Comparativa entre Singapur y Australia

Estrategias administración electrónica

Comparativa entre Singapur y Australia

Fundamentos de la Administración Electrónica

9 Enero de 2009

Esther Caparrós Frias

Fundamentos del Administración Electrónica 09/01/2009

Introducción

Existen diferentes formas de implantar la administración electrónica en un país y elegir
entre una u otra depende de diversos factores: políticos, demográficos, educación…
Cada país ha de adecuar la estrategia de administración electrónica a su entorno.

En este documento se revisaran las estrategias de administración electrónica
escogidas por Singapur y Australia. Veremos en primer lugar los planes estratégicos
definidos por cada uno de ellos y a continuación se hará una comparativa resaltando
las similitudes que presentan las estrategias de ambos países.

Aunque existen diferentes índices que proporcionan información acerca de las TIC, en
este documento se han incluido los datos que proporciona el Global Information
Technology Report 2007-2008 (GITR), que es un informe que abarca 127 economías y
cuyo objetivo es medir el grado de preparación de una nación para participar y
beneficiarse del uso de las TIC. Este informe define el Networked Readiness Index
(NRI) que está compuesto por tres subíndices que evalúan los componentes
siguientes:

• entorno par a las TIC que ofrece un determinado país o comunidad
• disposición de la economía de las principales partes interesadas (personas,
empresas y gobiernos)
• uso de las TIC entre estos actores

De esta manera obtenemos un perfil más completo del país que incluyendo tanto
datos internos (estrategias definidas) como datos externos (proporcionados por el
GITR)

Singapur

Este es el país más pequeño del sudeste asiático y esta formado, además de por la
ciudad de Singapur, por 64 pequeñas islas. Su población es de unos 4,5 millones de
personas. Aunque tiene 4 idiomas oficiales, toda la población tiene la obligación de
conocer el inglés.

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Este país ocupa la 5ª posición en el NRI y respecto a las diferentes variables
relacionadas con la TIC su posición es la indicada en el gráfico siguiente:

Fuente: Global Information Tecnology Report 2007-2008

Destacan una serie de variables en las que ocupa las primeras posiciones:

estando las cinco últimas variables directamente relacionadas con las TIC y la
administración/gobierno.

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Singapur ha sido reconocido internacionalmente como un líder en e-Gobierno y así lo
demuestra su 2ª posición en el Informe e-Government de Accenture (200-2004) o el
hecho de ganar el premio Stockholm Challenge Award en el 2002, por su portal del
ciudadano.

En cuanto al e-Gobierno, ha tenido dos planes de acción, el primero del 2000 al 2003 y
el segundo del 2004 al 2006.

Primer plan de acción

El marco estratégico de este primer plan de acción se centraba en tres componentes
principales:

• Gobierno hacia los ciudadanos (G2C) – Government to Citizens)
• Gobierno hacia las empresas (G2B – Government to Businss)
• Gobierno hacía los empleados (GTE – Government to Emplyeers)

Gobierno hacia los ciudadanos

El portal del ciudadano actual (redefinido en 2004) es el siguiente:

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Algunas características destacables son:

• Punto de acceso único a la información y servicios del gobierno.
• Organización en categorías orientadas al ciudadano (aunque no exactamente
por hechos vitales).
• Singpass (Singapore Personal Access), que facilita las transacciones del
ciudadano con el gobierno, mediante el acceso con un único usuario y
contraseña.
• PSI (Public Service Infrastrucute): que está detrás del portal del ciudadano y
que permite desarrollar de una forma rápida y eficiente e-servicios. Muchas
agencias utilizan funciones similares (p.e: pago o intercambio de datos con
otras agencias) y la utilización de bloques ya desarrollados y probados permite
reducir los tiempos de desarrollo de las agencias, de modo que “se desarrolla
una vez y se reutiliza siempre”. La iniciativa del PSI del gobierno de Singapur
gano diferentes premios: The Intelligent 20 Award (2002), Explorer Award at E-
Gov 2002 y el CIO Award en 2001

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Gobierno hacia las empresas
El portal de las empresas es el siguiente:

que a diferencia del portal del ciudadano se encuentra disponible también en chino.

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Algunas características destacables son:

• Punto de entrada para todos los negocios (locales, internacionales)
• Presenta la información y los servicios en función de la actividad y tema de la
industria.
• Fácil acceso a los servicios online que implica ahorro de tiempo y dinero
• BizFile: es uno de los sistemas clave del G2B que permite almacenar todos los
formularios necesarios para un negocio y sus documentos relacionados. El
sistema también permite adquirir formularios y recuperar información del
registro de las empresas.

A modo de ejemplo, en la siguiente tabla se muestra la reducción de tiempo y dinero
que supone la realización de un trámite en su forma en línea frente a la realización de
forma presencial:

Fuente: e-Government Action Plan I (2000 - 2003)

Gobierno hacia los empleados
En este apartado, el plan de acción subraya que “los funcionarios públicos son
cruciales para el éxito de cualquier estrategia de e-Gobierno” y destaca que “el
equiparamiento de los funcionarios con las habilidades y conocimientos para operar en
un entorno cada vez más de colaboración, centradas en el cliente y de consulta es una
necesidad.”

Algunas características destacables en este apartado son:

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• Programa de Experimentación de Tecnología (PET), que asegura que el
gobierno sigue siendo innovador en el uso de las nuevas tecnologías.

• Programa de Experimentación en Gestión del Conocimiento (KMEP) que busca
ideas en gestión del conocimiento en el sector público.

• Infraestructura de banda ancha para el gobierno (BIG) que permite a las
agencias la elección de banda ancha y medios móviles.

• Infraestructura de acceso al gobierno (GATE): que proporciona acceso seguro
a la red del gobierno mediante diferentes canales.

Segundo plan de acción

Este plan de acción se centra en conseguir los tres objetivos siguientes:

• Clientes encantados
• Ciudadanos conectados
• Gobierno en red

Representados con el siguiente esquema:

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Fuente: e-Government Action Plan II (2003 - 2006)

Clientes encantados

Las acciones en este apartado se centran en las dos líneas de trabajo siguientes:

• Aumento del conocimiento de los servicios electrónicos disponibles y acceso
conveniente para todos

• Mejorar la experiencia con los servicios electrónicos: ofrecer y transformar los
servicios electrónicos de forma que satisfagan las necesidades de los clientes.
Realizar encuestar para conocer las diferentes y cambiantes necesidades de
empresas e individuos.

El diagrama de madurez de los servicios electrónicos seria el siguiente:

Fuente: e-Government Action Plan II (2003 - 2006)

Ciudadanos conectados

Las acciones en este apartado, con el objetivo de fomentar la participación activa de
los ciudadanos, se centran en aprovechar las TIC para:

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• Explicar las políticas públicas y los motivos para tener una versión en línea

• Proporcionar un canal para conocer la opinión de los ciudadanos sobre las
forma de implementar los servicios

• Fomentar la participación ciudadana activa en las actividades de la comunidad.

Un ejemplo seria el Public Service's Consultation Portal que se lanzó en 2003

y que permite a los ciudadanos consultar las políticas gubernamentales que implican
consulta pública, ya que están disponibles en este portal o que se realicen encuestas
que proporcionan referencias sobre las políticas relacionadas.

Esta página, aunque parece que no es posible cambiar entre diferentes idiomas (tal
vez como usuario registrado está la opción disponible), proporciona información de los
elementos del menú en los diferentes idiomas oficiales.

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Gobierno en red

En este apartado el objetivo es utilizar las TIC como herramienta de colaboración, para
compartir información y aprovechar los conocimientos colectivos con la finalidad de
proporcionar valor añadido, integrado y servicios que respondan a las necesidades de
los clientes.

En este apartado se pueden destacar los puntos siguientes:

• Conocimiento colectivo de la empresa
• Proteger la privacidad de acuerdo con las mejoras prácticas del sector privado
• Inversión en TIC: utilización de arquitecturas comunes para promover la
colaboración y optimizar recursos.
• Service-Wide Technical Architecture (SWTA): marco técnico que incluye los
principios, normas y directrices sobre la utilización de la tecnología de
componentes para facilitar la interoperatibidad y el intercambio de información
entre organismos.

Australia

Australia es el mayor país de Oceanía y el sexto país más grande del mundo. Aunque
es un país grande, ocupa todo un continente, su población, que es de alrededor de
20,6 millones de personas, se concentran principalmente en cinco ciudades costeras.

Este país ocupa la posición nº 14 en el NRI y respecto a las diferentes variables
relacionadas con la TIC su posición es la indicada en el gráfico siguiente:

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Fuente: Global Information Tecnology Report 2007-2008

Cabe destacar que, en diferentes índices, Australia aparece siempre como uno de los
países mejor situados en cuanto a implantación y uso de las TIC.

La estratégica de Australia en cuanto a e-government se inicio en 2002, mediante el
documento “Better Services Better Government” que definía la forma de ir hacia un
uso de las tecnologías más comprensivo e integrado en cuanto a la información del
gobierno, de los servicios que prestaba y de la administración.

En 2004, uno de los objetivos del gobierno (indicado en el documento Australia’s
Strategic Framework for the Information Economiy 2004-2006) era no solo mantener la
posición de liderazgo en cuanto a e-government sino “aumentar la productividad del
sector público australiano, la colaboración y la accesibilidad mediante el uso eficaz de
la información, el conocimiento y las TIC”.

Actualmente, la estrategia del gobierno australiano se basa en las siguientes áreas:

• conocer las necesidades de los ciudadanos

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• prestación de servicios relacionados
• lograr la rentabilidad
• mejorar la capacidad del sector público

En la tabla siguiente se puede ver cual era la situación actual y la situación prevista en
la fase inicial del plan (2006-2008) y en la fase final (2008-2010) para cada una de las
áreas de trabajo principales:

Fuente: 2006 e-Government Strategy, Responsive Government: A New Service Agenda

A continuación se indican algunas de las acciones que han tomado en cada una de
estas áreas.

Conocer las necesidades de los ciudadanos

Las acciones a realizar en esta área vinieron determinadas a partir del informe
“Australia’s Use of and Satisfaction with E-govermente Service (Autralias’s Use)” que
indicaba que había:

• altos niveles de satisfacción con los actuales servicios en línea del gobierno

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• bajas expectativas de lo que se puede conseguir en línea
• canales como el presencial, eran preferidos para realizar las tareas más
complejas o ambiguas.
• no existía un “usuario típico”, el numero de usuarios y su diversidad va
creciendo y la estrategia de e-government debe adaptarse a esta diversidad.

La estrategia en esta área se basa en los puntos siguientes:

• Seguridad y privacidad: mejor protección de la información personal y
seguridad en el comercio electrónico.

• Medición de las necesidades y las preferencias de los usuarios: medir el uso y
la satisfacción de los usuarios con sus servicios. Identificar y dirigir de una
forma mejor las necesidades de grupos específicos (p.e: discapacitados).

• Punto de entrada del Gobierno de Australia: un punto de entrada principal para
el gobierno (http://australia.gov.au/) que tiene la siguiente apariencia:

y que facilita a las personas encontrar lo que buscan.

• Cuentas de usuario y servicios personalizados: posibilidad de crear unas
cuentas de usuario cuya información se actualizará y se podrá utilizar en todas
las agencias del gobierno. Incluye la personalización de las opciones de
visualización de la información y de los servicios ofrecidos, como forma de
adaptarse a la diversidad de preferencias de los usuarios.

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• Servicios visibles e identificables: muchas operaciones podrán finalizar al
momento de iniciarse. En las que no sea posible se tendrá un acuse de recibo
y se podrá hacer un seguimiento en tiempo real de las transacciones.

• Aumentar el conocimiento de los usuarios en cuanto a las opciones de
prestación de los servicios: promover y consolidar de manera más eficaz los
servicios en línea disponibles hasta la fecha y facilitar su localización.

• Compromiso con el gobierno en línea

Prestar servicios relacionados

Esta estrategia describe las acciones destinadas a aprovechar las oportunidades
presentadas por la tecnología para impulsar la reforma de los procesos de negocio, y
para planificar e implementar un gobierno conectado tal como se muestra en la figura
siguiente:

Fuente: 2006 e-Government Strategy, Responsive Government: A New Service Agenda

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Lograr la rentabilidad

Esta prioridad estratégica refleja la necesidad de mejorar las inversiones en TIC para
lograr una mejor relación calidad-precio. Un mayor énfasis en garantizar la eficiencia
de la inversión en TIC que contribuya a la reforma de los procesos de negocio,
especialmente a través de la reutilización y la distribución de las inversiones existentes
a través de las agencias.

Se incluyen acciones en tras grandes líneas:

• Robusto marco de inversión
• Modelo de gestión de proyectos propio para grandes proyectos
• Reutilización y compartición de sistemas

Mejorar la capacidad del sector público

Esta estrategia describe cómo el gobierno aumentará la capacidad del sector público.
Las acciones se llevan a cabo en las siguientes líneas:

• Capacidad y madurez de los servicios
• Desarrollo de las competencias
• Adquisiciones de las TIC
• Gestión de la identidad del empleado
• Activar el marco legislativo cuando sea necesario

Comparativa entre ambos países

En relación a las variables relaciones con las TIC y la e-adminsitracion proporcionadas
por el GITR, la comparativa vendría dada por el cuadro siguiente, que muestran la
evolución del puesto que ocupaba cada país en el ranking en relación con cada una de
ellas entre 2002 y 2007:

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En cuanto a las estrategias, ambos países presentan similitudes en cuanto a los
puntos que marcan sus estrategias de e-gobierno. Entre estos podríamos destacar:

• Centrado en el usuario: tanto en la forma de definir los servicios como en la
estrategia de e-administración a seguir (conocer sus necesidades, tener en
cuenta su diversidad, recoger sus preferencias…). La forma de acceder a los
servicios desde un portal único, y la idea de enfocar la organización desde el
punto de vista del ciudadano / empresa (aunque la forma de organizar los
portales y mostrar los servicios sea distinta en ambos casos)

• Interoperatividad: entre los diferentes departamentos o diferentes niveles de
gobierno (como en el caso de Australia). Un único proceso desde el punto de
vista del usuario aunque realmente el proceso este relacionado con diferentes
departamentos o agencias.

• Reutilización de componentes: de forma que “no se reinvente la rueda” cada
vez, se optimicen los recursos destinados a TIC y se disminuya el tiempo de
implementación de nuevos servicios.

• Publicidad de los servicios existentes: en ambos casos se detecta la necesidad
de promover los servicios ya implementados para fomentar el uso en línea.

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Conclusión

Ambos países han tenido un inicio temprano en la e-administración y parece que
factores que puedan limitarla, como la brecha digital (Singapur por la multitud de islas
y Australia por las zonas locales aisladas) ya se han abordado.

Como hemos podidos ver, hay factores que contribuyen al éxito de la e-adminsitración
y que están presentes en las estrategias de ambos países, uno de ellos, sin duda, es
la orientación al ciudadano: estructurar la información de acuerdo con su punto de
vista, saber sus necesidades y permitir la personalización del portal, ya que todo esto
facilita el acceso de los ciudadanos a los servicios en línea. No hay que olvidar, en
este punto, la necesidad de dar a conocer los servicios disponibles y promover la
utilización en línea de los mismos.

Desde un punto de vista de optimización y agilización de procesos, la interoperabilidad
parece un factor clave para poder ofrecer estos servicios de una forma transparente al
ciudadano (es decir, sin que deba conocer los que cada administración ha de hacer
en cada uno de los pasos del proceso) así como la reutilización de componentes que
permitirá reducir el desarrollo y implantación de nuevos servicios e invertir en nuevas
necesidades para seguir avanzando en la e-administracion.

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Bibliografía

• Global information Tecnology Report 2007-2008
http://www.insead.edu/v1/gitr/wef/main/home.cfm

• Serie Directivos del Sector Público. Liderazgo en el servicio al cliente: nuevas
expectativas, nuevas experiencias
http://www.accenture.com/NR/rdonlyres/89BC3A7A-FF88-442C-85F9-
F8DAE543A39E/0/loca_spa_administracion.pdf

• Portal del ciudadano de Singapur
http://www.ecitizen.gov.sg/

• Singapour e-Government Action Plan I (2000 - 2003)
http://www.igov.gov.sg/Strategic_Plans/eGAP_I/

• Singapour e-Government Action Plan II (2003 - 2006)
http://www.igov.gov.sg/Strategic_Plans/eGAP_II/

• Australian e-Government Strategy
http://www.finance.gov.au/publications/2006-e-government-strategy/index.html

• Portal de acceso del gobierno de Australia
http://australia.gov.au/

• Iniciativa del gobierno australiano de promoción empresarial:
http://www.business.gov.au/Business+Entry+Point/

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