[BPM Day Porto Alegre 2014] Marcia Hupfer (PAC Administração de Créditos) – Transformação dos processos de Gestão de Pessoas

1. Transformação
dos
Processos
de
Gestão
de
Pessoas
Marcia
Hupfer,
Diretora
Administra:va
/
Financeiro
Michelle
Pitrez,
Gerente
de
RH
Paula
Melo,
Analista
de
R&S
e
Psicóloga
Porto
Alegre,
06
de
maio
de
2014
Salão
de
Convenções
do
Centro
de
Eventos
da
FIERGS
PORTO ALEGRE
2014
ABPMP®,
logomarca
da
ABPMP®,
BPM
CBOK®
e
CBPPTM
são
marcas
e
serviços
registrados
da
Associa:on
of
Business
Process
Management
Professionals.

2. BPM
Day
Porto
Alegre,
06
de
maio
de
2014
Por:
Marcia
Hupfer
-­‐
Diretora
Administra:va
/
Financeiro
Michelle
Pitrez
–
Gerente
de
RH
e
Paula
Melo
Analista
de
R&S
e
Psicóloga
Transformação
dos
Processos
de
Gestão
de
Pessoas

3. 3
A
EMPRESA
Com
sede
em
Porto
Alegre,
a
PAC
é
especializada
em
recuperação
de
crédito,
com
abrangência
em
todo
Brasil
Conta
com
aproximadamente
600
colaboradores
e
mais
de
300
posições
de
atendimento

4. 4
Fundada
em
17
de
Março
de
1999.
Iniciou
suas
operações
na
depuração
da
carteira
de
crédito
imobiliário
da
Caixa
Econômica
Federal
Principais
Clientes

5. Ø A
demanda
dos
clientes
exige
volume
e
disponibilidade
de
pessoas
para
atender
Ø Turnover
aproximado
de
15%
ao
mês
Ø Mudar
para
um
processo
adequado
ao
ritmo
e
perfil
dos
candidatos
(geração
touch)
Ø Reduzir
o
tempo
e
custo
dos
processos
de
seleção
e
contratação
5
Principais
Desafios

6. Ø Pessoas
são
o
nosso
principal
aCvo
Ø Metas
dos
clientes
cada
vez
mais
desafiadoras
Ø Necessidade
de
aumento
de
produCvidade
por
recuperador
de
crédito
Ø Um
bom
processo
de
seleção
nos
proporciona
melhores
resultados
aos
clientes
• Absorver
ondas
de
crescimento
com
agilidade
6
Critérios
para
priorização
da
iniciaCva

7. Ciclo
de
vida
do
colaborador
Gerir
desempenho
do
período
de
experiência
Recrutar
e
selecionar
novos
colaboradores
Capacitar
colaborador
Gerir
desempenho
e
carreira
do
colaborador
Desligar
colaborador
7
Ciclo
de
vida
do
colaborador

8. Visão
do
projeto
Ø Implantar
polí:cas
claras
e
garan:r
o
cumprimento
das
mesmas
Ø Melhor
fluidez
das
filas
de
trabalho
JusCficaCva
Ø Processos,
regras
de
negócio
e
papéis
claros
Ø O:mizar
recursos
(fazer
mais
com
o
mesmo)
Ø Qualificar
indicadores
ObjeCvos
Ø Diminuir
retrabalho
Ø Redução
de
custos
Ø Padronizar
serviços
8
SCRUM
Projeto
de
transformação
do
processo
de
recrutamento
e
seleção

9. Ø RH
e
Administração
de
Pessoal
Ø Construir
arquitetura
de
processos
Ø U:lizar
modelo
de
referência
APQC
PCF
Ø Revelar
o
escopo
dos
processos:
o Polí:cas
e
regras
de
negócio
o Métricas
e
indicadores
o Eventos
de
acionamento
e
resultados
do
processo
o Papéis
e
responsabilidade
por
prestação
de
contas
(matriz
RACI)
Ø Modelar,
analisar
e
redesenhar
processo
com
BPMN
2.0
Ø AutomaCzar
processo
e
regras
de
negócio
Ø Criar
painéis
de
BAM
para
acompanhar
e
sustentar
a
operação
transformada
em
um
nível
ó:mo
de
desempenho
9
Escopo
do
Projeto

10. 10
Metodologia

11. 22
Gerir
desempenho
do
período
de
experiência
20
Recrutar
e
selecionar
novos
colaboradores
21
Capacitar
colaborador
23
Gerir
desempenho
e
carreira
do
colaborador
24
Desligar
colaborador
30
Gerir
ponto
31
Gerir
benelcios
32
Gerir
atendimento
de
GP
33
Gerir
folha
de
pagamento
35
Gerir
processos
trabalhistas
36
Gerir
informações
de
GP
34
Gerir
segurança
do
trabalho
10
O:mizar
processos
de
GP
11
Gerir
relações
externas
12
Gerir
clima
organizacional
Processos
Gerenciais
Processos
Primários
Processos
de
Suporte
11
Cadeia
de
Valor
de
Gestão
de
Pessoas
(GP)

12. Pontos
Fortes
Ø Número
de
canais
de
atração
Ø Estrutura
de
recepção
Ø Múl:plo
canais
de
captação
Ø Colaboradores
experientes
e
qualificados
Ø ...
Pontos
a
Melhorar
Ø Teste
de
conhecimento
Ø Autobiografia
Ø Simulação
de
cobrança
Ø Entrevista
cole:va
Ø Teste
de
digitação
Ø Ordem
das
etapas
do
processo
Ø ...
12
Análise
do
processo

13. 22
Gerir
desempenho
do
período
de
experiência
20
Recrutar
e
selecionar
novos
colaboradores
21
Capacitar
colaborador
23
Gerir
desempenho
e
carreira
do
colaborador
24
Desligar
colaborador
20.1
Gerir
atração
de
novos
colaboradores
20.2
Gerir
captação
de
novos
colaboradores
20.3
Recrutar
novos
colaboradores
20.4
Selecionar
novos
colaboradores
20.5
Admi:r
novos
colaboradores
20.4.1
Realizar
entrevista
cole:va
20.4.2
Realizar
provas
20.4.3
Realizar
simulação
de
ligação
20.4.4
Realizar
entrevista
individual
20.4.5
Realizar
teste
de
informá:ca
13
Contexto
do
processo
(AS-­‐IS)
na
Arquitetura
de
Processos

14. Ø Inversão
de
etapas
do
processo
para
antecipar
a
seleção
das
melhores
competências
Ø Redução
do
tamanho
de
lote
para
um
candidato
em
cada
instância
de
processo
Ø Fluxo
cononuo
das
filas
de
trabalho
dos
colaboradores
Ø Uso
de
tecnologia
BPMS
para
automa:zar
os
processos
e
regras
de
negócio
14
Transformação
do
Processo

15. hpps://www.youtube.com/watch?v=PbmotQJNr5E
15
Conceitos
de
fluxo
conZnuo
do
LEAN
no
Gestão
de
Pessoas

16. Realizar
prova
Tabela
de
decisão
com
critérios
de
seleção
Apresentar
resultados
ao
candidato
Dispensar
candidato
Realizar
entrevista
X
...
Reprovado
16
Respostas
do
candidato
sem
uso
de
papel
Tabulação
e
resultado
automá:co
Caminho
feliz
do
processo
Desvio
automá:co
para
as
filas
de
trabalho
Processo
na
notação
BPMN
2.0
integrado
ao
modelo
de
decisão

17. Ø Candidato
como
ator
do
processo
via
formulários
eletrônicos
Ø Vídeos
para
cada
passo
Ø Sem
papel
Ø Tabulação
automáCca
das
informações
Ø Critérios
de
desvios
do
processo
com
base
em
regras
de
negócio
17
Critérios
humanos
do
processo
automaCzado

18. 18
Fila
de
trabalho

19. Ø Monitoramento
de
indicadores
em
tempo
real
Ø Métricas
coletadas
diretamente
da
execução
do
processo
automaCzado
19
Painéis
de
controle

20. Ø Operação
do
negócio
alinhada
com
a
estratégia
Ø Documentação
igual
à
execução
Ø Ciclo
de
tempo
menor
para
disponibilizar
o
candidato
para
a
operação
de
recuperação
de
crédito
Ø Processo
com
critérios
padronizados
Ø Uso
dos
conceitos
do
LEAN
para
promover
fluxo
conZnuo
na
captação
dos
candidatos
Ø Melhores
indicadores
em
tempo
real
20
Bene_cios
auferidos

21. Processo
Anterior
Atual
Recrutamento
Em
lote
Agendado
Individual
Na
apresentação
Seleção
Em
Lote
3
dias
Individual
No
mesmo
dia
Admissão
Quinzenal
Semanal
MAIS
RÁPIDO,
BARATO
E
MELHOR
21
Resultados
obCdos
com
a
transformação
do
processo
de
GP

22. Ø Sustentar
a
oCmização
e
evolução
cononua
Ø Revelar
e
automa:zar
todas
políCcas
e
regras
de
GP
Ø Ampliar
automação
de
processos
Ø Medir
e
recompensar
pelo
sucesso
do
desempenho
do
processo
22
Próximos
passos

23. 23
Automação
do
processo
no
BPMS

24. 24
Recrutar
e
selecionar
novos
colaboradores
no
EPM

25. Ø Execução
do
processo
direto
da
diagrama
em
BPMN
Ø Agilidade
para
distribuir
novas
versões
(estamos
na
4ª)
25
Diagrama
na
notação
BPMN
2.0

26. Ø Regras
transparentes
e
de
simples
manutenção
Ø Critérios
claros
de
seleção
do
candidato
26
Tabela
de
decisão

27. BPM
Day
Porto
Alegre,
06
de
maio
de
2014
Por:
Marcia
Hupfer
-­‐
Diretora
Administra:va
/
Financeiro
Michelle
Pitrez
–
Gerente
de
RH
e
Paula
Melo
Analista
de
R&S
e
Psicóloga
Transformação
dos
Processos
de
Gestão
de
Pessoas

28. A
apresentação
deste
estudo
de
caso
ocorreu
no
dia
06
de
maio
de
2014
no
Salão
de
Convenções
do
Centro
de
Eventos
da
FIERGS
em
Porto
Alegre
a
41ª
edição
nacional
do
evento
BPM
Day
da
ABPMP.
O
evento
contou
com
a
presença
de
um
público
de
mais
de
600
pessoas
e
teve
como
obje:vo
discu:r
o
tema
Gerenciamento
de
Processos
de
Negócio
(BPM
-­‐
Business
Process
Management)
e
apresentar
casos
prá:cos
de
implementação.
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28
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do
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hpp://www.projeler.com.br/quemsomos_clientes_estudo_de_caso_fecoergs.jsp
hpp://www.projeler.com.br/quemsomos_clientes_estudo_de_caso_paconline.jsp
hpp://www.projeler.com.br/quemsomos_no:cias_2014.jsp#20140509
hpp://www.mauriciobitencourt.com/2014/05/bpm-­‐day-­‐porto-­‐alegre-­‐2014.html
hpp://www.projeler.com.br/download/estudo_de_caso_projeler_fecoergs_20140506.pdf
hpp://www.projeler.com.br/download/estudo_de_caso_projeler_paconline_20140506.pdf
Este
estudo
de
caso
foi
desenvolvido
com
o
auxílio
da
metodologia
e
serviços
da
PROJELER,
patrocinador
Prime
do
evento.