AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

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AES Eletropaulo_SAMP_Algoritmo

  1. 1. Previsão de Satisfação com Fornecimento de Energia SAMP 2015 05-Agosto Ederson Souto
  2. 2. Agenda 2 Teste A/B Fase de testes Etapas da Pesquisa A Necessidade Resultado
  3. 3. A necessidade 3 Pesquisa de satisfação realizada anualmente com cliente de baixa tensão. O índice gerado é um dos KPI´s mais importantes da AES Brasil. Atendimento Imagem Informação Conta Fornecimento Áreas pesquisadas O Problema Pesquisa ABRADEE  Não entendíamos quais nossos índices internos impactavam de fato nos índices de pesquisa, inviabilizando o nosso planejamento e plano de ação. Fornecimento Corresponde 17,3% da Importância Relativa da Pesquisa e por isso foi o primeiro IDAR estudado
  4. 4. Aumentar o índice de satisfação de fornecimento, para que possamos atingir nossa meta estratégica de ser a melhor distribuidora até 2016. Satisfação em relação ao fornecimento.Y Y1Fornecimento sem interrupção. Fornecimento sem variação. Rapidez na volta quando falta. Índice de fornecimento 72,9 INÍCIO PROJETO Índice de Fornecimento 80,6 META ),...,( 21 nyyyfY  Little Y Big Y Y2 Y3 Objetivo O Objetivo e as Metas
  5. 5. Otavio Luiz Renno Grilo Rogério Jorge Fabrício Rocha Sponsor Líder Membro Diretor de Operações Diretor de Clientes. Gerência de Facilities e Frota Gerência de Marketing e Novos NegóciosEderson Souto Membro Haroldo Martins Membro Gerência de Manutenção e Distribuição Rafael Pereira Membro Trainee Comercial 2013 Out Nov Dez Jan Fev Mar Define Measure Improve Control Analyze Rodolpho Nogueira Membro Gerência de Manutenção e Distribuição 2014 O Cronograma e Equipes
  6. 6. 6 Teste A/B Fase de testes Etapas da Pesquisa A Necessidade Resultado Agenda
  7. 7. X1: PID X2: Desligamento Programado X3: Iluminação Pública X4: Contato no Call Center X5: TME Call Center X6: Satisfação no Call Center X7: Motivos de Contato X8: Acidentes com a População X9: Tem Loja na Região X10: Prejuízo? X11: Cobrança Indevida X12: Problema com Conta X13: SERASA X14: Volume de Corte FP X15: OS em Atraso X16: Qualidade de Cadastro X17: Solvência/ Aging X18: Empreiteira na Região X19: Ouvidoria e Nota RL X20: Ocorrência Secundária X21: Reincidência (1ª e 2ª) X22: Teve Manutenção da Região ? X23: Sub Externa X24: Micro Interrupções X25: Causa Informada no PTE X26: Previsão da URA X27: TMA Secundário X28: Dia e Hora das Ocorrências 2as X29: Expurgos X30: Associação de PTEs X31: Call Back do PTE ? X32: Turma X33: Renda X34: Sexo X35: Escolaridade  Quais variáveis impactam na percepção do fornecimento ? Fatores Externos Frequência das Interrupções Duração das Interrupções Fatores Demográficos Comitê Multidisciplinar
  8. 8. 8 Priorização por Espinha de Peixe Priorização por Matriz Causa Efeito Priorização pela Matriz Esforço- Impacto 35 Causas Potenciais 14 Variáveis X1 : Nº De Ocorrências. Primárias/Secundárias. X2 :TMA Secundário. X3 : Nº de PID’s. X4 : Nº de Ocorrências c/ tempo de retorno ultrapassado. X5 : DM. X6 : FEC. X7 : Manutenção Preventiva. X8 : Nº de Ocorrências de IP. X9 : Período Diário da Ocorrência. X10 : Dia da Semana da Ocorrência. X11 : Nº de Ocorrências Secundárias Reincidentes. X12 : Fatores Demográficos. X13 : Nº de Micro Interrupções. X14 : Nº Fatores Demográficos. 1 4 Variáveis Priorizadas : Aplicar Testes de Hipótese Priorização Causas Vitais : Causas Vitais
  9. 9. 9 Teste A/B Fase de testes Etapas da Pesquisa A Necessidade Resultado Agenda
  10. 10. Testes de Hipótese  Nº de Ocorrências Secundárias/ Primárias TesteEstatístico (Chi-Quadrado) 0,05). Differences among the % defectives are significant (p < > 0,50,10,050 NoYes P = 0,015 De 4 a 5 De 3 a 4 De 2 a 3 De 1 a 2 5040302010 determine if they have practical implications. from each other. Consider the size of the differences to intervals that do not overlap indicate % defectives that differ Comparison Chart to identify % defectives that differ. Red defectives at the 0,05 level of significance. Use the You can conclude that there are differences among the % 1 De 1 a 2 4 2 De 2 a 3 4 3 De 3 a 4 4 De 4 a 5 1 2 # X Differs from Which % defectives differ?Do the % defectives differ? % Defectives Comparison Chart Red intervals that do not overlap differ. Comments Chi-Square % Defective Test for Test Items by X Summary Report  Interdependência comprovada através de teste estatístico Qui- Quadrado Resultados  Quanto maior o número de ocorrências secundárias por cliente, maior o percentual de insatisfação do cliente 0,05). Differences among the % defectives are significant (p < > 0,50,10,050 NoYes P = 0,036 De 3 a 4 De 2 a 3 De 1 a 2 De 0 a 1 10080604020 practical implications. Consider the size of the difference to determine if it has indicate the % defectives that are the most likely to differ. intervals with the least amount of overlap are red, and Comparison Chart to identify % defectives that differ. The defectives at the 0,05 level of significance. Use the You can conclude that there are differences among the % 1 De 0 a 1 4 2 De 1 a 2 3 De 2 a 3 4 De 3 a 4 1 # X Differs from Which % defectives differ? Chi-Square % Defective Test for Test Items by X Summary Report Do the % defectives differ? % Defectives Comparison Chart The red intervals are the most likely to differ. Comments TesteEstatístico (Chi-Quadrado)  Interdependência comprovada através de teste estatístico Qui- Quadrado Resultados  Quanto maior o número de ocorrências primárias por cliente, maior o percentual de insatisfação do cliente
  11. 11. 11  Nossa visão é cirurgica do ISQP ISQP X Nossos Circuitos CLIENTES EQUIPAMENTO OCORRÊNCIAS OCORRÊNCIAS / CLIENTE 148 ET-069017 20 14 317 ET-067471 18 6 164 ET-089375 17 10 352 ET-100057 16 5 206 ET-069374 16 8 154 ET-065170 15 10 58 ET-027054 15 26 112 ET-102567 14 13 99 ET-019088 14 14 250 ET-068854 13 5 167 ET-094321 13 8 142 ET-089203 13 9 191 ET-026230 13 7 229 ET-064777 13 6 203 ET-111158 12 6 Enxergamos a satisfação do cliente por IDAR em cada quadrante de setor censitário. ISQP 78,1 FE 64,30 AT 88,11 Ocorrências por cliente 14. PID por cliente 2.
  12. 12. 12 Causas Vitais  X1 : Número de Ocorrências Primárias  X2 : Número de Ocorrências Secundárias  X3 : Número de PID’s  X8 : Nº de Ocorrências Reincidentes (Secundárias)  X13 : Nº de Micro Interrupções  X14 : Fatores Demográficos – Grau de Escolaridade  X2: Tempo Médio de Atendimento Secundário  X4: Nº de Ocorrências com Tempo de Retorno Ultrapassado  X5: DM  X7: Existência de Manutenção Preventiva  X9: Nº de Ocorrências de IP (124, 135 e 335)  X10: Nº de Solicitações de Revisão de Conta  X11: Período da Ocorrência (Manhã/ Tarde/ Noite)  X12: Dia da Semana da Ocorrência Causas Não-Vitais Causas
  13. 13. 13 Teste A/B Fase de testes Etapas da Pesquisa A Necessidade Resultado Agenda
  14. 14.  Nº 1 – Definir áreas piloto/N º 2 – Definir circuitos primários nas regiões Carapicuíb a Campo Limpo Jaçanã Diadema DIADEMA 58% SAO LOURENCO DA SERRA 57% RIBEIRAO PIRES 57% SAO PAULO - PARI 57% SAO PAULO - RIO PEQUENO 50% TABOAO DA SERRA 47% SAO PAULO - MANDAQUI 47% VARGEMGRANDE PAULISTA 47% CARAPICUIBA 44% SAO PAULO - PERDIZES 43% SAO PAULO - CAMPO LIMPO 40% SAO PAULO - VILA SONIA 27% SAO PAULO - JACANA 23% Piores Notas de Fornecimento Teste A/B
  15. 15.  Nº 3 – Definir situação Inicial dos Equipamentos nas regiões piloto CLIENTES EQUIPAMENTO OCORRÊNCIAS OCORRÊNCIAS /CLIENTE 148 ET-069017 20 14 317 ET-067471 18 6 164 ET-089375 17 10 352 ET-100057 16 5 206 ET-069374 16 8 154 ET-065170 15 10 58 ET-027054 15 26 112 ET-102567 14 13 99 ET-019088 14 14 250 ET-068854 13 5 167 ET-094321 13 8 142 ET-089203 13 9 191 ET-026230 13 7 229 ET-064777 13 6 203 ET-111158 12 6 Quantidade 1607 1526 1043 635 354 251 117 223 Percent 27,9 26,5 18,1 11,0 6,2 4,4 2,0 3,9 Cum % 27,9 54,4 72,6 83,6 89,7 94,1 96,1 100,0 Ocorrências Other7654321 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Quantidade Pareto Chart of Ocorrências Em torno de 65% dos equipamentos tem mais de 2 ocorrências por cliente. Em torno de 21% destas ocorrências deve-se a reincidências primárias e secundárias Já foram mapeadas as estações onde temos as situações mais criticas Teste A/B
  16. 16. Planos de Ação MIN MAX 0 1 6.412.065 128.241 Semdadossuficientesparaanálise 1 2 6.412.065 256.483 73% 2 3 6.412.065 384.724 66% 3 4 6.412.065 512.965 62% 4 5 6.412.065 641.207 Semdadossuficientesparaanálise *OCORRÊNCIA/CLIENTE/SEMESTRE BASECLIENTES NOTAESPERADA IDARFORNECIMENTO TOTALOCORRÊNCIAS SECUNDÁRIAS/ANO  Nº 4 – Definir as metas de melhoria dos equipamentos (número de ocorrências) Situação Atual Nº Ocorrências Secundárias = 263.844 IDAR Fornecimento = 74% * O número de ocorrências está normalizado (100 clientes) e contabilizando primário e secundário
  17. 17. Planos de Ação 60 HighLow Z.Bench = -0,40 24201612840 USL Actual (overall) capability is what the customer experiences. spec limits. percentage of parts from the process that are outside the -- The defect rate is 65,46%, which estimates the Conclusions Upper Spec 2 Target * Lower Spec * Customer Requirements Mean 2,7823 Standard deviation 1,9668 Actual (overall) capability Pp * Ppk -0,13 Z.Bench -0,40 % Out of spec 65,46 PPM (DPMO) 654600 Process Characterization Actual (overall) Capability Are the data below the limit? Comments Capability Analysis for SIM_1 Summary Report How capable is the process? 2,8 2 ANTES META OCORRÊNCIAS PRI + SEC 28 % Meta de redução de 28% do número de ocorrências totais ( primário e secundário, incluindo reincidência) Em torno de 65% dos clientes das áreas pilotos têm mais de 2 ocorrências por cliente  Nº 4 – Definir as metas de melhoria dos equipamentos (número de ocorrências)
  18. 18. Planos de Ação  Nº 6 - Principais Ações de Melhoria nos Equipamentos (Exemplo : Diadema) 505 252 222 0 100 200 300 400 500 600 Conexão de Ramais de Ligação Espaçador Secundário Substituição de Ramal AÇÕES DE P2 - ET DIADEMA 36 1692 87 283 0 500 1000 1500 2000 Cruzeta Espador Primário Isolador Poda AÇÕES PRIMÁRIO - DIADEMA Secundário Primário
  19. 19. Planos de Ação  Resultado das Ações : Evolução das Ocorrências - * Somente Primário 58% 71% 2,64 1,84 0% 50% 100% 150% 200% 250% 300% 2013-1T 2013-4T DIADEMA - IDAT FORNECIMENTO OCORRÊNCIAS 44% 71% 7,25 2,33 0% 100% 200% 300% 400% 500% 600% 700% 800% 2013-1T 2013-4T CARAPICUIBA - IDAR FORNECIMENTO OCORRÊNCIAS 23% 97% 4,23 2,89 0% 50% 100% 150% 200% 250% 300% 350% 400% 450% 2013-1T 2013-4T JACANA - IDAR FORNECIMENTO OCORRÊNCIAS 40% 70% 4,23 2,89 0% 50% 100% 150% 200% 250% 300% 350% 400% 450% 2013-1T 2013-4T JACANA - IDAR FORNECIMENTO OCORRÊNCIAS  Conclusão : • Diminuição do número de ocorrência primárias causa um aumento do IDAT de fornecimento. Comprovação de Melhoria ! Obs : Só atuamos com plano de ação visando ocorrências primárias pois a mesma abrange todas as outras causas vitais, alem de ter mais impacto.
  20. 20. Planos de Ação  Modelagem Inicial (Ocorrências Primárias x IDAR Fornecimento) OCORRÊNCIAS 2012-1T 2013-1T NOTA ESPERADA DE 0 A 1 85% 78% 82% DE 1 A 2 79% 71% 75% DE 2 A 3 79% 74% 76% DE 3 A 4 72% 77% 75% DE 4 A 5 70% 62% 66% DE 5 A 6 63% 83% 73% DE 6 A 7 42% 52% 47% DE 7 A 8 33% 88% 61% DE 8 A 9 40% 53% 47% DE 9 A 10 42% 88% 65% SATISFEITO NEUTRO INSATISFEITO 1. Amostra-se 625 pessoas adotando os critérios da ABRADEE (número de pesquisados). 2. Relaciona-se o número de ocorrências dos sorteados, a nota esperada. 3. Calcula-se a média aritmética das 625 notas obtidas. 4. Repete-se o processo 1000 vezes (simulação de Monte Carlo). 5. A nota esperada é o valor médio, com erro de + ou - 2 Sigma. Obs : Dados normais.
  21. 21. 21 Teste A/B Fase de testes Etapas da Pesquisa A Necessidade Resultado Agenda
  22. 22. As projeções 22 Nota Oficial de Fornecimento em 2015. 68,1% 2014 DIF 2014-2 Dif 2015 Dif Original 72,3 1,8 76,9 -2 68,1 0 Projeção 74,1 74,9 68,1 Variação máxima de 2% + ou -
  23. 23. Projeto Apex Fornecimento Conta de Energia Prazo recebimento Data de vencimento Local para pagamento Conta sem erros Revisão BC OSB Massificação de adesão da Conta por email Novo Canal de pagamento (Epago) Fornecimento Sem interrupção AÇÃO ÁREA PERÍODO Unidade Móvel de Atendimento; Comercial / Mkt Agosto à Setembro Feirão da Negociação; Comercial / Mkt Agosto à Setembro Caminhão – AES nas Escolas; Comunicação Agosto à Setembro Blitz de Segurança; Comunicação Agosto à Setembro Palestras de Segurança; Comunicação Agosto à Setembro Jornal na Comunidade Comercial / Mkt Agosto Campanha – Transformação de Consumidores em Clientes Comunicação/ Mkt Agosto à Setembro Campanha de Sustentabilidade Comunicação Agosto à Setembro Ações de Relacionamento/Swat Comercial / Mkt Agosto à Setembro  Nº 7/Nº 8 - Planos de Ação de comunicação que foi realizado nas regiões com baixo desempenho Plano de Atuação com algoritmo
  24. 24. 0 4.000 8.000 12.000 16.000 20.000 2 3 4 5 6 QuantidadedeClientes Interrupções por Cliente (Jan a Abr/14) Fora do Escopo Baixo Nível de Satisfação (236 Circuitos) Fora do Escopo Alto Nível de Satisfação (1.024 Circuitos) Maior Potencial para Reversão da Satisfação (292 circuitos) SATISFAÇÃO em função no número de interrupções  Nº 9 – Direcionamos planos de Ação para regiões com perfil de baixo rendimento e com maior probabilidade de serem sorteadas Plano de Atuação com algoritmo
  25. 25. Maior Propensão de Migração para Satisfeito – Algoritmo do Apex (292 Circuitos) Circuitos no Quartil de Maior Volume de Clientes (73 Circuitos) Bairros com grande volume de Clientes (27 Distritos) Perfil de Renda dos Distritos 1.552 Circuitos e 119 Distritos 9 Distritos Foco nos circuitos na faixa entre 3 e 5 interrupções por Cliente entre Jan e Abr/14 Identificação dos Circuitos com a maior quantidade de Clientes (quarto quartil) Identificação dos Bairros dentro dos Circuitos priorizados com a maior quantidade de Clientes Retirada de distritos com grande concentração de Classe A Distritos que devem ser o foco do plano de ação: • Maior propensão de migrar para satisfeitos; • Classes Sociais B/C/D Plano de Atuação com algoritmo
  26. 26. 26 Obrigado!!! Ederson Souto Competitive Intelligence AES Brasil / AES Corporation ederson.souto@aes.com +5511 21957246

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