLANTAÇÃO DO MODELO DE GOVERNANÇA
PRINCÍPIOS
Práticas e padrões assumidos pela diretoria,
gestores e equipes
Papéis e responsabilidades nos processos
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DIRECIONAMENTO
DEFINIR PROCESSOS QUE SUPORTEM
A TOMADA DE DECISÕES ORIENTADAS
PELA ESTRATÉGIA
Gestão de
Projetos
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PROCESSOS DA GOVERNANÇA
Gestão de
Projetos
Gestão de Processos
e Qualidade
Gestão da
Performance
Gestão de Demandas e
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Orientar o planejamento e as ações
das áreas para o atendimento da
Missão
Plano ESTRATÉGICO
COMITÊS e Comissões
Plano ESTRATÉGICO
a) Formulação da
estratégia
b) Tradução da estratégia
c) Desdobramento /
implementação da
estratégia
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COMITÊS e Comissões
Estruturação de Comitês e definição de dinâmica de repasse entre/para
Comitê
Estratégico
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Gestão de Demandas e
Clientes
Gerenciar o cumprimento de prazos,
priorizações e alocações visando a
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Gerenciar DEMANDAS
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que realiza o encadeamento
das demandas com os serviços
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Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS
Atendimento de demandas de
serviços de forma clara e organizada
mediante estabelecimento de ...
Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS
O CATÁLOGO DE SERVIÇOS, foi organizado a partir
da identificação dos processos de cada área
CENTRAL de SERVIÇOS
Padrão de atendimento
Ponto único de contato
Avaliação da satisfação
Monitoramento de níveis de serviç...
Gestão da
Performance
Estabelecimento de padrões de
acompanhamento de desempenho
das estratégias definidas e serviços
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1 Reunião
gerencial da
área
2 Reunião de
monitoramento
estratégico
3 Reunião de
análise
estratégica
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Trimestral Bime...
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Processo sistemático e contínuo de acompanhamento
de indicadores que compõe o ANS
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Planejamento, controle, prazos e
recursos de projetos de melhoria e
transformação de processos de
negócio
Gestão de
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Mudança Cultural: De burocracia para valor
Simplificação da Metodologia alinhada à maturidade atual
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Gestão de PORTFÓLIO de Projetos
PORTFÓLIO
Tem o propósito de manter os
processos atualizados e gerenciados
de forma sistemática
Gestão de Processos
e Qualidade
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PROCESSOS
Gestão da QualidadeGestão de Processos
Melhoria contínua
dos processos
Análise da
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Automação de Processos
Análise da
performance de
processos
automatizados
Preparar processos ponta a
ponta para automação;
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Análise de Convergência dos Interessados na Abordagem de Gestão de Processos
Iniciativas Associadas a
Processos
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1 - Metodologias, técnicas e ferramentas padronizadas
2 - Gestão do conhecimento dos processos e regras de negócio
3 - Int...
Estruturação da governança e integração das ações de BPM
PROCESSOS
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Estruturação da governança e integração das ações de BPM
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Estruturação da governança e integração das ações de BPM
PROCESSOS
PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPE...
1 - Metodologias, técnicas e ferramentas padronizadas
2 - Gestão do conhecimento dos processos e regras de negócio
3 - Int...
Arquitetura orientada
por processos
Gestão funcional
tradicional
PROCESSOS
Gestores
(Coach)
Donos de
Processo
PERSPECTIVA
VISÃO DE FUTURO
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[BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

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[BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

  1. 1. Gerenciamento dos Serviços COMPARTILHADOS
  2. 2. A FIERGS é a 2ª MAIOR Federação Industrial do país!
  3. 3. 140 Unidades SESI 164 Unidades SENAI 114 Sindicatos
  4. 4. 50 mil INDÚSTRIAS atendidas 700 mil TRABALHADORES beneficiados
  5. 5. SERVIÇOS COMPARTILHADOS 12 42 49 Áreas Projetos Indicadores Estratégicos SERVIÇOS ADMIN. TI NÚCLEOS ENGENHA- RIA COMPRAS PESSOASCONTRO- LADORIA GESTÃO ADM. FIN. MARKETING COMUNICA - ÇÃO JURÍDICO AUDITORIA
  6. 6. MAPA ESTRATÉGICO
  7. 7. COMO EXECUTAR A ESTRATÉGIA?
  8. 8. Planejamento Estratégico Projetos Processos INTEGRAÇÃO DAS ÁREAS DE GESTÃO
  9. 9. COMO VINCULAR ESTRATÉGIA E OPERAÇÃO?
  10. 10. IMPLANTAÇÃO DO MODELO DE GOVERNANÇA
  11. 11. PRINCÍPIOS Práticas e padrões assumidos pela diretoria, gestores e equipes Papéis e responsabilidades nos processos Transparência nas ações e relacionamentos
  12. 12. DIRECIONAMENTO DEFINIR PROCESSOS QUE SUPORTEM A TOMADA DE DECISÕES ORIENTADAS PELA ESTRATÉGIA Gestão de Projetos Gestão de Processos e Qualidade Gestão da Performance Gestão de Demandas e Clientes Direcionamento Estratégico
  13. 13. PROCESSOS DA GOVERNANÇA Gestão de Projetos Gestão de Processos e Qualidade Gestão da Performance Gestão de Demandas e Clientes Direcionamento Estratégico
  14. 14. Orientar o planejamento e as ações das áreas para o atendimento da Missão Plano ESTRATÉGICO COMITÊS e Comissões
  15. 15. Plano ESTRATÉGICO a) Formulação da estratégia b) Tradução da estratégia c) Desdobramento / implementação da estratégia d) Monitoramento e tomada de decisão sobre a estratégia e) Comunicação da estratégia e do seu desempenho
  16. 16. COMITÊS e Comissões Estruturação de Comitês e definição de dinâmica de repasse entre/para Comitê Estratégico Comitê de Negócio Comissão
  17. 17. Gestão de Demandas e Clientes Gerenciar o cumprimento de prazos, priorizações e alocações visando a satisfação Gerenciar DEMANDAS Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS CENTRAL de SERVIÇOS
  18. 18. Gerenciar DEMANDAS Processo contínuo e interativo, que realiza o encadeamento das demandas com os serviços e projetos das áreas TAP
  19. 19. Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS Atendimento de demandas de serviços de forma clara e organizada mediante estabelecimento de níveis de serviço CATÁLOGO DE SERVIÇO
  20. 20. Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS O CATÁLOGO DE SERVIÇOS, foi organizado a partir da identificação dos processos de cada área
  21. 21. CENTRAL de SERVIÇOS Padrão de atendimento Ponto único de contato Avaliação da satisfação Monitoramento de níveis de serviços
  22. 22. Gestão da Performance Estabelecimento de padrões de acompanhamento de desempenho das estratégias definidas e serviços Monitoramento e tomada de decisão sobre ESTRATÉGIA Monitoramento DE SERVIÇOS
  23. 23. 1 Reunião gerencial da área 2 Reunião de monitoramento estratégico 3 Reunião de análise estratégica Mensal Trimestral Bimestral Monitoramento e tomada de decisão sobre ESTRATÉGIA
  24. 24. Monitoramento DE SERVIÇOS Processo sistemático e contínuo de acompanhamento de indicadores que compõe o ANS PAINEL DE CONTROLE RELATÓRIOS
  25. 25. Planejamento, controle, prazos e recursos de projetos de melhoria e transformação de processos de negócio Gestão de Projetos Gerenciamento de PROJETOS Gestão de PORTFÓLIO de Projetos
  26. 26. Mudança Cultural: De burocracia para valor Simplificação da Metodologia alinhada à maturidade atual Promoção do Ciclo de Vida dos projetos Gerenciamento de PROJETOS
  27. 27. Gestão de PORTFÓLIO de Projetos PORTFÓLIO
  28. 28. Tem o propósito de manter os processos atualizados e gerenciados de forma sistemática Gestão de Processos e Qualidade Gestão de PROCESSOS Gestão da QUALIDADE Gestão de DOCUMENTOS
  29. 29. PROCESSOS Gestão da QualidadeGestão de Processos Melhoria contínua dos processos Análise da performance de indicadores Gestão de Documentos Arquitetura de processos; Análise e proposição de melhorias de processos; Apoio na Implantação de Processos; Publicação e revisão de processos; Gestão de mudanças. Acompanhamento de ações corretivas e preventivas; Auditoria de conformidade de processos. Apoio na elaboração atualização de manuais e procedimentos; Validação de publicação e de documentos; Monitorar versões e prazos de documentos. ATIVIDADESPROCESSOS Transformação de processos Definição, validação e monitoramento de documentos. Análise de indicadores de processos
  30. 30. Automação de Processos Análise da performance de processos automatizados Preparar processos ponta a ponta para automação; Análise de Relatórios de Desempenho de Processos; Simplificação e otimização de processos. Modelagem Técnica de processos BPMS Gestão da QualidadeGestão de Processos Melhoria contínua dos processos Análise da performance de indicadores Gestão de Documentos Arquitetura de processos Análise e proposição de melhorias de processos; Apoio na Implantação de Processos; Publicação e revisão de processos; Gestão de mudanças. Acompanhamento de ações corretivas e preventivas; Auditoria de conformidade de processos. Apoio na elaboração atualização de manuais e procedimentos; Validação de publicação e de documentos; Monitorar versões e prazos de documentos. ATIVIDADESPROCESSOS Transformação de processos Definição, validação e monitoramento de documentos. Análise de indicadores de processos PROCESSOS
  31. 31. Análise de Convergência dos Interessados na Abordagem de Gestão de Processos Iniciativas Associadas a Processos Atualização da cadeia de valor Modelagem dos Processos Construção de Políticas e Procedimentos Melhoria de Processos Análise de Riscos Especificação de Sistemas Automação de Processos Gestão de Processos Gestão da Qualidade TI Controles Internos Áreas Área de Planejamento R R C R C R C C C CA R C C C C C C R C C R CI CA RA R C C A I I I I Auditoria de Processos CI R C R - Responsável A - Aprova C - Contribui I - Informado I PROCESSOS
  32. 32. 1 - Metodologias, técnicas e ferramentas padronizadas 2 - Gestão do conhecimento dos processos e regras de negócio 3 - Internalização e capacitação nas melhores práticas de BPM 4 - Agilidade para se adaptar a mudanças a partir da perspectiva do cliente 5 - Ser motivador da transformação de processos ponta a ponta FUNÇÕES CENTRAIS PROCESSOS
  33. 33. Estruturação da governança e integração das ações de BPM PROCESSOS PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO 1 - Institucionalizar BPM enquanto um conjunto de soluções de gestão para aumento da performance Disseminação da cultura e metodologia BPM 31 pessoas treinadas Cadeia de valor ARIS como repositório Sensibilização da importância da Gestão de processos
  34. 34. Estruturação da governança e integração das ações de BPM PROCESSOS PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO 2 - Gerar convergência entre as diversas iniciativas relacionadas a BPM Metodologia de Gestão de Processos Portfólio de Processos x Projetos
  35. 35. Estruturação da governança e integração das ações de BPM PROCESSOS PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO 3 - Buscar excelência de cada iniciativa de BPM através de uma orientação a serviços BPM na Central de Serviços Automação de processos
  36. 36. 1 - Metodologias, técnicas e ferramentas padronizadas 2 - Gestão do conhecimento dos processos e regras de negócio 3 - Internalização e capacitação nas melhores práticas de BPM 4 - Agilidade para se adaptar a mudanças a partir da perspectiva do cliente 5 - Ser motivador da transformação de processos ponta a ponta PROCESSOS FUNÇÕES CENTRAIS
  37. 37. Arquitetura orientada por processos Gestão funcional tradicional PROCESSOS Gestores (Coach) Donos de Processo PERSPECTIVA
  38. 38. VISÃO DE FUTURO
  39. 39. Obrigada!

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