Mentalidade de Processo e Geração de Valor

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BPM Day
Campinas
2014
Mentalidade de Processo (Process Thinking)
Processo com um Meio de Criar e Manter Clientes
Alexandre M. V. Mello

Conceito de Mentalidade de Processos
Mentalidade de processos é o conjunto
de princípios e crenças, conscientes ou
não, que norteia a aplicação de
conceitos, técnicas e ferramentas, assim
como as escolhas, nas iniciativas de
processo.

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Guiding Factors
Enabling Factors
Autorizar
Acessos
Solicitação de Acessos Acessos Autorizados
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Guiding Factors
Enabling Factors
Comprar
Mobiliário
Solicitação de Compra
de Mobiliário
Mobiliário Comprado
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Guiding Factors
Enabling Factors
Comprar
Micro
Solicitação de Compra
de Micro
Micro Comprado
Requerente
Requerente
Solicitação
de Pessoal
Funcionário
Contratado
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Guiding Factors
Enabling Factors
Contratar
Funcionário
Contratar um Novo Funcionário
Exemplo de Processo

A Dificuldade de se Realizar Negócios
Cliente
Fornecedor
Múltiplas solicitações: Um único resultado
Perspectiva do Cliente (Externa)


Qual é o papel adicional do cliente?

Mentalidade de Processo: Orientação a Saídas
Principais Características
Características
Ofertas de Produtos e Serviços Escassez
Direcionador Fazer, Vender
Foco em atender Necessidades
Foco em melhorar Produtividade
Alicerce Existência
Indicador Característico Volume de produção e Market Share
Percepção do Cliente (*) Não
Necessidade de Colaboração
Inter-Área
Não (Organização tipo Feudo)
Definição “Um conjunto de atividades inter-relacionadas
que transforma entradas em saídas”. IEEE-STD-
12207
(*) Cliente: aquele que adquire ou se utiliza de bens, produtos e serviços
Exemplos: Aluno, passageiro, consumidor, paciente, correntista, poupador e cidadão

Operação Resultado
Abertura de conta corrente
Instalação de linha telefônica
Compra de um micro para um novo funcionário
Contratação de um funcionário
Perspectiva da Organização (Interna)
Exemplos de Processo

Exemplos de Processo
Abertura de conta corrente Conta corrente aberta (Um novo cliente)
Instalação de linha telefônica Linha instalada (Nova conexão à rede)
Compra de um micro para um novo funcionário Micro expedido ao funcionário (Micro fora do
estoque)
Contratação de um funcionário Funcionário contratado (Registrado na
Organização)
Perspectiva da Organização (Interna)
Abertura de conta corrente Conta habilitada (pronta para uso)
Instalação de linha telefônica Linha disponível (pronta para uso)
Compra de um micro para um novo funcionário Micro liberado para uso (pronto para uso)
Contratação de um funcionário Funcionário em condições de desempenhar suas
funções

Motivação para Processos
Integração Inter-Áreas para Geração de Valor
Cliente
Fornecedor
Uma única solicitação e uma única resposta

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Guiding Factors
Enabling Factors
Autorizar
Acessos
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s
Guiding Factors
Enabling Factors
Comprar
Mobiliário
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s
Guiding Factors
Enabling Factors
Comprar
Micro
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Guiding Factors
Enabling Factors
Contratar
Funcionário
Requerente Requerente
Funcionário
em condições
de
desempenhar
suas funções
Solicitação
de Pessoal
Contratar um Novo Funcionário
Exemplo de Processo na Perspectiva do Cliente

Mentalidade de Processo: Orientação a Resultados
Principais Características
Características
Ofertas Abundância
Direcionador Gerar Valor
Foco em atender Necessidades e Expectativas
Foco em melhorar Satisfação e Fidelização do Cliente
Alicerces Produto, Performance, Processos e Pessoas
Indicadores Caracterísiticos • Churn rate
• NPS (Net Promote Score) (*)
Percepção do Cliente Sim
Necessidade de Colaboração Inter-
Área
Sim (Organização tipo Reino)
Definição “Um processo é um conjunto organizado e repetível
de ações realizado para produzir um resultado de
valor para um ou mais interessados”
(Michael Hammer, 2001) + (Roger Burlton, 2001)
(*) Em uma escala de 1 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?
0 a 6 Detrator, 7 a 8 (Neutro) e 9 a 10 (Promotor) -- NPS = % Promotores - % Detratores

Economia do Cliente
Qual é o propósito de qualquer negócio?
“Há apenas uma
definição válida para o
propósito de negócio:
criar e manter
clientes.”
(Peter Drucker)

Economia do Cliente
O que é o Nosso Negócio?
“O que é nosso
negócio não é
determinado pelo
fornecedor, mas sim
pelo consumidor.
Portanto, essa
questão só pode ser
respondida ao olhar o
negócio, de fora, do
ponto de vista do
consumidor e do
mercado.” (Peter Drucker)

Processos como um Meio de Geração de Valor
Organizações existem para entregar
valor para os clientes por meio de seus
produtos e serviços
Objetivos organizacionais devem,
portanto, estar conectados à entrega
de valor para os clientes
Processos de negócio são os meios
pelos quais produtos e serviços são
criados e entregues aos clientes
BPM CBOK versão 3.0

Processo com um Meio de Geração de Valor
Conceito de Processos – BPM CBOK versão 3.0
“Processos são compostos por atividades inter-relacionadas
que solucionam uma questão específica” (criar e entregar
produtos e serviços de valor para os clientes em um
determinado patamar de desempenho)
“Processo é uma agregação de atividades e comportamentos
executados por humanos e/ou máquinas para alcançar um
ou mais resultados”

Geração de Valor
Atender Necessidades e Expectativas
Processo Preparar uma xícara de café
Necessidade Ingerir cafeína
Expectativa Máxima qualidade (sabor, aroma, temperatura)
Mínimo de tempo
Mínimo de sujeira
Métodos
Coador de
Pano
Coador de
Papel
Instantâneo Espresso
Espresso
com cápsula

Como Entregar Valor via Processos?
A configuração de Processo
Intenção e
Estratégia
• Métodos/Técnicas
• Padrões e Políticas
• Checklists
• Requisitos de organização
(formal e informal) e
reportes
• Identificação de papéis a
serem desempenhados
• Propósito, Visão, Resultados, KPI
Processo de Negócio:
• Fluxo de atividades
• Papéis
• Organizações envolvidas
Performance do Negócio:
• Meta de performance
(*) Conceito desenvolvido a partir do “Hexágono de Roger Burlton”
• Especificação de Competências
• Previsão de Quantitativo
• Especificação da Bonificação
• Requisitos de Sistemas e Ferramentas
• Requisitos de desempenho de redes e
equipamentos
• Requisitos de layout
• Requisitos de ambiente,
saúde e segurança
• Requisitos de frotas e
veículos
Tecnologia
de Suporte
• Especificação
dos insumos
• Previsão de
volume de
demanda
• Identificação de resultados
parciais e finais, por
stakeholder
• Especificação das saídas e
destinos
SaídasInsumos
Início:
Evento de
Negócio
Fim:
Resultado de
Negócio
do Negócio
Performance

Como se Cria um Cliente
Atendendo Necessidades e Expectativas
Processo Vender aparelho de ar-condicionado
Necessidade Ar refrigerado em casa
Expectativa Mínimo consumo de energia
Mínimo ruído
Produto certo, no local certo, no momento
certo
Mínimo de tempo
Mínima exigência da disponibilidade de
cliente
Mínimo de avarias
Resultado
esperado
Aparelho em funcionamento (entregue e
instalado)
“O cliente está disposto a esquecer o erro que você cometeu, mas nunca
vai esquecer como você o fez sentir”

Como Manter o Cliente?
• Entregando resultados de valor, de maneira consistente;
• Entregando melhores resultados, progressivamente;
• Atendendo novas necessidades e expectativas.

Como manter o cliente?
Entregando resultados, na perspectiva dos clientes, consistentes
Disciplina de Execução
Instrumento
Atitude
Padrão de Trabalho
institui
garante
Previsibilidade de Resultados
permite
Assumir e Cumprir Compromissos
Fidelização do Cliente
leva a
Processo
necessita
Resultado=f(Processo)

Entregando melhores resultados, progressivamente
Medições da
Performance do
Processo Atual
Performance
Desejada
Gap de Performance
Gap de Capacidade
Como fazemos
as coisas
atualmente
Como precisaremos
que as coisas sejam
feitas
Processo
Atual (As-Is)
Processo
Futuro
“Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução de problemas só
restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos.” (Peter Drucker)
Paul Harmon

Atendendo novas necessidades e expectativas
“A melhor
maneira de
predizer o
futuro é
criá-lo.”
(Peter Drucker)

BPM (Business Process Management)
Conceito – BPM CBOK versão 3.0
“BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas
organizacionais, papéis, políticas, métodos e tecnologias para
analisar, desenhar, implementar, gerenciar desempenho,
transformar e estabelecer governança de processos”
“Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) é uma disciplina
gerencial que integra estratégias e objetivos de uma Organização
com expectativas e necessidades de clientes por meio de
processos ponta-a-ponta”
“Processos existem na organização, quer os percebamos ou não. Nós temos duas escolhas: ou os
ignoramos e rezamos para que façam o que desejamos, ou os entendemos e gerenciamos.”
Geary Rummler

Mudar perfomance
Sustentar
perfomanceIdentificar
performance
desejada
Melhoria de Processos
Disciplina de Execução +
Gestão do Dia-a-Dia
Planejamento
Estratégico / Negócios
Gestão de Processo de Negócio
Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho

Gestão de Processo de Negócio
Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
Planejamento
Implementação
Refinamento
Monitoramento e
Controle
Análise
Desenho
Gestão
da
Mudança
Ciclo de Vida Típico de BPM
BPM CBOK – Versão 3.0

Fechamento
Qual é a mentalidade de processos que você leva?
Processo é uma forma
de organização do
trabalho voltada para a
geração de valor na
percepção do cliente
contribuindo, dessa
maneira, para a criação
e manutenção de
clientes no negócio.

Fechamento
Em essência processo é:
• Um meio e não um fim em si mesmo;
• Como fazemos o que fazemos. Como
organizamos o que tem que ser feito,
atendendo as necessidades e
expectativas, isto é, gerando valor,
para o cliente e demais interessados;
• O elemento integrador e alinhador de
todos os componentes organizacionais
para a geração de valor aos clientes e
demais interessados;
• Um meio para refletir e evoluir como se
fará a criação e entrega de valor para
clientes e demais interessados;
• A organização do trabalho por
excelência na Sociedade do
Conhecimento.

Fechamento
“Na Sociedade do
Conhecimento,
gerenciamento é
substituir músculos
por pensamentos,
folclore e superstição
por conhecimento,
e força por
cooperação.”
(Peter Drucker)

Provocação
Qual é a
mentalidade de
sua empresa
para
Processos?
Mentalidade de processos é o conjunto de princípios e crenças, conscientes ou não, que norteia a aplicação de
conceitos, técnicas e ferramentas, assim como as escolhas, nas iniciativas de processo.

Referências
Artigo:
• “Mentalidade Outside-In de Processo”, disponível em www.bptrends.com.br na
seção Artigos.
Bibliográficas:
• BPM CBOK Versão 3.0 2ª Edição em Português
• The Outside-in Corporation
Barbara E. Bund
• The Customer Revolution
Patricia Seybold
Contatos:
e-mail: alexandre@bpmexperts.com.br
Tel. : (11) 2167-3700

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