Este documento habla sobre el análisis y estrategia de comunicación en redes sociales. Explica que es importante escuchar activamente en las redes para entender lo que dicen los clientes. También discute cómo medir el retorno de la inversión en redes sociales usando métricas como el número de seguidores y la tasa de conversión. Finalmente, presenta algunos casos exitosos y cómo evaluar el éxito de las campañas en redes sociales.

1. Social Media a partir de la
escucha activa : análisis,
estrategia, comunicación
Jordi
Verdura
Ribas
Social
Media
Marke-ng
y
Web
Analy-cs
en
Lloret de Mar
25.09.13

2. Índice
• ¿Qué es Social Media?
• ¿Tengo que activar mis perfiles sociales?
• ¿Cómo lo hacemos en ?
• ¿Cómo medimos el Retorno de la Inversión?
• Casos de éxito

3. • ES
CONVERSACIÓN,
PERO
SOBRETODO
ESCUCHA.
• No
somos
el
moderador.
• Somos
uno
más.
• Somos
el
médico
de
urgencias
y
el
de
cabecera
en
uno:
escuchamos,
analizamos
y
actuamos.
¿Qué es Social Media?

4. • Nos
podemos
permiGr
no
estar
en
redes
sociales?
¿Tengo que activar mis perfiles sociales?

5. • Algunos
no
están,
pero
escuchan
…
¿Tengo que activar mis perfiles sociales?

6. • Porqué
de
hecho
ya
estan
hablando
de
nosotros
…
¿Tengo que activar mis perfiles sociales?

7. • ANÁLISIS
DE
REPUTACIÓN
-­‐
QUE
SE
DICE
DE
NOSOTROS
EN
LOS
MEDIOS
DIGITALES
…
781/30=26
¿Tengo que activar mis
perfiles sociales?

8. • El
SEO
está
cambiando.
Lo
dice
Google!
¿Tengo que activar
mis perfiles sociales?

9. • Hemos
decidido
estar
en
las
redes
sociales,
porque:
• Allí
se
habla
de
mí
y
quiero
saber
que
dicen.
• Es
importante
para
el
posicionamiento
de
mi
página
web.
• Y
además,
podría
vender
por
algún
canal
social
…
¿Tengo que activar mis perfiles sociales?

10. • Pero,
como
lo
haré
YO
SÓLO!?!?
¿Cómo lo hacemos en ?

11. ¿Cómo lo hacemos en ?
• Analizando
y
monitorizando
la
marca.
• Formando
y
acompañando
al
cliente.
• Con
un
objeGvo
común:
la
autonomía
total
del
cliente
en
social
media.

12. ¿Cómo lo hacemos en ?
• Con
qué
herramientas?
Mi
presencia
online
=
web
+
social
media

13. ¿Cómo lo hacemos en ?
• Cuál
es
el
trabajo
del
consultor?
1. El
trabajo
más
importante
del
consultor
es
conocer
muy
bien
los
productos
y
servicios
del
cliente.
2. El
acompañamiento
se
hace
en
una
primera
fase.
3. La
ges-ón
de
las
redes
sociales
se
ha
de
acabar
haciendo
desde
dentro
de
la
organización
con
una
o
dos
personas
responsables
de
las
mismas.

14. ¿Cómo lo hacemos en ?
• Cuál
es
el
trabajo
del
consultor?
• #elconvidat

15. ¿Cómo lo hacemos en ?
• CLAVES
PARA
EL
TRABAJO
DEL
EQUIPO
CONSULTOR-­‐
CLIENTE:
1. CONFIANZA
2. COOPERACIÓN
3. CONFIDENCIALIDAD

16. ¿Cómo medimos el Retorno de la Inversión?
• La
conversión
en
nuestro
caso:
• Otras
métricas
interesantes:
• [reservas
realizadas/reservas
iniciadas
y
no
finalizadas]
• [visitas
desde
social/visitas]
• Atentos
a
las
fuente
de
tráfico:
cómo
llegan
los
usuarios
a
nuestra
web.
Ra-o
de
conversión
(%)
=
(núm.
de
reservas
/
núm.
visitantes
únicos)
*100

17. ¿Cómo medimos el Retorno de la Inversión?
• Otras
conversiones
habituales:
• Número
de
Subscriptores
• Número
de
Descargas
• Número
de
Fans
• Número
de
Likes
• Número
de
Comentarios
• Número
de
Visitas

18. ¿Cómo medimos el Retorno de la Inversión?
• Aumento
del
Número
de
Fans
• Campañas
en:
• Facebook
Ads,
• MailChimp,
• LetsBonus,
• Vivirvip.com
1702% 1715% 1747% 1761% 1777% 1789% 1806%
1907%
2014% 2057% 2128%
2462%
0%
500%
1000%
1500%
2000%
2500%
3000%
10%oct%%
23%oct%
24%oct%%
06%nov%
07%nov%
20%nov%
21%nov%
04%des%
05%des%
18%des%
19%des%
01%gen%
02%gen%
15%gen%
16%gen%
29%gen%
30%gen%
12%feb%
13%feb%
26%feb%
27%feb%
12%mar%
13%mar%
26%mar%
4T%2012% 1T%2013%
Fans%
0,8%%
1,9%%
0,8%% 0,9%% 0,7%% 1,0%%
5,6%% 5,6%%
2,1%%
3,5%%
15,7%%
0%%
2%%
4%%
6%%
8%%
10%%
12%%
14%%
16%%
18%%
10%oct%%
23%oct%
24%oct%%
06%nov%
07%nov%
20%nov%
21%nov%
04%des%
05%des%
18%des%
19%des%
01%gen%
02%gen%
15%gen%
16%gen%
29%gen%
30%gen%
12%feb%
13%feb%
26%feb%
27%feb%
12%mar%
13%mar%
26%mar%
4T%2012% 1T%2013%
Creixement)Fans)(%))

19. ¿Cómo medimos el Retorno de la Inversión?
• ROI
(Return
On
Investment)
• Qué
valor
es
la
inversión
campaña?
• El
dinero
que
pagaré
a
Facebook
Ads
/
Linkedin
Ads
en
una
campaña
de
-empo
determinado.
• No
incluye
costes
personal
dedicado,
honorarios
consultor,
etc.
Lo
hacíamos
con
publicidad
analógica?
…
ROI
(%)
=
((ingresos
de
la
campaña
–
inversión
campaña)
/
inversión
campaña)
*100

20. ¿Cómo medimos el Retorno de la Inversión?
• Sistemas
de
alerta
para
medir
el
ROI
• Nuestra
atención
al
cliente
es
clave:
• (Re)ac-vamos
de
la
pregunta:
“
donde
nos
ha
visto?”
y
registro
de
la
respuesta.
• Tarea
transversal:
varios
departamentos
pendientes
de
donde
llega
nuestro
cliente
(CRM,
…).
• El
responsable
Social
Media
ha
de
disponer
de
toda
esta
información
(diaria,
ordenada
y
al
dia)
para
trabajar
en
su
análisis
y
evaluar
las
campañas
y
corregir
los
errores.

21. ¿Cómo medimos el Retorno de la Inversión?
• NO
EXISTE
NINGÚN
SECRETO,
PERO
TAMPOCO
ES
1+1
…
METODOLOGIA
HÁBITOS
COMUNICACIÓN
ANÁLISIS
ÉXITO
DE
LA
ESTRATEGIA
DIGITAL

22. Casos de éxito
• PARÁMETROS
DE
EVALUACIÓN
DE
UNA
CAMPAÑA
• Gasto
(€):
Importe
gastado
en
el
período
de
0empo
seleccionado.
• CPC
(€):
El
coste
medio
por
clic
de
estos
anuncios,
resultante
de
dividir
el
importe
gastado
por
la
can0dad
de
clics
recibidos.
• CPM
(€):
El
coste
medio
por
mil
impresiones
de
los
anuncios,
resultante
de
dividir
el
importe
gastado
por
el
número
de
impresiones
recibidas.
• CTR
(%):
La
can0dad
de
personas
que
han
hecho
clic
en
tu
anuncio
dividida
por
el
número
de
personas
que
han
visto
el
anuncio.
• Qué
vale
un
“me
gusta”?
(€).

23. Casos de éxito – Hotel ****
• Variación
núm.
visitas
web
nueva
(CMS,
responsive,
SEO,
Social
Media,
…)
• Conversión
via
web:
1%
• Incremento
entradas
a
web
desde
Social

24. Casos de éxito – Hotel ****
• Reduce
Google
y
aumenta
referencia
>
Muy
buen
trabajo
de
management.

25. Casos de éxito – Masia Bodas
• Incremento
de
visitas
por
campañas:
Facebook,
MailChimp,
LetsBonus,
Vivirvip.com
>
Conversiones
en
núm.
reservas
• Facebook
como
canal
social
central
de
acciones
promocionales

26. Casos de éxito – Masia Bodas
• Periodo
de
campaña
• Aumenta
“directo”
(7%).
Crece
conocimiento
de
marca.
• Se
reduce
-empo
de
visita
(-­‐28%),
por
campañas
MailChimp.

27. Casos de éxito
“Mide
lo
que
sea
medible
y
haz
medible
lo
que
no
lo
sea.”
GALILEO
GALILEI
(Pisa,
15
feb
1564
–
Florencia,
8
ene
1642).
Astrónomo,
filósofo,
matemá-co
y
ssico
italiano.
Hombre
del
Renacimiento.

28. Casos de éxito
• Mejor
Fans
que
Clientes
[vídeo,
2:05]
hwp://www.youtube.com/watch?v=_0rbSI7-­‐3Es

29. Gracias!
jverdura@elevenwebs.com
+34
607
911
352
www.elevenwebs.com
Lloret de Mar
25.09.13