Este documento describe la mediación y su papel en las relaciones laborales en Chile. Explica que la mediación es un método para resolver conflictos de manera pacífica con la ayuda de un tercero neutral. También describe cómo la Dirección del Trabajo adoptó la mediación en 2001 para resolver disputas entre empleadores y trabajadores de manera más temprana y evitar la judicialización. Finalmente, detalla las funciones de los mediadores laborales, incluida la realización de mediaciones individuales y colectivas sobre una variedad de temas laborales.

1. MEDIACION Y CAMBIO EN LAS RELACIONES LABORALES
M.Rosario Falco Martínez
INTRODUCCIÓN
Este artículo está dirigido a todas aquellas personas que deseen conocer acerca de la
mediación como método de resolución pacífico de conflictos y como esta se inserta específicamente
en un organismo público como lo es la Dirección del trabajo. Asimismo transmitir su finalidad, las
materias abordadas y las funciones de los mediadores (mediación Buenos Oficios, Derechos
fundamentales).
Deseo poder compartir mi experiencia en mediación laboral también con aquellos que
gozan de los conocimientos técnicos, ya que intentaré exponer dos procesos llevados a cabo.
Respondiendo a un compromiso adquirido con una de las jefaturas de esta institución
advierto que tengo un gran desafío cual es el plasmar de la mejor forma lo que ha significado la
mediación como profesional dedicada a ello como también para los propios participantes. Muchas
veces experimenté el deseo de tener una cámara que diera testimonio de los momentos vividos
durante el proceso.
Deseo agradecer la inestimable colaboración en la revisión de este escrito de algunos
mediadores de esta institución como fuera de ella.
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(*)Mediadora Actualmente desempeña su cargo en el Centro de conciliación y mediación
Región Metropolitana Poniente de la Dirección del Trabajo.
Miembro del Directorio del Colegio de Mediadores de Chile.
rosariofalco@gmail.com
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2. El mundo del trabajo históricamente ha sido un ámbito en el que se ha generado gran
movimiento social, grandes conflictos y pugnas lo que ha llevado al Estado a tener que responder a
las demandas de normar sobre derechos y obligaciones entre empleadores y trabajadores que han
convenido un compromiso. Este compromiso materializado en la escrituración del contrato de trabajo
no tiene su raíz en un sentimiento de amor entre las partes Sin embargo, esta relación y los contextos
y vivencias posibilitan el crecimiento y desarrollo del ser humano, no solo lo que respecta a sus
necesidades de orden material sino también aquellas relacionadas con la propia persona su
crecimiento interno y de coordinación con otros. Esta relación, como cualquier otra, posee
expectativas y exigencias (muchas veces ilimitadas y no exenta de malos entendidos), divergencias,
controversias y conflictos como puede tener cualquier otro tipo de convivencia, mucho más, cuando
existe relación de permanencia en el tiempo, como lo es normalmente la de carácter laboral. Tanto
trabajadores como empleadores exhiben sus potencialidades, habilidades, conocimientos, fortalezas,
debilidades, egoísmos, deficiencias, limitaciones, ignorancias y frustraciones propias del ser humano.
Ambas partes son mutuamente interdependientes en la satisfacción de necesidades de los individuos,
de la organización y de la sociedad en su conjunto.
Muchas veces los seres humanos podemos resolver personalmente las divergencias.
Cuando esto no ha sido posible, la sociedad ha ideado distintas maneras de solucionar las
controversias, una de esas formas es que un tercero dirima el conflicto de las partes. Encontrándonos
con los sistemas llamados de adjudicación: contienda judicial y arbitraje, que actúan en nombre de la
equidad y de la justicia. Otras formas, son los mecanismos alternativos de resolución de conflictos o
de autocomposición: minijuicio, negociación asistida, terapias, conciliación, y mediación.
En Occidente, cada vez más se están propiciando estos mecanismos de resolución
pacífica de conflictos, dado que se ha demostrado su efectividad. Asimismo las propias partes tienen
un ahorro de tiempo, de costos emocionales y económicos como también los sistemas de judicatura
ven disminuida la presión en la demanda de sus servicios.
No cabe duda que la prevención de conflictos y el resolverlos permite tener personas
más participativas, comprometidas con la organización y sus fines, abaratando costos financieros,
materiales y emocionales en forma eficiente y eficaz, semejante a lo propuesto en la concepción de
responsabilidad social de la empresa.
Tanto la conciliación como la mediación son procesos de resolución de conflictos
donde hay un tercero, sin embargo técnicamente son diferentes, ya que la mayor distancia se
encuentra en el ejercicio del rol en cada uno de ellos. En la conciliación, el rol es inclusivo en términos
de los resultados y o posible solución, en el cumplimiento de sus funciones orienta, asesora, capacita,
sugiere, presenta propuestas y alternativas a las partes, en cambio, en la mediación el rol del tercero
debe ser neutral e imparcial dado que se espera que las propias partes en el proceso ejerciten sus
habilidades y capacidades o las desarrollen e incorporen nuevos aprendizajes. Para lograr ello, se
requiere mantener la imparcialidad y neutralidad que se logra con la equidistancia y con el manejo de
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3. técnicas y herramientas. En mi opinión hay dos grandes fuentes para mantener la neutralidad e
imparcialidad, la primera, la expertíz en el manejo de técnicas y herramientas que logra el profesional
en el tiempo y la segunda, la autobservación de cada acción que realiza el mediador Esto requiere
consciencia y auto cuidado.Esto último requiere sesiones destinadas a la revisión de cómo las
historias, conductas, actitudes, juicios y prejuicios de las partes han gatillado movimientos internos
sub conscientes e inconscientes que afectan a este tercero neutral e imparcial que necesitan ser
detectados y acogidos por el propio profesional y grupo de apoyo.
El mediador es quien conduce técnicamente el proceso y podrá elegir entre otros y solo
a modo de ejemplo uno o una combinación de los siguientes modelos.
1-tradicional lineal Harvard.La comunicación se centra en el conflicto en intereses y
necesidades utiliza la aireación del conflicto y la meta es el acuerdo.
2-Modelo transformativo (Bush y Folger).Centrado en el aspecto relacional. Visualiza
una causalidad circular Trabaja para lograr el empoderamiento. La meta es la modificación de la
relación.
3-Modelo circular narrativo (Sara Cobb).La comunicación circular como un todo
Utiliza la comunicación digital y analógica. Su meta es fomentar la reflexión y el acuerdo.
Estos modelos poseen técnicas y herramientas tales como: preguntas abiertas, cerradas,
reflexivas, desestabilizantes, circulares, historia alternativa, parafraseo re-formulación, connotación
positiva, re-contextualización, externalización, el equipo reflexivo, legitimación, reencuadre, etc.
Se utiliza un procedimiento basado en principios como son: voluntariedad, buena fe,
autocomposición, neutralidad, imparcialidad, confidencialidad, y legalidad que las propias partes en
la primera sesión conjunta han aceptado respetar. Esto facilita la continua comunicación e
interrelación, el desarrollo de procesos internos y comprensión de factores externos que se hacen
cada vez más conscientes. Las partes, verbalizan lo que piensan, lo que desean, sus temores.
Consideran aspectos que no habían visualizado, las circunstancias y miran la realidad desde otro
prisma. Surge así la transparencia y la confianza, lo que posibilita una apertura de la conciencia
provocando un cambio conductual.
Como se ha indicado, durante el proceso, las personas, extraen sus propias
potencialidades, habilidades, conocimientos, capacidad de búsqueda o las desarrollan. Logran
visualizar sus juicios, prejuicios, reflexionan, reevalúan y deciden su conducta futura basados en la
información producida y en la nueva comprensión de la realidad, esto a través del desarrollo del
procedimiento y de la aplicación de técnicas que hace el mediador, quien abre entre otras las
posibilidades de contextualización y de alterativas. Ayuda a resignificar la experiencia, colabora en
que se amplíe el foco desde donde se mira ampliando las percepciones, y explora los medios que
pueden utilizar las partes.
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4. Las partes son las grandes hacedoras., evidencian que en este camino son co
protagonistas, es más, cualquier resultado depende en gran medida de la disposición, la
voluntariedad, de su decisión, de la buena fe, y de ese caminar juntos.
Por sobre todo la mediación autovalida al ser humano, le devuelve la capacidad de
creer en sí mismo, de valorarse y de ser autosuficiente como asimismo el proceso posibilita considerar
y validar al otro, modificando y/ o aprendiendo una nueva forma de relacionarse. Como dice un
autor un” enseñaje “haciendo referencia al proceso enseñar- aprender.
MEDIACIÓN EN LA DIRECCIÓN DEL TRABAJO
FUNDAMENTOS
En 1994 la Dirección del Trabajo define su misión institucional como; “Contribuir a
modernizar y hacer más equitativas las relaciones laborales velando por el cumplimiento normativo,
promoviendo la capacidad de autorregulación de las partes sobre la base de la autonomía colectiva y
del desarrollo de relaciones de equilibrio entre los actores del mundo del trabajo, empleadores y
trabajadores”.
Asimismo, define tres objetivos estratégicos a saber: “Fomentar el diálogo y la acción
asociativa de empresarios y trabajadores para la solución autónoma de conflictos.”Velar por el
cumplimiento de la normativa, promover y facilitar la capacidad de los actores: estado, empresarios y
trabajadores para elevar la calidad y equidad de las relaciones laborales “y el tercero” mejorar la
calidad y cobertura de los productos y servicios de atención directa a los usuarios”.
La Dirección Del Trabajo en el año 2001 decide adoptar el procedimiento de la
mediación en los conflictos entre empleadores y dos o más trabajadores (grupal) respondiendo con
ello a su misión y generando un espacio en que las controversias pueden ser zanjadas entre las partes
para mitigar la confrontación y tratar los temas en lo posible en su fase más temprana. Evitar
repercusiones y consecuencias entre las partes, además de la judicialización innecesaria de las
controversias. ayudadas por un tercero calificado que en la Dirección del Trabajo responde a un
perfil psicológico previamente definido, sumado al conocimiento de la legislación laboral vigente y
posteriormente a la formación especializada y continua en mediación.
El nombramiento de los 28 profesionales mediadores distribuidos en todo el país
ocurre a fines del año 2001.En la actualidad 8 de éstos, desarrolla sus funciones exclusivamente y 3
poseen cargos de coordinadores y /o de jefaturas.
Posteriormente, se realizaron otros dos concursos internos los años 2005 y 2008
respectivamente, sumando en los tres concursos un total de 56 mediadores nombrados en dicha
función.
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5. En el transcurso del tiempo han existido factores que han dificultado la consolidación
y permanencia de los mediadores en sus funciones, observándose diversas situaciones tales como:
mediadores que no han asumido su cargo, desempeño permanente de funciones paralelas, cambio a
otras funciones y finalmente renuncias a la institución.
En la actualidad la Dirección del Trabajo cuenta con 26 mediadores en todo el país que
cumplen con exclusividad dicha función. Los restantes 6 desempeñan cargos de inspector comunal,
coordinador de relaciones laborales, jefes de mediación y abogados. Alguno de éstos, cumplen doble
función.
En mi opinión, uno de los factores que ha incidido en la pérdida de éste recurso
humano al interior de éste Servicio ha sido la carencia de una política remuneracional para estos
profesionales atendiendo su especialización y suma de responsabilidades otorgadas en el tiempo El
año 2002 hubo un compromiso de las autoridades de aumentar las remuneraciones, también de fijar
un estándar mínimo versus el cargo, sin embargo en la práctica esto no se ha dado. A la fecha se
puede encontrar diferencias de hasta nueve grados en las remuneraciones de los mediadores.
Como ya se ha expuesto, la permanencia en el ejercicio de la funciones de los
mediadores es fundamental para obtener la expertíz necesaria. Por ello, la pérdida de recursos
profesionales que se ha producido no se cubre plenamente con nuevos concursos y nombramientos
como ha sido la política adoptada en estos últimos años.
Consecuentemente con la importancia que han otorgado las autoridades a través de
los años a la mediación laboral, se hace necesario adoptar todas las medidas necesarias y suficientes
para salvaguardar la permanencia de estos profesionales en sus cargos, y así mantener la inversión
de recursos humanos materiales y financieros que el Estado ha efectuado a la fecha.
FUNCIONES DE LOS MEDIADORES
Las responsabilidades conferidas a los mediadores de la Dirección del Trabajo han sido
crecientes en el tiempo. Los profesionales de este Servicio realizan mediaciones abordando en lo
general cualquiera de las materias contenidas en el Código del Trabajo.
Inicialmente la mediación se crea para la prevención y solución de conflictos colectivos
comprendiendo las situaciones que afectan a dos o más trabajadores con la empresa o viceversa.
En la práctica, el término colectivo ha inducido a errores ya que se confunde con la
negociación colectiva reglada y la labor de Buenos Oficios que también realiza el mediador en este
organismo. Estos están concebidos en el procedimiento de negociación colectiva reglada artículo 374
Bis del código del trabajo, que puede solicitar una o ambas partes con el objeto de llegar a un
acuerdo y suscribir el contrato colectivo de trabajo...
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6. Es necesario precisar que también durante el proceso de la negociación colectiva
reglada se puede realizar una mediación, sin embargo la petición no se da con frecuencia ya que en
los casos recepcionados en este Organismo se plantea la negociación competitiva (regateo) y sus
estrategias, versus la negociación colaborativa basada en intereses, como lo propone el modelo
Harvard. Al respecto hay una gran tarea que es necesario realizar.
El año 2008 el procedimiento de tutela de derechos fundamentales, artículo 486 inciso
sexto, del Código del Trabajo incluye la mediación y en marzo del año 2010 la circular Nº29 de esta
Dirección del Trabajo, instruye sobre derivación a mediación laboral de denuncias administrativas
por vulneración de derechos fundamentales que no aprobaron el examen inicial de admisibilidad, o
no fue posible determinar la existencia de indicios suficientes a través de la fiscalización, en ambos
puede estar afectado un solo trabajador, el denunciante de vulneración. Lo anterior modificó el
carácter grupal de la mediación como se había concebido, incluyendo también las mediaciones
individuales.
Frecuentemente los mediadores realizan difusión de este procedimiento, como asimismo,
capacitaciones a empleadores, trabajadores, dirigentes sindicales, funcionarios del servicio sobre
materias de conflictividad, técnicas herramientas y procedimientos en la resolución de controversias,
modelo de negociación Harvard, derecho sindical y de negociación colectiva entre otras
Algunos mediadores son monitores de capacitaciones a empleadores por sustitución
de multas artículo 506 ter del Código del Trabajo.
En la Dirección del Trabajo, el mecanismo de mediación y la propia actuación de los
profesionales tiene una evaluación inmediata una vez finalizado el proceso a través de la aplicación
de una encuesta de satisfacción de los usuarios. Allí todos los participantes evalúan al mediador, al
proceso, al ambiente y su equipamiento, como así también las expectativas iniciales versus su
experiencia.
MEDIACIÓN
Respecto a las mediaciones generales en la Dirección del Trabajo, las fuentes de
solicitud de las mediaciones pueden ser las propias partes, a través de la Inspección del Trabajo
respectiva, o en los mismos Centros de Conciliación y Mediación existentes ;también las
denunciadas enviadas por la Unidad de derechos fundamentales en los casos en que hay índices de
vulneración como aquellos que no pasaron el examen de admisibilidad en esta materia, por
ofrecimiento de la propia unidad de mediación. y finalmente por solicitud de las propias autoridades
y jefaturas del servicio.
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7. Al respecto existen diferentes artículos en el código del trabajo como también
circulares de esta Dirección que dan cuenta de las funciones de los mediadores a saber Orden de
servicio Nº 1 del 30 de enero del año 2002 que crea un sistema alternativo de conflictos; Orden de
Servicio Nº 2 del 22 de marzo del año 2002; circular Nº 88 del 5 de Julio 2001; resolución exenta Nº 446
del 12 de Mayo del 2003, orden de servicio Nº 9 del 31 de diciembre del 2008,circular Nº 29 del 22 de
marzo del 2010 respectivamente.
La circular Nª 84 del 30 de Agosto 2004 se refiere a la derivación de algunas denuncias
de trabajadores enviadas desde fiscalización a mediación.
En la experiencia de los mediadores de esta Dirección del Trabajo ante la solicitud de
mediación y aceptación de la otra parte, generalmente el resultado ha sido el acuerdo. A nivel país
durante el año recién pasado del total de mediaciones aceptadas, un 75.4% de ellas llegó a acuerdo y
en la Región Metropolitana un 77.27%. (Según datos año 2009. Dirección del trabajo) En estas cifras
no están considerados los resultados de los Buenos Oficios ni mediación por vulneración de derechos
fundamentales.
Frecuentemente las materias laborales planteadas inicialmente se amplían a otras que
son incorporadas con consentimiento de los solicitantes o por la parte contraria.
Los acuerdos involucran no solo a los representantes o a los solicitantes sino la
repercusión generalmente afecta a toda o gran parte de la organización. A modo de ejemplo, el año
2009 estuvieron involucrados en los resultados de las mediaciones 34.058 trabajadores (datos
cuantitativos año 2009 Dirección del Trabajo).
Es importante precisar que la Dirección del Trabajo es el único organismo en Chile que
efectúa seguimiento a los acuerdos producidos y escriturados en los procesos de mediación.
La finalidad de este seguimiento es conocer si efectivamente los acuerdos se cumplen
en el tiempo e involucra una reevaluación de la experiencia por parte de los participantes.
Desde el año 2006 el seguimiento ha sido voluntario. Generalmente las partes
recepcionan la propuesta de seguimiento ya que se ofrece previo a finalizar el procedimiento, cuando
hay un clima de confianza y de satisfacción por los resultados obtenidos. Se aplica una pauta en el
período de tiempo fijado por ellos mismos, considerando que deberían haberse cumplido los plazos
para la concreción de todos los puntos contenidos en dicho acuerdo, generalmente transcurrido
varios meses de terminada la mediación.
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8. MATERIAS Y ACUERDOS EN MEDIACIÓN
Las materias abordadas en mediación laboral son muy diversas, y a modo de ejemplo
expondré alguno de los acuerdos referidos a éstas.
1-Creación de parámetros, variables e indicadores, ponderación calificación, diseño de
procedimientos para fijar metas y pago mensual.
2.-Pago de: comisiones, horas extras y turnos de noche.
3- Compensación de factores atribuidos a fallas del sistema, y calidad de los registros.
4-Pago de remuneraciones, asignaciones. y calendarización de fecha de pago de éstas.
5-Creación de asignación de movilización.
6-Compensación de días.
7-Cambio de funciones y traslado de dependencias.
8-Actualización de contratos individuales.
9-Creación de comité paritario de higiene y seguridad.
10-Revisión de reglamento de orden, higiene y seguridad.
11-Mejora de condiciones de higiene y seguridad tales como: reparación de casilleros y
dependencias, mejora del sistema de iluminación y ventilación. Adquisición de elementos para el
casino.
12-Delimitación del tiempo y procedimiento destinado a cambio de vestuario dentro de la jornada
laboral.
13-Diseño de procedimientos para el cumplimiento de horario de colación y normal desarrollo de
éste.
14-Delimitación en la entrega de uniformes y ropa de trabajo.
15-Establecimiento periodo de vacaciones, rotación de personal y anticipación de feriados. Remplazos
Turnos en navidad y año nuevo.
16-Procedimientos en caso de irregularidades o faltas realizadas por el personal, amonestaciones y
descargos.
17-Definición y requisitos para la participación en cursos destinados a los trabajadores.
18-Definición de procedimientos para la resolución de problemáticas presentadas en cada unidad de
la organización.
19-Abordar y acordar acciones relativas a conductas impropias de parte de jefaturas.
20-Fijar procedimientos para solicitud de créditos, pago de beneficios y bonificaciones.
21-Apoyo jurídico en caso de agresiones sufridas por trabajadores por parte de terceros durante el
desempeño de sus funciones
22-Reglamentación de procedimientos para obtención de beneficio escolar.
23-Conductas y delimitación de responsabilidades para afianzar las relaciones entre la directiva
sindical y los empleadores.
24-Establecimiento de reuniones periódicas entre la directiva sindical y jefaturas con carácter
informativo y de resolución de problemáticas.
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9. 25-Fijar acciones ante recontratación de trabajadores por una nueva empresa, y velar por mejorar las
condiciones laborales y estabilidad en el empleo.
26-Protección a la libertad sindical, permiso y pago de horas sindicales, y condiciones ante despido
de socios del sindicato.
27. Extensión de beneficios del contrato colectivo.
28-Clarificación de descuentos en las organizaciones sindicales en caso de extensión de beneficios.
29-Procedimiento de rendiciones de dinero por parte de los sindicatos.
30-Procedimientos en caso de visitas de la directiva sindical a lugares donde laboran los socios.
31-Modificación de ítems en las liquidaciones de remuneraciones considerando desglose de horas
sindicales.
32-Compromiso de retiro denuncia y demanda por parte de la directiva sindical y de la empresa
respectivamente.
33-Definición de aporte en dinero al Sindicato.
34-Definición de políticas y difusión a los trabajadores respecto al derecho de sindicalizarse.
35-Requisitos para premiación de trabajador destacado.
36-Negociación colectiva (durante el proceso antes de rechazo o aceptación por parte de los
trabajadores de última oferta del empleador en los casos de negociaciones colectivas regladas)
37-Modificación de cláusulas de contratos colectivos ya suscritos y definición de prórroga de
negociación.
Las materias mencionadas han significado modificaciones en los contratos individuales
y colectivos, en los reglamentos de orden higiene y seguridad como asimismo la creación, diseño o
modificación de procedimientos en cuanto a producción, cambios en el organigrama de la empresa,
y relaciones interpersonales entre otros.
BUENOS OFICIOS
La Dirección del Trabajo estimó e instruyó que los Buenos Oficios fueran realizados
en cada región por los mediadores existentes en ella (circular Nº 12 del ocho de Febrero 2002). Esta
intervención consiste en una asistencia ofrecida por el Estado denominada Buenos Oficios (artículo
374 bis del Código del Trabajo) que dice relación con la negociación colectiva reglada. Dentro de su
proceso establece que los trabajadores en votación pueden aceptar o rechazar la última oferta
presentada por el empleador ante la Inspección del Trabajo respectiva .El rechazo va aparejado con
el hecho de que los trabajadores pueden hacer efectiva la huelga. En esa circunstancia cualquiera de
las partes podrá solicitar en la Inspección del Trabajo los Buenos Oficios , ocasionando con ello la
suspensión del derecho a huelga durante 5 días hábiles (contado el sábado ) y, si ambas partes lo
solicitan formalmente, habrá un plazo adicional de hasta 5 días corridos para continuar participando
de esta instancia. De acuerdo a la ley será el inspector del trabajo quien tendrá como finalidad -
“acercar posiciones y facilitar el establecimiento de bases de acuerdo para la suscripción del contrato
colectivo de trabajo.”(Artículo 374 Bis incisos primero y segundo del código del Trabajo).
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10. En la actualidad la petición de Buenos Oficios se ha incrementado ya que ha pasado a
ser parte de la negociación En lo personal advierto que hay un lado desfavorable ya que facilita la no
autonomía en que las partes negocien durante el proceso y desplieguen sus capacidades y
habilidades en función de intereses que beneficien a ambos .Por el contrario bajo presión una ofrece y
la otra acepta o no. Debería crearse una fórmula en que la Dirección del Trabajo favorezca otro tipo
de negociación o el llegar a Buenos Oficios implique ciertas condiciones previas.
La finalización de los Buenos Oficios puede concluir de la siguiente manera: no
acuerdo entre las partes, desistimiento del procedimiento, prórroga de la vigencia del contrato
anterior y/o la exigencia de la suscripción de un nuevo contrato colectivo con iguales estipulaciones a
la de los contratos vigentes (artículo 369 incisos primero y segundo del Código del Trabajo).En la
mayoría de los casos este procedimiento que lo lidera el mediador, concluye con el acuerdo entre las
partes. Este último se materializa durante las reuniones con la escrituración del Contrato colectivo
de trabajo Los acuerdos celebrados en los contratos colectivos en lo general, están relacionados con
cláusulas como las siguientes:
1-Sistema Remuneracional y de Asignaciones
A-Aplicación del IPC al sueldo base y a aquellos montos expresados en dinero
B-Reajustabilidad real del sueldo base y demás montos expresados en dinero
C-Definición de forma y pago de tratos y bonos lo que incluye definición de variables e indicadores,
tramos u otros para el cálculo de éstos.
D-Pago de gratificaciones.
E-Creación o fijación de montos en asignaciones de colación movilización y viáticos).
2- Beneficios en dinero y o regalías a modo de ejemplo en: fiestas patrias, navidad, año nuevo día
del trabajo, semana santa, aportes al sindicato, establecimiento de un bienestar, ayuda material en
caso de siniestros incendio, terremoto, enfermedad. Contratación de seguros de salud invalidez o
muerte, pago de los tres primeros días de licencia médica en los casos en que no cubre la entidad de
salud respectiva, vestuario, fijación de concurrencia a capacitaciones, beneficio de buses de
acercamiento desde y hacia el trabajo etc.
3-Pago de bonos: por: fallecimiento del trabajador o de familiares consanguíneos, matrimonio del
trabajador, nacimiento de sus hijos, realización de cursos del trabajador y o de sus hijos, término de
negociación.
4-Permisos: por fallecimiento, nacimiento, para trámites, gestiones sindicales, entre otros
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11. 5-Mejora en: la entrega y calidad de implementos de seguridad. Definición de ropa de trabajo y
periodo de entrega de éstas. Cláusulas relativas a funcionamiento de los comités bipartitos o comité
paritario de higiene y seguridad.
Durante el año 2009 a nivel nacional en procesos de negociación colectiva reglada
estuvieron involucrados 60.193 trabajadores. Del total de Buenos Oficios realizados en el país, el
46.12% fue efectuado en la Región Metropolitana obteniéndose como resultado un 51.3% de acuerdo
A nivel nacional este porcentaje sube a un 56.8%.
DERECHOS FUNDAMENTALES - PROCEDIMIENTO DE TUTELA LABORAL
Con la entrada en vigencia de la ley Nº 20.087 se generaron nuevas atribuciones
administrativas y judiciales contempladas en el libro V de la jurisdicción laboral entre ellos del
procedimiento de Tutela Laboral artículos Nº485 al 495 del Código del Trabajo que indica que
respecto a las cuestiones suscitadas en la relación laboral por aplicación de las normas laborales que
afecten los derechos fundamentales de los trabajadores entendiéndose los consagrados en la
Constitución de la República y de los actos discriminatorios contenidos en el artículo Nº2 de dicho
código y que estos derechos y garantías si resultaren lesionados estará sujeto a este procedimiento
contemplándose en el articulo 486 en el inciso sexto lo siguiente “la Inspección del Trabajo deberá
llevar a cabo en forma previa a la denuncia, una mediación entre las partes ,a fin de agotar las
posibilidades de corrección de las infracciones constatadas”
Es preciso indicar que el deberá (obligatoriedad) es a la comparecencia ya que uno de los
principios de la mediación es la voluntariedad entendiendo como tal no sólo la concurrencia a las
sesiones sino a voluntariedad materializada en la disposición y cumplimiento durante el
procedimiento. Esto unido a la observancia de los demás principios de la mediación como son buena
fe (no hacer una acción en contra de la otra parte), autocomposición (aporte de ambas partes),
legalidad (todos los acuerdos responden a la legislación laboral) en y por parte del mediador el
cumplimiento de mantener la neutralidad, imparcialidad, y confidencialidad.
En la Región Metropolitana la reforma procesal laboral y entre ellas el nuevo
procedimiento de tutela laboral entró en vigencia el 31 de Agosto 2009.
La finalidad de la instancia de derechos fundamentales es agotar las posibilidades de
corrección de las infracciones constatadas sobre vulneración de los derechos fundamentales, no solo
del trabajador, sino además que las acciones convenidas prevean la no repetición de tales
vulneraciones en otros trabajadores de la empresa integrando elementos educativos respecto a los
derechos fundamentales de la persona que trabaja.
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12. TEMAS EN DERECHOS FUNDAMENTALES
Los temas que se han tratado en derechos fundamentales han sido entre otros, los
siguientes:
1-Obstaculizar funcionamiento del Sindicato, práctica antisindical, injerencia Sindical.
2-Vulneración a la integridad psíquica y física. Vulneración a la dignidad y a la honra. Malos tratos a
trabajadores gritos, garabatos, hostigamiento, no otorgar trabajo convenido.
3-Acoso Sexual.
4-Discriminación por Religión.
ACUERDOS EN DERECHOS FUNDAMENTALES
Alguno de los acuerdos logrados hasta la fecha dicen relación con las siguientes
acciones
1-Capacitación a Jefes de sección y administración de la empresa respecto a trato y manejo del
personal y también en materia de derechos fundamentales.
2-Realización de reuniones con el personal para dar a conocer derechos fundamentales de las
personas.
3-Educación a través de colocación de afiches en la empresa alusivos a la promoción del respeto y el
buen trato, entre los trabajadores y entre éstos y sus jefaturas.
4-Reafirmar que la empresa resguardara los derechos fundamentales de los trabajadores que digan
relación con la integridad física y psíquica como así mismo el derecho a respetar y proteger la vida
privada y la honra de las personas.
5-Entrega de cartas de amonestación a jefaturas por haber ejercido acciones de malos tratos hacia los
trabajadores bajo su dependencia.
6-Clarificación escrita de medidas que ha adoptado la empresa sin que estas importen la afectación a
la honra de los trabajadores.
7-Revisión de funciones de trabajadores y jefaturas.
8-Reubicación de puesto de trabajo.
9-Definición y pago de conceptos remuneracionales adeudados.
10-Pago por parte de la empresa de gastos por consultas, tratamientos médicos, medicamentos, y
cancelación de días de licencia médica no cubiertos por el sistema previsional.
11-Pagos de asignaciones pendientes percibidas por los trabajadores de la empresa.
12-Adecuaciones a las estipulaciones contenidas en el reglamento de orden higiene y seguridad de la
empresa. Creación y revisión de procedimientos de control y revisión del personal.
13-Normar entrega de implementos de seguridad.
14-Instauración y definición de los tiempos para la realización del cambio de vestuario.
15-Elaborar procedimientos de coordinación y de evaluación en especial del cumplimiento de los
acuerdos en medición y contemplar modificaciones en los casos necesarios.
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13. DESDE LA EXPERIENCIA.
Existe mucha literatura en torno a la materia de conflictos, interrelaciones, relaciones,
mundo laboral, mecanismos pacíficos de resolución de conflictos, entre ellos, la mediación y la
conciliación, el reconocimiento es vasto y no menor. Existen variados libros que exponen los
resultados en mediación, de las bondades de ésta, de las técnicas y de los modelos existentes en la
actualidad.
Luego de llevar cerca de nueve años cumpliendo este rol y teniendo la posibilidad de
ser testigo de tantas vivencias, me gustaría compartir alguna de estas experiencias en mediación en el
mundo del trabajo.
Lo primero que he podido constatar, es que efectivamente en las mediaciones los
resultados van más allá de establecer o no acuerdos, o de la resolución de una determinada materia
laboral. Lo anterior, está en directa relación con el nuevo aprendizaje que no sólo involucra el ámbito
de la materia laboral, sino que la vivencia posibilita un cambio en la persona replicable en cualquier
ámbito de su vida. Desde esa mirada, la mediación no solo viene a responder a la necesidad de
consensuar frente a una controversia, sino que se constituye en un mecanismo preventivo de
discrepancias, controversias, conflictos que se dan en el ambiente laboral y en los otros de
participación del ser humano.
En este espacio conversacional de construcción social conducido y protegido por el
mediador, se desarrollan procesos variados y en el cual las partes pueden o no alcanzar las propias
expectativas y las de aquellos (terceros ausentes) como lo sería el resto de los trabajadores, el
directorio, la organización, la empresa y todos aquellos que pudiesen sentirse afectados por las
decisiones que estas adopten, las que pueden afectar la organización.
Un camino que puede ser más o menos pedregoso y que invita a la aceptación de ser
participe, actor principal, de la propia solución que resulta de poner en práctica las propias
habilidades y capacidades que poseemos los seres humanos. Todo ello ayudado por el mediador,
quien para lograr estos resultados, requiere mantener la neutralidad e imparcialidad en su mente, en
lo que dice, en su conducta externa, ya que su ocupación es que esa relación se fortalezca y si así lo
quieren las partes se perpetúe. No es su objetivo saber quién tuvo o tiene la razón, quién miente o es
veraz, quién ejerció autoritarismo, quién abusó del otro. Nada interesa más que la relación y el
posibilitar que las partes que presentan divergencias y conflictos aborden de manera consciente y
voluntaria su propia responsabilidad y trabajen conjuntamente, tomando como parámetro conocido
la normativa laboral vigente, en los contenidos que dicen relación con ella. En los restantes tópicos
como relaciones, interrelaciones, organización, procedimientos, comunicaciones, u otras las que
adopten libremente de manera informada los propios trabajadores, las directivas sindicales, los
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14. empleadores. Para esto, el mediador pone al servicio las técnicas y herramientas utilizadas en el
proceso de mediación.
Ello da como resultado la autovalidación y la posibilidad de autocomposición, la
responsabilidad consigo mismo y con el entorno lo que aumenta los índices de cumplimiento
voluntario de los acuerdos y el grado de satisfacción de las partes.
Los resultados de la mediación los visualizo como un aprendizaje que posibilita tener
una mirada distinta de los hechos, las personas, las situaciones. (Recontextualización, reformulación)
Este nuevo ver se suscita a través de este proceso de construcción de voluntades, guiado por este
tercero neutral quien logra ir modelando, equilibrando los poderes (empoderamiento) y
posibilitando que las propias partes como ya se ha dicho, desplieguen sus habilidades y capacidades
en función de la relación y el posible acuerdo.
La trama de comunicación (verbal y no verbal) incidida por factores ambientales,
culturales, de personalidad que suscitan las molestias las dificultades y los conflictos se aborda en un
espacio (contextualización)que tiene un procedimiento Este tiene en lo general, cuatro etapas que se
dan a conocer en el llamado “discurso inicial,. En este discurso, se sientan las bases de la
mediación, su objetivo, el rol del mediador y los principios que rigen este procedimiento como lo son:
la voluntariedad referida a la materialización de hechos, acciones, conductas observables en pos de
superar, reparar, contribuir y responder a los compromisos adquiridos en cada una de las sesiones.
Otro principio, es la buena fe relacionado con el actuar en forma transparente y veraz
con la otra parte, lo que implica no hacer una acción que vaya en contra del otro. Se suma el
principio de la autocomposición, que indica el trabajo colaborativo, utilizando las partes todas las
capacidades y habilidades. El principio de legalidad de los acuerdos, debe responder a la normativa
laboral vigente que se encuentra principalmente en el Código del Trabajo. Otros principios son la
imparcialidad, neutralidad y confidencialidad que debe mantener el mediador. (Ética profesional).
Una vez finalizado el discurso inicial, el mediador preguntará y dará el tiempo para
que cada uno de los participantes diga si acepta y está dispuesto a comprometerse con los principios
mencionados. Esta afirmación que es individual sienta la base para que el mediador cada vez que
una persona o el grupo realizan o posibilita, acciones contrarias a los principios, le recuerde el
compromiso adquirido por esta o estas. Al respecto puedo decir que las personas generalmente
reafirman su compromiso y modifican su actuar, toda vez que perciben y sienten sus avances.
Cabe recordar que si se vulnera el principio de la buena fe, el mediador debe finalizar
el procedimiento en cualquier etapa en que la mediación se encuentre, dado que no existe acuerdo
que pueda sustentarse sobre acciones contrarias hacia la otra parte por ejemplo si el empleador
despide socios del sindicato, rebaja las remuneraciones, se hace una publicación que denocta a la otra
parte, se paralizan los trabajos se inician demandas, etc.
14

15. Durante estos años, en tres ocasiones puse fin a la mediación por vulnerar el principio
de buena fe, en dos de ellas en la etapa de organización y en otra al inicio de trabajar con la
generación de opciones, se aludió al compromiso adquirido por cada uno de los participantes en el
discurso inicial y a las consecuencias relativas a la vulneración de este principio de buena fe. Es
necesario recordar, que en la Dirección del Trabajo al estar en este procedimiento se paralizan las
fiscalizaciones a la empresa en las materias en que se está mediando.
El lenguaje digital y analógico entre ellos, la escucha activa comprende al mediador y
a las partes en relación con la postura física, los gestos, la voz, la formulación de preguntas.
El circular de la nueva información, del qué, de los hechos y circunstancias posibilita
ver las conductas, propias y las de la otra parte produciendo un fenómeno de auto observación
interna y visión externa. El contexto de la mediación sin amenazas y el conocimiento de la libertad
que se tiene, posibilita un clima que favorece un segundo análisis de los hechos, de la situación y del
contexto, esta vez en otro estado emocional.
La comunicación verbal explícita transparenta el pensamiento, aquello significa que la
propia persona y quienes lo escuchan comienzan a clarificar, a reevaluar los hechos, las conductas,
juicios, prejuicios individuales y colectivos. Existe una modificación de la percepción y de las
emociones También se aprende a escuchar al otro y a validarlo.
Existe una reformulación del problema, las personas y las situaciones, especialmente
sale a la luz si hay congruencias entre lo que se dice y lo que se hace. Esto ocasiona necesariamente
una nueva mirada hacia uno mismo y hacia el otro o los otros. (Recontextualización,
reformulación).Todo esto, realizado a través de preguntas abiertas, reflexivas e hipotéticas, que
proporciona una nueva visión más amplia y más clara del conflicto.
Necesariamente el proceso va a tocar los intereses, necesidades y temores que la
persona o grupo tienen y que con anterioridad no han traslucido, no solo por falta de apertura o
capacidad de expresión, sino porque muchas veces no son conscientes de ello. Me viene a la mente
una primera sesión individual donde la solicitante de visualizarse como víctima asume que su
conducta de indiferencia pudo haber contribuido a que se diera la situación de malos tratos iniciados
hacia algunos años por parte de una actual jefatura y donde existen coaliciones entre las partes.(lo
anterior, se logra con una reformulación y reencuadre) Luego de esta sesión la trabajadora me
escribió una nota donde manifiesta que por primera vez ha decidido hacerse cargo del problema
Esta solicitud de mediación que termino por desistimiento (vale decir para los fines estadísticos no se
realizó mediación) desde mi punto de vista tuvo el mejor término para quien lo solicitó,
evidenciándose la capacidad de los seres humanos de solucionar sus problemas.
Retomando el circulo de intercambios de información, de lo que se verbaliza sus
acciones y contexto hay preguntas diversas dependiendo de la materia y /o de la relación por
ejemplo; Los cambios en variables e indicadores para el pago del bono de producción ¿Permitirá que
15

16. perciba el mismo promedio mensual en dinero? Respecto al ejercicio de la jefatura, si trato de hacer
participar al resto ¿Perderé mi autoridad? En lo relativo a la directiva sindical, si demuestro
flexibilidad ¿Seré censurado por los socios del sindicato o por los integrantes del directorio de la
empresa? ¿Qué acciones u omisiones han contribuido a mantener o disminuir el número de socios de
la organización sindical? Si hubieran participado los dirigentes sindicales ¿Se habrían suscitado los
problemas actuales? Respecto a la parte empleadora ¿Por qué no informo sus decisiones a los
trabajadores? En la afirmación “tengo puertas abiertas para los trabajadores” ¿Cuáles son los
procedimientos de comunicación con la directiva sindical y con los delegados? La variedad de
preguntas tiene una amplitud insospechada y da cientos de posibilidades de respuesta y reflexiones.
La etapa de generación de opciones es extraordinariamente basta y enriquecedora para
las partes se pone de manifiesto la autocomposición, la propia autonomía y la expresión de
habilidades y capacidades.
Dependiendo de la temática en algunos casos se apela a la búsqueda de un criterio
objetivo (como lo indica el modelo Harvard) por ejemplo, al decidir las variables y los tramos para
cancelar un determinado bono se calcula el promedio de remuneraciones en un determinado cargo
en empresas del mismo rubro o tamaño, o se extrae la información que hay en la empresa de las
producciones reales u otros criterios. El resultado de todo ello, lógicamente beneficiará a ambas
partes
En la redacción de los acuerdos, el mediador deja a las partes que ellos los elaboren,
está atento a que no se trasgreda la normativa vigente en materia laboral, como también trabaja con
el significado y comprensión que tienen de las palabras empleadas. Esto permite que se minimicen y
reduzcan las controversias futuras por interpretaciones distintas. Por ejemplo ¿Qué significa la
palabra respeto?
Por otra parte, verificará que lo escrito responda a lo que las partes desean y que esto
sea expresado con precisión. Por ejemplo, debe preocuparse que lo redactado responda a qué,
quiénes, con qué, cuándo, cómo, dónde y así mismo detectará si ambas partes esperan lo mismo que
está escriturado.
Se formulan preguntas como por ejemplo, ¿Que pasaría si se dan determinadas
circunstancias que impidieran lograr ese acuerdo? o si se dieran otras condiciones ¿Correspondería
igualmente el pago?
CONDICIONANTES INTRINSECOS
Se aprende a tomar conciencia de la propia conducta. De cómo la falta de información,
de conocimiento, de los propios juicios y prejuicios ha llevado a actuar de determinada manera,
reflexionar acerca del pasado, presente y futuro, para tomar un nuevo rumbo en la acción y en el
16

17. pensamiento. También se evalúa si efectivamente hay congruencia entre lo que se dice y lo que se
hace y de cómo a veces las palabras, las acciones y las intenciones están disociadas. Valorarse, mirarse
y preguntarse por ejemplo, ¿Efectivamente trabajo o no en equipo?, ¿Soy más o menos personalista?,
¿Cómo afecta mi conducta al resto?: En resumen, conocerse más y modificar los pensamientos y
conductas que impiden o imposibilitan un actuar más fluido y sano.
Si bien en la existencia humana lo único permanente es el cambio, en este
procedimiento las personas vivencian una modificación reflexiva. Nadie ni nada permanece igual,
sino que se traduce en aprendizajes de vida que no sólo se aplican en la relación empleador-
trabajador, sino se replican en todos los ámbitos de la vida.
Una vez que el mediador advierte que está consolidado el procedimiento y la
confianza en el proceso y hacia su persona, está en posibilidad de profundizar en sesiones privadas
aspectos que visualiza limitan a la persona en su relación consigo mismo, con las otras personas e
incluso con la situación de conflicto. Se inicia un proceso de autobservación de sus conductas, juicios,
prejuicios que hace que no acepte o rechace al otro. Conductas de exigencia a la impecabilidad,
intolerancia hacia el otro, contradicciones, falta de seguridad, miedos y temores viendo como estos lo
limitan en relación consigo mismo y con el resto.
CONDICIONANTES EXTRINSECAS.
Están referidas a la relación de la persona con los otros y con los factores socio
culturales, desde las políticas de la globalización, hasta las políticas internas del país y los fenómenos
subculturales que en ella se gestan y que inciden en los procesos, sistemas y conductas humanas.
Existe una necesidad de comprender la multifactorialidad de elementos que han
participado en una determinada situación en conflicto.
En el proceso de mediación existe “una nueva mirada” y una “nueva escucha”. Esto
permite entender y comprender desde otro ángulo los fenómenos que se están suscitando.
En las negociaciones colectivas por ejemplo, el tema de fijación de los montos en los
bonos de producción, esta influido por un contexto social determinado por los fenómenos existentes,
en esa área de producción tales como el posicionamiento en el mercado que tiene la empresa, los
valores de la moneda extranjera, las políticas multinacionales de la empresa o internas de esta, la
forma en que se ejerce la autoridad, la importancia que se otorgue a la participación de los
trabajadores, la mirada y conducta inclusiva de estos, los grados de comunicación y participación, el
compromiso y satisfacción entre otros.
Las empresas muchas veces deben realizar cambios y o modificaciones, que están
relacionados con la política gubernamental, los cambios socio culturales, la introducción de la
17

18. tecnología y sus consecuencias, los factores de la demanda y oferta, la subcontratación, la injerencia
del mercado interno y externo la despersonalización, entre otros.
A modo de ejemplo, en una negociación colectiva reglada en la etapa de Buenos
Oficios estos duraron un solo día, ya que el representante de la empresa que concurrió tenía expresas
instrucciones de firmar el proyecto presentado por la Directiva sindical puesto que en ese momento
se encontraba en Chile una comisión internacional, la que si se hubiese enterado de un mínimo
problema con los trabajadores realizaría una revisión exhaustiva a la empresa en Chile, esto lo
conocía de antemano el sindicato que negociaba, también la empresa que no deseaba la intervención
externa.
En el ámbito de las empresas que fabricaban textiles o calzados de cuero estas debieron
de importarlos y redoblar los esfuerzos por ejemplo en la gestión y venta, esto sin lugar a dudas trajo
costos de diferente índole.
En el proceso de mediación se genera un nuevo “verse “al existir una evaluación
reflexiva de los hechos, circunstancias situaciones y personas en determinado contexto.
EXPERIENCIAS CASUÍSTICAS
En los dos casos que a continuación relataré he omitido consignar los nombres de las
empresas, sindicatos y personas para no vulnerar el principio de la confidencialidad y reserva que
debe tener el mediador.
Deseo destacar que los participantes de ambos procesos manifestaron en la mediación
como asimismo durante el seguimiento a los acuerdos su disposición para poder dar a conocer y
contar personalmente su experiencia.
El título que he consignado corresponde a expresiones verbales emitidas por los
propios participantes en el transcurso de los procesos.
CASO UNO “Exorcismo “.
Esta palabra nace de la siguiente pregunta realizada a los dirigentes sindicales. ¿A qué
atribuye usted el cumplimiento de los acuerdos y quiénes tomaron esos acuerdos? Uno de ellos
manifestó. “Luego del exorcismo que usted realizó nos sacó los demonios de la cabeza “, aludiendo
a la experiencia y al cambio suscitado en lo personal y en la nueva relación establecida con las
gerencias y jefaturas intermedias de la empresa.
18

19. SOLICITUD
La solicitud de mediación en este caso la efectuó el sindicato de trabajadores, el cual
manifestó que existía la voluntad de la empresa de participar en el proceso. El sindicato tiene poco
más de 600 socios y la empresa un poco más de 1.000 trabajadores.
Una de las peticiones formuladas por el sindicato fue que concurriera el representante
legal, quien asiste antes de ausentarse del país manifestando que las jefaturas de la empresa pondrían
todas sus capacidades al servicio del acuerdo, instando a los propios dirigentes a realizar lo mismo en
beneficio de todos.
En este caso en particular, se habían realizado fiscalizaciones a la empresa y una
mediación realizada en este Centro por otro mediador la cual no había prosperado.
ALGUNAS CARACTERÍSTICAS
Los dirigentes sindicales correspondían a jóvenes varones profesionales, con
conocimiento legal. En cambio, en las jefaturas había mayor heterogeneidad de edades, sexo y
profesiones. Sólo una de las jefaturas intermedias ejercía su cargo recientemente.
En esta mediación se observan características de personalidad y grados diferentes de
participación. Los gerentes posibilitan la participación de distintas jefaturas intermedias que dada
las temáticas abordadas se encuentran involucradas. Esto provocó que se tuviera especial cuidado
dada la exposición entre jefaturas, hecho que no es tan habitual.
En reuniones específicas participó el abogado asesor de la empresa (quien concurre
frecuentemente a Buenos Oficios, asesorando otras empresas).
Las características de personalidad de los dirigentes sindicales son diversas, uno de
ellos manifiesta desde un comienzo una conducta agresiva, otro una conducta permanentemente
conciliadora y un tercero orientado a aspectos prácticos, lo que aumenta la riqueza del proceso.
Por parte de la empresa, las jefaturas manifiestan conductas de mayor o menor rigidez
juicios y prejuicios relativos a la existencia de los sindicatos e ideas referidas al rol que debieran
cumplir los dirigentes sindicales.
Los temas de la solicitud escrita fueron los siguientes: Práctica antisindical,
hostigamiento, bonos de producción y ausentismo, reajustes impagos, falta de actualización de
contratos individuales. Luego aquellos mencionados como divergentes por la directiva en la primera
sesión conjunta se identificaron como: problemas de relaciones entre las partes, mal trato y
hostigamiento laboral por parte de dos jefaturas, improcedencia y discriminación en la fijación de
algunos indicadores para el pago de bonos e incentivos (visualizado por los dirigentes como practica
19

20. antisindical),no cumplimiento de una de las clausulas del contrato colectivo , necesidad de cambiar
indicadores, reajustes no cancelados, problemas de otorgamiento de compensación de días de
descanso y de vacaciones, no pagos de horas sindicales y de horas extras.
DEL PROCESO
Esta mediación duró dos meses y medio. Se realizaron dos reuniones individuales
previas a la aceptación de la mediación y durante el proceso doce reuniones de mediación (7
separadas y 7 conjuntas).
Iniciada la mediación, la directiva sindical manifiesta su molestia por la mantención de
los problemas y el no visualizar resultados de las conversaciones que habían sostenido con los
representantes de la empresa en mediación anterior. Según ellos esto ocasionaba falta de confianza
por parte de los socios hacia la empresa y hacia la propia directiva sindical.
En un comienzo, se observa falta de puntualidad de los dirigentes sindicales en
contraposición a la conducta de la empresa destacada por una puntualidad rigurosa. Ante esta
constatación del mediador se efectúa una reunión privada con la directiva sindical, en donde se
reflexiona respecto al cumplimiento del principio de la voluntariedad y de las consecuencias de una
conducta en desequilibrio, esto es, asumido por la directiva quienes tienden a modificar su conducta
inicial.
En otra sesión privada, se abordó con los dirigentes sindicales la agresividad de uno
de sus miembros traducida en términos verbales y en su actitud frente a los gerentes y jefaturas de la
empresa, ya que esto ponía en riesgo la continuación de la mediación.
Como forma de abordar el tema se partió solicitando que ellos evaluaran la reunión
conjunta que se había sostenido con la empresa. Allí surgieron los temas, las ideas y trabajos
pendientes y dos personas de la directiva manifestaron su molestia por la agresividad de su
compañero. Desde allí nace la pregunta, ¿Qué quieres lograr como dirigente sindical? Una vez
obtenida la respuesta seguidamente se pregunta, ¿Crees que así lo vas a lograr? Luego de un silencio
que duro algunos minutos el dirigente sindical responde “no “y comienza a contar que este rasgo
(agresividad) lo tenía desde los cinco años de edad. Se inicia un proceso interno de mirarse y de
reflexionar sobre las pretensiones que expresaba tanto en el plano personal y como dirigente sindical,
logra así visualizar que no ha obtenido los resultados esperados y se frustra lo que genera un círculo
vicioso agresividad -frustración. Se dan tareas al dirigente en forma específica, entre ellas medir cada
palabra que dirá en la próxima sesión y al resto en colaboración y apoyo, para poder continuar en las
sesiones conjuntas.
En la próxima sesión conjunta, el mismo dirigente sindical, se dirige al resto en forma
asertiva y contributiva. Para suscrita este hecho fue sorpresivo y es inicialmente interpretado como
muestra de la capacidad de comprensión y voluntad desplegada por la persona.
20

21. Posteriormente se realiza una sesión individual con los trabajadores y se evalúa la
sesión conjunta sostenida con la empresa. Se refuerza en el trabajador las intervenciones y la forma en
que éstas fueron expresadas (connotación positiva) hacia las jefaturas. Lo que se desconocía y que
agregaron sus compañeros, fue que luego de la sesión individual el cambio también lo había
expresado con el resto de sus pares, lo que involucraba una reflexión interna.
La empresa en el último tiempo, había requerido efectuar varios cambios estos fueron
realizados sin contar con la participación de los trabajadores. Varias de las modificaciones no se
comprendían por parte de éstos, generándose sentimientos de molestia e impotencia los que son
expresados a las jefaturas por parte de la directiva sindical, junto con la intención de revertir las
situaciones.
En el proceso se comienza a tratar los temas de resolución más rápida, lo cual al
producirse el acuerdo, genera una sensación de satisfacción y posibilita el continuar. Las personas
van desarrollando confianza para ir solucionando los temas restantes que suelen ser de mayor
complejidad. En la medida que se van produciendo los acuerdos se solicita que desde ya, cada parte
inicie la redacción de éstos.
Durante el proceso ambas partes desarrollan tareas, entre ellas revisión y estudio de
documentos, revisión del Código del Trabajo y de dictámenes, investigación de la realidad externa,
consulta a expertos, y a los propios involucrados.
En las sesiones siguientes ambas partes aportan los resultados del trabajo desarrollado
tanto individualmente como producto de las reuniones sostenidas en la propia empresa sobre cada
una de las materias.Asimismo,realizan revisiones y profundizan los aspectos legales, intercambiando
información relevante.
Cada uno de los participantes clarifica sus prejuicios, juicios, posturas, acciones y
omisiones, por ende se hace responsable.
Se profundizaron y modificaron temas referidos a diseño, revisión y modificación de
variables indicadores y valores de estos. lo cual ocasionó un conocimiento y participación que antes
no habían tenido.
Paralelamente algunos trabajadores presentaban diferencias en los pagos. Una vez
hecha la revisión y consensuada con la empresa, ésta procedió a cancelar lo adeudado a esos
trabajadores.
Los dirigentes sindicales durante las reuniones fueron ampliando el conocimiento del
funcionamiento de los diferentes departamentos, secciones de la empresa, también lo que había
significado en lo personal los inconvenientes o las exigencias de jefaturas de nivel superior que les
permitió advertir y reformular sus convicciones.
21

22. Uno de los temas delicados de abordar fue el mal trato por parte de dos jefaturas hacia
los trabajadores. En ambos casos, las jefaturas reconocen desbordes en el trato y en uno de ellos, la
jefatura manifiesta que la exigencia a la cual fue sometida la sobrepasó, ya que estaba en juego la
permanencia en la empresa de aproximadamente 100 trabajadores.
Durante el relato la persona llora, se quiebra emocionalmente. El mismo dirigente
sindical que había presentado las conductas de ataque a las jefaturas y que precisamente había
demostrado mayor rechazo hacia esta persona comienza a cambiar su postura corporal
(comunicación analógica) y se aproxima a través de la mesa con un rostro que denotaba receptividad
y comprensión, en una actitud de escucha activa (atención –receptividad). Este momento fue crucial
en el transcurso del proceso, se produce un “clic”, un antes y un después. Esto da paso a
coordinaciones durante la sesión y a posteriori una serie de reuniones en la empresa que finalizan
con una modificación de la estructura remuneracional aprobada por los socios del sindicato, amén de
la nueva relación entre la jefatura y la directiva sindical.
Fue necesario también hacer una sesión privada con una de las jefaturas de mayor
grado en la empresa, en quien se manifiesta conductas de alta exigencia impecabilidad, rigurosidad,
control, desconfianza en los dirigentes sindicales y también en objetivos de este tipo de
organizaciones En este caso, se hace conciencia en cómo la organización podía responder a sus
necesidades y a las de la propia empresa.
Asimismo se hizo necesario revisar las dificultades que traían consigo estas exigencias
para sí misma y para el resto la aceptación y comprensión de conductas que no obedecían a sus
parámetros. Se reevalúa la decisión de un cambio en su conducta que pueda facilitar la consecución
de sus propios objetivos y los de la empresa en particular. Luego de este proceso se observan dos
cambios conductuales en la jefatura, por una parte una mayor entrega personal con los miembros de
la directiva y con la suscrita A modo de ejemplo, en la última reunión en que se hizo una nueva
revisión de la redacción de los acuerdos y la posterior escrituración de éstos, en un momento de la
sesión la jefatura se sentó en una pestaña del ventanal (quedaba casi a ras de suelo) y desde ese lugar
interactuaba verbalmente con los dirigentes sindicales quienes se encontraban algunos sentados y
otros de pie. Este hecho sin lugar a dudas cristalizaba una modificación.
Generalmente las sesiones individuales permiten una impronta distinta de las partes
con el mediador más cercanía y confianza.
Es importante destacar que al inicio de cada reunión se revisa el cumplimiento de los
compromisos adquiridos en la reunión anterior.
También fue necesario adicionar reuniones de evaluación del proceso. Particularmente
el objetivo es visualizar si las percepciones del mediador y del resto son o no coincidentes y hacer los
cambios que se requieran. Estos pueden ser de las hipótesis de trabajo, de la celeridad de tratamiento
de algunas materias o de la conducta de los integrantes de la mediación. En este caso fueron
22

23. coincidentes. A veces pienso que hay disconformidad de las partes, o creo que se va muy lento, o que
a lo mejor se ha perdido el interés y realmente las propias personas demuestran que no es así.
En este caso las partes aceptaron la asesoría legal en las materias en que tenían dudas,
la que fue proporcionada por el abogado de este Centro de Conciliación y Mediación.
ACUERDOS
Finalmente las partes llegaron a los acuerdos que se indican a continuación.
1-Bonos de producción la definición de indicadores variables y monto en dinero.
2-Pago de Bonos de producción. Se igualan los pagos al resto de los trabajadores que no pertenecen
a la negociación colectiva. Se fija reunión trimestral.
3-Revisión y clarificación de pago de horas extras y compensación de días.
4-Pago de horas pendientes.
5-Actualización de todos los contratos individuales de trabajo.
6-Hostigamiento laboral. Clarificación de los hechos e involucrados. Toma de conciencia de la
responsabilidad de la empresa en el cuidado de la salud psíquica y física de los trabajadores. Cabe
mencionar que a esa fecha no había entrado en vigencia la ley sobre tutela de derechos
fundamentales.
7-Potenciación de los canales de comunicación. Esto referido al establecimiento de coordinaciones y
compromisos en los cuales la comunicación sea oportuna, clara fluida y transparente.
8-Favorecer trabajo en conjunto. Instauración de reuniones mensuales con la participación de
distintas jefaturas con el compromiso de incorporar ante presentación de peticiones, observaciones y
requerimientos, distintas opciones y análisis de alternativas para tomar decisiones.
SEGUIMIENTO DE LOS ACUERDOS
Este se realizó en las dependencias de la empresa al cabo de cuatro meses de haber
finalizado el proceso de mediación. Se efectuaron sesiones separadas y se finalizó con una reunión
conjunta. De la pauta aplicada se extrajeron algunas respuestas a las preguntas y afirmaciones
siguientes:
1-¿A qué atribuye el cumplimiento que han tenido los acuerdos?
Manifestaron que a la voluntad que han puesto. La Directiva Sindical agregó que a la buena fe de
ambas partes.
23

24. 2-Medidas que se tomaron para asegurar el cumplimiento de los acuerdos.
Según el representante de la empresa, se informó a todas las jefaturas los acuerdos celebrados en
mediación, sumado al permanente control para llevar a cabo la materialización de éstos.
3-Impacto en optar por el diálogo y entendimiento.
Tanto el representante de la empresa, como la directiva sindical, manifestaron que
existe una mayor comunicación. Los dirigentes agregaron que hay mejor trato entre las partes y los
gerentes dijeron que mejoró sustancialmente el clima laboral.
Según las partes, las relaciones mejoraron ostensiblemente y mantienen un trabajo
estrecho y colaborativo lo cual no era predecible al inicio de la mediación, dada las fallas de
comunicación, desconfianza, agresividad y la complejidad de las problemáticas abordadas.
Ponen como ejemplo, que ante problemas de gravedad de algún socio del sindicato se
comunican inmediatamente con sus dirigentes, quienes han intervenido favoreciendo la toma de
decisiones en consenso. El proceso les enseñó a escucharse y a comunicarse.
CASO DOS “El Torniquete “
La denominación de “El torniquete” nace a raíz de que en la primera sesión individual
con la empresa, el gerente corporativo señala a la mediadora “prepárese para la reunión conjunta ya
que saltará sangre” (aludiendo a la gran conflictividad), a lo que la suscrita respondió: “que no se
preocupara porque estábamos acostumbrados a hacer torniquetes.”
SOLICITUD
La solicitud de mediación fue efectuada por la empresa, a raíz de una denuncia
realizada por la directiva sindical por prácticas antisindicales y denuncias anteriores por diversas
materias laborales, en las que la Inspección del Trabajo respectiva había fiscalizado.
ALGUNAS CARACTERISTICAS
Los dirigentes sindicales son todos varones entre 40 y 60 años de edad con algunos
conocimientos sobre legislación laboral.
24

25. En cuanto a los dirigentes sindicales, uno de ellos se encontraba en tratamiento
debido a un cuadro depresivo reactivo a las vivencias laborales. Otro manifestaba una postura
amenazante indicando estar dispuesto a todo y marcadamente centrado en la posición de
autodefensa.
Todos se habían sentido fuertemente denostados por la empresa, atribuían a las
jefaturas conductas mal intencionadas y carentes de transparencia. Se sentían en permanente lucha
por mantenerse en la empresa y poder desarrollar sus actividades como trabajadores y dirigentes.
En el momento de inicio de la mediación, dos de los tres dirigentes sindicales estaban
demandados criminalmente por uno de los gerentes de la empresa, quien también participó en el
proceso de mediación.
Se visualiza gran desconfianza entre las partes por situaciones anteriores no resueltas.
Los representantes de los trabajadores, manifiestan una disposición a escuchar al
gerente corporativo, y una absoluta desconfianza con el resto de los gerentes con los cuales se
relacionaban en su quehacer diario.
Los temas expuestos en la reunión conjunta fueron; Derecho a sindicalización, práctica
antisindical, relaciones y procedimientos de comunicación, malos tratos, cláusula del contrato
colectivo referida a beneficios para los trabajadores, jornada, funciones y creación de asignaciones a
los dirigentes sindicales.
Por su parte, las gerencias veían en los dirigentes un peligro, sintiéndose atacados,
afirmando que las actuaciones de éstos distaban mucho de ser consideradas lícitas. Manifestaban que
la situación era insostenible dado que habían ocurrido hechos dentro y fuera de la empresa de
carácter delictual.
DEL PROCESO
La mediación duró casi dos meses y la escrituración de los acuerdos se realizó tiempo
después por viaje del representante legal quien posteriormente participó activamente del proceso. Se
efectuaron dos sesiones individuales previas al inicio de la mediación, luego 8 sesiones separadas y
siete sesiones conjuntas. Participan cuatro representantes de la empresa y los tres dirigentes
sindicales.
Se trabaja en primer término la aireación de emociones y sentimientos. Estaban
referidos a malos tratos, agresiones, denostaciones, descalificaciones, invalidaciones no
visualizaciones, desacreditación, hostigamientos recíprocos y culpabilizaciones. Durante el proceso
se volvió a profundizar en ellas, cada vez que se visualizó que era necesario para poder continuar y
avanzar.
25

26. En el transcurso de las sesiones, se trabajó el cómo cada uno con su conducta de
acción u omisión contribuyó a ahondar las diferencias, problemas y dificultades que fueron surgiendo
con posterioridad y generar el resultado que motivo la mediación. Por ejemplo, uno de los
dirigentes sindicales desde un comienzo no se había atrevido a manifestar cómo percibía los tratos de
su propia jefatura, lo que ocasionó que se distanciara más de éste, a la vez que cada instrucción u
orden no fuera realizada o se efectuara desprolijamente sintiéndose el dirigente cada vez más
vulnerado, llegando a manifestar un cuadro depresivo.
Así también, se trabajan las expectativas que cada uno tenía en relación al otro y los
juicios y prejuicios que poseían. Las jefaturas por su parte, manifestaban verbalmente que era bueno
que existieran los sindicatos, sin embargo no había instrucciones a las jefaturas intermedias, tampoco
procedimientos de participación con los dirigentes sindicales. Estos últimos esgrimían que existían
incumplimientos a la normativa legal, como asimismo rechazaban la conducta y los procedimientos
ejercidos por las jefaturas basados en sus creencias de lo que debían o no hacer éstas.
El intercambio de información mutua y la reflexión respecto a las consecuencias que
fueron surgiendo producto de la incomunicación, de las características personales llevó a reformular
los problemas y situaciones acaecidas. El hecho de visualizar la co-responsabilidad en la gestación
de los problemas y situaciones evidenció que la resolución del conflicto debía ser entre ambas partes.
Un tema esencial fue la adquisición de confianzas, esta se va produciendo
paulatinamente a través de hechos concretos realizados por ambas partes, ejemplo transparentar la
información y el reconocimiento de actuaciones mal intencionadas que tenía cada parte.
Hay acciones que vienen a fomentar la confianza entre las partes y es el retiro de la
denuncia de práctica antisindical interpuesta por los propios dirigentes y las demandas judiciales
contra los dos dirigentes sindicales.
Cabe recordar que en la Dirección del Trabajo iniciada una mediación se paralizan las
fiscalizaciones hacia la empresa en las materias que se están tratando en mediación.
ACUERDOS
Las partes llegaron a los siguientes acuerdos.
1-Retiro de denuncias de práctica antisindical por parte de la directiva sindical Retiro de demandas
realizada por la Empresa a dos de los tres dirigentes sindicales.
2-Fijación de pago de asignación de movilización no otorgada a dirigente sindical.
3-Delimitación de funciones, pagos, y jornada a dirigente sindical.
26

27. 4-Cumplimiento de cláusula del Contrato Colectivo, referida a entrega de aporte en dinero para el
fondo de festividades.
5-Definición de procedimientos de comunicación para abordar las materias operativas y de personal.
6-Participación en la programación, definición de los procedimientos y participación de la directiva
sindical en la toma de decisiones referida a las capacitaciones destinadas a los trabajadores.
7-Elaboración y difusión a todo el personal de la empresa referida a la nueva política de relaciones
laborales y convivencia con el sindicato.
8-Definición de fecha de pago de remuneraciones.
9-Definición de procedimientos para la solicitud de créditos impetrada por los trabajadores.
10-Renovación de los votos de confianza, buena fe y espíritu de diálogo en beneficio de cada una de
las partes que conforman la empresa.
SEGUIMIENTO DE LOS ACUERDOS
El seguimiento, fue realizado en dependencias de este Centro de Conciliación y
Mediación, después de poco más de cuatro meses de finalizado el proceso. En esta oportunidad fue
realizado en días distintos, en dos sesiones individuales en las cuales se aplicó la pauta de
seguimiento. Generalmente en un solo día se realizan dos sesiones individuales y se finaliza con una
reunión conjunta.
Alguno de los acuerdos se cumplieron en el transcurso de la mediación, otros en los
periodos establecidos por las partes y otros son de cumplimiento permanente. En el seguimiento de
los acuerdos, dos de ellos no habían sido cumplidos en la fecha prefijada, lo anterior, por haberse
presentado factores no contemplados inicialmente, sin embargo las partes manifestaron la confianza
de obtener una resolución satisfactoria en éstos.
Las respuestas de las partes a las siguientes afirmaciones y preguntas formuladas
fueron las siguientes:
1-¿A qué atribuye el cumplimiento que han tenido los acuerdos?
Según los representantes de la empresa a la buena voluntad de las partes.
La directiva sindical lo atribuyó a la buena relación existente con la Empresa, y destacan las acciones
realizadas por parte de la gerencia general en el cumplimiento de los compromisos.
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28. 2-Medidas que se tomaron para asegurar el cumplimiento de acuerdos.
Según representante legal y gerente general de la empresa, a las instrucciones impartidas por él.
Los miembros de la directiva sindical, a la seriedad y compromiso de cada una de las partes.
3- Impacto en optar por el diálogo y entendimiento.
Ambas partes manifestaron que existe un mejor trato entre ellos lo que ha incidido en el clima laboral,
Existiría mayor comunicación y mayor productividad.
Empleador manifestó que luego de terminada la mediación, todos los puntos se fueron cumpliendo.
Agrega que en la actualidad los dirigentes sindicales son sus mejores colaboradores, manteniendo
una comunicación fluida, abierta y una relación basada en la confianza. Señala que aún se sorprende
al comparar la situación de conflictividad inicial, con las relaciones armónicas que han establecido
en el transcurso de este tiempo siendo para ellos una muy buena experiencia.
Por su parte, los dirigentes sindicales manifestaron que lograron un mayor crecimiento personal.
CONCLUSIONES.
La mediación como un mecanismo de resolución pacífico de controversias se debe
entender como pacificación social, una forma de vida, siendo más que una técnica, metodología,
profesión o magia, posibilita el desarrollo y crecimiento de la persona, de su relación con los otros y
con su medio. La mediación dignifica al ser humano.
Se toma consciencia que las dificultades pueden estar radicadas en las diferentes
creencias, juicios, valores y percepciones. También se evidencian las necesidades, deseos, temores,
limitaciones, fortalezas, y capacidades de sí mismo y de la otra parte y cómo el actuar colaborativo
beneficiará a ambos.
Las partes asumen la importancia de la comunicación y cómo ésta puede haber
afectado negativa o positivamente la relación, así también, que la consecución de los objetivos y
satisfacción de las necesidades e intereses pasa por lo que cada parte pueda aportar individual y
colectivamente.
El mediador requiere tener la creencia y convicción que la persona posee las
habilidades y potencialidades para solucionar las dificultades y problemas., dando la oportunidad
para que la persona SEA.
Conjuntamente, se requiere que el mediador tenga una formación técnica que le
permita desplegar las habilidades de conducción del proceso, a través del uso de herramientas,
técnicas y de una metodología de trabajo, lo cual facilita que las partes enfrenten sus miedos, se
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29. sientan empoderadas revitalizando su autonomía y el ser dueño de sí mismo Permite mirar la
realidad intrínseca y extrínseca con nuevos lentes, con un foco que le permite ser capaz de tomar
decisiones y asumir su propia responsabilidad, sea artífice,co- creador y constructor de su propia
vida.
El mediador debe sentirse reencantado con su quehacer, siendo fundamental el
ejercicio de la neutralidad e imparcialidad, generando así una paulatina confianza, hacia su persona,
hacia el proceso, y también hacia y entre las partes.Debe saber y reconocer que no hay una solución
única, ya que cada mediación es un acto en sí mismo y que la solución está en manos de las propias
partes.
En la relación laboral este procedimiento se hace aún más complejo y altamente
enriquecedor ya que normalmente pone de manifiesto que la empresa es más que la suma de los
trabajadores y empleadores evidenciando que la participación e inclusión del otro logra maximizar
los resultados de la empresa.
En mediación laboral (excepto derechos fundamentales) participan grupos de
personas que representan a los trabajadores y a la parte empleadora, esto hace que cada individuo
ponga al servicio propio y de los otros sus habilidades y capacidades conformándose un trabajo de
sub equipos, para pasar a las acciones y acuerdos conjuntos.
En este campo de las relaciones laborales, existen generalmente muchos juicios y
prejuicios visualizados como que el otro es enemigo o que hay buenos y malos, poderosos, vencidos,
vencedores, víctimas y victimarios, lo cual se puede modificar y nada mejor que devolviendo a las
partes su propia valía como ser humano. Es posible mirar las debilidades, propias y las del resto para
comprenderlas visualizando que tanto trabajadores como empleadores tienen el poder de realizar
cambios individuales y cambios en la organización para bien de sí mismo y de la relación con el otro.
En la medida en que aumenta el conocimiento de los deberes y derechos laborales, sus
fundamentos y en especial la protección que para ambas partes tiene la normativa en el Código del
Trabajo se logra establecer una relación de respeto y de confianza mutua. Trabajadores y empleadores
resultan fortalecidos.
En el actuar colaborativo los empleadores se visualizan y se van comprometiendo con
la satisfacción de las necesidades de los trabajadores y éstos últimos evidencian la complejidad de la
organización y la importancia del desempeño y del desarrollo de una labor comprometida. Esto hace
que ambas partes realicen un trabajo colaborativo y se sientan retribuidas en la relación laboral.
Esto es lo que tantos mediadores de esta Dirección del trabajo hemos constatado y los
resultados se han visto reflejados en forma cualitativa y cuantitativa tanto en las mediaciones, como
en los procesos de derechos fundamentales y realización de Buenos Oficios, resultados que han sido
resaltados tanto por las autoridades de este servicio como fuera de éste.
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30. Lo anterior se acrecentará sin lugar a dudas en la medida en que exista una voluntad
política al posibilitar en todas las áreas tanto privadas como públicas la participación de los propios
afectados, devolverles el poder y la confianza en sí mismos. Esto requiere una visión amplia, un
diseñó de acciones mancomunadas tanto privadas como públicas.
Especialmente en el orden gubernamental se necesita una coordinación interministerial
revalorizando los mecanismos alternativos de resolución de conflictos, en especial la mediación
posibilitando en conjunto con el resguardo necesario y la enseñanza de deberes y derechos, personas
con un mayor crecimiento y autonomía logrando así una sociedad más colaborativa, más justa y
solidaria.
Santiago Septiembre 2010
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