A Maestria no Atendimento    Cursos e Palestras         Prof. Emerson Fabris   Resumo do Conteúdo – Divulgação no SlideSha...
Apresentação•       Emerson Fabris Coelho Martins•       Administrador - UFPR•       Especialista - Treinamento Empresaria...
Objetivos    Fornecer as mais atualizadas ferramentas de     desenvolvimento pessoal e profissional.    Apresentar técni...
Entenda ou Outros•   Experiências diferentes.•   Objetivos diferentes.•   Personalidades diferentes.•   Procure conciliar ...
Interferências Externas                                              Entendeu?              Objetivo                      ...
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Pensamentos conduzem a sentimentos.Sentimentos conduzem a ações.Ações conduzem a resultados.                   T. Harv Eker
Foco no Cliente                          Crie uma                         visão que                         preserve o    ...
Hierarquia de Atendimento Atender (o básico) Atender (o esperado) Satisfazer (o desejado) Encantar (o surpreendente ou...
Como o Cliente nos Avalia?• Aparência das Instalações, do pessoal e do material de  comunicação.• Confiabilidade.• Prestez...
Fazendo a Coisa Certa                         Usar expressões como: “Eu                      entendo”,“Compreendo”,“Por Ge...
Resultados do Bom Atendimento    Conquista o cliente e faz com que ele retorne mais vezes     Cria um clima de bem estar e...
Fazendo a Coisa Errada     Falta de Atenção e Cortesia      Falta de Organização e Controle         Falta de Higiene e Apr...
Causas do Mau Atendimento•   Inexistência de Política de Qualidade.•   Ausência de ações de melhoria.•   Imediatismo e res...
Clientes Difíceis• Mantenha-se calmo e objetivo.• Admita os erros da empresa e seus próprios.• Não se atenha aos sentiment...
Simulações de Atendimento•   Simulando um Atendimento.•   Sorteio das Duplas.•   Apresentação de 4 duplas.•   Discussão e ...
“ Uma pessoa sem informação não pode  assumir responsabilidades. A uma  pessoa a quem foram dadas informações, só resta ag...
Obrigado e Boa Sorte!     Prof. Emerson Fabris     www.emersonfabris.com.br atendimento@emersonfabris.com.br         41 30...
BibliografiaKOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Editora Prentice-Hall, 1998.ROCHA, Vanderley Aragão. ...
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Curso de Atendimento ao Cliente

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Curso de Atendimento ao Cliente que ajuda a equipe a atingir as metas de qualidade e produtividade. Contribui para o alcance dos resultados comerciais.

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  • Caso da Tylenol, maluco colocou cianureto nos comprimidos. Clientes finais, intermediários e internos.
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    1. 1. A Maestria no Atendimento Cursos e Palestras Prof. Emerson Fabris Resumo do Conteúdo – Divulgação no SlideShare.
    2. 2. Apresentação• Emerson Fabris Coelho Martins• Administrador - UFPR• Especialista - Treinamento Empresarial - UTS/AU• Especialista - Família e Finanças - PUCPR• HMS Host, Ravens Ait e CYCA• Global Telecom (Vivo) e Brasil Telecom• Martins, MC, Vó Kia e UAU• PUCPR e Grupo E. Fabris – Gestão Familiar, PontoNet, EF e Dr. Casório
    3. 3. Objetivos  Fornecer as mais atualizadas ferramentas de desenvolvimento pessoal e profissional.  Apresentar técnicas para atender com maestria e gerar novos negócios.  Observar o cliente, saber o momento certo de abordar, entender a sua necessidade e apresentar o produto que ele realmente quer comprar.
    4. 4. Entenda ou Outros• Experiências diferentes.• Objetivos diferentes.• Personalidades diferentes.• Procure conciliar interesses.• Negociar o entendimento.• Assumir a responsabilidade.• Ceder para que haja entendimento.• Não evite ou fuja da situação.
    5. 5. Interferências Externas Entendeu? Objetivo Receptor Emissor Mensagem Entendimento Interferências Internas
    6. 6. Mostrando Atitude– Comportamento é a repetição do passado.– Atitude é a modificação do futuro.– Correr riscos.– Prezar o trabalho em equipe.
    7. 7. Pensamentos conduzem a sentimentos.Sentimentos conduzem a ações.Ações conduzem a resultados. T. Harv Eker
    8. 8. Foco no Cliente Crie uma visão que preserve o Sature a sua cliente mente com a voz do Faça o que cliente você diz Ajude os Cliente defensores Esteja de seus clientes sempre medindo Derrube as barreiras Aprenda para o não com os desempenho vitoriosos
    9. 9. Hierarquia de Atendimento Atender (o básico) Atender (o esperado) Satisfazer (o desejado) Encantar (o surpreendente ou imprevisto)
    10. 10. Como o Cliente nos Avalia?• Aparência das Instalações, do pessoal e do material de comunicação.• Confiabilidade.• Presteza, desejo de ajudar.• Competência.• Cortesia, educação, respeito.• Segurança ao transmitir idéias.• Preço.
    11. 11. Fazendo a Coisa Certa Usar expressões como: “Eu entendo”,“Compreendo”,“Por Gentileza”.... Ouça bem e entre em sintonia com seu cliente, para entender o que ele procura Não omita dados, não minta, dê o máximo de informação possível Nunca interrompa, deixe o cliente terminar seu pensamento, saiba ouvir
    12. 12. Resultados do Bom Atendimento Conquista o cliente e faz com que ele retorne mais vezes Cria um clima de bem estar entre a empresa e o cliente Desperta no cliente a simpatia pela empresa Provoca interesse pelos produtos/serviços da Empresa Cria e preserva a boa imagem da empresa
    13. 13. Fazendo a Coisa Errada Falta de Atenção e Cortesia Falta de Organização e Controle Falta de Higiene e Apresentação Falta de Educação e Respeito Falta de Calma e Paciência Falta de Bom-humor e Simpatia Falta de Interesse e Motivação
    14. 14. Causas do Mau Atendimento• Inexistência de Política de Qualidade.• Ausência de ações de melhoria.• Imediatismo e resultados de curto prazo.• Taxa de rotatividade.• Insatisfação e desinteresse.• Funcionários sem poder de decisão.
    15. 15. Clientes Difíceis• Mantenha-se calmo e objetivo.• Admita os erros da empresa e seus próprios.• Não se atenha aos sentimentos negativos do cliente.• Não transfira o problema para outro.• Persista em seus esforços para direcionar o cliente.• Transmita confiança e atitude positiva.• Evite discussões a respeito das responsabilidades gerenciais.• Não fique pessoalmente afetado pela atitude do cliente.• Saiba quando desistir.
    16. 16. Simulações de Atendimento• Simulando um Atendimento.• Sorteio das Duplas.• Apresentação de 4 duplas.• Discussão e Correção.
    17. 17. “ Uma pessoa sem informação não pode assumir responsabilidades. A uma pessoa a quem foram dadas informações, só resta agir” Jan Carlzon
    18. 18. Obrigado e Boa Sorte! Prof. Emerson Fabris www.emersonfabris.com.br atendimento@emersonfabris.com.br 41 3053 3500
    19. 19. BibliografiaKOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Editora Prentice-Hall, 1998.ROCHA, Vanderley Aragão. Pequenos Negócios Inteligentes. Porto Alegre: Editora AGE, 1996.MEGIDO, José Luiz Tejon. Pequenas Empresas, Grandes Vendedores. Brasília: Editora Sebrae, 1995.CHAGAS, Fernando Celso Dolabebela. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999.CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.GEUS, Arie de. A empresa viva. São Paulo: Publifolha, 1999.TOMASKO, Robert M. Crescer, não destruir. Rio de Janeiro: Campus, 1999.SEMLER, Ricardo F.. Virando a própria mesa. São Paulo: Best Seller, 1988.SMALLIN, Donna. Organize-se. São Paulo: Editora Gente, 2004.FRANKENBERG, Louis. Sucesso e independência: família, carreira e finanças para toda a vida. Rio de Janeiro, Elsevier, 2007.MOSCOVICI, Fela. Equipes dão certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro: José Olympio, 2003.BYHAM, William C.. Formando líderes: como identificar, desenvolver e reter talentos de liderança. São Paulo: Prentice Hall, 2003.ROBBINS, Stephen P.. Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999.ERVILHA, A J. Limão. Liderando equipes para otimizar resultados. São Paulo: Nobel, 2003.HUNTER, James C.. O monge e o executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004.LAZARUS, Arnold A.. De bem com a vida: dicas práticas para se livrar do stress e da ansiedade e adotar uma maneira de pensarmais positiva. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.MAXWELL, John C.. Talento não é tudo: descubra os 13 princípios para você superar seu talentos e maximizar suas habilidades.Rio de Janeiro: Thomas Nelson, 2007.BARBOSA, Christian. Você, dona do seu tempo: como ser mais produtiva e ter mais qualidade de vida. São Paulo: Editora Gente,2007.Luppa, Luis Paulo. O vendedor pitt bull: o profissional indispensável para sua empresa. São Paulo: Editora Landscape, 2006.CURRY, Jay. O cliente, capital da empresa. São Paulo: Nobel, 1996.VERDI, César Augusto. Vendendo com Qualidade. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1996.WHITELEY, Richard C.. A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Publifolha, 1999.

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