A Arte de Bem Servir em Bares e Restaurantes

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Este tema é direcionado para empresas que atuam no segmento de alimentos e bebidas. Seja um bar, restaurante, lanchonete, churrascaria, panificadora ou hotel, nós vamos treinar a sua equipe de atendimento, recepção, bar e cozinha para superar as expectativas dos clientes.

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  • Caso da Tylenol, maluco colocou cianureto nos comprimidos. Clientes finais, intermediários e internos.
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    1. 1. A Arte de Bem Servir em Bares e Restaurantes Cursos e Palestras Prof. Emerson Fabris Resumo do Conteúdo – Divulgação no SlideShare.
    2. 2. Apresentação• Emerson Fabris Coelho Martins• Administrador - UFPR• Especialista - Treinamento Empresarial - UTS/AU• Especialista - Família e Finanças - PUCPR• HMS Host, Ravens Ait e CYCA• Global Telecom (Vivo) e Brasil Telecom• Martins, MC, Vó Kia e UAU• PUCPR e Grupo E. Fabris – Gestão Familiar, PontoNet, EF e Dr. Casório
    3. 3. Objetivos  Apresentar técnicas para organizar um sistema de atendimento ágil, focado nos detalhes e que gere valor agregado para o negócio e para a equipe.  Melhorar o processo de atendimento através da observação e da pró-atividade.
    4. 4. Estatísticas no AtendimentoPorque os clientes deixam de fazer negócio conosco:• 3% mudam de cidade.• 5% buscam novas opções.• 9% buscam o concorrente.• 14% estão insatisfeitos com o produto.• 68% estão insatisfeitos com o tratamento.
    5. 5. Empresa voltada para o Cliente Crie uma visão que preserve o Sature a sua cliente equipe com a voz do Faça o que cliente você diz Lidere os Cliente defensores Esteja de seus clientes sempre medindo Derrube as barreiras Aprenda para o não com os desempenho vitoriosos
    6. 6. Desejos dos Clientes Ser atendido prontamente. Ser atendido por equipe competente, experiente e bem treinada. Ser atendido por pessoas que conhecem os produtos e serviços da empresa. Ser atendido com gentileza, prestatividade e interesse. Receber atenção na recepção, na compra e na entrega.
    7. 7. Hierarquia de Atendimento Recepcionar (o básico) Atender (o esperado) Satisfazer (o desejado) Encantar (o surpreendente ou imprevisto)
    8. 8. Clientes Difíceis• Mantenha-se calmo e objetivo.• Admita os erros da empresa e seus próprios.• Não se atenha aos sentimentos negativos do cliente.• Não transfira o problema para outro.• Persista em seus esforços para direcionar o cliente.• Transmita confiança e atitude positiva.• Evite discussões a respeito das responsabilidades gerenciais.• Não fique pessoalmente afetado pela atitude do cliente.• Saiba quando desistir.• Chame ajuda.
    9. 9. A Fachada
    10. 10. A Segurança
    11. 11. O Layout
    12. 12. A Espera
    13. 13. Análise do Tempo
    14. 14. Análise do Cardápio
    15. 15. Análise do Preço
    16. 16. Limpeza dos Utensílios
    17. 17. Qualidade da Comida
    18. 18. Qualidade no Atendimento
    19. 19. Diferenciais
    20. 20. Qualidade na Cobrança
    21. 21. Qual é o nosso Negócio? Comércio de Alimentos e Bebidas
    22. 22. Como podemos aumentar a Produtividade?
    23. 23. Obrigado e Boa Sorte! Prof. Emerson Fabris www.emersonfabris.com.br atendimento@emersonfabris.com.br 41 3053 3500
    24. 24. “ Uma pessoa sem informação não pode assumir responsabilidades. A uma pessoa a quem foram dadas informações, só resta agir” Jan Carlzon
    25. 25. BibliografiaKOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Editora Prentice-Hall, 1998.ROCHA, Vanderley Aragão. Pequenos Negócios Inteligentes. Porto Alegre: Editora AGE, 1996.MEGIDO, José Luiz Tejon. Pequenas Empresas, Grandes Vendedores. Brasília: Editora Sebrae, 1995.CHAGAS, Fernando Celso Dolabebela. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999.CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.GEUS, Arie de. A empresa viva. São Paulo: Publifolha, 1999.TOMASKO, Robert M. Crescer, não destruir. Rio de Janeiro: Campus, 1999.SEMLER, Ricardo F.. Virando a própria mesa. São Paulo: Best Seller, 1988.SMALLIN, Donna. Organize-se. São Paulo: Editora Gente, 2004.FRANKENBERG, Louis. Sucesso e independência: família, carreira e finanças para toda a vida. Rio de Janeiro, Elsevier, 2007.MOSCOVICI, Fela. Equipes dão certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro: José Olympio, 2003.BYHAM, William C.. Formando líderes: como identificar, desenvolver e reter talentos de liderança. São Paulo: Prentice Hall, 2003.ROBBINS, Stephen P.. Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999.ERVILHA, A J. Limão. Liderando equipes para otimizar resultados. São Paulo: Nobel, 2003.HUNTER, James C.. O monge e o executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004.LAZARUS, Arnold A.. De bem com a vida: dicas práticas para se livrar do stress e da ansiedade e adotar uma maneira de pensarmais positiva. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.MAXWELL, John C.. Talento não é tudo: descubra os 13 princípios para você superar seu talentos e maximizar suas habilidades.Rio de Janeiro: Thomas Nelson, 2007.BARBOSA, Christian. Você, dona do seu tempo: como ser mais produtiva e ter mais qualidade de vida. São Paulo: Editora Gente,2007.Luppa, Luis Paulo. O vendedor pitt bull: o profissional indispensável para sua empresa. São Paulo: Editora Landscape, 2006.CURRY, Jay. O cliente, capital da empresa. São Paulo: Nobel, 1996.VERDI, César Augusto. Vendendo com Qualidade. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1996.WHITELEY, Richard C.. A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Publifolha, 1999.

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