Palestra de Tório Barbosa no Geduc 2010

1. Redes Sociais e a interatividade com os alunos
como obter resultados efetivos
Tório Barbosa
São Paulo, 26 de março

2. 1. avaliação da marca
58% dos consumidores das classes ABC
consideram opiniões de internautas
na web antes de comprar
determinados produtos
ou serviços
Fonte: F/radar Datafolha

3. 1. avaliação da marca
cliente:
• bem conceituada / reconhecida
• com qualidade de infraestrutura
• com um corpo docente qualificado e engajado
• referência teórica e em pesquisa
• destacada em EAD
• com altas mensalidades
• que omite informações que favoreçam alunos
• pouco aberta ao diálogo
• de administração retrógrada

4. concorrente 1: concorrente 2:
1. avaliação da marca
• corpo docente • cursos de curta
qualificado duração
•eventos e palestras •descontos e vantagens
cliente: •altas mensalidades •qualidade de ensino
• bem conceituada / reconhecida •cursos não inferior
• com qualidade de infraestrutura
• com um corpo docente reconhecidos pelo MEC •insegurança
qualificado e engajado
• referência teórica e em pesquisa •desorganização •desorganização
• destacada em EAD
• com altas mensalidades concorrente 3:
• que omite informações que concorrente 4:
favoreçam alunos
• pouco aberta ao diálogo • eventos dos alunos
• de administração retrógrada • mensalidade compensa • crença na melhora do
ensino ruim ensino, da infraestrutura
•alheia a anseios dos - aquisição pela
alunos consolidadora
• infraestrutura não faz jus • pouco reconhecimento
ao investimento • desorganização
• desorganização

5. 2. SWOT redes sociais
orientação para P.E.M da IES

6. 2. SWOT redes sociais
Fraquezas
Forças
 intransigência / falta de
 corpo docente notável transparência
 reconhecimento do mercado  altas mensalidades
 qualidade (atributo subjetivo)  descaso com anseios dos discentes
 problemas infraestruturais /
 proeminência em rankings S W
obsolescência
Oportunidades
O T Ameaças
 promover transparência: conteúdo
 “test-drive” de IES mais baratas
institucional relevante para alunos
 equiparação do concorrente 1
 esclarecer dúvidas em massa
 mobilização de alunos já
 mostrar interesse em ouvir alunos
saturados por uma reivindicação

7. 3. novas oportunidades de comunicação
orientar a comunicação pela percepção
de vantagens e desvantagens
frente ao concorrente

8. 3. novas oportunidades de comunicação
oportunidades: percepções positivas para neutralizar as
percepções negativas
Forças percebidas Percepções negativas
expansão obras demoradas
aumento do conceito nas infraestrutura deficiente
avaliações do MEC (biblioteca / laboratórios)
baixo reconhecimento
integração com a comunidade
favorecimento de alguns cursos
em detrimento de outros
investimento no aluno

9. 3. novas oportunidades de comunicação
oportunidades: percepções positivas para compensar as percepções
negativas dos concorrentes
Concorrente 1
cliente problemas infraestruturais
mau atendimento aos alunos
Concorrente 2
expansão
ensino mercantilizado
padronização
aumento do conceito nas
avaliações do MEC Concorrente 3
crise financeira
desinteresse (alunos e professores)
Investimento no aluno
Concorrente 4
desorganização
Concorrente 5
infraestrutura deficiente

10. 3. novas oportunidades de comunicação
ameaças: percepções negativas compensadas por percepções
positivas dos concorrentes
cliente Concorrente 2
estrutura robusta
infraestrutura deficiente grande corporação
(biblioteca / laboratórios)
obras demoradas Concorrente 3
reconhecimento
baixo reconhecimento
Concorrente 5
em expansão

11. 4. avaliação de compatibilidade
avaliação de compatibilidade de marcas para
fusão e aquisição

12. 4. avaliação de compatibilidade
empresa A empresa B
alta de conceito nas avaliações do MEC reconhecimento
expansão apoio à instituição
integração com a comunidade reversão da crise (serviços à comunidade)
investimento no aluno
baixo reconhecimento crise financeira
favorecimento de certos cursos dívidas trabalhistas / ameaça de greve
obras demoradas fechamento de serviços à comunidade
infraestrutura deficiente (bibliotecas) declínio infraestrutural

13. 4. avaliação de compatibilidade
empresa A empresa B
alta de conceito nas avaliações do MEC reconhecimento
expansão apoio à instituição
integração com a comunidade reversão da crise (serviços à comunidade)
investimento no aluno
baixo reconhecimento crise financeira
favorecimento de certos cursos dívidas trabalhistas / ameaça de greve
obras demoradas fechamento de serviços à comunidade
infraestrutura deficiente (bibliotecas) declínio infraestrutural

14. mudança de foco
o setor está atingindo uma maturidade que requer
uma mudança no foco da comunicação

15. inscritos / ingressantes / concluintes
Canditatos
Ingressantes
Concluintes
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
fonte: MEC/INEP 2009 Hoper

16. ingressantes / concluintes
Ingressantes
Concluintes
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
fonte: MEC/INEP 2009 Hoper

17. taxa de evasão IES privadas
46% 48% 45% 46% 46% 44% 44% 45% 45%
1997/2000 1998/2001 1999/2002 2000/2003 2001/2004 2002/2005 2003/2006 2004/2007 2005/2008
IES Privadas
fonte: MEC/INEP 2009 Hoper

18. taxa de evasão - IES privadas e públicas
46% 48% 45% 46% 46% 44% 44% 45% 45%
38% 41%
33% 36%
31% 27% 30%
17% 21%
1997/2000 1998/2001 1999/2002 2000/2003 2001/2004 2002/2005 2003/2006 2004/2007 2005/2008
IES Privadas IES Públicas
fonte: MEC/INEP 2009 Hoper

19. deslocamento
o foco se sai um pouco da captação
para retenção

20. queda da evasão de clientes
Bancos Seguros Planos de Saúde
2005 2009 2007 2009 2001 2009
- 78% - 63% - 86%
fonte: FEBRABAN / SINDISEGSP / ABRANGE

21. motivo da queda
todos os setores criaram processos relativamente
simples de escutar e dar prosseguimento as
reclamações dos clientes

22. mas como as redes sociais podem ajudar ?

23. 5. verificando a natureza dos comentários

24. 5. verificando a natureza dos comentários
menções ao clientes no Orkut
positivas
negativas
teor variável*
neutras

25. 5. verificando a natureza dos comentários
menções ao clientes no Orkut
neutras
teor variável
nega%vas
posi%vas

26. 6. sazonalidade de assuntos
orientando comunicação interna

27. 6. sazonalidade de assuntos
transferência
ingresso
cursos
jan‐fev mar abr mai jun

28. 6. sazonalidade de assuntos
recomendações gerais
mensalidades
professores
infraestrutura
jan‐fev mar abr mai jun

29. 6. sazonalidade de assuntos
eventos
trote / acolhida
CA / DCE
jan‐fev mar abr mai jun

30. 7. avaliação do orgulho da marca
das citações em redes sociais, quantos são
os elogios espontâneos dos alunos comparado
com os de seus concorrentes

31. 7. avaliação do orgulho da marca
citações positivas: 37%
concorrente 1
relação positivas / negativas: 1,3
citações positivas: 41%
concorrente 2 relação positivas / negativas: 3,3
engajamento reduzido
citações positivas: 16%
cliente
relação positivas / negativas: 4,0 percepção positiva

32. 8. divulgação e acompanhamento do aluno
você pode divulgar e acompanhar o
desenvolvimento profissional de
seus alunos

33. 8. divulgação e acompanhamento do aluno

34. 9. canal oficial de comunicação
canal de comunicação oficial com linguagem
adequada e possibilidade
de interação

35. 9. canal oficial de comunicação

36. 10. envolver o aluno no processo de mudança
criando ferramentas para que o aluno possa
se sentir participativo

37. 10. envolver o aluno no processo de mudança

38. 11. permitir colaboração
se a inovação nas instituições de ensino passam
pelo compartilhamento
professor aluno
professor professor
aluno aluno
o ning hoje é a melhor ferramenta para acontecer

39. 11. permitir colaboração

40. post

41. torio@educacom.com.br
11 3209-4049
11 9686 5962