1. Online Reputatie
Management
Van monitoren
tot concrete initiatieven
Sebastiaan Bode
eFocus Kennissessie
24 juni 2010

2. Op ‘t programma
Introductie
De achtergrond
ORM in de praktijk
Crississituaties en ORM
Wrap up

3. Even voorstellen

5. Waar ik het over ga hebben
1. Wat Online Reputatie Management is
2. De keuze en inrichting van monitoring tools
3. Wanneer en hoe te reageren op reacties
4. Hoe ORM in te zetten tijdens crisissituaties.

6. Waar ik het niet over ga hebben
1. Het belang van ORM
2. Hoe ORM te organiseren binnen je
organisatie

7. De achtergrond
Belang en theorie achter ORM

8. Mensen houden van praten
en het huidige internet is
hiervoor gemaakt.

9. 20% - 40% praat regelmatig
met elkaar via sociale
media.
Nederlandse internetgebruikers die actief bijdragen aan content op internet
Forrester, 2009

10. 64% leest deze gesprekken.
Nederlandse internetgebruikers deze content consumeren
Forrester, 2009

11. Ook over jouw merk,
product of organisatie.
Dit bepaalt jouw
online reputatie.

12. Wat wil de organisatie
dat stakeholders denken
over de organisatie?
2
Hoe denkt de
organisatie dat
stakeholders over de
organisatie denken?
4
Organisatie Stakeholder
1
Wie is de organisatie?
3
Wat denken stakeholders
over de organisatie?
4 organisatie perspectieven

13. De reputatie die je
online kan meten is
representatief voor je
totale reputatie.

14. Online Reputatie Management
is niet:
Zoeken op je merknaam in
Google

15. Online Reputatie Management
is niet:
Google beïnvloeden met trucs
om negatieve resultaten weg te
drukken

16. Reputatie draait om relaties

17. Online Reputatie Management
is een methodiek om je relatie
met stakeholders inzichtelijk te
maken en gericht te
verbeteren.

18. Positionering
bepalen
Monitoren Handelen
Participeren

19. reactief inspelen op zowel
negatieve berichtgeving (reageren
en feedback) als positieve
berichtgeving (stimuleren).

20. proactief omgaan met te
verwachten gebeurtenissen, zowel
positief (campagnes en PR) als
negatief (crisismanagement)

21. ORM in de praktijk
Van monitoren tot handelen

22. Awareness Positionering
Monitoren Handelen Participeren
creeëren bepalen
Informatief
Reactief
Proactief
3 niveaus van ORM

23. Awareness Positionering
Monitoren Handelen Participeren
creeëren bepalen
Informatief
Reactief
Proactief
Informatief

24. ORM moet belegt worden binnen de
organisatie.
Draagvlak
Verantwoordelijkheid
‘Willing & able’ om aan te passen

25. 3 type monitoring tools
Zoek en alert services
Analyse tools
Webcare tools
Bekijk de bijlage van deze presentatie voor een selectie van tools

29. Monitoring tool selectie criteria
informatie bronnen
volledigheid
kwaliteit
flexibiliteit
(sentiment) analyse
CRM / webcare

30. Maak eerst gebruik
van ‘simpele’ gratis
tools om je monitoring
behoefte te bepalen

31. Vragen bij inrichten en analyse
waar: bronnen / media
wie: doelgroep / influencers
wat: onderwerpen
hoe: sentiment

32. Dashboard van Radian6

33. Dashboard mbv Netvibes

34. Awareness Positionering
Monitoren Handelen Participeren
creeëren bepalen
Informatief
Reactief
Proactief
Reactief

35. Maar wanneer moet ik
reageren op negatieve
reacties?
En hoe?

36. Reageer op negatieve reacties
bij een duidelijke fout van
jouw kant.

38. Reageer op negatieve reacties
bij het stellen van
onwaarheden.

40. Reageer op negatieve reacties
wanneer een reactie zich
(mogelijk) snel verspreid.

42. Reageer op negatieve reacties
wanneer een reactie een
aanval is op je organisatie.

44. Weeg het bereik van
(negatieve) reacties af
tegen de inspanningen
van de organisatie

45. Hoe reageren op negatieve reacties
Praat vanuit een persoon
Manage verwachtingen
Bevestig zijn of haar reactie
Blijf positief

46. Een reactie op negatief
commentaar moet
snel, consistent,
transparant, welwillend,
en informatief zijn.

47. Positieve reacties
Gebruik positieve reacties
als testimonials
Beloon ze en maak ze
ambassadeurs

48. Awareness Positionering
Monitoren Handelen Participeren
creeëren bepalen
Informatief
Reactief
Proactief
Proactief

49. Betrek stakeholders bij
jouw organisatie en
producten.
Verbeter de dienstverlening
en producten.

50. <DELL voorbeeld>

51. @CreativeCrmnls: #Philips_vs Cinema. Can you link a huge
amount of 21:9 TV's to each other that is has the size of a
real cinema screen.
@justnylah: #Philips_vs Japanese tradition. See if we can
trim a Bonsai tree into great shapes using hairdryer and
body grooming system.
<PHILIPS voorbeeld>
@secretcamera #Philips_vs Inertia. See if the steam from
100 Philips irons can move a steam locomotive
@mmoole: #Philips_vs BBQ. Philips Toaster: making a
perfect medium rare Steak vs a real BBQ
Philips VS Airbus A380. Can the Ecomoods Floorlights guide
an Airbus into a safe landing?

52. Luister naar stakeholders,
bevestig hun ideeën en
houd ze op de hoogte.

53. Crississituaties en ORM
ORM in de voorbereiding en tijdens een crisis

54. Je (online) reputatie staat
sterk onder druk tijdens een
crisissituatie

55. Verschil met continu ORM
Voorbereiding (scenario’s)
Scherpere reactie voorwaarden
Meer selectief reageren
Centraal communiceren

57. 3 type crisissen

58. Type crisissen
Slachtoffer crisis mate van verantwoordelijkheid

59. Type crisissen
Ongeluk crisis mate van verantwoordelijkheid

60. Type crisissen
Vermijdbare crisis mate van verantwoordelijkheid

61. Niet verantwoordelijk Zeer verantwoordelijk
Slachtoffer Ongeluk Vermijdbare
Ontkenning Vermindering Herbouwen
Reactie strategie
Type crisis
Mate van verantwoordelijkheid

62. Ontkenning strategieën
De link tussen organisatie en de
verantwoordelijkheid voor de
crisis verminderen.

63. Vermindering strategieën
De crisis minder ernstig laten
lijken of laten blijken dat de
organisatie controle over de
crisis heeft.

64. Herbouw strategieën
De reputatie van de organisatie
te verbeteren door het
aanbieden van hulp aan de
slachtoffers van de
crisissituatie.

65. De reactie moet controle over
de crisissituatie uitdragen
vanuit de organisatie en als
geloofwaardig gezien worden.

66. Crisissituaties ontwikkelen
zich in de loop van de tijd.

67. Houd met
crisiscommunicatie rekening
met de ontwikkeling van de
crisis en pas hier de reactie
op aan.

68. Wrap up
Waar hebben we het over gehad?

69. Wat we hebben gezien
• Bepaal met een kleine stap de behoefte aan ORM
• Monitor gericht op relevante locaties
• Richt je zowel op positieve als negatieve reacties
• Luister naar de onderliggende redenen van
negatieve reacties
• Stem elke reactie af op de (persoonlijke) situatie.

70. Dank.

71. Monitoring tools
Gratis Betaald
Monitoring • Trackur
• Search.twitter.com • Radian6
• Google Alerts • Meltwater
• Social Mention • Buzzcapture
• Addictomatic • Attentio
Multi user • Salesforce Chatter
• Hootsuite
• CoTweet
Bekijk hier een uitgebreide lijst met andere verkrijgbare tools
http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki