Este documento trata sobre el Social CRM y cómo las empresas pueden convertir fans en clientes a través de las redes sociales. En primer lugar, introduce el concepto de Social CRM y cómo ha evolucionado el CRM tradicional hacia una versión 2.0 que incorpora las redes sociales. Luego, explica cómo el consumidor actual es diferente y está más informado a través de Internet y las opiniones de otros. Por último, argumenta que el Social CRM es la evolución natural del CRM para adaptarse a este nuevo consumidor social.

1. Webconference
¿Cómo convertimos fans en
clientes? Las claves del Social CRM
José Javier Díaz, Head of X-CRM en Havas
Media y experto en Social CRM
30 de Octubre de 2013
Partners académicos

2. Social CRM
¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRM
30 de Octubre de 2013

3. Índice
1
3
4
5
Presentación
3
2
Social
Media
CRM
Social
CRM
Futuro del
Social CRM

4. 1
4
Presentación

5. 5º grupo de comunicación del mundo
“integrate brands into
people’s lives”
5
Presentación

6. 20 años de experiencia en CRM
Presentación
José Javier Díaz (Jota)
•
•
•
10 Head of X-CRM en AIS (HM)
3 Director de Data Planning en FCB (TAPSA)
7 Consultor Senior Data Services en OgilvyOne
Formación
• IE Master Madrid
• HBS London
• Licenciado Marketing ESIC
• Informática CEU
Contacto
• jose.diaz@aisspain.es
• TW: @jotadiazg
• LI: jose-javier-diaz
6

7. Algunos premios en mi trayectoria profesional
2003
Premio Mejor Estrategia de Base de Datos
2005
Premio Finalista mejor Estrategia de Base de Datos
Premio Eficacia a la campaña
Buenos Principios Kellogg’s
2005
2008
2012
7
Presentación
Premio Icon Awards mejor
Estrategia de Análisis y
Segmentación de Base de Datos
Premio Icon Awards a la mejor
estrategia de Marketing Relacional
My Social Avatar

8. 2
8
Social Media

9. La industria de la publicidad ha intentado
comunicarse con alguien tumbado en un sofá,
medio dormido, durante mucho tiempo….
Hoy, este alguien se ha despertado…
9

10. Qué está pasando…
Algunas cifras: Inversión en Medios
España
+2.198 Mill. € (+38%)
-3.949 Mill. € (-49,5%)
7.985
7.307
7.103
6.721
5.788
6.153
5.468
5.410
5.631
5.573
5.859
5.497
4.630
4.036
-6%
-15,8%
-12,8%
2000
2001
2002
2003
2004
Fuente: Inversión Estudio Infoadex + Est. HVM (Abril 2013)
10
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
E2013

11. Algunas cifras: Inversión en Medios 2013
Qué está pasando…
España
Cuota
38,9%
2º medio
20,9%
844 millones €
•
El 98% posee una web
corporativa
•
El 90% está metido en
redes sociales, facebook y
twitter principalmente
•
15,4%
El e-commerce aumenta
al 36,3% en 2012
9,6%
6,9%
6,6%
1,1%
0,5%
-14,5% sin Digital
Fuente: Est. HVM (Abril 2013)
11

12. El medio Digital vs TV
12
Qué está pasando…

13. Qué está pasando…
Evolución de las empresas
Ecosistema
Ecosistema
hacia el Producto hacia el Cliente
2000
CAMPAÑAS
Indicadores
MEDIOS
CRM
SEGMENTACION
13
Ecosistema
Social
Product
Driven
Customer
Centric
Publicidad
Digital
Social Media
GRPs
Word Of Mouth
TOM: Top Of Mind
eGRPs
Impresiones
Viralidad
24/7
Confianza
Transparencia
MOT:
Moments Of Truth
GENERALES
• TV, Radio,
Prensa, Exterior,
Cine
DIRECTOS
• Mailing,
Telemarketing,
Prensa, Take/one
INTERNET
• Web 1.0
• Display, SEM,
SEO, AFF.
DIRECTOS
• Email, SMS,
RSS
Social
Experience
2015
80%
Empresas
sitúan Social
Media una
prioridad
MUNDO DIGITAL
• Web 2.0
• News, Blogs, Wikis,
Podcast, SSMM,
Social TV, Mobile,
App, Geoloc.,
Wassap
• Internet de las
cosas: casa, coche…
CRM (1.0)
e-CRM (1.5)
Social CRM (2.0)
Demographics
Perfil
Clicks
Comportamiento
Conversaciones
Propensión
SoLoMo
X-CRM

14. La segunda revolución en la comunicación
Qué está pasando…
90% info 2 años
14

15. Social CRM
Una nueva era…
Ginni Rometty – CEO IBM
“What you see with RAPID DATA and
SOCIAL SHARING is the death of the
average and the era of you. Business will
be able to truly serve the individual”.
Lo que ve respecto a RAPID DATA y SOCIAL SHARING
es la muerte de la media y de la era actual. Los negocios
serán capaces de verdaderamente servir al individuo.
1
RAPID DATA
The ability to take data – to be able to understand
it, to process it, to extract value from it, to
visualize it, to communicate it is going to be a
hugely IMPORTAN SKILL in the next decades.
La capacidad de tomar datos - entenderlos, procesarlos,
para extraer valor de ellos, visualizarlos, y comunicar va
a ser una HABILIDAD ENORMEMENTE IMPORTANTE
en las próximas décadas.
2
Hal Varian – Chief Economist Google
SOCIAL SHARING
Marketing is no longer about the staff that you
make, but about the stories you, we and THEY tell.
El Marketing ya no es las campañas que realiza, sino las
historias que usted, nosotros y ELLOS dicen.
15
Seth Godin –
Entreperneur and new thinking guru

16. Un fenómeno imparable…
Social CRM
1) Un nuevo consumidor
1 email 1 año =
perfil persona
2) Una nueva generación digital
16

17. Social CRM
La Era Digital
España
• Estamos ya en la Era digital (los segmentos sin internet desaparecerán
con las nuevas generaciones)
Internet PC
78%
hogares con
ordenador
67%
hogares con
internet
36%
compra x
internet
último mes
Smartphone
Tablets
Móviles
+ 6,4
26,4
millones sphones
9,5
millones
tablets
millones No
Smart
phones
73,5% de
45% de
usuarios
móviles
la población
41% de
19h 20’
consumo mes por
internauta
millones
usuarios
89,6%
4,5 horas
visitas al
mes
27,4
millones
usuarios
x App
Datos: Comscore junio 2013, IAB, Comscore
Mobilens, MMA y Previsiones Havas
Internet
Móvil
acceso
86%
acceso
x Browser
TV
100%
hogares con
TV
penetración
26,4
90%
17
23,0
al mes
la población
25,7
millones
usuarios
Redes Sociales
SOCIAL TV
Segunda Pantalla
4 horas día
¿100%?
Targets

18. El nuevo Consumidor
Social CRM
• El Cliente actual es diferente al que conocíamos hasta hace 2 años.
Hoy día, el “Cliente Social” está informado, interacciona, conversa y
exige.
• Si antes era el
vendedor y la
publicidad eran los
encargados de vender
un producto o servicio,
ahora el consumidor ya
ha tomado sus
decisiones previas
basándose en la
información de internet
y en los comentarios de
sus amigos y
recomendaciones de
otros.
18

19. El consumidor no solo se conecta con sus amigos
19
Social Media

20. Por qué han triunfado las Redes Sociales
Social Media
• Gratuidad
“Pagas la tarifa de internet pero te ahorras las llamadas”
• One to Many
“Me tuve que hacer de Tuenti por que quedaban por ahí y no me
enteraba de nada”
• Disponibilidad
“Como me conecto cada 2 x 3, voy mandando mensajes y
hablando con la gente”
• Inmediatez
• Cercanía
• Mola
“Creas un evento y se entera todo el mundo, no tienes que estar
avisando uno a uno, ni mandando mensajes”
“Hablas con la gente con la que normalmente no hablarías”
“Te metes a cotillear y te pasas un buen rato”
Nuestros hijos
tendrán el primer
contacto con
estas marcas por
internet…
20

21. ¿Social “Moda” o Social “Trend”?
21
Social Media

22. ¿Social “Moda” o Social “Trend”?
22
Social Media

23. Las Redes Sociales han venido para quedarse
23
Social Media

24. Las Redes Sociales han venido para quedarse
Redes +
especializadas
24
Social Media

25. Las Redes Sociales son importantes para las empresas
25
Social Media

26. Aunque muchas veces no las utilizan correctamente
Social Media
5 Tipos de estrategias sociales:
1. La estrategia de la cuchara
“Captadores de fans”
2. La estrategia del bombardeo
“Usan las redes sociales como si
fueran medios generales”
3. La estrategia de la promoción
“Usan las redes para dar a
conocer ofertas”
4. La estrategia de la viralidad
“Los captadores de clicks”
5. La estrategia de los “raros”
“Los que escuchan a sus clientes”
26

27. Un problema aún mayor
Social Media
• Las estrategias de publicidad, digital, servicio al cliente, web, crm,
mobile y medios sociales son independientes y a veces hasta
divergentes.
• Existen muchos CRM procedentes de distintas actividades: erp
ventas, e-commerce, emailing, social media, mobile…
27

28. 3
28
CRM

29. La gran caja negra…
CRM
Iniciales de: Customer Relationship Management o la Gestión de la Relación con los Clientes.
Muchas personas no quieren oir hablar de CRM…
con el Social CRM esto está cambiando!
•
•
29
El CRM ha existido siempre, desde todos los tiempos cuando el
tendero conocía personalmente a sus clientes y sabía que no todos
los clientes son igual y por tanto no los debía tratar de igual manera.
Posteriormente se soporta en un sistema informático que es capaz
de almacenar la información de perfil y comportamiento de sus
clientes con el objetivo de diferenciarlos

30. CRM
Marketing Diferencial
Si todos los clientes no son iguales,
No deben ser tratados igual
Fidelizar
Alto
Medio
Bajo
Sin Valor
¡Cuesta 5 veces más captar un
cliente que mantener uno que
ya tienes!
30

31. CRM
Segmentación por Valor
Regla de Pareto o 20-80
“El 20% de los clientes realizan el
80% de la facturación”
% Negocio
80%
Alto
20%
15%
Medio
Bajo
30%
5%
50%
% Total Clientes
31

32. CRM
Los modelos de segmentación se fueron sofisticando
Segmentación
Valor-Fidelidad
+
Fidelidad
-
+
Retener
Fidelizar
Aumentar
No invertir
Valor
32

33. CRM
Los modelos de segmentación se fueron sofisticando
Segmentación RFM
Recency-Frecuency-Monetary
5
4
5
4
4
33
5

34. Los modelos de segmentación se fueron sofisticando
CRM
Segmentación por perfil
- Perfil Tecnológico +
Análisis Cluster de Tipologías
No
Cautivos
Bajo
Riesgo
Alto
Riesgo
- Productos… +
34
Cautivos
Segmentos

35. CRM
Los modelos de segmentación se fueron sofisticando
Clustomers:
Perfil-Comportamiento
Repetición
Alto Valor
24%
Sibaritas 18%
Preocupados por el Tiempo
Productos de Lujo
Clientes Experimentados
Saludables 18%
Productos Orgánicos
Preocupados Medio Ambiente
Sacarina
Productos Light
Generalistas 22%
Conveniencia 9%
Tradicionales 17%
Amplia gama
Marcas
Comida es la energía
Ocupados - Microondas
Medio Valor
53%
Disfrutan con la comida
Lista de compra predefinida
Interés niños
Sensibles al Precio 16%
Promociones
Descuentos
35
Bajo Valor
23%
Edad

36. CRM
Los modelos de segmentación se fueron sofisticando
Perfil – Comportamiento - Potencialidad
SU
POTENCIALIDAD
SU
COMPORTAMIENTO
36
SU
PERFIL

37. CRM
Los modelos de segmentación se fueron sofisticando
LOS SIETE MAGNÍFICOS:
Estilo de Vida Aportación
Cuestionario, Estadio de
Bº Valor, Rentabilidad
vida
Tesco +
Compra además en Viajes,
Seguros, Gasolina, etc
Tipología Actividad Promocional
Cazadores de promociones, compradores de
Cesta
ofertas de precio, 2x1, Club Tesco
Vegetariano,
orgánicos,…
Afinidad a las Marcas
¡Eres lo que comes!
Comprador de marcas líderes, marca Tesco
37
Hábitos de
Compra
Cuota de compra,
Recencia &
Frecuencia

38. Pero a veces CRM se convertía en…
Customer Risk Management
Incorporación sólo de una tecnología sin Customer Knowledge
Resultado:
• Escasa segmentación
• Fragmentado conocimiento del cliente
• Efecto falta de personalización y resultados
38
CRM

39. 4
39
Social CRM

40. Social CRM
Orígenes en el 2008
CRM 1.0
© 2008, Fabio Cipriani
CRM 2.0
Customer
Customer
Customer
Customer
Customer
Customer
Customer
Customer
Customer
Customer
Competitor Supplier / Partner
Customer
Competitor Supplier / Partner
Customer
Customer
Your company
Customer
Customer
Your company
Customer
Customer
Customer
Customer
Customer
• CRM no puede estar aislado. Social CRM tiene en cuenta todo lo que
pasa en el entorno.
• Si la Web es el mejor canal para hablar a nuestros clientes (e
interactuar con ellos), las Redes Sociales son el mejor canal para
escuchar a nuestros clientes (y generar viralidad).
40

41. Social CRM
Orígenes en el 2008
CRM 1.0
© 2008, Fabio Cipriani
CRM 2.0
Establishing
need
Sharing
impression
s
Decision
Acquisition
Expansion
Targeting
Acquisition
Experienc
e
Retention
Expansion
Targeting
Retention
Marketing
Sales
Customer
Service
Support processes
Operation processes
• CRM el cliente está en el centro de la estrategia.
• SOCIAL CRM el cliente es quién tiene el poder y habla.
41
Value

42. Social CRM
El nuevo consumidor
EVOLUCIÓN DEL CONSUMIDOR:
CONSUMIDOR:
Consumidor DIGITAL:
Consumidor SOCIAL:
“Me gusta el
producto, y su imagen
y me dan buen
servicio”
“Por internet es rápido,
cómodo y barato”
“Si no está en internet
no existe”
“Confío en mis
contactos y en la
opinión de otros más
que en la publicidad”
SOCIAL CRM
CRM
Lo que
los
usuarios
hacen
Comportamiento
de compra
42
SSMM
+
Lo que los
usuarios
dicen que
hacen
Comportamiento
Social
• Social CRM es una
evolución del CRM

43. Social CRM
Evolución del CRM
CRM
Estrategia de negocio soportada por un sistema tecnológico diseñado para
mejorar las relaciones humanas en un entorno de negocio. Paul Greenberg 2003
CRM
Social CRM
¿Qué es Social CRM?
…en un entorno de confianza y transparencia. Paul Greenberg 2010
43

44. Social no es un canal más del CRM
Social CRM
• No solo permite hablar con los clientes, y además
escucharlos, observarlos y conocerlos en su entorno con la
empresa y con la competencia.
• En Social Media los datos son de Facebook, Twitter, etc. En
Social CRM los datos pasan a ser de la empresa.
Social
CRM
CRM
44

45. Social CRM
Social no es un canal más del CRM
• Social CRM no es añadir el Canal Social. La diferencia de Social CRM
sobre cualquier otro canal es la información que aporta del usuario
Social
CRM
CON LA EMPRESA
DIALOGO
CAMPAÑAS
ESCUCHA
ONE TO ONE
INTELIGENCIA FIDELIZACIÓN
Community
Management
Social
Campaigns
Social
Listening
Integración
CRM
Social
Intelligence
Social
Loyalty
Atención
al Cliente
Community
Management
Sentiment
Monitoring
Beh, Pro, Int
Segmentation
Text Mining
Clustering
Participation
Reward
Negativos
Promocioneros
Brand reput.
MOT
Affinity
Influencers
CON SUS CONTACTOS
CON LA COMPETENCIA
Colle, Amigos
& Familiares
45
CON OTRAS EMPRESAS
Intereses &
Afinidades
Cliente, Prospect,
Apóstol, Rehén

46. Social CRM
Potencia del Social CRM
Aprovechar la información social junto con la información de compras para:
• IDENTIFY, KNOWLEDGE & PERSONALIZE: Identificar, Conocer y Personalizar la relación con los
seguidores de la marca (consumidores / no consumidores)
• CUSTOMER SERVICE: Gestionar adecuadamente la atención al cliente (SAC)
• CONVERSION: Transformar los seguidores sociales en consumidores de la marca
• E-COMMERCE: Crear / Aumentar la venta por canal online
• CUSTOMER EXPERIENCE: Mejorar la experiencia de usuario (la marca te escucha)
• SHARE OF HEART: Escuchar los comentarios de los seguidores / clientes
• CROWDSOURCING: Hacerles partícipes de las decisiones, nuevos productos, ideas
Y en
tiempo
real…
• CO-MARKETING: Detectar posibilidades de co-marketing con empresas y productos afines
• BRAND REPUTATION: Gestionar de forma positiva la reputación y el sentimiento de marca
• SHARE OF WALLET: Analizar a la competencia y conocer si nuestros clientes nos comparten
• MOMENTS OF TRUTH (MOT): Detectar las oportunidades de compra, aumento de frecuencia de compra,
crossell, upgrade…
• ADVOCACY: Convertir a los seguidores / clientes en prescriptores de la marca
• VIRALIZATION: Viralizar contenidos entre los amigos de los seguidores
• LOYALTY: Fidelizar a los clientes y premiar a los mejores seguidores / clientes
Listening
46
Engagement
Acquisition
Co-create
Amplify

47. Social CRM
La potencia del Social CRM es brutal
CONOCIMIENTO
DEL CLIENTE
Social
Intelligence
CONVERSACIONES
NUEVA
ANALÍTICA
Social
Collaboration
CUSTOMER
EXPERIENCE
47

48. Nuevos Modelos de Segmentación
48
Social CRM

49. Nuevos Planes de acción automatizados
Social CRM
“He aprendido que las personas olvidarán lo que se dijo,
olvidarán lo que se hizo,
Pero nunca olvidarán cómo les hizo sentir”
Maya Angelou
49

50. Nuestra estrategia Social CRM
Social CRM
CRM
SSMM
Comportamiento
de compra
Lo que
los
usuarios
hacen
50
Comportamiento
Social
Lo que los
usuarios
dicen que
hacen
+
Social CRM
Estrategia Social CRM
1. Social Presence
2. Social Login & Plug-ins
3. Audiencias Custom
4. Social Coupon
5. Social Reader
6. Dynamic Personalization
7. Sentiment Monitoring
8. Customers Monitoring
9. Social Intelligence
10. Social Commerce

51. Social CRM
1. Social Presence
• Presencia activa en las principales redes sociales:
Etc.
24
Millones de usuarios
en redes sociales en
España
63%
De los usuarios de
internet móvil
acceden a redes
sociales
• No uso masivo, si no un uso apropiado a cada tipología de red social con beneficios adaptados a mobile (foursquare,
facebook places, geolocalización, realidad aumentada, wassap, etc.)
• Creación de aplicaciones para la captura de datos y el conocimiento (cuestionarios).
• Ofrecer contenidos adaptados al target
41%
Usuarios dejarían de
consumir si reciben
comunicaciones
irrelevantes
• Convertir al usuario en creador de contenidos (concursos, votaciones, viralización, juegos…).
• Monitorización de las conversaciones y respuesta en tiempo y forma (Community Management).
47%
51
Espera una
respuesta de la
marca en 24 horas
78%
de los usuarios
investiga online
antes de comprar
74%
Confía en sus
contactos y en la
opinión de otros
47%
Gastarán más en
aquellas marcas con
experiencias
positivas

52. 1. Social Presence
52
Social CRM

53. Social CRM
1. Social Presence
• CROWD SOURCING y AROUNDME COLABORATION:
• Ejemplo de participación Crowd Sourcing y aplicación de Geolocalización:
• “Ayúdanos a descubrir los mejores sitios de tu barrio (restaurantes, bares,
escapadas, hoteles, etc.)
Reader
53
Contributor
Colaborator
Leader

54. Social CRM
2. Social Login & Plug-ins
• Implementamos los “Login” de Social Media para autorellenar los
formularios de datos desde web / app con Facebook, Twitter, Linkedin, facilitando así el tiempo de cumplimentación, la confianza en la
marca y lo más importante, la obtención de LOS PERMISOS LEGALES
para la obtención y tratamiento de los datos (email, extended,
friends…), y permitiendo la identificación del usuario en nuestro
sistema CRM.
BDD
Facebook
Social Media
BDD
Clientes
Mobile
• Integración de otros contenidos Plug-ins sociales en la web: like, send, follow, facepile,
activity…
54

55. 55

56. 56

57. 2. Social Login & Plug-ins
57
Social CRM

58. Social CRM
2. Social Login & Plug-ins
• PERMISOS LEGALES para la obtención y el tratamiento de los datos.
• EN FACEBOOK:
•
•
•
•
•
•
•
58
USER PERMISSIONS
•
Email Permissions
Extended Permissions
Extended Profile Properties
Open Graph Permissions
Page Permissions
Public Profile and Friend List:
FRIENDS PERMISSIONS
id
name
first_name
last_name
link
username
gender
locale
age_range
•
EXTENDED PERMISSIONS

59. 2. Social Login & Plug-ins
• PLUG-INS:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
TripAdvisor
Google Maps
El Tiempo, previsión
Alquiler de coches
Cultura, App Store
Alianzas
Restaurantes
Eventos
Actividades
Etc.
OBJETIVOS:
• Links cruzados
• Acuerdos comerciales
• Posicionamiento SEO
• Servicios añadidos
• Ofertas especiales
• Valor añadido
BLOG:
• Contenidos
59

60. Social CRM
3. Audiencias Custom & Lookalike
SOCIAL
MEDIA
BDD
Clientes
Tienda
BDD SOCIAL
CRM
SOCIAL
MEDIA
CLIENTES
TIENDA
2
BDD
Clientes
Web
CLIENTES WEB
CLIENTES
TIENDA
SOCIAL
MEDIA
CLIENTES
TIENDA
1
3
CLIENTES WEB
CLIENTES WEB
60

61. Social CRM
3. Audiencias Custom & Lookalike
Identificación de segmentos de Clientes a
través de Facebook CUSTOM AUDIENCES &
LOOK ALIKE
BDD
Clientes
•
Datos de cruce:
• Email
• Móvil
• Teléfono
BDD
Facebook
18 MM Facebook Users
1
NO
CLIENTES
No Fans
NO FANS
3
A
2
Fans
FANS
4
61
16 MM No Fans
10 M Fans
•
•
•
Identificados
5
•
•
CLIENTES
Amigos de
los Fans
Influenciadores
Amigos de Fans
Fans Identificados
Fans Influenciadores
•
•
No Clientes
Clientes
B

62. Social CRM
3. Audiencias Custom & Lookalike
Datos de cruce:
• Email
• Móvil
¿Ratio de cruce?
• Teléf.
10 segmentos clave
NO CLIENTES
CLUSTER
NO CLIENTES
NO FANS
BDD
Clientes
Tienda
C
FACEBOOK
No Clientes
Segmentación
• ESTADO
• PERFIL
• INTERÉS
FACEBOOK
Clientes
AMIGOS de los
FANS
No Clientes
2
BDD
Otras
CLIENTES
A
1
BDD
Clientes
Web
AMIGOS de los
FANS
Clientes
Facebook
Ads
CLUSTER
CLIENTES
NO FANS
Segmentación
• ESTADO
• PERFIL
• INTERÉS
• COMPRA
Sponsored
Stories
Localización
de segmentos
específicos:
Vips
Jóvenes
Seniors
CLUSTER
NO CLIENTES
FANS
B
3
Segmentación
• ESTADO
• PERFIL
• INTERÉS
• ACTIVIDAD
17MM
FACEBOOK
USERS
62
FANS
No Clientes
4
1MM
FANS
FANS
Clientes
FANS
FANS
IDENTIFIIDENTIFICADOS
CADOS
No
Clientes
Clientes
5
FANS
INFLUENCIADORES
Apps
Encuestas
Datos
Apps
Encuestas
Preferencias
Ventajas
Sorpresa
D
CLUSTER
CLIENTES
FANS
Segmentación
• ESTADO
• PERFIL
• INTERÉS
• ACTIVIDAD
• COMPRA
Prod. A
Prod. B
Activos
No
Activos
Etc.

63. 3. Audiencias Custom & Lookalike
63
Social CRM

64. Social CRM
4. Social Coupon
SOCIAL OFFERS & GIFTS: Cupones y regalos
•
•
Segmentación de acciones en función de: Perfil
Demográfico, Intereses, Nichos, Geografía, Canal, y
nuestros segmentos de Audiencias Custom.
Utilización de la herramienta Offers (OFERTAS) y
Gifts (REGALOS) para hacer campañas
personalizadas a targets diferenciados
estimulando las ventas y aumentando la relación
emocional con felicitaciones de cumpleaños.
Custom Audiences
Linkedin InMail & Sponsored Updates
Pinterest…
64

65. Social CRM
5. Social Reader
SOCIAL VIRALIZATION: Viralización de contenidos entre los amigos
Herramienta (Social App) propia para potenciar contenidos mediante la multiplicación de los impactos en
Facebook.
Edge Rank = 17%
1 mensaje a 100 fans x 150 amigos = 15.000 impactos x 4 = 60.000 impactos
Creación de un canal único de contenido
(vídeos, juegos, fotos, tienda…) según el interés
de la audiencia
Social Reader publica
el contenido en FB
dotándolo de un
contexto social.
El contenido se distribuye
automáticamente entre los amigos
que podrán valorarlo con botón de
“me gusta” y compartirla.
Social Reader permite
extraer métricas de
uso y amplificación del
contenido.
x4
Llega a más usuarios, incrementa el Reach y
mejora la experiencia de usuario.
65
Alcance del
número de
usuarios
El contenido consumido en Facebook se convierte
en:
• Historia en el Timeline del usuario
• Historia en el Newsfeed de todos los amigos
• Actualización en el Ticker de todos los amigos

66. Social CRM
6. Dynamic Personalization
SOCIAL PERSONALIZATION: Personalización de contenidos
Herramienta (Social App) propia para personalizar ofertas y contenidos en función de segmentación o producto de
forma automática.
El usuario encuentra una oferta adaptada a su perfil, segmento, ubicación geográfica o cualquier variable de
segmentación.
Dynamic Lander muestra distintos anuncios a
los usuarios, por ejemplo por sexo:
Social Reader
publica el
contenido en FB
dotándolo de un
contexto social.
Social Reader
permite extraer
métricas de uso y
amplificación del
contenido.
66
Cada anuncio dirige a una landing
personalizada no solo del producto que se esta
anunciando, si no también adaptada a las
características del usuario que ha pinchado en
el anuncio.
Como
consecuencia de la
adecuación de
contenidos los
ratios aumentan
No hace falta tener varias pestañas en la
página de FB como Landings. Dispones de
tantas landings page como sea necesario en
una sola pestaña.

67. 6. Dynamic Personalization
WEB PERSONALIZATION: Personalización de contenidos
67
Social CRM

68. 6. Dynamic Personalization
WEB PERSONALIZATION: Personalización de contenidos
Algunas posibilidades de personalización:
1. LANDING: Landing page de la campaña (oferta)
2. SURVEYS:
•
Incentivación para creación de BD de leads
•
Investigación de clientes (pre-post viaje)
3. GEOTARGETTING:
•
Precios personalizados según origen
•
Información personalizada según destino
4. WEATHERTARGETTING: información personalizada de la previsión del tiempo
5. LOYALTY: información personalizada de los puntos y qué puede obtener
6. FIRST VISIT: Tour guiado para nuevos visitantes
7. LAST CALL: destacados con ofertas de última hora y oferta cruzada
8. SUGGESTED FUNNEL: 3 steps reservation y 3 steps check-in
9. A/B TESTING: Price Testing o Test de modificaciones en web antes de llevarlas a cabo
10. DEVICE ADAPTATION: Adaptación a dispositivos móviles y tablets
Etc.
68
Social CRM

69. 6. Dynamic Personalization
Social CRM
MULTICHANNEL PERSONALIZATION: Personalización de contenidos
Personalización de contenidos multicanal basados en perfil y comportamiento de usuarios.
Incluyendo integración con CRM es capaz de generar diálogos multicanal personalizados y establecer A/B Testing y
Multivariable Testing.
• Segmentación dinámica en tiempo real
• Análisis de perfil multicanal incluso de usuarios anónimos
• Diálogos relevantes de forma individual y multicanal: web, social, blog, mobile
• Reporting integrado
69

70. Video Monetate (2)
http://www.youtube.com/watch?v=-hyv86Pa090
70

71. 7. Sentiment Monitoring
Social CRM
CUALITATIVE SOCIAL LISTENING: Medición y gestión de la reputación de
la marca en redes sociales.
A través de nuestra plataforma propietaria de Sentiment Monitoring a través del análisis Semántico de las conversaciones en
la red realizamos un seguimiento del sentimiento de la marca, no solo en Redes Sociales, también en blogs, foros, news, etc.
Permitiendo así identificar conversaciones positivas, negativas y neutras categorizadas por temáticas, campañas, productos,
etc. así como realizar un seguimiento de las mismas.
71

72. Social CRM
8. Customer Monitoring
CUANTITATIVE SOCIAL LISTENING: Medición y gestión de los contactos
One to One y conversaciones en Redes Sociales. Integración con CRM.
Valor
Influencia Promocionero
Plata
Engagement
Conversaciones
Scoring de clientes
•
•
72
A través de nuestra plataforma propietaria
para gestionar los contactos y todo su
histórico de conversaciones en los Medios
Sociales, no solo los propios usuarios de
nuestras páginas sino también los contactos
compartidos con la competencia, pudiendo
monitorizar que dicen, con que frecuencia y
cuanto tiempo pasan con nosotros y con los
competidores.
Clasificamos a los usuarios según su Valor, su
Influencia, su nivel de Engagement y su
perfil Promocionero. Generando segmentos
Oro, Plata, Bronce y Resto.
Oro Plata Bronce Resto
Influencia: número de amigos, la actividad
que el usuario genera y la respuesta que
recibe a dicha actividad.
Engagement: interacción del usuario con los
contenidos de la marca y las menciones a ella
en su muro
Promocionero: si el fan es tan proclive a
participar en montones de concursos y
sorteos
Fan Value: Ponderación de los 3 scores

73. 9. Social Intelligence
Social CRM
•
•
ESTUDIO DE PERSONALIDAD: “The Big Five” basado en sus conversaciones obtenemos un mapa
de personalidad para cada individuo y en global de todos los usuarios para la marca. Obteniendo
así clusters de perfiles de usuarios.
•
ANÁLISIS DE LA COMUNIDAD: Composición de los miembros, segmentos y relaciones, influencia
de las conversaciones y evolución en el tiempo por red social.
•
IMAGEN DE MARCA: Análisis de la personalidad de la marca, atributos, valoraciones y
dimensiones. Cálculo del NPS (Net Promoter Score).
•
DYNAMIC INFOGRAPHICS: Social Dashboards que permiten visualizar los principales KPIs del
Social CRM, y a través de infografías visualizar la evolución de las estadísticas de conversaciones en
tiempo real (palabras claves, #hashtags, etc.) compartirlos o publicarlos en tiempo real por ejemplo
en la web en la propia red social.
•
MULTICHANNEL DIALOG AUTOMATIZATION: Comunicación automatizada y personalizada con el
cliente de forma bidireccional reactiva y personalizada, ejecución multipaso, multicanal y de larga
duración. Activación de acciones por eventos: reclamaciones, registro, compra, etc.
•
CUSTOMER EXPERIENCE: Experiencia del usuario antes de la compra y posterior a la compra,
Customer Care & Journey. (87% de consumidores demanda mejor servicio al cliente)
•
SOCIAL GAMING: Juegos sociales.
•
73
ESTUDIO DEL CONSUMIDOR SOCIAL: Análisis de su valor presente, potencial y de
recomendación, Preferencias y comportamiento, Segmentos de precio, venta cruzada e influencia.
SOCIAL LOYALTY: Desarrollo de programas de puntos por compra, participación, valoración, y
recomendación (Reward Social Participation).

74. Social CRM
10. Social Commerce
74
© 2012 Capgemini

75. 10. Social Commerce
Social CRM
12,3 millones de españoles, un 26% del total de la población,
compraron por internet.
Las ventas por Internet en España representaron en 2012 un 14% del
total de ventas realizadas, lo que supone un crecimiento del 27% en
el último año y del 56% si se compara con las cifras de 2007.
75

76. 10. Social Commerce
Herramientas social Commerce
y group-buying
76
Social CRM

77. 10. Social Commerce
77
Social CRM

78. Social
CRM
78

79. Social CRM
Cuánto cuesta el Social CRM?
Tienes que
implementar el 2.0 en
vuestra compañía!!
79
Por supuesto!
¿Cuánto cuesta y
cuál es el ROI?
Aún sigues pensando
en formato 1.0

80. Caso Mustang
80

81. Video Mustang (3)
http://www.youtube.com/watch?v=ql4gc1UjX6o
81

82. Caso ECI
VIDEO ECI
•
82
4.ECI_1mm.mov
Primera comunidad de España en número de fans

83. Caso Konami
VIDEO KONAMI
•
•
•
83
5.KONAMI.mov
Premio Plata Eficacia en Comunicación Comercial
Premio Plata Eficacia de Medios
Premio Oro Eficacia Reconocimiento Especial Estrategia más Innovadora

84. Hay muchas herramientas de Social CRM
Social CRM
Son muchas las herramientas existentes de Social CRM, si bien, no basta con la
instalación de un software para garantizar el éxito, sino en la creación de una estrategia de
gestión y conocimiento integral del cliente a través de un servicio y un equipo técnico
especializado de expertos con sólida experiencia.
84

85. Factores de éxito de Social CRM
Social CRM
1)
2)
Disponer de los dispositivos y tecnologías que nos permitan pasar de
relación básica a la relación firme con el cliente.
3)
Gestionar con eficacia la información importante y el conocimiento para
lograr la eficiencia.
4)
Implantar la estrategia de diálogo con el cliente y de medición constante
de los resultados par mejorar e innovar cada día.
5)
85
Disponer del equipo de gestión e inteligencia de negocio que permita
establecer las estrategias más adecuadas con los clientes.
Excelencia creativa - Contenidos

86. Social CRM
Mis 3 favoritas
Discover new
customers
across the social
web with Social
Prospecting
86
Customize
segment logic that
leads to social
ROI with Social
Publishing
Convert your social
audience to
customers with
Social Scoring

87. Mis 3 favoritas
87
Social CRM

88. Mis 3 favoritas
88
Social CRM

89. Video Xeerpa (6)
http://vimeo.com/64221169
89

90. Mis 3 favoritas
90
Social CRM

91. Video Selligent – Samsung (7)
http://www.youtube.com/watch?v=D9yCXRV1QmQ
91

92. 5
92
Futuro del Social CRM

93. 1. Social Media Newroom (presente)
93
Futuro del Social CRM

94. 1. Social Media Newsroom (presente)
94
Futuro del Social CRM

95. 1. Social Media Newsroom (presente)
95
Futuro del Social CRM

96. Futuro del Social CRM
2. SoLoMo CRM (presente)
CRM
e-CRM
Social CRM
SoLoMo CRM
Mobile &
New Media
Evolución
Medios
Sociales
Medios
Sociales
Medios
Digitales
Medios
Digitales
Medios
Digitales
Medios
Medios
Directos
Medios
Directos
Medios
Directos
Medios
Directos
Datos
Potenciales
y Clientes
Potenciales
y Clientes
Potenciales
y Clientes
Potenciales
y Clientes
e-Potenciales
y e-Clientes
e-Potenciales
y e-Clientes
e-Potenciales
y e-Clientes
Fans
y Influencers
Fans
y Influencers
Usuarios
y Móviles
96

97. Futuro del Social CRM
2. SoLoMo CRM (presente)
El cliente utiliza ya las nuevas tecnologías más deprisa que las marcas
y demanda innovación en la forma de hacer marketing
SOcial
97
LOcation
MObile

98. 2. SoLoMo CRM (presente)
Futuro del Social CRM
Sí es un canal más, con grandes Beneficios (SoLoMo)
• 7/24 horas encima
• Notificaciones instantáneas
• Servicios en el entorno
• Localización puntos de interés
• Compartir ubicaciones (están / han estado allí)
• Facilidad de Co-creación
• Integración otros medios (QR, NFC…)
• Realidad aumentada
• Pago por móvil…
98

99. 2. SoLoMo CRM (presente)
Futuro del Social CRM
8.Solomocrm.mp4
99

100. Futuro del Social CRM
3. X-CRM (presente)
CRM
e-CRM
Social CRM
SoLoMo CRM
X-CRM
Medios
Generales
Mobile &
New Media
Mobile
Medios
Sociales
Medios
Sociales
Medios
Sociales
Medios
Digitales
Medios
Digitales
Medios
Digitales
Medios
Digitales
Evolución
Medios
Medios
Directos
Medios
Directos
Medios
Directos
Medios
Directos
Medios
Directos
Datos
Potenciales
y Clientes
Potenciales
y Clientes
Potenciales
y Clientes
Potenciales
y Clientes
Potenciales
y Clientes
e-Potenciales
y e-Clientes
e-Potenciales
y e-Clientes
e-Potenciales
y e-Clientes
e-Potenciales
y e-Clientes
Fans
y Influencers
Fans
y Influencers
Fans
y Influencers
Usuarios
y Móviles
Usuarios
y Móviles
Visitantes
y Cookies
100

101. 3. X-CRM (presente)
Futuro del Social CRM
Integración de la actividad de Comunicación General en el CRM
101

102. 3. X-CRM (presente)
Futuro del Social CRM
Y el conocimiento del usuarios desde que es solo una ip o una cookie
Integración Comunicación Digital en CRM
Integración del Consumidor
102

103. Futuro del Social CRM
3. X-CRM (presente)
La comunicación y el marketing no debe ser ya diferenciada entre above,
below, on u off. Las campañas y la medición de resultados debe ser integral.
PUBLICIDAD GENERAL
-Talk-
RELACIONAL
-Think-
SOCIAL MEDIA
-Trust-
One2Many
One2One
Many2Many
Medios
Generales
Medios
Digital - Direct
Medios
Sociales
Impacto 1toX
MARCA
Monitor
Diálogo 1x1
CLIENTE
ENTORNO
CRM
Social
X - CRM
103
Relación XtoX

104. Futuro: Internet 3.0
Futuro del Social CRM
EL FUTURO: del 1.0 al 3.0
Sociedad de la Información, en
medios de entretenimiento y
consumo pasivo .
Web de lectura
Sociedad del Conocimiento,
UGC
Inteligencia colectiva
Redes sociales + Servicios 2.0
Sociedad Reali-Virtual (mix)
Web semántica
Internet de las cosas
Realidad Aumentada
Always ON - movilidad
Cloud computing.
• Internet de las cosas (coche, casa, nevera…)
• Dispositivos (google glass, reloj social, pulseras…)
• Tecnologías (nanorobots, nfc…)
104

105. Espero que os haya gustado el Social CRM…
105

106. 106

107. Muchas gracias! Thank you! Obrigado! Merci!
Grazie! Arigatô! Vielen Dank! Terima Kasih! 谢谢您!
107

108. www.obs-edu.com
108