C-Direct Consulting - Elisa Fontana. Costruire una strategia di Web Marketing in ottica CRM, per generare opportunità di vendita (leads) e arricchire il proprio database
4. C-Direct Consulting nasce a fine 2010 con l’obiettivo di offrire servizi di
consulenza e formazione per affiancare il management nelle principali aree
aziendali finalizzate a creare, mantenere e gestire relazioni con i propri clienti
e prospect:
Customer Relationship Management
Marketing Relazione (Direct & Web Marketing )
Lead Management
Social CRM
5. C-Direct Consulting mette a disposizione di Aziende e Imprese una consolidata
esperienza di Management maturata in aziende multinazionali leader nei loro
rispettivi settori
Offre i propri servizi di consulenza e pacchetti formativi personalizzati in base
alle esigenze dell’azienda e del Management, con un focus nelle aree relative
alla gestione delle relazioni/interazioni con il Cliente esistente e potenziale
(Customer Relationship Management) e allo sviluppo di attività di Marketing
Relazionale e Web Marketing
6. “Le imprese devono spostare la loro attenzione da obiettivi a breve
termine incentrati sulle transazioni alla costruzione di relazioni a lungo
termine con i clienti” Philip Kotler (1992)
In un contesto sempre più competitivo e in continua evoluzione, la
centralità del Cliente sta diventando un fattore di differenziazione
fondamentale per il successo del proprio business.
IERI OGGI
Orientamento al Prodotto e Orientamento al Cliente e al
alla filosofia di vendita suo network
Dall’epoca delle transazioni cliente-
azienda all’epoca delle relazioni
cliente –azienda e cliente-cliente!
7. La mission di C-Direct Consulting consiste nel sensibilizzare e supportare le
imprese e il management nella definizione e implementazione di strategie,
processi, azioni e soluzioni tecnologiche che pongano il cliente esistente e
potenziale al centro del proprio business
Marketing
Processi
Tecnologia
Cultura
Strategia
9. “Internet revolution”
Una vera e propria rivoluzione culturale e
sociale… non solo tecnologica!
10. Qualche dato:
Oltre 36 milioni di Italiani dichiarano di avere un accesso a Internet da qualsiasi luogo
il 66% della popolazione con un incremento del 14,7% rispetto a Dicembre 2009
25,1 milioni gli utenti attivi su base mensile, 12 milioni nel giorno medio.
Il 77% degli utenti attivi/mese, ovvero oltre 20 milioni di utenti, usano i social media
(social network, blog e altre communities)
18 milioni sono gli iscritti a Facebook, 12 milioni vi accedono quotidianamente (di cui 4
milioni tramite un dispositivo mobile)
Il 29% degli iscritti ai social network è fan/follower di un’azienda o di un brand, il 41% di
questi sceglie di diventarlo perché interessato a sconti o offerte speciali dell’azienda/brand
La maggior parte di tali fan ha un’età media compresa tra 30 e 39 anni e un livello di
educazione e di entrate medio-alto
Audience Internet Dicembre 2010 (Audiweb) e Osservatorio Multicanalità 2010
11. Ma la pubblicità sul Web è efficace?
I canali tradizionale della pubblicità sono ancora quelli con il più alto
gradimento da parte degli italiani
le iniziative nel punto vendita piacciono al 74% dei consumatori, il 66% gradisce le
affissioni, il 64% le tradizionali iniziative pubblicitarie su stampa
si rafforza anche il gradimento della pubblicità sia in televisione (+3%) che alla radio
(+6%)
Le iniziative di comunicazione o di pubblicità cominciano ad essere
apprezzate anche attraverso internet e i social media (37%)
Il sito aziendale piace al 50% dei consumatori, seguito dal blog aziendale (34%),
le newsletter (22%) e i video pubblicitari virali sul web (30%)
In termini di crescita, il gradimento della comunicazione sui social
network è cresciuto dell’8%
le pagine, i profili, i gruppi dell’azienda si attestano al 24% di gradimento
i formati più “classici” come la pubblicità attraverso banner si assesta al 20%
Fonte: Osservatorio Multicanalità 2010
12. Comunicare il brand online
Fino a qualche tempo fa bastava…
Search
Sito Web
Banner
DEM
13. Comunicare il brand online
Ora non basta più!
Il consumatore è cambiato
Da consumatore A consumatore A consumatore
Passivo Interattivo “Editore”
14. Il consumatore Web 2.0
Produce contenuti Ha maggiore spirito critico
Scambia informazioni Ha maggiore consapevolezza
ed esperienze e potere
15. Il consumatore Web 2.0
A tiratore
scelto
Da bersaglio
Il Consumatore 2.0 Il 15% dei consumatori
commenta e influenza! dichiara di non
comprare un prodotto
se ha letto un giudizio
negativo su internet
16. Comunicare il brand nel web 2.0
Se nel WEB 1.0 bastava…
Search
Sito Web
Banner
DEM
17. Comunicare il brand nel web 2.0
Oggi non si possono più ignorare i Social Networks e la loro
influenza…
18. Comunicare il brand nel web 2.0
La comunicazione online delle aziende sta evolvendo:
Principali Trends:
Maggior attenzione e ascolto verso il consumatore
Maggior reattività, velocità, interazione e pertinenza nelle
risposte Customer Care
2.0
19. Comunicare il brand nel web 2.0
Multicanalità
Da MESSAGGIO a senso unico al consumatore al DIALOGO
bilaterale con esso Lead Management
CRM
Social CRM
20. Comunicare il brand nel web 2.0
Costruire una strategia Web in ottica CRM significa quindi “sfruttare” il
canale Internet per:
Creare, sviluppare
e mantenere CRM 2.0
relazioni
21. Ma cos’è il CRM?
Customer Relationship Management
Gestione della Relazione con il
Cliente (esistente o potenziale)
Il CRM è una filosofia di business che coinvolge tutti i processi d’impresa:
dalla segmentazione del mercato alla determinazione degli obiettivi
aziendali, dall’acquisizione alla fidelizzazione della clientela, passando per il
supporto alle vendite e alle strategie di marketing
22. CRM a 360° significa:
Un database che integra i dati di clienti e prospects provenienti dai
diversi canali di contatto (marketing, vendite, web, customer care
Conoscenza dei propri clienti
Azioni di Comunicazione e Marketing mirate (canali e contenuti più
appropriati in funzione del target di riferimento), sia in conquista che in
fidelizzazione
Generazione di opportunità di vendita (leads) su cui concentrare gli
sforzi commerciali
Analisi di feedback e risultati delle azioni per capitalizzare sulle
esperienze acquisite e migliorare la conoscenza del comportamento
di Clienti e Prospects
23. Benefici attesi
Maggiore Conversione delle azioni
Meno costi - più profitti
Minori costi: Maggiori profitti:
meno costi acquisizione più clienti
meno spese Marketing più clienti profittevoli
meno clienti costosi più fatturato
25. Il Web in ottica CRM - BMW
Obiettivi strategici:
Acquisizione dati di Potenziali Clienti (prospects)
Generazione di un database di opportunità di vendita (leads):
“hot” leads: richieste di test drive o di informazioni commerciali
da trasmettere alla rete di concessionarie
Leads “freddi”: per alimentare il database prospects
Utilizzo del database di Prospect e Leads in target per successive
campagne/iniziative (fidellizzare i Potenziali Clienti!)
26. Il Web in ottica CRM - BMW
Il marketing online “tradizionale”
Advertising Online
Web Form di registrazione
Banner (Lead)
27. Il Web in ottica CRM - BMW
Search
Sito istituzionale
Link al configuratore per la
richiesta di Test drive o preventivo
28. Il Web in ottica CRM - BMW
Email Marketing
DEM
Registration form
(Lead)
29. Il processo CRM
Canali online Generazione Leads
Direct emaling
ADV online Web form
SEM
Social Networks
Follow up
“Fidelizzazione” Campagne CRM
Prospects Call Center
Hot leads
Vendita Concessionari
(Sistema di lead
management)
30. BMW e i social media: Facebook
A fine 2009 BMW Group Italia apre un profilo su Facebook per i 3
brand del Gruppo: BMW, BMW Motorrad, MINI
31. I social media: Facebook
Obiettivi:
Creare una pagina ufficiale “controllata” da ogni brand, per
comunicare Prodotti, Iniziative, Eventi
una vetrina delle attività online
Aumentare il traffico verso il Sito Ufficiale e minisiti dedicati a specifiche
iniziative
Offrire uno spazio agli appassionati del mondo BMW in cui conversare e
scambiarsi informazioni e opinioni, stimolati e “controllati” dal brand
Generare opportunità CRM (dati di Prospects e Leads) per
approfondire la conoscenza dei propri Fan, coinvolgerli in altre
iniziative e trasmettere opportunità di vendita ai Concessionari
32. I social media: Facebook
BMW
•URL: http://www.facebook.com/BMW.Italia
•Lanciata il: 16 October 2009
•Fans: 115.000
MINI
•URL: http://www.facebook.com/MINI.Italia
•Lanciata il: 23 October 2009
•Fans: 43.000
BMW Motorrad
•URL: http://www.facebook.com/BMW.Motorrad.Italia
•Lanciata il: 6 November 2009
•Fans: 37.000
33. I social media: Facebook
Strategia di acquisizione:
Dem inviate a tutto il database BMW (clienti
e prospects)
Banner FB sui siti istituzionali
34. I social media: Facebook
Strategia di acquisizione:
Applicazioni
Campagne Pay per fan
35. Social CRM
I contenuti della pagina ufficiale e molti dei contenuti dei post
pubblicati linkano a landing page dedicate o form di registrazione per:
generare traffico
raccogliere dati dei Fan
generare leads
conoscere i propri FAN!