Diapositivas de Alexander Mont y Renata Khaled presentadas en el eCommerce Day Lima 2013 dentro del taller "¿Qué tener en cuenta a la hora de desarrollar una Tienda Online? "

1. ¿Qué tener en cuenta a la hora de
desarrollar una Tienda Online?
Alexander Mont – Gerente Nuevos Proyectos Platanitos
Renata Khaled – Gerente General VTEX Chile Y Perú

2. Agenda
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Presentación de los expertos;
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El inicio de la operación – puntos a tener em cuenta;
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Preguntas frecuentes;
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Detalles prácticos de las Áreas Importantes- Servicio al Cliente, Comercial,
Operaciones, Diseño y Desarrollo (tecnología) y Marketing Digital.
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Para se Crear una Tienda – Caso práctica Platanitos.com
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Puntos Importantes y Valores – Caso Platanitos.com

3. Presentación de los Expertos
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Alexander Mont – Gerente de Nuevos Proyectos en GRUPO M&W S.A
manejando la cuenta de Platanitos Boutique, cadena de tiendas líder en
calzado y accesorios para dama.
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Renata Khaled – Gerente General VTEX Chile y Perú. VTEX es la mayor
plataforma de comércio electrónico SaaS de Brasil y cuenta com 5
oficinas LATAM: São Paulo, Rio de Janeiro, Buenos Aires, Chile y
Colombia. Hoy son más de 400 clientes en su cartera de pequeños hasta
grandes minoristas.

4. El inicio de la operación – puntos a tener
en cuenta.
MAPEO DEL MERCADO
MAPEO DEL MERCADO
PLAN DE MARKETING
PLAN DE MARKETING
PLAN DE VENTAS
PLAN DE VENTAS
PLAN OPERATIVO
PLAN OPERATIVO

5. El inicio de la operación – puntos a tener
en cuenta.
MAPEO DEL MERCADO
MAPEO DEL MERCADO
La demanda del producto:
- Público;
- Donde están los clientes y como llegar a ellos?
Competencia:
- Costo por click x cantidad de Búsqueda;
- Resultado de la búsqueda orgánica;
- Matrix SWOT (oportunidades, amenazas,
fortalezas y debilidades)

6. El inicio de la operación – puntos a tener
en cuenta.
PLAN DE MARKETING
PLAN DE MARKETING
ROI
Que se vende / Inversión
E-mail marketing, links patrocinados, comparadores de precio, búsqueda orgánica, portales
y blogs, clubs de compras colectivas, asociaciones, redes sociales.
Distintos proveedores en el mismo tiempo.
ROI = Return On Investment
Representa la cantidad que debería beneficiarse por cada USD 1 invertido
Ejemplos:
Resultado de USD 100.000,00 em ventas de uma inversión de USD R$ 10.000,00 en Google Adwords
ROI = 10 (= 100.000,00 / 10.000,00)

7. El inicio de la operación – puntos a tener
en cuenta.
PLAN DE MARKETING
PLAN DE MARKETING
CPA – Costo por adquisición - los medios de comunicación pagados sobre
un % de la venta realizada;
CPC – Costo por clic - cada clic es una visita y cada clic un valor a pagar
CPM – Costo por cada mil - cantidad pagada por exposición a los medios
CPC
Ontem
R$ 0,20
Hoje
R$ 0,60
Amanhã
R$ 1,00
Depois de amanhã R$ 1,40
CPA (Conv. 2%)
R$
10,00
R$
30,00
R$
50,00
R$
70,00
Ticket Médio ROI
R$
300,00 30
R$
300,00 10
R$
300,00
6
R$
300,00
4

8. El inicio de la operación – puntos a tener
en cuenta.
Simulación económica de uma tienda virtual
Observación
100%
USD 100,00
Marketing
10%
USD 10,00 ROI 10
Impuestos
10%
USD 100,00 Local
Costo de Venta
60%
USD 60,00 Markup de 65%
Adquirente + Gateway
3%
USD 3,00
Anticipio Financiero
3%
USD 3,00
Plataforma
2,50%
USD 2,50
Cuenta Flete
PLAN DE MARKETING
PLAN DE MARKETING
Venta
2,50%
USD 2,50
1%
USD 1,00
0,50%
USD 0,50
3%
USD 3,00
4.5%
USD 4,50
Prevención de Fraude
Fraude calculado
Fullfilment
Margem de Contribuição
MC = PV - ( CV + GV )
Margen de Contribuición = Precio de Venta – (Costo de Venta + Gasto Variable)

9. El inicio de la operación – puntos a tener
en cuenta.
PLAN DE VENTAS
PLAN DE VENTAS
Establece
Establece
rrmetas
metas
anuales
anuales
¿Cuáles son sus objetivos?
Facturación;
Costo de el Producto Vendido;
Ticket Promedio;
Margen de Contribuición.
Divida las
Divida las
metas em
metas em
meses
meses
Distribuir
Distribuir
en metas
en metas
diarias
diarias
SIGA METAS POR HORA

10. El inicio de la operación – puntos a tener
en cuenta.
Sugerencia: Diagrama de Flujo para describir los procesos internos;
PLAN OPERATIVO
PLAN OPERATIVO
Diagrama de Equipo: Variable por:
-registro de productos,
-configuraciones,
-Fullfiment (seleción, empaque, logística y logística inversa);
Establecer las formas de envío;
Atención al Cliente (pós-venta, consultas).

11. Preguntas Frecuentes
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¿Cómo hago el delivery?
¿Queremos vender todo lo de Platanitos Boutique online?
¿Qué medios de pago uso?
¿Qué sistema tengo que usar para crear mi página web?
¿Como manejo los cambios y devoluciones?
¿Empaques?
¿re abastecimiento?

12. Áreas Importantes – Servicio al Cliente
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Atención al cliente
Ventas (intenciones de compra)
Seguimiento de órdenes
Post Venta, Cambios y Devoluciones.
Básicamente sorprender al cliente en todo momento con un servicio que
vaya mas allá de las expectativas.

13. Áreas Importantes – Comercial
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Compras de productos.
Stock óptimo y saludable.
Fotografía y edición de producto.
Que cada producto se encuentre con el contenido adecuado.
Revisión de precios competitivos.
Ingreso de nuevas marcas.
Coordinar Re stock.

14. Áreas Importantes – Marketing Digital
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Diseño gráfico.
Diseño de interfaces y usabilidad.
Mailings directos a clientes
Redes sociales
Anuncios pagados (Facebook Adds, Google Adwords)
Manejo de herramientas de análisis (IBM COREMETRICS, GOOGLE ANALYTICS)
Plan de estrategias.
Generar tráfico relevante.

15. Áreas Importantes – Diseño y Desarrollo
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Diseño Front End;
Diseño Back End;
Administrador de base de datos;
Soporte a todas las áreas que concierne a nuevos proyectos web;
Desarrollar aplicaciones y herramientas que mejoren la experiencia,
usabilidad y servicio en platanitos.com y en la cadena de tiendas
platanitos boutique.

16. Para Crear una Tienda – Caso Platanitos.com
1.
2.
3.
Primero se creó un equipo de Servicio al Cliente (Equipo Cliente Leal)
Se comenzó a trabajar las redes sociales.
Por último creamos la tienda virtual Platanitos.com

17. Para Crear una Tienda – Caso Platanitos.com

18. Lo mas importante
EL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE PLATANITOS.COM ES 100%
ATRIBUIBLE A:
El Capital Humano que cumple
con los valores de todo el grupo.
Pueden tener todo el presupuesto del mundo.
Pero sin las personas indicadas,
NADA VA A FUNCIONAR.

19. Valor 1:Ponte la camiseta
TODOS en el equipo son
Servicio al cliente.. Luego
viene lo demás.

20. Valor 2: Humildad
Unos de los proyectos
más exitosos del área web
fue la interface de vitrina
virtual en tienda.
Esta idea vino de un
vendedor de tienda física.
El equipo supo escuchar y
aprender de su
experiencia.

21. Valor 3: Honestidad
Para generar agilidad, todo el equipo tiene acceso a stock, base de
datos, códigos fuentes, manejo de presupuestos libres, etc.
La mayor inversión es la confianza que nos tenemos en que no van a
existir actos deshonestos.

22. Valor 4: Superación
El equipo de Servicio al Cliente, tiene claro que estan ahí para mejorar y ocupar
puestos que generen mas valor eventualmente para la experiencia de compra.

23. Valor 5: Positivismo
Platanitos.com no empezó con un
éxito contundente.
Hubieron varios problemas y
frustraciones en el camino.
Pero todos tenían claro que, lo que
hacíamos, era algo novedoso y
diferente a pesar de los resultados.
Esto mantenía al equipo confiando en
el eventual éxito.

24. Ultimas observaciones
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Dar preferencia a la agilidad frente a la perfección.
Los miembros del equipo deben de tener la humildad para aprender y
cambiar.
Fijen sus valores desde un comienzo.
Tengan mente abierta. Muchas veces los cambios mas simples son los
mas trascendentales.
Confíen en sus ideas. No porque otro no lo este haciendo significa que es
algo malo.
Sigan a las mejores páginas internacionales, no necesariamente de su
rubro.