Tijdens dit webinar leer je ins en outs rondom webcare kennen.
Dit webinar wordt je aangeboden door Eduvision Opleidingen.
Eduvision verzorgt opleidingen binnen een groot aantal sectoren. We hebben o.a. gewerkt voor KLM, DTG, BNN-VARA, ING, de Belastingdienst, Gemeente Amsterdam, Interpolis, Nuon en de Atlant Zorggroep. Eduvision heeft als missie om actuele kennis te delen. Niet alleen in de vorm van cursussen, maar ook met webinars, whitepapers en blogs.
Sinds 2015 is Eduvision Opleidingen aanbieder van officieel gecertificeerde Big Data opleidingen (ISO 9001 & 17024). De Big Data Academy is de plek waar jij en/of jouw werknemers opgeleid worden tot gecertificeerd Big Data specialist.
Tijdens alle cursussen van Eduvision Opleidingen staan jouw wensen en informatiebehoefte centraal. Je past de kennis toe op jouw praktijkcase en zowel Eduvision als de docenten staan volledig tot jouw beschikking.
2. Definitie Webcare
Luisteren wat er op internet over je bedrijf
wordt gezegd, problemen signaleren en
waar nodig reageren, uitleggen of hulp
bieden en de interactie met de klant
aangaan.
eduvision.info/webcare
3. Programma
• Waarom webcare
• Hoe reageer je wel & niet?
• Richtlijnen
• Webcare tips
• Monitoren met tools
• Webcare in de praktijk
eduvision.info/webcare
4. Waarom webcare?
• Rol internet en social media
• Luisteren naar de doelgroep
• Leren van feedback consumenten
• Negatieve bevindingen ombuigen
• Merk versterken
• Individuele klanten helpen met vragen
• Reputatieschade voorkomen
eduvision.info/webcare
7. Webcare strategie bepaling
• Wat is de omvang van een klacht?
• Hoe breek je in op een bestaande
conversatie?
• Wanneer leest jouw klant je bericht?
• Hoe snel verwacht hij een antwoord?
• Hoe sluit je een online discussie zodanig af
dat blijkt dat je klant tevreden is?
eduvision.info/webcare
8. Anticiperen op een crisis
• Wees actief op social media
• Creeer eigen tone of voice
• Maak crisiscommunicatie onderdeel van
social media strategie
eduvision.info/webcare
9. Wat je nooit moet doen
• Ontkennen
• Teveel vertellen
• De schuld bij anderen leggen
• Bagatelliseren
• Speculeren
eduvision.info/webcare
10. Hoe moet het wel?
• Monitoren
• Wel (of niet) reageren
• Neem de leiding
• Zet online informatiepagina op
• Informeer en blijf aanwezig
eduvision.info/webcare
11. Hoe reageer je?
• Openlijk inhoudelijk
• Kwitantie geven en sturen op 1 op 1 contact
• Combinatie van beide
Maar altijd:
- Eerst denken, dan posten
- Beperk je tot de feiten
eduvision.info/webcare
14. Webcare richtlijnen
• Niet alleen verwijzen naar kanaal
Wel:
Niet:
eduvision.info/webcare
15. Nog meer tips
• Analyseer webpublicaties en ontdek trends
• Betrek alle afdelingen erbij
• Laat publiekelijk zien wat je doet
• Verdiep je in de cultuur per kanaal
• Blijf aanwezig ook als het positief is
• Soms is een oprecht excuus al genoeg!
eduvision.info/webcare
16. Monitoren (tools)
Monitor social media (per kanaal)
• Twitter: search “bedrijfsnaam” / “product”
• Google alerts “bedrijfsnaam” / “product”
• Socialmediacheck.nl
• google.com/blogsearch
eduvision.info/webcare