Apresentação de Breno Lavinas Soutto. 2 Outubro 2012 Lisboa

1. Possibilidades em
monitoramento
2012
www.elife.com.br

2. ONDE ESTAMOS
Frankfurt
Porto
Madrid
Lisboa
Mexico
Recife
São Paulo
2004 2007 2010 2012

3. Processo de aprendizado
www.elife.com.br

4. Novidades!
Em um primeiro
momento, a empresa
tem acesso a um
novo acervo
de informações sobre
seus produtos e
serviços.
www.elife.com.br

5. Mais do mesmo
Mas caso não
transformemos estas
informações em
inteligência, acabamos
recebendo sempre a
mesma coisa
www.elife.com.br

6. O desafio
Transformar a inteligência
das redes em incentivo
para ações e novos
posicionamentos
para a empresa
www.elife.com.br

7. Social Media ou Social
Business
www.elife.com.br

8. Social media
Olhar redes sociais
com o olhar de mídia
é
desperdiçar
o potencial que existe
ali
www.elife.com.br

9. Social business
Marketing
Pesquisa e
desenvolvi Redes sociais são um
mento
universo rico, que
pode auxiliar muitas
Inovação
áreas na sua empresa
Gestão de
se usadas para
Atendimento
pessoas
extração de
inteligência e
Vendas
interação
www.elife.com.br

10. Como aproveitar redes
sociais para social business?
www.elife.com.br

11. Nem tudo o que se fala interessa
Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa
www.elife.com.br

12. Monitorar
O monitoramento, além de ser um
termômetro para o que acontece
com as marcas nas redes, servindo para a
prevenção de
crises , por exemplo, deve responder a perguntas.
Devemos olhar aquilo que é
interessante à marca, o que está
ligado a seu
posicionamento www.elife.com.br

13. Monitorar – Objetivos da monitoração
Informação
útil é aquela
sobre a qual se
pode agir e
está focada em
objetivos
www.elife.com.br

14. Monitorar – Qual meu interesse?
Qual meu interesse?
Status da marca
CRM
Inovação Cada objetivo
Lead de vendas
demanda olhares
Levantamento de
Influenciadores diferentes
Concorrentes
Índices de negócios...
www.elife.com.br

15. Analisar
www.elife.com.br

16. Analisar
Levantado um retrato da marca, é
hora de tirar
inteligência dos dados
Tirar inteligência é criar leituras que
permitam
planejamento e
mensuração de ação
www.elife.com.br

17. Matrizes
www.elife.com.br

18. Análise em Matriz
Melhor
avaliação
Maior
engajamento
Quanto mais alto aparece um dos
pontos analisados, melhor
avaliado ele foi
www.elife.com.br

19. Análise em Matriz
Melhor
avaliação
Maior
engajamento
Quanto mais à direita, mais vezes
um tema foi citado.
www.elife.com.br

20. Como ler
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos Campanha
ambientais 76 | 3 | 228
Campanha
Maior
engajamento
Índice de engajamento: indica o engajamento gerado por um assunto.
É calculado por ((comments + shares + RTs + likes) / depoimentos publicados
pela marca)
É o índice que mostra a posição em que a marca ficará na matriz
saudabilidade
www.elife.com.br

21. Como ler
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos Campanha
ambientais 76 | 3 | 228
Número de depoimentos
Campanha
publicados pelos perfis Maior
oficiais engajamento
saudabilidade
www.elife.com.br

22. Como ler
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos Campanha
ambientais 76 | 3 | 228
Campanha
produtos
Número de replicações Maior
engajamento
saudabilidade
www.elife.com.br

23. Como ler
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos Campanha
ambientais 76 | 3 | 228
Campanha
produtos
1.234 | 75%
Maior
engajamento
Número de depoimentos
espontâneos sobre o tema
Determina quão à esquerda o
ponto estará
saudabilidade
www.elife.com.br

24. Como ler
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos Campanha
ambientais 76 | 3 | 228
Campanha
produtos
1.234 | 75%
Maior
engajamento
Proporção do sentimento
preponderante
É o que posiciona a altura do
ponto na matriz
saudabilidade
www.elife.com.br

25. Agenda pública X agenda da marca
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos
ambientais
Campanha
produtos
Maior
engajamento
A matriz permite observarmos a
diferença de posicionamento
entre aquilo que a marca fala e
aquilo que é falado sobre ela
saudabilidade
www.elife.com.br

26. Agenda pública X agenda da marca
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos Campanha
ambientais 76 | 3 | 228
Divulgação do vídeo, críticas ao
jingle, elogios a peças antigas Campanha
produtos
1.234 | 75%
Maior
Divulgação do novo vídeo e do
O olhar qualitativo nos permite engajamento
novo conceito da marca
também perceber diferenciais no
engajamento e notarmos o que
podemos trabalhar na
comunicação para aproximarmos
a opinião pública dos objetivos da
marca e melhorarmos avaliações
positivas saudabilidade
www.elife.com.br

27. Agenda pública X agenda da marca
Melhor
avaliação
Ações sócio
ambientais Ações sócio Saudabilidade Produtos Campanha
ambientais 76 | 3 | 228
Divulgação do vídeo, críticas ao
jingle, elogios a peças antigas Campanha
produtos
1.234 | 75%
Maior
Divulgação do novo vídeo e do
engajamento
novo conceito da marca
Esta abertura permite à marca
apropriar-se do conteúdo
divulgado pelos internautas, além
de criar pautas mais ligadas à
agenda cotidiana do
internauta, com maior
possibilidade de replicação
saudabilidade
www.elife.com.br

28. Possibilidades gerais de ação
Melhor
avaliação
Maior
engajamento
www.elife.com.br

29. Possibilidades gerais de ação
Melhor
avaliação
Área de potencialização e manutenção:
Buzz positivo e com bom volume Maior
Incentivar aspectos com buzz positivos da marca engajamento
Aproveitar pautas positivas da agenda pública não trabalhadas nos
perfis corporativos
Atender e esclarecer possíveis pontos de crítica
www.elife.com.br

30. Possibilidades gerais de ação
Área de reversão de danos:
Bom volume de buzz e potencial dano à imagem
Melhor
avaliação
Trabalhar ações positivas da marca no tema impactado
Posicionar a marca oficialmente com relação a medidas tomadas para
contenção de crises
Criar comunicação que tire o foco dos potenciais geradores de crise
Maior
engajamento
www.elife.com.br

31. Possibilidades gerais de ação
Melhor
avaliação
Maior
engajamento
Área de incentivo:
Avaliação de média a boa e baixo volume
Incentivar os pontos positivos percebidos no buzz e trabalhar os negativos a
fim de minimizá-los.
Aproveitar pontos positivos não trabalhados pela agenda da marca na
comunicação
Ações de CRM para queixas encontradas na área
www.elife.com.br

32. Possibilidades gerais de ação
Melhor
avaliação
Área de vigilância:
Má avaliação e baixo engajamento
Manter sob radar, mas não tomar ação nenhuma. Maior
engajamento
Posicionamentos poderiam incentivar depoimentos negativos sobre
o tema
SAC – caso a caso
www.elife.com.br

33. Criação de Índices
Menções de filas em bancos
Bradesco Índices são ótimos para
comparações com a concorrência.
Santander
Itaú
planejar e
Eles permitem
Banco do Brasil
HSBC
mensurar ações para
melhorar problemas percebidos
Caixa Econômica por meus clientes frente à de meus
concorrentes
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
www.elife.com.br

34. Levantamento de Perfis
Quem se interessa pela marca?
The Simpsons 308
A criação de perfil é fundamental para Predominância
uma comunicação mais efetiva. masculina
Two and a Half Men 296
Orienta o tom de voz, a abordagem e os
SC Corinthians Paulista 290
assuntos a serem tratados pela marca de
Theforma baseada nos interesses de seu
Big Bang Theory 254 Fortemente ligados a
público
esportes, sobretudo o
Pânico na TV 221
futebol, incluindo likes
em fan pages de clubes
e atletas
Interesses em
entretenimento, incluindo
humor, televisão e games
Base:’
1.002 usuários
www.elife.com.br

35. Etapas do processo de compra
Localizar em que etapa do processo de compra acontece o buzz é muito importante
para posicionar a empresa corretamente quando a mesma for agir
Reconhecimento Busca/discussão Avaliação de Decisão de Avaliação Pós-
da necessidade de informações alternativas compra compra
1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2%
Base agosto/setembro/outubro: 188
0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3%
Base junho/julho: 166
0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2%
Base março/ abril/ maio: 225
www.elife.com.br

36. Agir - Cases
www.elife.com.br

37. Agir - Inovação
BRF Hot Pocket
BRF é um cliente E.life Brasil que evoluiu
desde o uso das informações em rede para
criar um quadro geral da marca a um cenário
amplamente estratégico no qual as
informações são usadas para:
• Informação sobre cada um dos produtos e
serviços customizada
• Percepção de depoimentos para
atendimento
• Percepção de novas oportunidades de
negócios, produtos e comunicação
www.elife.com.br

38. Agir - Inovação
BRF Hot Pocket
Nas redes sociais, percebemos associações feitas pelos internautas a
sanduiches Hot Pocket. Isso serviu de gatilho ao lançamento de um novo
produto
www.elife.com.br

39. Agir - Inovação
Schincariol Eisenbahn
Schincariol é uma empresa de bebidas
brasileira que tem um projeto
amplo, focado em todas as suas linhas de
produtos seus e de seus concorrentes
com:
• Foco em retrato de marca
• Foco em crises embrionárias
• Percepções de diferenciais de marca
• Inovação de produtos e comunicação
www.elife.com.br

40. Agir - Inovação
Schincariol Eisenbahn
Muitos internautas se queixavam da
ausência de uma doppelbock na linha de
cervejas gourmet Eisenbahn, o que serviu
de motivo para o lançamento de um
produto em comemoração aos dez anos
da marca.
www.elife.com.br

41. Agir - Atendimento
Case Unilever CRM
A Unilever Brasil iniciou os trabalhos junto a E.life
com foco em algumas marcas estratégicas, após
isso, ampliou-se o escopo do projeto para quase
todas as marcas da companhia e o foco para:
• Retrato de marca
• CRM
• Prevenção e gestão de crise
• Oportunidades
• Ações
www.elife.com.br

42. Agir - Atendimento
Case Unilever CRM
Durante nossa experiência de monitoramento com a
Unilever, percebemos inúmeras possibilidades de posicionamento da
empresa via CRM
www.elife.com.br

43. Agir - Atendimento
Case Unilever CRM
O que gerou à Unilever a oportunidade de ser pioneira em social CRM
no Brasil
www.elife.com.br

44. Agir - Vendas
Lead de vendas
Oportunidade
para oferecer
produtos e
serviços
www.elife.com.br

45. Breno Soutto
Inteligência de Mercado em Redes Sociais
breno@elife.com.br
Al. Pamplona, 518 – 4° andar
São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300
Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928 r.37
http://www.elife.com.br
www.elife.com.br

46. APRESENTAÇÃO
E.LIFE MARKET RESEARCH
JUNHO | 2012