[BPM Day Campinas - 2014] Mentalidade de Processo

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[BPM Day Campinas - 2014] Mentalidade de Processo

  1. 1. 1http://www.abpmp-br.org BPM Day Campinas 2014 Mentalidade de Processo (Process Thinking) Processo com um Meio de Criar e Manter Clientes Alexandre M. V. Mello
  2. 2. 3http://www.abpmp-br.org Conceito de Mentalidade de Processos Mentalidade de processos é o conjunto de princípios e crenças, conscientes ou não, que norteia a aplicação de conceitos, técnicas e ferramentas, assim como as escolhas, nas iniciativas de processo.
  3. 3. 4http://www.abpmp-br.org I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Autorizar Acessos Solicitação de Acessos Acessos Autorizados I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Comprar Mobiliário Solicitação de Compra de Mobiliário Mobiliário Comprado I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Comprar Micro Solicitação de Compra de Micro Micro Comprado Requerente Requerente Solicitação de Pessoal Funcionário Contratado I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Contratar Funcionário Contratar um Novo Funcionário Exemplo de Processo
  4. 4. 5http://www.abpmp-br.org A Dificuldade de se Realizar Negócios Cliente Fornecedor Múltiplas solicitações: Um único resultado Perspectiva do Cliente (Externa)   Qual é o papel adicional do cliente?
  5. 5. 6http://www.abpmp-br.org Mentalidade de Processo: Orientação a Saídas Principais Características Características Ofertas de Produtos e Serviços Escassez Direcionador Fazer, Vender Foco em atender Necessidades Foco em melhorar Produtividade Alicerce Existência Indicador Característico Volume de produção e Market Share Percepção do Cliente (*) Não Necessidade de Colaboração Inter-Área Não (Organização tipo Feudo) Definição “Um conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma entradas em saídas”. IEEE-STD- 12207 (*) Cliente: aquele que adquire ou se utiliza de bens, produtos e serviços Exemplos: Aluno, passageiro, consumidor, paciente, correntista, poupador e cidadão
  6. 6. 7http://www.abpmp-br.org Operação Resultado Abertura de conta corrente Instalação de linha telefônica Compra de um micro para um novo funcionário Contratação de um funcionário Perspectiva da Organização (Interna) Exemplos de Processo
  7. 7. 8http://www.abpmp-br.org Exemplos de Processo Operação Resultado Abertura de conta corrente Conta corrente aberta (Um novo cliente) Instalação de linha telefônica Linha instalada (Nova conexão à rede) Compra de um micro para um novo funcionário Micro expedido ao funcionário (Micro fora do estoque) Contratação de um funcionário Funcionário contratado (Registrado na Organização) Perspectiva da Organização (Interna) Operação Resultado Abertura de conta corrente Conta habilitada (pronta para uso) Instalação de linha telefônica Linha disponível (pronta para uso) Compra de um micro para um novo funcionário Micro liberado para uso (pronto para uso) Contratação de um funcionário Funcionário em condições de desempenhar suas funções Perspectiva do Cliente (Externa)
  8. 8. 9http://www.abpmp-br.org Motivação para Processos Integração Inter-Áreas para Geração de Valor Cliente Fornecedor Uma única solicitação e uma única resposta Perspectiva do Cliente (Externa)
  9. 9. 10http://www.abpmp-br.org I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Autorizar Acessos I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Comprar Mobiliário I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Comprar Micro I n p u t s O u t p u t s Guiding Factors Enabling Factors Contratar Funcionário Requerente Requerente Funcionário em condições de desempenhar suas funções Solicitação de Pessoal Contratar um Novo Funcionário Exemplo de Processo na Perspectiva do Cliente
  10. 10. 11http://www.abpmp-br.org Mentalidade de Processo: Orientação a Resultados Principais Características Características Ofertas Abundância Direcionador Gerar Valor Foco em atender Necessidades e Expectativas Foco em melhorar Satisfação e Fidelização do Cliente Alicerces Produto, Performance, Processos e Pessoas Indicadores Caracterísiticos • Churn rate • NPS (Net Promote Score) (*) Percepção do Cliente Sim Necessidade de Colaboração Inter- Área Sim (Organização tipo Reino) Definição “Um processo é um conjunto organizado e repetível de ações realizado para produzir um resultado de valor para um ou mais interessados” (Michael Hammer, 2001) + (Roger Burlton, 2001) (*) Em uma escala de 1 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo? 0 a 6 Detrator, 7 a 8 (Neutro) e 9 a 10 (Promotor) -- NPS = % Promotores - % Detratores
  11. 11. 13http://www.abpmp-br.org Economia do Cliente Qual é o propósito de qualquer negócio? “Há apenas uma definição válida para o propósito de negócio: criar e manter clientes.” (Peter Drucker)
  12. 12. 14http://www.abpmp-br.org Economia do Cliente O que é o Nosso Negócio? “O que é nosso negócio não é determinado pelo fornecedor, mas sim pelo consumidor. Portanto, essa questão só pode ser respondida ao olhar o negócio, de fora, do ponto de vista do consumidor e do mercado.” (Peter Drucker)
  13. 13. 16http://www.abpmp-br.org Processos como um Meio de Geração de Valor Organizações existem para entregar valor para os clientes por meio de seus produtos e serviços Objetivos organizacionais devem, portanto, estar conectados à entrega de valor para os clientes Processos de negócio são os meios pelos quais produtos e serviços são criados e entregues aos clientes BPM CBOK versão 3.0
  14. 14. 17http://www.abpmp-br.org Processo com um Meio de Geração de Valor Conceito de Processos – BPM CBOK versão 3.0 “Processos são compostos por atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica” (criar e entregar produtos e serviços de valor para os clientes em um determinado patamar de desempenho) “Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos e/ou máquinas para alcançar um ou mais resultados”
  15. 15. 18http://www.abpmp-br.org Geração de Valor Atender Necessidades e Expectativas Processo Preparar uma xícara de café Necessidade Ingerir cafeína Expectativa Máxima qualidade (sabor, aroma, temperatura) Mínimo de tempo Mínimo de sujeira Métodos Coador de Pano Coador de Papel Instantâneo Espresso Espresso com cápsula
  16. 16. 19http://www.abpmp-br.org Como Entregar Valor via Processos? A configuração de Processo Intenção e Estratégia • Métodos/Técnicas • Padrões e Políticas • Checklists • Requisitos de organização (formal e informal) e reportes • Identificação de papéis a serem desempenhados • Propósito, Visão, Resultados, KPI Processo de Negócio: • Fluxo de atividades • Papéis • Organizações envolvidas Performance do Negócio: • Meta de performance (*) Conceito desenvolvido a partir do “Hexágono de Roger Burlton” • Especificação de Competências • Previsão de Quantitativo • Especificação da Bonificação • Requisitos de Sistemas e Ferramentas • Requisitos de desempenho de redes e equipamentos • Requisitos de layout • Requisitos de ambiente, saúde e segurança • Requisitos de frotas e veículos Tecnologia de Suporte • Especificação dos insumos • Previsão de volume de demanda • Identificação de resultados parciais e finais, por stakeholder • Especificação das saídas e destinos SaídasInsumos Início: Evento de Negócio Fim: Resultado de Negócio do Negócio Performance
  17. 17. 21http://www.abpmp-br.org Como se Cria um Cliente Atendendo Necessidades e Expectativas Processo Vender aparelho de ar-condicionado Necessidade Ar refrigerado em casa Expectativa Mínimo consumo de energia Mínimo ruído Produto certo, no local certo, no momento certo Mínimo de tempo Mínima exigência da disponibilidade de cliente Mínimo de avarias Resultado esperado Aparelho em funcionamento (entregue e instalado) “O cliente está disposto a esquecer o erro que você cometeu, mas nunca vai esquecer como você o fez sentir”
  18. 18. 23http://www.abpmp-br.org Como Manter o Cliente? • Entregando resultados de valor, de maneira consistente; • Entregando melhores resultados, progressivamente; • Atendendo novas necessidades e expectativas.
  19. 19. 24http://www.abpmp-br.org Como manter o cliente? Entregando resultados, na perspectiva dos clientes, consistentes Disciplina de Execução Instrumento Atitude Padrão de Trabalho institui garante Previsibilidade de Resultados permite Assumir e Cumprir Compromissos Fidelização do Cliente leva a Processo necessita Resultado=f(Processo)
  20. 20. 25http://www.abpmp-br.org Como manter o cliente? Entregando melhores resultados, progressivamente Medições da Performance do Processo Atual Performance Desejada Gap de Performance Gap de Capacidade Como fazemos as coisas atualmente Como precisaremos que as coisas sejam feitas Processo Atual (As-Is) Processo Futuro “Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução de problemas só restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos.” (Peter Drucker) Paul Harmon
  21. 21. 26http://www.abpmp-br.org Como manter o cliente? Atendendo novas necessidades e expectativas “A melhor maneira de predizer o futuro é criá-lo.” (Peter Drucker)
  22. 22. 28http://www.abpmp-br.org BPM (Business Process Management) Conceito – BPM CBOK versão 3.0 “BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, papéis, políticas, métodos e tecnologias para analisar, desenhar, implementar, gerenciar desempenho, transformar e estabelecer governança de processos” “Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) é uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma Organização com expectativas e necessidades de clientes por meio de processos ponta-a-ponta” “Processos existem na organização, quer os percebamos ou não. Nós temos duas escolhas: ou os ignoramos e rezamos para que façam o que desejamos, ou os entendemos e gerenciamos.” Geary Rummler
  23. 23. 29http://www.abpmp-br.org Mudar perfomance Sustentar perfomanceIdentificar performance desejada Melhoria de Processos Disciplina de Execução + Gestão do Dia-a-Dia Planejamento Estratégico / Negócios Gestão de Processo de Negócio Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
  24. 24. 30http://www.abpmp-br.org Gestão de Processo de Negócio Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho Planejamento Implementação Refinamento Monitoramento e Controle Análise Desenho Gestão da Mudança Ciclo de Vida Típico de BPM BPM CBOK – Versão 3.0
  25. 25. 32http://www.abpmp-br.org Fechamento Qual é a mentalidade de processos que você leva? Processo é uma forma de organização do trabalho voltada para a geração de valor na percepção do cliente contribuindo, dessa maneira, para a criação e manutenção de clientes no negócio.
  26. 26. 33http://www.abpmp-br.org Fechamento Qual é a mentalidade de processos que você leva? Em essência processo é: • Um meio e não um fim em si mesmo; • Como fazemos o que fazemos. Como organizamos o que tem que ser feito, atendendo as necessidades e expectativas, isto é, gerando valor, para o cliente e demais interessados; • O elemento integrador e alinhador de todos os componentes organizacionais para a geração de valor aos clientes e demais interessados; • Um meio para refletir e evoluir como se fará a criação e entrega de valor para clientes e demais interessados; • A organização do trabalho por excelência na Sociedade do Conhecimento.
  27. 27. 34http://www.abpmp-br.org Fechamento Qual é a mentalidade de processos que você leva? “Na Sociedade do Conhecimento, gerenciamento é substituir músculos por pensamentos, folclore e superstição por conhecimento, e força por cooperação.” (Peter Drucker)
  28. 28. 35http://www.abpmp-br.org Provocação Qual é a mentalidade de sua empresa para Processos? Mentalidade de processos é o conjunto de princípios e crenças, conscientes ou não, que norteia a aplicação de conceitos, técnicas e ferramentas, assim como as escolhas, nas iniciativas de processo.
  29. 29. 36http://www.abpmp-br.org Referências Artigo: • “Mentalidade Outside-In de Processo”, disponível em www.bptrends.com.br na seção Artigos. Bibliográficas: • BPM CBOK Versão 3.0 2ª Edição em Português • The Outside-in Corporation Barbara E. Bund • The Customer Revolution Patricia Seybold Contatos: e-mail: alexandre@bpmexperts.com.br Tel. : (11) 2167-3700
  30. 30. 37http://www.abpmp-br.org BPM Day Campinas 2014 Mentalidade de Processo (Process Thinking) Processo com um Meio de Criar e Manter Clientes Alexandre M. V. Mello

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