Fidelizando Pacientes em Consultórios e Clínicas

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Este tema é direcionado para os profissionais da área da saúde que atuam em consultórios, clínicas e hospitais. Tem como objetivo ensinar técnicas de atendimento ao paciente ou cliente para secretárias, recepcionistas, atendentes, enfermeiras, auxiliares de enfermagem e corpo clínico.

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Fidelizando Pacientes em Consultórios e Clínicas

  1. 1. Fidelizando Pacientes em Consultórios e Clínicas Cursos e Palestras Prof. Emerson Fabris Resumo do Conteúdo – Divulgação no SlideShare.
  2. 2. Apresentação• Emerson Fabris Coelho Martins• Administrador - UFPR• Especialista - Treinamento Empresarial - UTS/AU• Especialista - Família e Finanças - PUCPR• HMS Host, Ravens Ait e CYCA• Global Telecom (Vivo) e Brasil Telecom• Martins, MC, Vó Kia e UAU• PUCPR e Grupo E. Fabris – Gestão Familiar, PontoNet, EF e Dr. Casório
  3. 3. ObjetivosApresentar técnicas para agir comassertividade, atender com qualidade eorganizar atividades, ambientes edocumentos.Melhorar o nível de atendimento, derelacionamento e dos processos detrabalho.
  4. 4. Por que prestar um fantástico atendimento ao cliente? Quanto maior for a competição Se a Se a empresa empresa insiste em opta por prestar um prestar um atendimento fantástico medíocre ao O cliente atendimento ao cliente, cliente, terá mais ela terá fatalmente opções muito mais ela irá chance de...-perder clientes, -sobreviver,-ter prejuízos, -crescer.-conviver com dificuldades -desenvolver,financeiras, -lucrar.-caminhar para a falência.
  5. 5. Necessidade momentânea.Personalidade do cliente Estado de Experiência Espírito Do cliente
  6. 6. Atitudes para um fantástico atendimento. APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL POSTURA SORRISO, BOM HUMOR E ALTO ASTRAL EMPATIA GENTILEZA DISPOSIÇÃO E RAPIDEZ CUMUNICAÇÃO CORRETA COMPROMISSO
  7. 7. Sorriso, bom-humor e alto astral. Ninguém (muito menos o cliente) gosta de relacionar-se com uma pessoa mal-humorada, “amarga”, com “baixo astral”. O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL. Seja natural! “Ter senso de Separe as coisas. “Sorriso humor é tão Não carregue amarelo”, de importante seus problemas“plástico”, não quanto ter pessoais para vale. talento”. seu trabalho.
  8. 8. Algumas dicas para um fantástico atendimento ao telefone: ATENDA no primeiro toque. O pronto-atendimento causa uma excelente impressão. SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se à disposição. Tudo isso com ênfase, comcalor humano.TOM DE VOZ é tão importante no atendimento telefônico quantoa postura do corpo é importante no atendimento pessoal. Se “ocorpo fala”, o tom da voz também “fala” e diz muito ao cliente.Pelo tom de voz, o cliente percebe sinceridade, boa vontade,disposição, gentileza, etc.
  9. 9. Algumas dicas para um fantástico atendimento ao telefone: ESCUTE com atenção. Deixe o cliente falar. Preste atenção aos detalhes. Seja EMPÁTICO. Imagine-se como se fosse o cliente. CERTIFIQUE-SE de que você entendeu tudo. Senão, pergunte.Seja ÁGIL na solução, no atendimento.PERGUNTE em que mais você poderia ajudar o cliente. Não meçaesforço para oferecer “algo a mais”.DESPEÇA-SE de forma calorosa. Convide o cliente a retornar, fazerum visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica: “Obrigado”.Deseje um bom dia e bons negócios para o cliente.
  10. 10. Atitudes ABOMINÁVEIS ao telefone:• Chamar o cliente de: “bem”, “benzinho”, “amor”, “meu anjo”, “querido”.• Atender ao telefone acima do terceiro toque.• Pedir para o cliente se acalmar, afirmando: “O senhor esta muito nervoso”.• Deixar o cliente esperando por muito tempo.• Interromper a fala do cliente. Normalmente uma interrupção é percebida como uma intromissão, uma indelicadeza.• Prometer e não retornar a ligação.• Pedir para o cliente ligar depois é uma barbaridade.• Gritar ou falar alto demais com o cliente.
  11. 11. Encantamento do cliente. Não adianta fazer um fantástico atendimento, se aempresa insiste em cometer erros primários. Um bom atendimento, nesse caso, funciona como uma tentativa de “tapar” o sol com uma peneira.Primeiro satisfaça o cliente nas necessidades básicas, no trivial. No que foi prometido... ...só depois extrapole, encante. Faça o que ninguém faz, ou da maneira que outros não fazem, ainda.
  12. 12. Você e o seu Tempo•Quanto tempo você leva para concluir cada assunto? •Esses tempos são satisfatórios? •Você tem deixado muitos assuntos sem solução? •Quais são suas atividades rotineiras? •Quais são suas atividades Planejadas?•Quais são as atividades desperdiçadoras de tempo?
  13. 13. Cronograma Sonhos x Conquistas Sonho Início Objetivo Atual % Realizado Conquista Análise SinalPoupança para Universidade do Filho 11/02/00 01/01/17 11/11/06 45% Poupança para Universidade do Filho amarelo Quitação do Veículo 11/04/03 11/03/06 13/12/05 100% 13/12/05 Utilização do 13ro salário com desconto de 4% verde Casamento da Filha 11/07/06 11/07/07 10/06/07 100% 10/06/07 Todos os preparativos estão pagos verdeFrequentar academia 3x por semana 11/12/05 01/01/06 01/04/06 0% Estou trabalhando até mais tarde vermelho Sinal Verde Parabéns! Tudo está acontecendo conforme planejado. O esfroço está compensando. Sinal Amarelo Atenção. Não perca o foco. Você ainda tem um longo caminho pela frente. Sinal Vermelho Cuidado. Descubra o que está impedindo a sua conquista. Crie um novo objetivo e seja perseverante.
  14. 14. Programação da Rotina• Listar as atividades• Listar os recursos• Listar o tempo• Listar o nível de resultado• Listar os imprevistos• Listar os responsáveis• Listar períodos de troca de responsabilidade• Listar os motivos• Listar os benefícios
  15. 15. Divisão de Tarefas Futuro Segunda à Sexta-Feira Período Descanso Alimentação Deslocamento Profissão Estudo Saúde Lazer Atividades00:00 01:0001:00 02:0002:00 03:0003:00 04:0004:00 05:0005:00 06:0006:00 07:0007:00 08:0008:00 09:0009:00 10:0010:00 11:0011:00 12:0012:00 13:0013:00 14:0014:00 15:0015:00 16:0016:00 17:0017:00 18:0018:00 19:0019:00 20:0020:00 21:0021:00 22:0022:00 23:0023:00 00:00
  16. 16. ORIGEMJapão Fábricas
  17. 17. SIGNIFICADO• SEIRI • UTILIZAÇÃO E DESCARTE• SEITON • ARRUMAÇÃO E ORDENAÇÃO• SEISO • LIMPEZA• SEIKETSU • ASSEIO E PADRONIZAÇÃO• SHITSUKE • DISCIPLINA
  18. 18. SEIRI - DESCARTE Quem Faz: Todos os usuários com a ajuda dos chefes ou supervisores. SEIRI
  19. 19. SEITON - ORDENAÇÃO Quem Faz: Todos os usuários com a ajuda de pessoasEv itando a d eso rga niza ção (orga nizaçã o preven tiva ) que possam confeccionar placas e etiquetas. 1 2 3 4 A B
  20. 20. SEISO - LIMPEZAQuem Faz: Cada um é responsável pela limpezaem seu local de trabalho.
  21. 21. SEIKETSU - SAÚDE Quem Faz: TodosComo Faz:· Elaborar padrões e procedimentos.· Registrar com fotos e dados.· Orientar a todos.· Manter ou melhorar os níveis de limpeza.· Implantar melhorias.
  22. 22. SHITSUKE – AUTO-DISCIPLINA 5S Motivação Auditoria Rotina• Liderança• Continuidade• Novos desafios Comprometimento da alta administração• Promoção
  23. 23. “ Uma pessoa sem informação não pode assumir responsabilidades. A uma pessoa a quem foram dadas informações, só resta agir” Jan Carlzon
  24. 24. Obrigado e Boa Sorte! Prof. Emerson Fabris www.emersonfabris.com.br atendimento@emersonfabris.com.br 41 3053 3500
  25. 25. BibliografiaKOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Editora Prentice-Hall, 1998.ROCHA, Vanderley Aragão. Pequenos Negócios Inteligentes. Porto Alegre: Editora AGE, 1996.MEGIDO, José Luiz Tejon. Pequenas Empresas, Grandes Vendedores. Brasília: Editora Sebrae, 1995.CHAGAS, Fernando Celso Dolabebela. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999.CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.GEUS, Arie de. A empresa viva. São Paulo: Publifolha, 1999.TOMASKO, Robert M. Crescer, não destruir. Rio de Janeiro: Campus, 1999.SEMLER, Ricardo F.. Virando a própria mesa. São Paulo: Best Seller, 1988.SMALLIN, Donna. Organize-se. São Paulo: Editora Gente, 2004.FRANKENBERG, Louis. Sucesso e independência: família, carreira e finanças para toda a vida. Rio de Janeiro, Elsevier, 2007.MOSCOVICI, Fela. Equipes dão certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro: José Olympio, 2003.BYHAM, William C.. Formando líderes: como identificar, desenvolver e reter talentos de liderança. São Paulo: Prentice Hall, 2003.ROBBINS, Stephen P.. Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999.ERVILHA, A J. Limão. Liderando equipes para otimizar resultados. São Paulo: Nobel, 2003.HUNTER, James C.. O monge e o executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004.LAZARUS, Arnold A.. De bem com a vida: dicas práticas para se livrar do stress e da ansiedade e adotar uma maneira de pensarmais positiva. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.MAXWELL, John C.. Talento não é tudo: descubra os 13 princípios para você superar seu talentos e maximizar suas habilidades.Rio de Janeiro: Thomas Nelson, 2007.BARBOSA, Christian. Você, dona do seu tempo: como ser mais produtiva e ter mais qualidade de vida. São Paulo: Editora Gente,2007.Luppa, Luis Paulo. O vendedor pitt bull: o profissional indispensável para sua empresa. São Paulo: Editora Landscape, 2006.CURRY, Jay. O cliente, capital da empresa. São Paulo: Nobel, 1996.VERDI, César Augusto. Vendendo com Qualidade. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1996.WHITELEY, Richard C.. A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Publifolha, 1999.

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