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Conceitos de Atendimento e Qualidade       Atendimento:                   Qualidade:•       Ato ou efeito de atender;   ...
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Pontos de Stress no Atendimento•       Prometer e não Cumprir•       Indiferença e Atitudes Indelicadas•       Não ouvir o...
Razões para se Perder um Cliente               :1. Acredite que seu cliente é um "palhaço". Faça-o de palhaço. Nãocumpra o...
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Comunicação Não Verbal       Braços cruzados: não está disposto a ouvir       Queixo apoiado: cansado, desinteressado  ...
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Expectativas do Cliente    Confiabilidade: Prestar o serviço conforme o prometido, com precisão,     consistência e segur...
Competências e Habilidades para umAtendimento Diferenciado•   Conhecer bem a empresa.•   Conhecer bem suas atribuições•   ...
Razões para a excelência no atendimentoao cliente•    O cliente bem tratado volta ou recomenda sempre.•    O profissional ...
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“Insanidade éfazer sempreas mesmascoisas edesejarresultadosdiferentes”Albert Einstein 13
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Qualidade no atendimento ao hospede eduardo faraco

  1. 1. Qualidade no Atendimento ao Hóspede em Hostels 1º. Treina Hostel 2011 - Maresias Palestrante: Eduardo Faraco 8 e 9 de Junho de 2011 Maresias Hostel
  2. 2. Conceitos de Atendimento e Qualidade Atendimento:  Qualidade:• Ato ou efeito de atender; • Melhoria Contínua• Maneira como devem ser • Conformidade com os atendidos os clientes em Requisitos e Adequação determinado serviço. ao uso • Um produto/serviço que vá ao encontro das necessidades do cliente. 2
  3. 3.  Serviço:  Produto: È todo trabalho que  Designa um tipo agrega valor, feito por específico de bem uma pessoa em com características benefício de outra de tangibilidade, isto (Karl Albrecht). é, tem existência física. 3
  4. 4. Pontos de Stress no Atendimento• Prometer e não Cumprir• Indiferença e Atitudes Indelicadas• Não ouvir o cliente/hóspede• Agir com sarcasmo e prepotência• Questionar a integridade do cliente/hóspede• Discutir com o cliente/hóspede• Não dar retorno ao cliente/hóspede• Usar palavras inadequadas• Apresentar postura e aparência pouco profissionais 4
  5. 5. Razões para se Perder um Cliente :1. Acredite que seu cliente é um "palhaço". Faça-o de palhaço. Nãocumpra o que prometeu. Acredite que cliente sempre volta;2. Seja arrogante. Lembre-se que você não precisa daquele cliente.Sua empresa é mais importante e sempre será. Se o cliente quiserficar, que fique. Se não quiser, que procure outro;3. Não se preocupe com qualidade. Nem do produto, nem doserviço. Cliente não entende de qualidade. O que cliente quer é"preço"; 5
  6. 6. 4. Nunca treine seus funcionários ou permita o seu desenvolvimento.Se você treinar e eles ficarem melhores, com certeza vão sair. Nada detreinamento. Sua empresa não é escola de concorrentes;5. Faça o seu cliente perder tempo. Acredite que ele tenha o tempo todoà sua disposição;6. Nunca cumpra prazos e horários. Nunca se preocupe com os prazosprometidos;7. Fale com o cliente sem olhar para ele. Olhe para o chão, para oslados ou para qualquer lugar, menos para os olhos do cliente;8. Não dê retorno. Se ele quiser saber, ele que ligue para você ou vá atéà sua empresa. O interesse é dele;9. Jamais sorria. Você não é bobo para ficar dando risadinha o tempotodo. Se o cliente quer alegria, que vá ao circo! 6
  7. 7. Comunicação Não Verbal Braços cruzados: não está disposto a ouvir Queixo apoiado: cansado, desinteressado Tamborilar os dedos: impaciente, entediado Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso Recostar-se na cadeira: relaxado, à vontade Balançar a cabeça lateralmente: incrédulo Virar os olhos: cético, sarcástico Balançar a cabeça positivamente: de acordo(irônico) 7
  8. 8. Direitos do Consumidor À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos. A Ser Ouvido. À Indenização. À Educação para o Consumo. A Um Meio Ambiente Saudável. À Informação À Proteção Contra A Publicidade Enganosa. À Proteção Contra Contratos Abusivos. 8
  9. 9. Expectativas do Cliente Confiabilidade: Prestar o serviço conforme o prometido, com precisão, consistência e segurança; Rapidez: Velocidade de atendimento e prontidão; Tangíveis: Aspectos físicos complementares ao serviço, instalações, itens de café da manhã, equipamentos; Empatia: Cordialidade, cuidado e atenção individual; Flexibilidade: Capacidade de mudar e adaptar o serviço para se ajustar ás necessidades dos clientes; Acesso: Facilidade de entrar em contato ou acessar fisicamente o empreendimento; Disponibilidade: Facilidade em encontrar disponíveis pessoal de 9 atendimento e instalações;
  10. 10. Competências e Habilidades para umAtendimento Diferenciado• Conhecer bem a empresa.• Conhecer bem suas atribuições• Boa resistência ao cansaço físico e psicológico.• Facilidade para se comunicar.• Auto-domínio para enfrentar situações de conflito.• Senso de colaboração.• Boa apresentação física.• Capacidade de resolução técnica de problemas.• Gostar de atender o público.• Empenho em manter ou melhorar a imagem da empresa junto aos clientes.• Capacidade de autocorreção.• Senso prático.• Facilidade de compreensão.• Rapidez de raciocínio.• Memória.• Flexibilidade. Bom• 10 humor
  11. 11. Razões para a excelência no atendimentoao cliente• O cliente bem tratado volta ou recomenda sempre.• O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .• Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.• Boas relações com os clientes , aliadas à qualidade de produtos e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa.• Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.• Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. 11
  12. 12. Técnicas para garantir a satisfação dosclientes Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal; Detecte o stress prematuramente e previna-o; Trate cada pessoa(visitante, ao telefone, por e-mail) como um potencial cliente; Vise à satisfação do cliente e não apenas sua produtividade no serviço; Solucione problemas sem culpar; Pratique técnicas comprovadas; Estimule o feedback contínuo. 12
  13. 13. “Insanidade éfazer sempreas mesmascoisas edesejarresultadosdiferentes”Albert Einstein 13
  14. 14.  Muito Obrigado. Eduardo Faraco efaraco@gmail.com msn: faracoconsultoria@hotmail.com www.faracoconsultoria.com opousadeiro.blogspot.com 12 9610 9122 14

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