Atendimento - onde começa o relacionamento com o cliente

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Albert Deweik, CEO NeoAssist fala sobre Atendimento e relacionamento com o cliente na Conferêcia E-commerce Brasil Minas 2016

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Atendimento - onde começa o relacionamento com o cliente

  1. 1. ALBERT DEWEIK CEO da NeoAssist. Formado em Administração de Empresas pela FAAP e com especialização em Web Marketing e Marketing Direto pela University of Westminster de Londres, com 16 anos de experiência, atua no mercado de CRM e atendimento ao e-consumidor. É responsável pela implementação de estratégia de atendimento online de algumas das maiores varejistas online do Brasil.
  2. 2. VOCÊ ESTÁ DANDO A DEVIDA ATENÇÃO AO SEU CLIENTE?
  3. 3. VISÃO DA EMPRESA VS VISÃO DO CONSUMIDOR
  4. 4. VS A EMPRESA: • Precisa de um cliente que pague; • Precisa manter o cliente na base; • Precisa atender o cliente. O CONSUMIDOR: • Paga dentro de um contexto; • Precisa de confiança; • Precisa sentir que tem atenção.
  5. 5. O consumidor busca uma empresa que se proponha a um relacionamento sério.
  6. 6. PORQUE VOCÊ QUER ESTAR NESTE RELACIONAMENTO Conquistar um cliente novo custa até mais que manter um atual *Fonte: Kotler e Fox, 1998
  7. 7. A Jornada de Relacionamento com o Cliente
  8. 8. 1 - O OLHAR
  9. 9. • Todo relacionamento começa com um olhar; • A primeira impressão é a que fica; • Apresente-se de maneira impecável.
  10. 10. Como você pode evitar de PERDER SEU CLIENTE nessa etapa • Cause uma primeira impressão excelente. Site, página do produto, disponibilidade para corresponder ao primeiro olhar. • Autoatendimento: ele precisa se sentir confortável por conta própria. Ofereça canais para que ele entre em contato a qualquer momento, de qualquer lugar, com conteúdo relevante. DADOS *Fonte: SalesForce State of Service, 2015 dos consumidores preferem o autoatendimento para resolver seus problemas. É o canal mais usado. 39% dos consumidores, no entanto, reclamam de não encontrar as respostas que procuram nestes canais. 40%
  11. 11. FIQUE ATENTO! DADOS Dos consumidores desistem da compra ou não voltam a comprar quando o atendimento é ruim. 68% Abandonam o carrinho durante suas compras no Ecommerce. 52% Fonte: Technographics Customer Experience, 2012
  12. 12. Como você pode RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa • Descubra o que esse cliente procurou e não encontrou. Mais informações? Um preço mais baixo? Disponibilidade no atendimento? • Como descobrir? Utilize ferramentas de monitoramento e faça pesquisas de satisfação com sua base de clientes para entender o que os afasta durante o primeiro contato. • Não deixe de fazer testes A/B
  13. 13. 2 – O FLERTE
  14. 14. • Primeiras impressões são fáceis de derrubar; • Você precisa ser interessante; • Saiba tudo sobre com quem está flertando.
  15. 15. • Seja interessante: não só do ponto de vista do produto, mas do relacionamento. Coloque-se à disposição onde quer que o cliente esteja! • Multicanalidade: o novo consumidor precisa se sentir confortável para entrar em contato com sua empresa nos canais que tem mais afinidade, com a mesma experiência em qualquer um desses canais. DADOS Preferem organizações que oferecem múltiplos canais de atendimento. 82% Continuam o atendimento por telefone após as redes sociais. 12% 77%Preferem o telefone para resolver problemas complexos. *Fonte: Consumidor Moderno Como você pode evitar de PERDER SEU CLIENTE nessa etapa
  16. 16. • Admita que não foi interessante e vá buscar o jogo! • Email Marketing aliado à ofertas mais agressivas: descubra que tipo de desconto ou produto este cliente está procurando e ofereça numa campanha. • Importante: caráter pessoal e sem spam! Você está desenvolvendo um relacionamento. *Fonte: Ecommerce Brasil, 2013 dos consumidores online possuem uma conta de email. 98% Já compraram um produto ofertado por email. 61% DADOS Como você pode RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa
  17. 17. 3 - O NAMORO
  18. 18. • Hora de ser questionado; • Esteja a disposição para esclarecer todas as dúvidas; • Mostre que é digno de confiança.
  19. 19. • Mais uma vez: autoatendimento. Nessa etapa é ainda mais importante desenvolver o relacionamento por este canal. • Ofereça comparativos de produtos com transparência e direcionados. Cada consumidor é único; • Invista em Treinamento: os atendentes representam a marca junto ao consumidor. DADOS *Fonte: SalesForce State of Service, 2015 **Fonte: Blog do Call Center Dos consumidores online comparam preços e produtos antes de fazer uma compra, mesmo quando o fazem em lojas físicas. 100% Como você pode evitar de PERDER SEU CLIENTE nessa etapa Dos consumidores pagariam mais para ter um atendimento de melhor qualidade. 80%
  20. 20. VISÕES CONFLITANTES Como você pode RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa Dos gerentes de Call Center tem como meta encantar seus clientes. 89% Dos consumidores NUNCA foram encantados pelo SAC. 84% *Fonte: Harvard Business Review, 2011 • Encantar seus possíveis clientes vai além de oferecer promoções e descontos: resolva seus problemas, suas dores e anseios; • Mostre que você é de confiança: apresente casos de sucesso e depoimentos de quem já foi encantado pelo seu produto/serviço. • Indique referências de mídias sociais que você esteve presente.
  21. 21. 4 - O CASAMENTO
  22. 22. • Finalmente aconteceu. Felizes para sempre é o objetivo; • Você assumiu um compromisso: honre! • Garanta que todo o processo, seja transparente, seguro e de confiança.
  23. 23. • Não acredite que a venda é o fim do processo. • Seu SAC deve ser planejado para se relacionar com cada consumidor de maneira única e 360º. • Não deixe que ele se esforce demais para resolver problemas. O novo consumidor está atrás de soluções rápidas e simples. DADOS Precisam fazer esforço moderado ou alto para resolver problemas. 46% Precisam entrar em contato com a empresa várias vezes para ter um problema resolvido. 62% 51%Precisam explicar o problema mais de uma vez para ter a solução. *Fonte: Harvard Business Review, 2011 **Fonte: SalesForce State of Service, 2015 Como você pode evitar de PERDER SEU CLIENTE nessa etapa
  24. 24. • Utilize ferramentas para monitorar os hábitos do seu cliente. Estude a fundo porque ele não aceitou a aliança. • Faça uma ligação mais pessoal para entender o que aconteceu e tente recuperá-lo. Cargos mais altos podem ter resultados mais efetivos. DADOS 90%Dos chamados do Call Center do walmart.com foram solucionados no primeiro contato durante o programa “Foco no Cliente”, em que executivos da companhia entram em contato direto com os consumidores. *Fonte: Portal Call Center, 2015 Como você pode RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa
  25. 25. 5 – A SUSTENTAÇÃO
  26. 26. • Casamento não é obrigação: você precisa fazer a relação ser melhor, dia após dia; • Esteja atento aos pequenos detalhes; • Nunca deixe de dar atenção.
  27. 27. • Ouça seu cliente: dê atenção ao que ele tem a dizer e reclamar sobre seu serviço. • Não foque em mimos e supérfluos: concentre-se em resolver os problemas. • Antecipe-se: seja pró-ativo. Como você pode evitar de PERDER SEU CLIENTE nessa etapa DADOS 22%Das chamadas repetidas envolvem questões da chamada original. É o maior desgaste dos consumidores. **Fonte: SalesForce State of Service, 2015
  28. 28. 21% Resolveram seu problema no primeiro contato. 20% Ficaram Satisfeitos. 36% Gritam. 13% Xingam. Resultados de um MAL ATENDIMENTO
  29. 29. O que o Consumidor QUER EM TROCA? 26% Compensação financeira. 92% Tratamento Digno. 76% Garantia do problema resolvido 74% Uma explicação. 72% Um agradecimento. 63% Ser ouvido. 62% Um pedido de desculpas.
  30. 30. • Porque você se casou, mesmo? • Corra atrás: resolva o problema o mais rápido possível e proponha um relacionamento mais estreito e transparente a partir da solução. Como você pode RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa
  31. 31. 6 – A CERTEZA
  32. 32. • Chega ao ponto em que os dois têm certeza: você acabou de garantir o encantamento da relação. • Um relacionamento que encanta se espalha aos quatro cantos: o casal vai contar a todos como é bom estar um com o outro.
  33. 33. • Mantenha as boas práticas de todos os passos anteriores. Dos que tiveram experiências negativas com atendimento, contam a 10 ou mais pessoas. 46% 23%Dos que tiveram experiências positivas com atendimento, contam a 10 ou mais pessoas. DADOS *Fonte: US News and World Report / Harvard Business Review, 2011 Como você pode evitar de PERDER SEU CLIENTE nessa etapa
  34. 34. • Se você perder seu cliente aqui, talvez seja muito difícil recuperá-lo. • Monitore, estude e aprenda com os erros das etapas anteriores o que você fez para perdê-lo, para não cometê- los novamente. • Use o feedback dos clientes insatisfeitos como uma consultoria gratuita. Como você pode RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa
  35. 35. BAIXE ESTA PALESTRA http://bit.ly/1QpVsN5
  36. 36. OBRIGADO!

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