1. Darauf sollten Sie bei der Internationalisierung
Ihres Online-Shops achten
Martin Beschnitt | Managing Director & Senior UX Consultant | eResult GmbH
Seite 1

2. eResult = Full-Service User Experience-Agentur
1
Online Access-Panel (+60.000 Personen)
3
Standorte: Göttingen, Hamburg, Frankfurt
+13
20
+90
Seite
Jahre User Experience-Knowhow
User Experience Consultants
Usability-Studien p.a.

3. User Experience &
Usability-Beratung von A-Z
●Anforderungsanalysen
●Conversion Rate Optimierung
●Ethnografische Studien
●Expertenevaluationen
●Eyetracking
●Fokusgruppen
●International Research
●Konzeption & Prototyping
●Landingpage-Optimierung
●Online-Befragungen
●Personas
●Usability-Tests
●Web Analytics
●Workshops & Seminare
●u.v.m.
Seite
Erfolgsoptimierung für
●Web
●Intranet
●Mobile
●Software
●Consumer Electronics

4. Einleitung
Internationalisierung im eCommerce
● Nicht nur für große Online-Händler interessant
● Kostengünstigere Hürden als im konventionellen Einzelhandel
● Erfolgreiche Expansion ins Ausland braucht jedoch:
Multiplikation / Übersetzung + Lokalisierung
● „Stolperfallen“ durch Unterschiede bei:
– Kulturdimensionen
– etablierten Standards (u.a. durch lokale Wettbewerber)
– Anforderungen & Erwartungen
– Zielgruppen im Allgemeinen
– Infrastruktur (Logistik, Payment, ...)
● Lokale Online-Händler genießen mehr Vertrauen als ausländische Shops.
 Länderspezifische Anpassung gewinnt an Bedeutung!
Seite 5

5. Einleitendes
KULTURDIMENSIONEN
nach Hofstede http://geerthofstede.com
UAI - Unsicherheitsvermeidung (Uncertainty Avoidance Index)
Seite 6

6. Einleitung
Basis: eResult Grundlagenstudien
● Anforderungen an Elemente und Funktionen in Bestellprozessen aus Kundensic
,
von Ludewig, Elske (10/2013)
● Europäische
Bestellprozesse im Vergleich: Standards, Statistiken und Good Practices in Deu
,
von Ludewig, Elske (02/2013)
nbände
lt-Studie
eResu
e r:
gbar unt
line verfü
on
9zz
8h
rl.com/y9
p://tinyu
htt
Seite 7

7. Einleitung
Warum D, F und GB?
●Europa gehört zu den bedeutendsten Märkten im eCommerce.
●Deutschland, Frankreich und Großbritannien erwirtschafteten 2010 mehr
als 70% des gesamten europäischen Umsatzes im eCommerce.
Warum sind Standards in Bestellprozessen interessant?
●Checkout entscheidet über Sieg & Niederlage.
●Anpassungen an landestypische Standards minimieren Kaufabbrüche und
führen zu mehr Kunden.
●Wissen um Erwartungen und Wünsche kann zur Steigerung der
Kundenzufriedenheit beitragen.
Seite 10

8. Los geht‘s
Seite 11

9. Fortschrittsanzeige
Länderübergreifend: ~4 Schritte, 90% seitenweise,
Highlighting, rückwärtsgerichtete Navigation
fahrrad.de
louisvuitton.fr
littlewoods.co.uk
Seite 12

10. DER
WARENKORB
Das Tor zur
Conversion
Seite 13

11. Der Warenkorb
KANO-Roadmap
1,0
0,9
0,8
0,7
III
5
2
4
II
31
5
4
0,6
6
0,5
4
Deutschland
1
Frankreich
0,4
0,0
Seite 14
Großbritannien
3
0,3
0,1
IV
Info Versandkosten
Artikelmenge ändern
Info Lieferbarkeit
Produktabbildung
Vorschau
Bestellprozess
6. Empfehlungen
32
6
6
0,2
1.
2.
3.
4.
5.
2
I =
II =
III =
IV =
Basis
Leistung
Begeisterung
Neutral
I
1

12. Der Warenkorb
Anzeige der Lieferbarkeit im Warenkorb
Wie denken Sie über Angaben zur Lieferbarkeit der Produkte im Warenkorb?
61%
40%
38%
100
90
80
70
67
60
55
46,5
50
39,5
40
30
25
26,5
20
14
6,5
10
10
5,5
3,5
0
-10
Basis
Leistung
Begeisterung
Neutral
-20
-30
Deutschland
Seite 15
Frankreich
Großbritannien
Reverse
-0,5 -0,5

13. Der Warenkorb
Anzeige der Versandkosten im Warenkorb
Wie denken Sie über Angaben zu anfallenden Versandkosten ?
17% kostenlos / 7,60 €
40% kostenlos / 6,90 €
47% kostenlos / 6,30 €
100
90
80
77,5
70
59,5
60
51
50
37,5
40
30
22,5
20
19
10
3
9,5 7,5
0,5
0
-10
Basis
Leistung
7,5
Begeisterung
Neutral
-20
-30
Deutschland
Seite 16
Frankreich
3,5
Großbritannien
Reverse
-0,5
-1

14. Der Warenkorb
Good Practice: laredoute.fr
 Prozessanzeige
 Servicehotline
 Informationen zu
Versandkosten werden
per Mouse-Over direkt
angeboten. Gesamtpreis
ist farbig hervorgehoben.
 Informationen zum
Artikel: Bild, Bezeichnung,
Farbe, Größe und
Verfügbarkeit.
 Aufmerksamkeitsstarke und klar
benannte Buttons.
Seite 17

15. Der Warenkorb
Good Practice: johnlewis.co.uk
 Angabe der
verfügbaren
Lieferoptionen.
 Hinweis zu
Versandkosten.
 Informationen
zum Artikel: Bild,
Bezeichnung,
Farbe, Größe und
Verfügbarkeit.
 Mögliche
Zahlungsoptionen werden
über Icons dargestellt.
 Gütesiegel
Seite 18

16. Login
Seite 19

17. Login
Die Qual der Wahl
38%
11%
39%
Seite 20

18. Login
Weichenseite/Anmeldung
Wie denken Sie über die Möglichkeit, eine Bestellung aufzugeben, ohne ein eigenes Kundenkonto beim
entsprechenden Online-Shop anzulegen („Gastbestellung“)?
40%
11%
40%
100
90
80
70
60
54,5
50
39,5
40
30
20
36
26,5
27
26,5
16
12,5 12,5
7,5
10
12,5
17
Reverse
0
-10
Basis
Leistung
Begeisterung
Neutral
-20
-30
Deutschland
Seite 21
Frankreich
Großbritannien
-4,5
-7,5

19. Login
Good Practice: houseoffraser.co.uk
 Vorteilsargumentation
 Clevere
Emailabfrage
 Präzise
Hinweise zur
jeweiligen Option
 Gastbestellung
 Gütesiegel
Seite 22

20. Login
Stichwort Mobile...
Seite 23

21. Nächstes Kapitel
Bestellübersicht / Abschlussseite
Seite 24

22. Bestellübersicht / Abschlussseite
Bestätigungsseite
Auf einigen Online-Shops wird vor dem eigentlichen Abschicken der Bestellung eine Übersicht über die Bestelldaten
(Produkte, Adresse, Zahlungsoption etc.) angezeigt. Wie denken Sie über diesen Service?
99%
38%
60%
100
90
80
70
68,5
65,5
60
52
50
40
34
32
30
20
17
10
2,5
8
8
6,5
4,5
0
-10
Basis
Leistung
Begeisterung
Neutral
-20
-30
Deutschland
Seite 25
Frankreich
Großbritannien
Reverse
-1,5

23. Bestellübersicht / Abschlussseite
Good Practice: tesco.com
 Besondere Hinweise
sind farbig hinterlegt.
 Der Bestellwert ist
prominent hervorgehoben.
 Die Daten zur Lieferung
sind übersichtlich aufgelistet
und über Links änderbar.
Fokus liegt jedoch auf dem
Produkt (psychologischer
Aspekt!).
Seite 26

24. Fazit
Seite 27

25. Fazit
Was sollten Sie mitnehmen?
● Innerhalb der betrachteten Länder haben sich unterschiedliche
Checkout-Standards etabliert.
● Es gibt länderspezifische Erwartungen ( Auswirkung auf die
Zufriedenheit), die Sie nutzen sollten.
 Sie sollten die Standards kennen und sich gut überlegen, ob sie
dagegen verstoßen!
 Standards & Normen sind keine Wunderwaffen.
 Personas, Usability-Tests und AB-Testing
ist weiterhin nötig 
Seite 28

26. Sie haben das Wort!
Fragen, Anregungen, Kommentare, ...
Seite 29

27. Kontakt eResult GmbH
Thorsten Wilhelm
Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer

+49 551 5177-426
 thorsten.wilhelm@eresult.de
Martin Beschnitt
Managing Director & Senior User Experience Consultant

+49 40 36166-7981
 martin.beschnitt@eresult.de
Büro Göttingen
Standort Hamburg
Standort Frankfurt
Planckstraße 23
Ludwig-Erhard-Straße 18
Uhlandstraße 58
37073 Göttingen
20459 Hamburg
60314 Frankfurt / Main

+49 551 49569-331

+49 40 36166-7980
+49 551 49569-330
Website: www.eresult.de
Seite

Themenblog: www.usabilityblog.de

+49 69 133965-24