O documento descreve a jornada do consumidor no e-commerce, desde a necessidade inicial até a recomendação, passando por pesquisa, seleção, compra e uso do produto. Ele explica que mapear a jornada do usuário significa entender as experiências e emoções dos clientes ao interagir com a empresa. A jornada é ilustrada com um exemplo de planejamento de jantar em um restaurante.

1. Jornada do consumidor
no E-commerce
Edu Agni / Anderson Gomes

2. Edu Agni / Anderson Gomes
Comprar Servir
N
ecessidade
Pesquisa
Selecion
a
Com
pra
receber
Usar
M
antém
Recom
enda

3. Edu Agni / Anderson Gomes
http://youtu.be/ZConFVUKm3s

4. Edu Agni / Anderson Gomes

5. Edu Agni / Anderson Gomes
O mapeamento da jornada do usuário é uma representação
gráfica da experiência do cliente ao interagir com a sua
empresa, recebendo dela um produto ou serviço, descrevendo
a jornada real ou ideal do seu cliente.

6. Edu Agni / Anderson Gomes
Ao mapear a jornada, você se sente na pele dos clientes.
Durante o processo, você está em busca de altos e baixos
emocionais e o significado da experiência para o cliente. Este
é o segredo para identificar inovações que criam valor.

7. Edu Agni / Anderson Gomes
Momentos

8. Edu Agni / Anderson Gomes
Momentos
Intenções
Intenções
Intenções

9. Edu Agni / Anderson Gomes
Momentos
Intenções
Intenções
Intenções
Coisas
Coisas
Coisas
Coisas
Coisas
Coisas
Coisas
Coisas
Coisas

10. Edu Agni / Anderson Gomes
Jantar
Momentos

11. Edu Agni / Anderson Gomes
Escolher como
eu vou jantar
Em qual
restaurante
Onde fica? Como chego?
Onde
estaciono?
Qual mesa?
O que vou
comer?
Momentos

12. Edu Agni / Anderson Gomes
Escolher como
eu vou jantar
Em qual
restaurante
Onde fica? Como chego?
Onde
estaciono?
Qual mesa?
O que vou
comer?
Momentos

13. Edu Agni / Anderson Gomes
O que vou
comer?
Que não
demore
muito
Algo que eu
gosto
Algo
diferente
Para duas
pessoas
Que
combine
com vinho
Não muito
caro

14. Edu Agni / Anderson Gomes
O que vou
comer?
Que não
demore
muito
Algo que eu
gosto
Algo
diferente
Para duas
pessoas
Que
combine
com vinho
Não muito
caro
Cardápio
Garçom
Foursquare
Promoção

15. Sua empresa faz
Edu Agni / Anderson Gomes
O que vou
comer?
Que não
demore
muito
Algo que eu
gosto
Algo
diferente
Para duas
pessoas
Que
combine
com vinho
Não muito
caro
Cardápio
Garçom
Foursquare
Promoção

16. Edu Agni / Anderson Gomes
M
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M
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M
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M
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M
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M
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M
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17. Edu Agni / Anderson Gomes
Vamos a prática?

18. Edu Agni / Anderson Gomes
Quais são os momentos do usuário no seu e-commerce?
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19. Edu Agni / Anderson Gomes
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20. Edu Agni / Anderson Gomes
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