El documento describe 5 aspectos claves para desarrollar una estrategia omnicanal exitosa: 1) Alinear la organización bajo un liderazgo claro y metas compartidas, 2) Ofrecer una experiencia de marca consistente en todos los canales, 3) Redefinir los procesos en torno a la experiencia del cliente, 4) Implementar una arquitectura tecnológica flexible, y 5) Contar con equipos multidisciplinarios con experiencia digital.

1. Aspectos claves en el desarrollo
de una estrategia omnicanal
Julius Odian
Gerente Corporativo de Desarrollo
Falabella.com

2. El viaje a omnicanal

3. 5 aspectos claves en el desarrollo de una
estrategia omnicanal
1. Alinear la organización
2. Experiencia de marca consistente
3. Definición de procesos en función del cliente
4. Implementación de una arquitectura tecnológica
capaz de soportar experiencias omnicanal
5. Reforzar la organización con experiencia digital

4.  Alinear la organización
• Proyecto omnicanal requiere un
“sponsor” dentro de la
organización.
• Alinear incentivos desde arriba
hacia abajo
• Estructura organizacional
adecuada
• Definición y monitoreo de KPI

5.  Asegurar una experiencia de marca
consistente en todos los puntos de contacto
• La experiencia debe ser lo más consistente con lo
que el cliente espera
– Información
– Servicio
– Precios (?)
– Promociones (?)

6.  Redefinir los procesos
orientándolos en función del
cliente
• Realizar un mapeo de los “viajes
de los clientes”
• Identificar los procesos que
tienen que soportar cada “viaje”
• Asegurar que la información
proviene de las mismos fuentes

7.  Definir una arquitectura tecnológica capaz
de soportar una experiencia omnicanal
• Arquitectura orientada a servicios
• Repositorios
– Órdenes
– Productos
– Clientes
• Otros
– Analítica
– Administración de contenido y personalización
– Decenas de aplicaciones auxiliares para soportar la
experiencia

8.  Reforzar la organización
con roles especializados
• Formar un partnership entre los
equipos de IT y negocio
• Identificar recursos con alto
conocimiento de marketing
digital y tecnología
• Promover personas con
experiencia digital en la
organización

9. Ejemplos de iniciativas omnicanal
• Click & Collect
• Mobile
• Experiencias digitales en tiendas

10.  Click & Collect: Retiro en tienda

11.  Click & Collect: Drive thru

12.  Click & Collect: Lockers

13.  Móvil: Tap 2 Call y visibilidad de inventario

14.  Móvil: Visibilidad de despachos,
independiente del canal comprado.

15. Móvil: Uso de iBeacons y Bluetooth Low
Energy

16.  Experiencias digitales en tiendas: Sephora +
Pantone Color IQ

17.  Experiencias digitales en tiendas:
Bloomingdales - Scanner de Jeans

18.  Experiencias digitales en tiendas: Mark
& Spencer - Kioscos

19.  Experiencias digitales en tiendas:
Apple – Self Checkout

20. Gracias!
Julius Odian
jodian@falabella.cl