E-Book Top 10 Artigos Mais Lidos Em 2010 E-Consulting Corp. 2011

Top 10 Artigos Mais Lidos em 2010 | 1

A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br),
empresa do Grupo ECC, é uma Boutique de Projetos e
Conhecimento 100% brasileira, especializada nos
setores e práticas de TI, Internet, Mídia, Telecom e
Contact Center, líder na criação, desenvolvimento e
implementação de estratégias e serviços profissionais
em TI, E-Business e Comunicação Digital para empresas
líderes em seus mercados.

Atuando no tripé Consultoria de Negócios, Análise e
Desenvolvimento Tecnológico e Comunicação 360o., a
E-Consulting® Corp. Desenvolve seus projetos e
soluções a partir de metodologias proprietárias
associadas às metodologias golden-standard de mercado.

A empresa é, atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta
experiência em bancos de investimentos, agências de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia.

Seu modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias duradouras,
metodologias comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento personalizado e foco em
resultados.


Desenvolvendo Estratégias B2B Eficazes

H
á algum tempo estávamos querendo Em nossa análise e experiência, acreditamos que
escrever este artigo e achamos que o uma empresa pode extrair os seguintes
timing apropriado seria agora. Nosso benefícios a partir da Internet:
trabalho de consultoria vem nos mostrado que
1. (Re) definição de posicionamento
definitivamente as empresas passaram a
estratégico;
incorporar a Internet em seu planejamento
2. Otimização de processos;
estratégico, em suas atividades funcionais e,
3. Redução de custos;
portanto, passaram a alocar uma parcela do
4. Aumento de receita;
budget para desenvolvimento de alguma
5. Criação de valor intangível.
aplicação em Internet. A Internet nas empresas
passa cada vez mais a adquirir um caráter mais Para atingir este resultado, deve-se analisar quais
independente em relação à tecnologia e os pré-requisitos e dificuldades que uma empresa
marketing/comunicação. pode ter na adoção de um modelo operacional,
seja B2B ou B2C. As maiores dificuldades
O management das companhias passa a perceber
certamente estão na adoção de um modelo B2B.
a importância de ter uma estrutura pensante que
tire benefícios da Internet. Mas quais são estes Um modelo B2B gera maiores custos de transição
benefícios e quais os obstáculos necessários para por consumidor em comparação ao B2C.
se montar uma estrutura funcional e rentável
Tipicamente, num modelo de B2C, há múltiplos
para Internet?
fornecedores similares de produtos e serviços,

Vamos por partes. Cada país, cada setor de enquanto que no B2B existem poucos
atuação, cada empresa, possui especificidades fornecedores qualificados.
que ditarão quais os benefícios, como obter esses
Por muitas vezes, a fim de maximizar o retorno
benefícios e quais as dificuldades para se atingir
potencial do modelo transacional adotado, a
esses benefícios.
empresa compradora (existe a compradora e a
As empresas possuem diferentes níveis de fornecedora no modelo de B2B) é encorajada a
“internetização” e dependem da Internet de adaptar parte de sua estrutura para facilitar as
maneiras diferentes. Portanto, os resultados transações.
aparecem de forma distinta para cada uma delas.


Outros fatores que validam esta afirmação são o • Produtos possuem configuração
preço médio dos produtos vendidos (que é muito complexa;
maior no B2B que no B2C) e o fato do • Intensa pressão por cortes de despesas.
relacionamento com os clientes dever objetivar
Para a adoção de um B2B, alguns fatores se
maior fidelidade e longo prazo (uma vez que há
comportam como estimuladores na seleção do
maior custo de transição por consumidor e preço
modelo ideal:
médio mais elevado para os produtos vendidos).
Vale realçar que modelo de receitas de um B2B Maior experiência com tecnologias Web
não é totalmente dependente do número de
consumidores e visitantes.
A experiência de certas empresas com a adoção

Outro ponto que deve ser ressaltado é a de Intranet e outros meios de troca eletrônica de

característica viral de crescimento do B2B, onde a informação faz com que a confiança nas

participação de um fornecedor leva à aplicações e métodos transacionais aumente.

participação de outros concorrentes. Outro ponto
Consolidação de padrões em cada
importante é que o desenvolvimento de soluções indústria (“Standardização”)
B2C na Web é relativamente menos complexo
que as soluções B2B uma vez que o processo de A adoção e promoção de padrões e formatos em
compras é menos específico e complexo cada indústria é um pré-requisito para que a
(compare processo de compras de livros na tecnologia ganhe a penetração desejada.
Amazon.com e compras de aço no
Simplificação das tecnologias aplicadas
MetalSite.com).

As empresas que são mais inclinadas a adotar um
Há algum tempo atrás qualquer empresa de e-
B2B possuem certas características-chave, dentre
commerce necessitava desenvolver internamente
as quais:
as soluções de comércio eletrônico. A

• Alta difusão na cadeia de valores na qual “standardização” vem fazendo com que
está inserida; empresas se especializem no desenvolvimento de

• Inovações tecnológicas fazem parte da soluções possibilitando que as empresas que

cultura da empresa; desejam praticar comércio eletrônico possam

• Processos representando mais de 20% adquirir e customizar aplicações.

dos custos;
Aumento de “stickness”


Um desenvolvimento de aplicação B2B só ganha Acreditamos que um modelo de B2B represente
força quando está integrado com a infra- uma evolução tanto para compradores como
estrutura da empresa e faz parte do dia-a-dia da para vendedores. Reduções de custo significativas
empresa. Isto dá credibilidade e garante que os impactam a empresa como um todo e compelem
usuários vejam valor agregado, garantindo a administração da empresa a encarar o B2B
“stickness”. como um elemento de vantagem competitiva.

Aspectos da integração vão desde a sinterização
do processo de trabalho, gerenciamento da Podemos enumerar alguns fatores críticos que
cadeia de valores, compras e até integração da devem ser analisados por uma empresa no
força de vendas, etc. processo de adoção de um B2B, a fim que
obtenha sucesso na implantação e execução do
Redução de custos
modelo:

• Modelo de negócios;
A redução de custos é um importante “driver”
para a implementação tecnológica. A redução de • Tamanho do mercado;
custos atingida por uma determinada empresa de
• Posicionamento da empresa;
um setor forte faz com que outras empresas,
desejando maior competitividade, estudem • Tecnologia;
meios de também reduzir custos.
• Inércia Estrutural e Processual;
Além disso, as empresas estão visualizando
• Tecnologia;
reduções de custo também a longo prazo; porém
este benefício é diferente para cada setor. • Marca e distribuição;

Exemplificando, estima-se que o setor de papel e • Gerenciamento e execução interna;
celulose tenha uma economia de custos da
• Time.
ordem de 15 a 25% enquanto o setor químico
atinja 10% e o setor de higiene 5%. Alguns desses fatores nos mostram que algumas
empresas, em estágios diferentes, podem
O processo de redução de custos leva a uma
visualizar mais obstáculos que outras na adoção
análise de ROI (retorno sobre o Investimento). A
de um B2B.
adoção de um B2B é totalmente dependente de
um modelo aceitável de ROI. Se um investimento Entendemos que os maiores obstáculos para a
não tiver retorno não há porque fazê-lo. adoção de um B2B, hoje são:


• Ceticismo em relação ao ROI conhecido, mais a desconfiança dos empresários
aumenta.
Alguns empresários ainda se mostram céticos
com relação ao retorno proporcionado por uma • Percepção da Indústria de que o B2B é
solução de B2B. Acreditamos que estas uma ameaça
preocupações possam ser dirimidas de duas
Enquanto o B2B estiver crescendo em processo
formas: 1) por um estudo do que uma solução
orgânico poderá estar canibalizando alguns
B2B pode fazer pela empresa e pelo seu setor de
participantes dos mercados tradicionais. O dilema
atuação; 2) pela crescente adoção do modelo por
consiste em implantar novos métodos e proteger
outras empresas e pela divulgação dos primeiros
processos já estabelecidos. Muitas empresas
resultados, aliviando possíveis preocupações com
estão criando soluções que afetam diretamente a
relação a investimentos em tecnologia e
dinâmica do seu setor de atuação.
rentabilidade.
O relacionamento duradouro entre compradores
• Morosa adoção tecnológica
e fornecedores talvez não seja mais o mesmo
Em algumas indústrias, a migração de após a adoção de um processo de leilão de
compradores e vendedores para o B2B requer compras que priorize preço e eficiência ao
descontinuidade de soluções tecnológicas relacionamento entre comprador-vendedor.
próprias já adotadas. Além disso, o limitado
Este processo pode também pressionar os preços
histórico de aplicações de sucesso na Web pode
expondo ineficiências do setor, espalhando
causar relutância quanto à adoção de uma
conflitos nos canais de negociação e fazendo com
aplicação B2B, funcionando em missão crítica.
que alguns participantes não suportem sua
Outros pontos impactantes podem ser adoção.
ineficiências de rede, largura de banda, hosting e
• Relutância quanto às mudanças nos
servidores, dentre outros.
processos
• Segurança
A dinâmica da introdução de uma nova
Colocar uma cadeia de valores inteira na Internet tecnologia B2B necessita de uma reconfiguração
sem que os processos-chave, abertos a uma vasta dos processos internos e, portanto, dos sistemas
audiência, estejam vulneráveis aos competidores legados.
e aos hackers. Tecnologias de encriptação e
O B2B também introduz uma nova curva de
segurança digital são melhoradas a cada dia;
aprendizado que pode ser frustrante para
porém, a cada novo caso de invasão de sistemas


algumas empresas que não estejam visualizando Internet para ser implantado no prazo de 18
todo o processo de mudança e o retorno a longo meses.
prazo.
Cada vez mais, partirá de grandes empresas
Acreditamos que as empresas já evoluíram capitanearem o processo no qual os benefícios de
consideravelmente quanto ao entendimento da um B2B podem se espalhar, reduzindo o
necessidade da adoção de um modelo B2B de ceticismo nos mercados.
comércio eletrônico.
Felizmente, este processo já pode ser visto em
Porém, vemos que ainda há muito espaço para empresas como Votorantim, AmBev, Souza Cruz,
maturação de entendimento do que é necessário Rhodia, Bradesco, Telefônica, Gerdau, VR e Vale
e qual o retorno a ser esperado. Segundo nossa do Rio Doce, onde ROI, receitas, investimentos,
última pesquisa, apenas 9% de 114 empresas redução de custos e Internet são componentes
entrevistadas possui um plano estruturado de perfeitamente alinhados em suas estratégias
competitivas.


Mobilidade Corporativa: Prós e Contras

F
erramentas de comunicação móvel, como à vida pessoal se torna tênues, em função da
e-mail e telefones celulares, são cada vez acessibilidade 24/7.
mais importantes e mais utilizadas nos
A solução para este desafio é fundamental, já que
meios profissionais, especialmente porque,
funcionários e executivos cada vez mais usam
paulatinamente, o conceito de local de trabalho
ferramentas de comunicação móveis para
deixou de ser, exclusivamente, sinônimo de
atender ao crescente volume de trabalho
mesas de trabalho e telefones fixos em
realizado fora do escritório (com escritórios
endereços fixos.
móveis, home - Office e outros modelos).
Numa época de competição acirrada, em que
De acordo com pesquisa realizada pela EIU
atributos como velocidade, confiabilidade,
(Economic Intelligence Unit), 75% dos
disponibilidade e acesso a informações muitas
participantes da pesquisa citaram a falta de
vezes fazem a diferença no aumento da
limites entre o horário de trabalho e a vida
capacidade e da eficiência profissional das
pessoal como o principal aspecto negativo trazido
pessoas, agregando redução nos tempos de
pelas facilidades da comunicação móvel.
resposta aos acontecimentos do dia a dia, temos
um cenário em que a mobilidade, suportada pela Os participantes da pesquisa consideraram uma
tecnologia e pelos avanços dos dispositivos de desvantagem estar "disponíveis” 24 horas.

comunicação (celulares, smartphones,
Ainda, segundo a pesquisa, praticamente 1/3 dos
notebooks, PDAs, etc), transforma não somente a
entrevistados da pesquisa passam 40% ou mais
forma de se comunicar dos profissionais, como
do seu horário de trabalho longe do seu principal
também a maneira de se trabalhar.
local de produção (que seria a mesa do escritório

Embora a sua utilização seja reconhecidamente para 88% dos entrevistados) e aproximadamente
benéfica para os negócios pela grande eficiência e a metade diz que passa de 20 a 40% do seu

flexibilidade que conferem ao seu trabalho, há horário produtivo fora do seu principal local de
que se considerar, também, o outro lado desta trabalho.

moeda, o pessoal, onde a diluição dos limites
Esses números sugerem uma demanda crescente
entre os horários de trabalho e aqueles dedicados
por ferramentas melhores que permitam que os


trabalhadores aumentem a eficiência enquanto Um total de 75% dos entrevistados considera as
estiverem em trânsito. ferramentas móveis muito importantes ou
cruciais para o seu sucesso (menos de 2% não as
Dentre todas as ferramentas de comunicação
consideram importantes). 59% dos entrevistados
eletrônica disponíveis para realizar negócios, o
consideram a maior rapidez em responder aos
correio eletrônico (e-mail) é a preferida, não
colegas como sendo o principal benefício da
importando o local de trabalho. Um total de 82%
mobilidade, seguido de acesso a informações em
dos entrevistados respondeu que, quando estão
tempo real (57%), tomada de decisões mais
fora de suas mesas, mas ainda no escritório,
rápida (56%) e maior flexibilidade em relação a
querem que o seu e-mail esteja facilmente
quando e onde trabalhar (53%).
disponível, enquanto 49% preferem o acesso à
Internet e 44% querem ter acesso ao telefone do As ferramentas e as tecnologias móveis têm a
escritório. capacidade de afetar todos os aspectos das
nossas vidas profissionais.
Depois da comunicação por voz (segunda
ferramenta de comunicação mais popular em Elas podem facilitar a comunicação, manter os
viagens de negócios), vem o serviço de funcionários informados em tempo real e reduzir
mensagens curtas (SMS). as horas passadas na mesa de trabalho.

Com o aumento da complexidade dos negócios e Entretanto, juntamente com a liberdade ou
da necessidade de se trabalhar cada vez mais modelo de trabalho mais dinâmico e versátil, a
conectado em redes produtivas de colaboração e mobilidade constitui-se num assunto em que os
relacionamentos, sejam com colegas de trabalho, prós são tangíveis e claros, porém os contras
fornecedores, parceiros, seja com clientes ou ainda são um assunto sem limites pré-definidos,
colaboradores de projeto, tanto o conteúdo, onde se espera que o bom senso seja o grande
como as ferramentas que devem estar fiel desta balança.
disponíveis para melhorar o processo de
produção em trânsito das pessoas também têm
sofrido demandas por melhorias e upgrades.


Pessoas, Processos e Tecnologia – a Base para uma
Gestão Eficiente

O
ritmo e a complexidade das atividades pessoas/áreas/funções distintas e com
desenvolvidas nas empresas vêm características e perfis/prerrogativas
aumentando significativamente ao complementares.
longo dos últimos anos.
A eficiência da cadeia de atividades e
Processos interdepartamentais, equipes informações depende, principalmente, da
multidisciplinares atuando de maneira integrada eficiência individual de cada um de seus elos, e,
em projetos comuns, dispersões geográficas de para tal, a necessidade, decorrente do cenário
equipes e colaboradores, assim como a busca de competitivo exige níveis de performance cada vez
organização e agilidade na otimização dos maiores: fazer mais com menos, mais rápido, com
processos corporativos acabam por fornecer o menor custo e tudo de maneira organizada e
pano de fundo para que a eficiência nos controlada.
processos corporativos passe a ser um tema de
A falta de visibilidade das relações de causa e
extrema relevância para as empresas.
efeito entre processos que fazem parte de uma
Tudo o que é produzido dentro de uma empresa, cadeia maior de valor podem afetar todo um
de uma maneira ou outra, acontece via algum resultado corporativo, expondo a empresa a toda
processo (estruturado ou não). a sua cadeia de valor, potencializando riscos e
perdas de competitividade.
A padronização e a otimização dos processos é,
sem dúvida, um fator que contribui para a Diferenciar-se é sobre ocupar uma posição de
eficiência empresarial, principalmente na medida destaque no ecossistema corporativo e requer
em que aumentam a qualidade dos produtos agilidade e qualidade nas decisões, sejam elas
finais e a produtividade dos recursos humanos, estratégicas e/ou táticas, que por sua vez
automatizam a burocracia, definem papéis e requerem dados e informações qualificadas e
responsabilidades, reduzem erros e analíticas acerca das principais variáveis que
inconsistências, enfim, tratam de organizar o impactam os resultados, assim como de
fluxo de informações e atividades por etapas a indicadores de performance e valor.
serem cumpridas, muitas vezes por


Metodologias, melhores práticas, modelos de liberadas para atuarem sobre as informações
gestão, operações e tecnologia se fundem com geradas e assim utilizarem sua capacidade
processos. Neste cenário vemos os sistemas de intelectual e experiência como diferencial.
ERP (Enterprise Resource Planning) como o
Um dos fatores críticos de sucesso para uma
grande destaque no provimento de soluções
correta implantação de sistemas de gestão (ERPs)
corporativas de gestão.
está na participação ativa de uma equipe
O amplo escopo de atuação dos sistemas de ERP, multidisciplinar interna que possua o
que promovem a gestão e visão integrada de conhecimento de todos ou, pelo menos, dos
processos internos e externos, foram - e tem sido principais processos que serão integrados. Vale
- uma das principais plataformas geradoras de ressaltar que o acompanhamento e suporte de
dados e informações para a tomada de decisões consultorias externas, via de regra, estão
nas organizações, assim como promotoras de presentes nos projetos, constituindo-se de uma
ganhos de produtividade e eficiência operacional. força tarefa focada única e exclusiva para o
desenvolvimento das atividades relacionadas ao
Outro benefício colateral da adoção de sistemas
mesmo.
de gestão (ERPs) constitui-se na definição ou
homologação formal de regras de negócio, Pessoas, processos e tecnologia, trabalhando de
muitas das quais passíveis de serem realizadas forma integrada, acabam por formar o tripé de
por um sistema. sustentação, execução e entrega das estratégias
corporativas. Assim, quanto maior a aderência e
Pessoas cada vez mais passam a ter foco em
resposta deste tripé às exigências e definições
atividades de maior valor agregado e não na
estratégicas da empresa, maior será sua
execução mecânica de tarefas, já que são
capacidade competitiva da mesma.


Redes Sociais se Tornam Obrigação para Empresas.
Culpa da Convergência

A
Web 2.0 – ou Social Media – se tornou Se um dia, um grande pensador/empresário do
frenesi nos ambientes corporativos. varejo norte-americano disse “nunca chame seu
Muito se tateia, mas, de fato, pouco se cliente de idiota, porque sua esposa é um deles”,
mostra de tangível e interessante (em termos de o mesmo vale para as redes sociais: nunca
resultados claros) em termos aplicações 2.0 pelas subestimes grupos, redes e comunidades, porque
empresas. seu filho, funcionário, cliente, amigo, marca,
produto, serviço, esposa, amante... e até seu
Twitter, Orkut, Facebook, Linkedin, Flickr,
cachorro estão lá, mesmo que não saibam ou não
Myspace, Google, Yahoo, Formspring, Youtube,
queiram.
além de Wikis, Blogs, 3dweb e outros aplicativos
desenhados para a lógica das redes e Aceitemos o fato. Social Media, para empresas,
comunidades fizeram a Internet, sob o ponto de não é tendência. É urgência. É mainstream. Mas
vista do marketing, do relacionamento e da isso não quer dizer que deve ser infantil,
colaboração, renascer para o mundo corporativo, desconecta da estratégica ou eventual.
principalmente no tocante a interação das
As empresas, independentemente de setor, core-
empresas com 2 públicos fundamentais: clientes
business, cadeia, tamanho ou região, estão
e funcionários.
enfiadas até a cabeça na Economia das Redes, na
A Web Social passou a fazer sentido para as era do interligado, do interconectado, das trocas
empresas, quando seu tom interativo e incessantes.
transacional começou a aflorar. E isso se deu, de
Trocam a todo o momento informações,
fato, com o mundo
recursos, impressões, sensações, experiências,
multicanal/multidevice/multiplataforma que a
idéias, opiniões... Influenciam e são influenciadas
convergência e a mobilidade proporcionaram a
diuturnamente por seus diversos stakeholders.
estas aplicações, antes vistas como simples
“redezinhas” de bate-papo de amigos, O Fator Relacionamento assume cada vez mais
adolescentes e nerds. peso na Economia e no equilíbrio das forças
mercadológicas, uma vez que se tem muito mais


informação, acesso e, portanto, capacidade de E as empresas (e suas marcas, produtos, serviços,
formar opinião e ler realidades. mensagens, grupos, áreas, colaboradores...) são
enormes hubs dessas redes, quer queiram, quer
A cada momento brotam comunidades, micro-
não.
sociedades, grupos e tribos auto-organizadas por
interesses, gostos, hábitos, regiões, A Internet e as TICs (Tecnologias da Informação e
comportamento, pontos de vista. Comunicação) são o fermento de todo esse
processo de natureza eminentemente humana.
É o Homem procurando seu similar, seu igual em
qualquer canto do mundo. Religiões, valores, É do Homem – e de suas organizações, como as
crenças, culturas, doutrinas e preferências são empresas - querer trocar, comerciar, aprender,
aglutinadoras mais que poderosos. O mundo se imitar, influenciar.
redefine a todo instante sócio-geo-politicamente,
É exponencial esse processo bio-sociológico do
se reorganizando em novos grupos,
Homem na Era Digital das micro-redes que
transnacionais, transregionais, meta-étnicos. Isso
formam a Grande Rede.
é da natureza humana, é 2.0. Sempre foi e
sempre será. Esse novo Mercado está em equilíbrio dinâmico;
ou seja, a cada nova interação se cria um novo
Aonde vamos parar é uma resposta inexata –
patamar de equilíbrio mercadológico, diferente
aliás, não há resposta para essa pergunta. O
do anterior.
Homem é o único animal capaz de planejar e
alterar seu destino. A cada novo patamar, variáveis novas aparecem,
novos comportamentos aparecem, velhos
O todo social é fruto da construção do um,
paradigmas ficam para trás.
somado ao um e ao um e ao um... elevado à
enésima potência, com diversos vetores, a todo Esse novo Mercado não é estático, não é perene,
instante. Justamente por isso as redes (não só não tem dono; somente atores.
locais, mas virtuais), frutos dessas interações
O equilíbrio das forças é derivado direto do poder
infinitas, são o novo emaranhado social, o novo
de cada ator e do poder dos grupos
tecido que dará o tom da nossa sociedade,
(permanentes ou temporários) formados por
rediscutindo valores, relendo a História,
esses atores – que representam interesses
reinterpretando fatos, reavaliando propostas,
diversos, modus vivendi e modus operandi
recriando mercados.
diversos. Por isso é tão dinâmico e tão mais
potencialmente democrático.


É sabido que as redes de informação – que antes tratada, trocada e armazenada. Esse processo é
estavam confinadas à proximidade física – agora feito pelas diversas mídias disponíveis (PCs, TVs,
ficaram globais e intermitentes por conta da Celulares, Smart-Phones, etc), desde que estes
Internet. estejam conectados à Rede.

A Grande Rede é, no fundo, uma mega A natureza e variedade desses devices somente
arquitetura mutante, pseudo-desorganizada de aumentarão com o tempo.
computadores, notebooks, hand-helds, celulares,
Tudo que puder estar online estará. Relógios,
smart-phones, TVs e demais devices com acesso à
roupas, óculos, eletro-domésticos, eletro-
Rede.
eletrônicos... tudo poderá trocar informação, via
O mundo do IP determinará o novo padrão das rede, com os outros devices servindo a outros
trocas entre os humanos e suas empresas, seja atores.
das trocas de informação e recursos, sejam das
Nossa leitura é que nós humanos –
transações mesmo.
aparentemente fornecedores e usuários dessas
Aumentam-se assim as possibilidades por se informações – agentes de interação pontual com
aumentar a instantaneidade e a riqueza a Rede serão, cada vez mais, como parte
informacional. Pesquisar, checar, informar, integrante online desta Rede.
ofertar, requisitar e comparar é tarefas mais
A revolução digital, principalmente a
fáceis, mais possíveis a cada um.
convergente, mobile/wireless, está se permeando
A Informação é o recurso básico dessa nova entre nós, guiada por uma explosão de novas
Economia que transforma tudo em informação – diretrizes e tecnologias que foram, uma vez, o
de produtos e conhecimento à capital financeiro, mundo da ficção científica e de seus heróis.
que migra a todo segundo de transferência
Os telefones celulares, os palm-tops, handhelds,
eletrônica a transferência eletrônica em formato
laptops e as redes sem fios fazem a Internet
de informação. Tudo que pode ser transformado
virtualmente acessível em qualquer lugar, a
em bit pode ser considerado informação.
qualquer momento.
Esse fluxo infinito de informações tem valor –
Hoje isso já é possível, mas amanhã teremos a
valores diferentes para agentes econômicos
Web realmente transparente, praticamente uma
diferentes em momentos e ocasiões diferentes.
utility, perceptível somente quando em falta,
A informação de valor a um agente é aquela como já ocorre com a energia elétrica e o gás.
capaz de ser processada, de ser entendida,


Neste momento, quando tudo estiver online, práticas brotarão. Muitos dos que hoje dominam
cada ser humano será um nó ativo no fluxo online morrerão e terão cumprido seu papel de ponte
e instantâneo de informações. Por este nó de tecnológica.
rede passarão os impulsos informacionais.
Alguns sobreviverão inúmeros nascerão. Vale
É mais ou menos como se cada Ser Humano fosse lembrar, porém, que, atualmente, a digitalização
um elo na arquitetura da mega rede de é uma grandeza ofertada somente a poucas
informações, assim como os computadores já o pessoas no mundo – algo exclusivo das classes e
são. Ou seja, como se cada Humano fosse, em si, países mais ricos.
também mídia para essas informações, uma vez
A inclusão digital é um imperativo para que essa
que a produz, transforma, trata, armazena,
nova Economia – mais transparente, pulsante e
dissemina e troca.
democrática – cresça, eliminando os vícios de
Esse novo Ser Humano digital – o Homus concentração e exclusão daquela oriunda da
Informatione - terá acesso instantaneamente à lógica agro-industrial. Estamos em momento real
informação, captando-a, traduzindo-a, de transição e são nesses momentos que se
disseminando-a, mas principalmente, criando definem os futuros possíveis da evolução
novas informações, gerando conhecimento, humana.
deixando suas pegadas, tornando-se, ele próprio,
Que futuro queremos? Que Economia queremos?
em informação.
Que lógica política queremos? Por isso tenho dito
Analogamente, é como se cada ser humano, – Tecnologias Sociais – em conjunto com
nesta rede de informações fosse similar a um educação e estímulo à auto-educação - é o
poste de energia elétrica na rede de distribuição investimento de base mais importante para o
e gerenciamento de energia. E será o usuário 2.0 sucesso desse novo milênio.
o artífice desta evolução, porque também será o
Ah... querem saber se Internet 2.0 é nova bolha?
consumidor 2.0, o acionista 2.0, o funcionário 2.0,
Claro que é, porque esse é o processo de
o ex-funcionário 2.0, o ongueiro 2.0, etc.
evolução espiral da rede. E como tal, quando
Sem dúvida alguma estamos migrando para essa explodir, matará a grande maioria de seus
realidade. E quando isso ocorrer, toda uma nova surfadores. Mas depois virá a 3.0, a 4.0... a n.0.
Economia, novos mercados com novos valores e Querem apostar?


Governança de TI para Modelos de Negócio Únicos

Q
uando procuramos desenvolver de processos e diretrizes que orientam a conduta
cenários que representem a dos gestores para a tomada de decisão,
competitividade futura da grande garantindo a preservação dos direitos e
maioria dos mercados, é inevitável compreender interesses dos stakeholders da organização,
que dentre as diversas forças de influência, a inclusive de seus acionistas.
evolução tecnológica será a que terá maior
Tratando especificamente da Governança de TI,
impacto na forma de se fazer negócios.
podemos entendê-la como a estrutura de
Por este motivo, grande parte da evolução futura políticas, relações e processos que permitem o
das organizações passará por habilitar e gerenciamento balanceado do risco com o
beneficiar tecnologicamente seus processos – retorno do investimento de TI.
seja eles core ou periféricos – como caminho para
Para muitas organizações, a informação e a
adoção de padrões superiores de complexidade
tecnologia que suportam o negócio representam
que viabilizem o desenvolvimento de modelos de
o seu mais valioso recurso e são essenciais para
negócio únicos.
que a área de TI suporte as tomadas de decisão
Conforme as novas camadas de possibilidades de forma rápida, constante e com custos cada vez
derivadas da evolução tecnológica são absorvidas mais baixos.
pelo modus operandi das empresas, gerenciá-las,
Os caminhos para que a TI atinja os objetivos de
tanto de forma estratégica - garantindo
uma auto-governança eficiente e alinhada aos
alinhamento aos objetivos corporativos - como
padrões internacionais são muitos, representados
no âmbito tático e operacional, torna-se um
pela famosa sopa de letrinhas da TI.
desafio sem tamanho para aquelas empresas que
não evoluem em seus instrumentos e frameworks Dentre as principais metodologias, podem-se
de governança e gestão. evidenciar aquelas que possuem alta maior
aplicabilidade, como Cobit, ITIL, CMMI e CGEIT e,
Diante deste contexto, o aumento da relevância
apesar de modelos mais genéricos e aplicáveis a
que a Governança de TI e a normatização dos
diversas áreas, 6 Sigma e PMP também entram
Modelos de Gestão assumem dentro da
no bolo.
Governança Corporativa é proporcional,
considerando que esta consiste em um conjunto

O COBIT (Control Objectives for Information and Aprofundando o aspecto tático e operacional da
Related Technology) é um guia de boas práticas ITIL, o CMMI (Capability Maturity Model
apresentado como framework, dirigido para a Integration) é um modelo de referência que
gestão de tecnologia de informação (TI). contém práticas (genéricas ou específicas)
necessárias à maturidade em disciplinas
Especialistas em gestão e institutos
específicas, como o processo de desenvolvimento
independentes recomendam o uso do COBIT
de produtos e serviços ou os processos de
como meio para otimizar os investimentos de TI,
aquisição e terceirização de bens e serviços
melhorando o retorno sobre o investimento (Ex.
relacionados a TI.
ROI) percebido, fornecendo métricas para
avaliação dos resultados. Dentre estas e as dezenas de outras
metodologias de governança relacionadas a TI, a
O COBIT independe das plataformas de TI
CGEIT (Certified in the Governance of Enterprise
adotadas nas empresas, tal como independe do
IT) busca consolidar, sob um mesmo framework,
tipo de negócio e do valor e participação que a
todo o conhecimento relacionado ao tema.
tecnologia da informação tem na cadeia
Utilizando como base a biblioteca da ITIL e
produtiva da empresa.
também o COBIT, o CGEIT aborda questões como
Dessa forma, é a metodologia mais conhecida e alinhamento estratégico, gestão de recursos,
adotada, ainda mais pelo benefício relacionado gestão de riscos, mensuração de performance e
de que 80% de seus processos suportam a lei entrega de valor, com a proposta de ser a
americana Sarbanes-Oxley (SOx), de 2002, que certificação completa que destaca profissionais
criou mecanismos de auditoria e segurança para que possuem conhecimento, habilidade e
as empresas, obrigatório para aquelas listadas na experiência em maximizar a contribuição de TI
Bolsa de Valores de NY, por exemplo. para o sucesso da empresa em gestão e mitigação
dos riscos apresentados pela TI.
Já a ITIL, (Information Technology Infrastructure
Library) é um conjunto de boas práticas a serem No campo das metodologias de gestão, o
aplicadas na infra-estrutura, operação e conhecimento e aplicação das diretrizes do PMP
manutenção de serviços de tecnologia da e 6 Sigma trazem uma dimensão de negócios e
informação (TI). A ITIL possui uma dimensão mais resultado à TI. O PMO, Project Management
voltada a ampliação da visão operacional do Office (Escritório de Projetos) é uma atribuição
ambiente de TI e seus standards e SLAs, com normatizada pela certificação no modelo PMP,
menos foco na gestão e integração com o negócio que atesta aos profissionais habilitados
em comparação com o COBIT. profundos conhecimentos nas boas práticas de

gerenciamento de projetos, responsabilidade melhorar, controlar) e do PDCA (plan-do-check-
social e ética. O 6 Sigma, por sua vez, é um act: planejar, executar, verificar, agir).
conjunto de práticas originalmente desenvolvidas
De forma resumida, a adoção de tais
para melhorar sistematicamente os processos
metodologias para uma melhor Governança da TI
produtivos. Hoje em dia, o 6 Sigma é visto como
(e mesmo sua gestão quotidiana) tem como
uma prática de gestão com ênfase no controle da
objetivo maior melhorar o processo de análise de
qualidade, análise e solução de problemas, uso
riscos e tomada de decisão de TI, garantindo
sistemático de ferramentas estatísticas e
alinhamento aos objetivos corporativos e,
utilização do DMAIC (define-measure-analyse-
principalmente, à Governança Corporativa e seus
improve-control: definir, medir, analisar,
padrões de excelência de mercado.


Compreendendo as Comunidades Online: Orkut, Linked-
in, Facebook, MySpace, Twitter, Blogs, Foruns,
Messenger...

M
uito já foi dito sobre a Internet, segmentação de targets passa a ter um caráter
especialmente nestes últimos 3 diferenciado, uma vez que premissas sócio-
anos. Que a rede tem alterado econômicas, geográficas e comportamentais não
conceitos e padrões de negócios ninguém são mais suficientes; atitudes e crenças/valores
questiona. têm relevância preponderante.

Porém, a premissa mais importante que está por As pessoas têm traços de personalidade comuns,
trás da validade econômico-comercial de todo mas isto não significa necessariamente que sejam
processo de e-business, e-commerce ou e- parecidas.
whatever é a existência de comunidades virtuais
Ser parecido em um ponto com alguém não
ativas e integradas... e sobre elas, pouco se sabe
significa ser parecido com alguém (alfaces e
pouco se consegue dimensionar, pouca
marcianos são verdes e nem por isso existe
experiência se tem pouco efetivamente se faz.
qualquer relação entre eles).
Comunidades são grupos de pessoas que se
Pensemos em conjuntos e subconjuntos:
unem espontaneamente em torno de assuntos,
torcedores de times de futebol fazem parte do
interesses, vontades, comportamento e atitudes
conjunto "Torcedores de Times de Futebol",
comuns em relação a algum tema. Isto quer dizer
portanto têm, em nível superior, os mesmos
que pessoas "parecidas" podem pertencer a
interesses.
comunidades diferentes e pessoas
aparentemente "tão diferentes" podem Porém, torcedores do Corinthians e do São Paulo,
pertencer às mesmas comunidades. Um dois subconjuntos, têm interesses específicos,

executivo e um adolescente podem pertencer a comportamentos e atitudes completamente

uma mesma comunidade de interesses musicais... diferentes entre si... são 2 comunidades
completamente distintas. Idem para protestantes
O mistério de formação de comunidades
e católicos dentro do conjunto cristãos... tão
transcende a tradicional análise de perfis. A
parecidos e tão discordantes.


Comunidades não são construídas. Elas se auto- Porém, como o número de membros de uma
constroem. Mas podem ser potencializadas, comunidade pode ser grande,
incentivadas. O interesse e vontade (aceitação) mercadologicamente nasce o conceito de mass
das pessoas são mais forte que qualquer processo one-to-one ou mass customization, que é a
formal de agrupamento. junção da amplitude da comunicação de massa
com a profundidade da comunicação dirigida, de
No mundo virtual, ganha o jogo aquele que
forma interativa.
entender que o papel do gerenciador de
comunidades é criar condições para que elas se Comunidades são grupos sociais. Grupos sociais
desenvolvam, dando ferramentas, feedback, são, por definição, micro-cosmos complexos.
alimento para seu progresso.
Sob a óptica do comunicador e do gestor de
A interferência exagerada do mestre de comunidades, a Internet maximizou a
cerimônias (Site ou portal) e seu arsenal de possibilidade de conhecimento de
ferramentas de comunidade (chats, forums, comportamento e valores dos membros destas
clubes de fidelidade, grupos de e-mail, grupos de comunidades e, com isso, a possibilidade do
opinião, etc) não é aconselhada. alcance (permitido) dirigido e individual desses
membros, o que, por definição, facilita qualquer
Estes Sites dirigidos a determinados públicos
processo de comunicação, troca, venda
devem servir de palco para a interpretação e
influência, etc.
desenrolar das relações entre os indivíduos-
membro das comunidades. É muitos os benefícios que as comunidades
virtuais trazem a quem souber coordená-las. Ao
Outro ponto: como as comunidades evoluem de
combinar elementos do novo modelo comercial
maneira auto-gerenciada, seu comportamento e
como foco específico, capacidade de alinhar
"futuro" é de certa maneira caótico. As
conteúdo e estratégias de comunicação,
comunidades podem ser temporárias.
avaliação interativa de benefício - conteúdo e
A previsibilidade e controle do comportamento serviços gerados pelos membros, acesso direto a
das comunidades devem ser tratados no nível fornecedores e concorrentes e sentido comercial,
sugestional, no nível do entendimento da elas tendem a aumentar o poder de seus
experiência dos usuários. Só quando se entende a membros.
experiência, pode-se modelá-la.
O potencial de lucro para os gestores de
Por decorrência, acaba o conceito de massa de comunidades é derivado de fatores específicos
manobra, de comunicação de massa por si só. que suportam e proporcionam a expansão dos


mercados tais como: redução dos custos de ferramentas necessárias para aumentar seu
pesquisa, elevação da propensão de compra, poder de barganha. Este tipo de abordagem
melhor qualidade de targeting - definição de tende a criar lealdade e confiança.
foco; personalização e geração de valor a
Certamente, a evolução natural dos
produtos e serviços já existentes; menor
empreendimentos que se destinam a
dependência de estruturas físicas; redução das
potencializar comunidades será de evoluir de
barreiras geográficas e desintermediação.
centros informacionais para centros
Várias são as formas de se aferir receitas em transacionais.
comunidades. Algumas delas são taxas de
O potencial de criação de valor deve basear-se na
assinatura, taxas de uso e taxas de membro
posse das informações detalhadas sobre os perfis
(membership fee), taxas de entrega de conteúdo
de uso e de transação da comunidade como um
e taxas de serviços.
todo e dos membros acumulados
Devemos lembrar que a Internet criou a exigência especificamente.
do grátis; portanto a estratégia de receitas deve
Enfim, o cenário da economia das redes é esse:
ser muito bem analisada em termos do que cada
volta a aldeias e grupos sociais concentrados, mas
comunidade aceita, vê valor e entende por justo
reunidos, neste milênio, não mais por fatores
em pagar (mas esta é uma discussão que não
herdados como parentesco ou proximidade
cabe neste artigo).
regional, mas sim por fatores de escolha, como
Para os vários gestores de comunidades, o que desejos, vontade e aceitação, fatores muito mais
está realmente em jogo é quem será o dono do intangíveis e difíceis de gerenciar. Psicologia
cliente. Por um lado, o melhor meio de se tornar individual e sociologia passam a estar na agenda
dono do cliente pode ser dar-lhe condição de do dia dos negócios online.
defesa perante fornecedores, oferecendo-lhe


Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o
Motor do CRM

A
pesar de indiscutivelmente Center). Ou seja, as CCNs ou redes sociais de
importantes, para muitas empresas os consumidores de determinada marca e/ou
processos de interação e empresa tenderão a se transformar nos novos
relacionamento com consumidores ainda são centros dinâmicos de suporte e atendimento aos
tidos como caros e complexos. consumidores, em substituição ã boa parte das
atuais operações conduzidas pelos Call Centers
Isso é mais bem observado naquelas companhias
ou Contact Centers.
com um volume muito grande de transações para
uma base pujante de clientes. Assim, de acordo com os estudos da E-Consulting,
os CCNs serão os novos canais e plataformas de
Imaginemos as dificuldades existentes nos
relacionamento entre empresas e consumidores,
centros de relacionamento de grandes empresas
tendo seu modelo operacional e de aprendizado
do setor financeiro, de telecom, varejistas ou de
pautado no atendimento e resolução dos
bens de consumo, que devem ser capazes de
problemas, dúvidas e interesses de consumidores
atender demandas, prover informações e
pelos próprios consumidores da empresa, sem
solucionar dúvidas de alguns milhões de clientes.
custos adicionais às empresas.
Essa observação é igualmente válida para as
Embora existam muitas discussões ao redor do
operações terceirizadas de Call Center.
impacto das redes sociais sobre as empresas, em
À medida que tais dificuldades aumentam, especial sobre programas de marketing e
empresas tendem a criar barreiras a esse relacionamento, pouco se discutiu sobre as
relacionamento com o intuito de reduzir custos possibilidades dessas se tornarem os novos
ou níveis de complexidade. canais ativos de relacionamento empresa-
cliente/consumidor.
Em contextos como esses é que se observa, de
acordo com o termo cunhado pela E-Consulting, a De uma maneira similar ao relacionamento com
oportunidade de criação das chamados CCNs, ou amigos e parentes, o relacionamento entre
Customer Care Networks, sobre os modelos empresas e consumidores também tem se dado,
vigentes de CRM (Customer Management e se dará cada vez mais, em um “Mundo 2.0” e,


portanto, passível de ser interativo multimídia e requisitos? E como isso será integrado aos
multidirecional. tradicionais modelos off-line?

As grandes rupturas que emergem desse 5. Como os consumidores serão gerenciados,
contexto são: integrados e suportados pela empresa,
para prestarem serviços em nome dessas,
1. Se os clientes querem promover
para outros consumidores? Com que
“conversações” com suas empresas e
liberdade agirão? Que responsabilidade
marcas prediletas, como facilitar isso?
assumirá? E como e se serão
2. Clientes, Colaboradores e Empresas já se remunerados?
tornaram “2.0” (i.e. transações e
O advento das tecnologias 2.0 promoveu aos
relacionamentos multidirecionais, ao
consumidores, de maneira definitiva e barata, um
invés de unidirecionais)?
conjunto de ferramentas e poderes que não
3. Se clientes vão ter maior influência sobre podem ser desconsiderados pelas empresas em
o teor do relacionamento com as suas estratégias e práticas de relacionamento.
empresas, em detrimento do poder das
Consumidores engajados é uma rica fonte de
empresas, como garantir que isso não
informações e experiências sobre marcas e
prejudique a rentabilidade das empresas?
produtos e isso deve ser capturado pelas
4. Se o suporte, atendimento e empresas. Mais do que isso, consumidores
relacionamento com clientes se darão no engajados podem ser agentes transformadores,
mundo digital, como organizar uma prestadores de serviços, embaixadores e elos
arquitetura que prevê múltiplas fundamentais na cadeia de valor das empresas
tecnologias, formatos, indicadores e perante os demais consumidores.


Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal
“CLC Enabled”

U
m dos principais mantras da cartilha A forma como o consumidor evolui no
corporativa da gestão de clientes é o relacionamento com a empresa, da compra à
de definir com clareza seu público-alvo fidelização, traz n possibilidades de caminhos a
e esquecer os demais. serem seguidos, na proporção da diversidade do
histórico de eventos que o cliente teve com a
Uma lição de foco (compreender e gerenciar um
empresa, da sua situação de satisfação atual e
único perfil de cliente é muito mais simples do
das múltiplas opções a serem criadas para
que múltiplos!) e um direcionador que leva a um
conduzir cada cliente a novos patamares de
relacionamento mais qualificado e rentabilizado
relacionamento.
(seguindo a regra de quanto mais one-to-one for
o relacionamento com os clientes, maiores as Diante de tal panorama, começar a pensar em
possibilidades de aproveitamento de ciclo de vida pode atingir graus significativos de
oportunidades comerciais). complexidade.

Entretanto, parece que este mantra não tem sido Porém, para atribuir gerenciabilidade ao processo
mais suficiente para uma estratégia de de gestão, a metodologia de desenvolvimento do
relacionamento com clientes de sucesso. modelo conceitual (framework) da estratégia de
relacionamento CLC enabled deve, entre suas
Diversas variáveis de clientes e consumidores
etapas, clusterizar os grupos de clientes em
podem ser analisadas no processo de elaboração
função de variáveis-chaves como os
estratégica, cada qual com sua própria
direcionadores estratégicos de relacionamento
complexidade de entendimento e gestão.
da empresa (recência, freqüência, valor, nível de
Porém, enxergar os clientes e consumidores ao adoção, grau de utilização, comportamento de
longo de seu ciclo de vida (CLC – Customer Life compra, etc) e de seu momento de
Cycle) é fator crítico em um contexto de alta relacionamento (awareness, experimentação,
competitividade e de volatilidade dos primeira compra, recompra, adoção, fidelidade,
relacionamentos comerciais. descontinuidade, etc).


Uma vez que tais grupos centrais de clientes centro da estratégia de clientes e do próprio
foram criados e seus desejos e necessidades modelo de negócio corporativo.
identificados em cada um dos principais
Conforme novos e inovadores veículos de
momentos do ciclo de vida, o passo seguinte
relacionamento surgem, primordialmente nos
consiste em criar o caminho, um roteiro, para que
ambientes virtuais, derivados da Internet e
os clientes atinjam um novo patamar no
demais redes de comunicação, interação e
relacionamento, que esteja alinhado aos
colaboração, o chassis de relacionamento das
objetivos e estratégias da empresa.
empresas se torna defasado e incapaz de atender
Mas tal roteiro não é algo explícito. Assim como às novas naturezas de demandas de seus clientes.
nos contos infantis, onde o coelho segue,
E este é um ponto crítico para qualquer
eternamente, a cenoura pendurada à sua frente,
estratégia de relacionamento, principalmente se
a empresa deverá criar uma estratégia baseada
tem o conceito de CLC em sua modelagem.
nos artifícios-chave (proposta de valor) que levem
os clientes de cada um dos grupos definidos a Se o cliente quer uma nova vida, em novos
estes níveis superiores de relacionamento. canais, de forma integrada, como não se
adequar?
Tal estratégia terá como elemento central, o
chassis competitivo da empresa, formado por Atualizar o composto de relacionamento com os
seus veículos de relacionamento (canais, mídias, novos veículos é apenas uma das vertentes que
meios, ambientes, etc), que serão os uma estratégia de relacionamento convergente
responsáveis pela disseminação da mensagem, exige. Dentre eles, destacamos:
cada qual com uma abordagem específica e de
• Guarda-chuva estratégico com
forma complementar aos demais.
direcionadores táticos e operacionais para
No contexto atual, o relacionamento multicanal é cada veículo de relacionamento.
a tendência a ser seguida para trazer maior valor
• Modelo de Governança do
à relação empresa-cliente e sanar as tradicionais
Relacionamento, disseminado nas áreas
inconsistências das abordagens e interações
com processos e atividades de
pulverizadas e desalinhadas nos múltiplos canais.
relacionamento com o cliente.
Para tanto, a convergência e integração dos
• Fóruns, comitês, grupos de trabalhos e
diversos veículos (sob um claro chapéu
demais arquiteturas funcionais/matriciais
estratégico e direcionadores táticos de
para alinhamento, coordenação e
relacionamento bem definidos) deve estar no


integração das diversas ações de • Indicadores adequados a uma visão
relacionamento. convergente e multicanal, que mensurem
o grau de utilização de inter-canais, seus
• Visão de portfólio de soluções, onde as
fluxos e migrações, o grau de sinergia e
áreas de negócio possam definir o melhor
complementariedade, etc.
mix veículos de relacionamento (canal,
mídia, meio, etc) em função de seus Dessa forma, uma estratégia de relacionamento
objetivos. convergente, multicanal e CLC enabled gera
impacto significativos nos processos corporativos,
• Atualização constante em termos de
demandando novos skills de gestão e práticas de
novos veículos (como dito).
relacionamento, tanto nas áreas de frente quanto
• Atuação multicanal, onde cada mídia, no back-office.
meio, canal, veículo, etc tem seu papel
Transformar uma estratégia de relacionamento
estratégico claramente delimitado e
tradicional nesta nova visão estratégica não é
integrado aos demais.
algo trivial, mas é cada vez mais necessário para
• Processos de BI apoiados por visão de gerar experiências únicas e diferenciadas e criar
clusterização e CLC para análise da novos nichos de valor para a empresa.
evolução de clientes e do relacionamento.


Negócios, Processos, TI: O Tripé de Sustentação das
Corporações

S
e a estratégia pode ser considerada o visceral em que o sucesso/fracasso de um afeta
cérebro de uma empresa, podemos dizer diretamente o desempenho do outro e os dois
que os processos são as veias e artérias afetam diretamente os resultados corporativos;
que nutrem o corpo (rativo) com dados e ou seja, as metas estratégicas de
informações necessários para seus movimentos. responsabilidade do CEO.

A inteligência de construção de um “chassi” KPIs (Key Performance Indicators) agressivos são
corporativa que suporte os processos adequados atingidos por pessoas que realizam seu trabalho
e seja capaz de suprir as necessidades (mutantes, com base em processos e são suportadas por
móveis) de negócio, derivadas de decisões tecnologias eficazes e na medida correta da
estratégicas com focos específicos em aumento necessidade do uso.
da competitividade da empresa, não pode mais
Já não é de hoje que as principais ferramentas
estar dissociada da Tecnologia da Informação.
utilizadas no dia a dia dos negócios são as
A velocidade, volume e organização de dados e tecnológicas, seja para produção, gestão,
informações são vitais para a tomada de decisão; relacionamento, transação ou comunicação.
quanto mais eficientes os processos
No processo de desenvolvimento de sistemas, a
implementados e mais eficaz a tecnologia que os
análise tradicional já não é suficiente para
automatiza, maior será o potencial competitivo
desenvolvimentos mais complexos, pois a
de uma empresa.
identificação dos processos envolvidos é
O sucesso nos negócios está cada vez mais fundamental para que a área de negócio seja
atrelado a como as informações fluem pelas plenamente atendida pela solução.
“veias” corporativas, que por sua vez são
Somente através de uma abordagem orientada a
construídas pela Tecnologia da Informação.
processos e serviços é que a TI poderá atender às
Neste cenário fundem-se negócios, tecnologia e reais expectativas do negócio.
operações/processos. O papel desempenhado
Diversas organizações conceberam padrões
pelo CIO/TI e pelo COO/Operações se já não
normativos para que a relação entre a TI,
foram unificados, trabalham numa relação

processos e negócios se tornasse uma realidade. gestão tática, operacional e alcançar o
Por exemplo, o padrão ITIL (Information alinhamento estratégico com os negócios;
Technology Infrastructure Library): sua meta é
• Fase 3 - O guia ISO 20000: cria-se a norma
promover a gestão com foco no cliente e na
ISO 20000 para controlar e certificar estes
qualidade dos serviços de tecnologia da
novos processos e procedimentos
informação (TI).
sugeridos pelo ITIL®;
O ITIL endereça estruturas de processos para a
• Fase 4 - ISO 20000: por ser uma norma
gestão de TI, apresentando um conjunto
aderente ao ITIL®, as empresas que
abrangente de processos e procedimentos
seguem as melhores práticas conseguem
gerenciais, organizados em disciplinas, com os
alcançar a Certificação ISO 20000 com
quais uma organização pode fazer sua gestão
maior facilidade, alinhando os objetivos
tática e operacional para alcançar o alinhamento
de negócio com os objetivos do cliente
estratégico com os negócios.
(interno e externo), melhorando o nível
Em outra ponta, a norma internacional ISO 20000 de serviço.
é a primeira norma editada pela ISO que define as
Na arquitetura corporativa atual, Negócios,
melhores práticas de gerenciamento de TI e que
Processos e TI formam um importante tripé de
fornece um conjunto de processos estruturados e
sustentação operacional e produtiva, uma efetiva
com qualidade para gerenciar estes serviços.
cadeia de relações do tipo causa-efeito, com
As intersecções e relacionamentos entre a ISO desdobramentos críticos para o sucesso ou
20000 e o ITIL podem ser resumidas em 4 frentes, fracasso das organizações.
a saber:
Assim, quebrar ou, na pior das hipóteses, suavizar
• Fase 1 - Procedimentos internos: a as barreiras que ainda possam existir entre TI e
princípio cada organização conta com uma Negócios é fator crítico de sucesso para a
série de procedimentos internos, que nem evolução das empresas nos mercados agressivos.
sempre interagem entre si;
Porque só o correto alinhamento estratégico e a
• Fase 2 - ITIL® Melhores Práticas: com a importante sinergia gerada pela integração
criação da biblioteca ITIL®, definem-se harmônica deste tripé podem colocar uma
processos e procedimentos gerenciais empresa comum em um patamar diferenciado de
para que a organização possa fazer sua competitividade.


O Agitador Contemporâneo e a Geração Y

S
eth Godin é considerado um dos maiores Ou melhor… da falência do modelo de trabalho
marketeiros da atualidade, em grande atual pois, segundo suas palavras, “não há mais
parte por sua abordagem pouco ortodoxa nenhuma oferta de um emprego significativo
sobre conceitos que abrangem desde a revolução onde alguém lhe diz exatamente o que fazer”.
pós-industrial, ao viral marketing, passando pelo
Assim o “sistema” precisa de mais Pivôs e menos
fim da mídia como a conhecemos (tendo a
Engrenagens.
televisão como principal bastião), das sociedades
de consumo onde os consumidores possuem o Partindo da premissa de que não há mais
poder, das idéias-virus, do marketing de nenhuma fórmula ou receita para se tornar
permissão. indispensável em seu emprego (seja como
executivo ou empreendedor), o profissional de
Ao longo de sua carreira de autor escreveu doze
hoje deve aprender a trilhar seu próprio caminho,
livros que foram traduzidos em mais de trinta
a traçar seu plano de carreira, gerando valor onde
idiomas, possui um dos blogs (de um único
os outros não geram, assumindo desafios e
indivíduo) mais populares do mundo, como
responsabilidades quando os demais recuam,
empreendedor fundou dezenas de empresas (em
realizando ações e empreendimentos complexos,
sua maioria empresas de Internet) e foi Vice-
trabalhosos e impossíveis.
Presidente de Marketing Direto do Yahoo!
Mas o fato é que não é fácil tornar-se
Em outras palavras, Godin é um dos principais
indispensável. Se algo é fácil é porque já foi feito
“agitadores” contemporâneos: um agitador de
e, sendo assim, não é mais escasso e valioso.
conceitos e mindsets que trata temas inovadores
Segundo Seth, “você não se torna indispensável
de forma pouco convencional.
apenas porque você é diferente.
Com um currículo repleto de realizações, trata da
“Mas a única maneira para se tornar
falência do currículo, em seu livro mais recente
indispensável é ser diferente”. Mais do que um
“Linchpin” (“Pivô” em tradução literal do inglês) –
jogo de palavras, a mensagem de que o valor do
que está na lista dos 10 mais vendidos da Amazon
profissional deriva da diferenciação, não é
desde seu lançamento.
ambígua.


E esta diferenciação deriva por sua vez de uma parte da premissa que as ações que trouxeram os
abordagem apaixonada, como um artista que resultados na geração passada tendem a não ter
ama e acredita em sua arte e entrega sua a mesma perspectiva de sucesso, pois o contexto
inspiração e emoções ao seu trabalho, gerando, de sua aplicação muda, mudou e continuará a
além de realização individual, valor indispensável. mudar em uma recorrência cada vez mais
acentuada.
Muito holístico e existencialista? Talvez. Mas
segundo o autor, apenas ao se realizar de forma Em outras palavras, a entrada de novas gerações
integral – através de um amplo senso de no mundo dos negócios trará, naturalmente, a
propósito – os profissionais transformam as renovação de crenças, valores e premissas
organizações em mais humanas e propensas a se tomadas como verdadeiras em decorrência do
conectarem diretamente com seus clientes. processo constante de experimentação.

Fora isso a briga se volta para o preço ou para o Conforme talentos e colaboradores diferenciados
bombardeio de mensagens de comunicação, o (e indispensáveis) performam trajetórias
que, em última instância, é ruim para (a meteóricas de ascensão profissional, as crenças e
lucratividade de) todos. valores que residem na essência do mindset de
estratégia e gestão das empresas de hoje são
E quando a cultura de uma organização permite
diretamente confrontadas por novos pontos de
que cada funcionário se auto-realize como
vistas.
criador de valor único, atraente e substancial, o
evolução dos resultados tende a atingir Ao contrário de uma revolução à força, a
patamares antes inimaginados. evolução deste mesmo mindset ocorrerá de
forma natural e fluida, por substituição dos
Quando as pessoas percebem que não são
profissionais inaptos a compreender os desafios e
uma engrenagem de uma máquina, uma
oportunidades por aqueles que nasceram,
commodity facilmente substituível, elas aceitam
cresceram e aprenderam a lidar, com
o desafio e crescem. Produzem mais do que se
espontaneidade, com o novo contexto, sob novos
paga para elas, pois o pagamento é feito com
conceitos.
algo que vale mais do que o dinheiro em si.
Seth Godin pode marketear o quanto quiser, pois
Paga-se com valor e valor é a moeda da nova
não há maior agitador do que a cada vez mais
geração da força de trabalho, da geração Y, que
contemporânea Geração Y.


Os artigos deste e-book fazem parte da série de artigos disponibilizados nas newsletters do Grupo ECC. Os textos são produzidos pelos
analistas do Tech Lab (Strategy Research Center) do Grupo ECC e pelos sócios e consultores da E-Consulting Corp. (www.e-
consultingcorp.com.br)

Os artigos deste e-book, assim como todo seu conteúdo, está sob licença Creative Commons.


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