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DEFINIÇÃO   TRANSFERÊNCIA de INFORMAÇÕES, IDÉIAS ou EMOÇÕES deuma parte para outra utilizando códigos comuns ao emissor e ...
OS 8 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO                 Fonte                                              Receptor   Mensagem a    ...
COMUNICAÇÃO INTERPESSOALMétodo de comunicação que promove a troca de informações e significadosentre duas ou mais pessoas ...
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL       Cada pessoa tem seu próprio sistema cognitivo, suas percepções, seusvalores pessoais e moti...
IS   N    TE   EL   R    PE   RÇ   E    TÃ   AO   Ç    Ã    OAV    DA   EL   CI   IA   SÇÃ    ÃO   O    6
PERCEPÇÃO SOCIAL Meio pelo qual uma pessoa forma impressões de outra pessoa, na                  esperança de compreendê-l...
TIPOS DE PERSONALIDADESensaçãoComunicação no que é concreto, real e palpável e fazem uso de analogiasIntuiçãoApresentam um...
MÉTODOS BÁSICOS DE  COMUNICAÇÃO        9
MÉTODOS BÁSICOS DE COMUNICAÇÃO                       Comunicação ORAL    A comunicação oral é o             Ideal: Comunic...
COMUNICAÇÃO ORAL                 Vantagens X Desvantagens                                           Notada nas            ...
MÉTODOS BÁSICOS DE COMUNICAÇÃO                       Comunicação NÃO-VERBAL PARALINGUÍSTICO               Pesquisas     ap...
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL    Expressão Corporal                         13
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL                                           Trajes   Desempenham papel fundamental na vida social, po...
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL                                  GestosA primeira e a mais espontânea linguagem – ou instrumento – ...
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL    As linguagens verbal e corporal se somam parapromover o significado.     Uma posição ou moviment...
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COMUNICAÇÃO ESCRITA                  Vantagens X Desvantagens    Podem manter um                   Este processo normalmen...
A ESCOLHA DO CANAL Menor índice de ruídos possível Facilidade de feedback Quantas mensagens deseja-se manejar ao mesmo ...
A ESCOLHA DO CANAL        Discursos   Grupos de        gravados    discussão                     on-lineCanal             ...
ComunicaçãoORGANIZACIONAL                  21
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Funções da comunicação dentro da organização: Produção        destinada a execução, monitoramen...
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL                            As redes FORMAIS      Canal por onde trafegam os conteúdos técnico-a...
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONALA COMUNICAÇÃO NÃOÉ O QUE VOCÊ DIZ, MAS  SIM O QUE O OUTRO       ENTENDE.                        ...
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL                              As redes INFORMAIS     As redes informais são aquelas que saltam n...
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL                     As redes de COMPUTADORES      A comunicação nas organizações atuais vem sen...
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Redes intranet e extranet / Videoconferência                  As redes de intranet estão se tor...
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL                        Correio Eletrônico                         As mensagens instantâneas são...
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL                                  E-MAIL(1) o texto deve ser enxuto e objetivo, contendo as info...
A transmissão dos valores da organizaçãoatravés da socialização de seus membros, darepetição de práticas, rituais e histór...
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL                       GESTÃO DO CONHECIMENTO       Processo de organização e distribuição do sa...
ComunicaçãoORGANIZACIONAL                  Externa                            32
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VISÃONeste canal, os significados são comunicados por meio de        cor, do tamanho e do estilo do produto.      As cores...
OLFATO       Os odores podem incitar emoções ou criar umasensação de tranqüilidade, evocar recordações ou aliviaro estress...
TATO      Estados de humor são estimulados ou acalmadoscom base nas sensação percebidas pela pele, seja atravésde uma mass...
AUDIÇÃO       Os consumidores despendem milhões de dólares emgravações sonoras todo ano – desde jingles de propagandasque ...
PALADAR       Nossos receptores de paladar obviamente contribuempara as experiências que temos com muitos produtos.Empresa...
EXPOSIÇÃO      A exposição ocorre quando um estímulo penetra a gamade receptores sensoriais de uma pessoa. Os consumidores...
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QUESTÕES ATUAIS                pode ser uma forma poderosa de comunicação, já O silêncio     que pode, por exemplo, signif...
APRESENTAÇÕES   42
APRESENTAÇÕESNo ambiente empresarial, de nada vale ter grande conhecimento se não se soubertransmiti-lo a outrosUma aprese...
APRESENTAÇÕESComo: A estrutura da apresentação deve conter:  introdução - inclui saudação e o uso de algum recurso, como p...
QUEM FALA BEM  CONVENCE.QUEM CONVENCECONSEGUE O QUE QUER!                45
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  1. 1. 1
  2. 2. DEFINIÇÃO TRANSFERÊNCIA de INFORMAÇÕES, IDÉIAS ou EMOÇÕES deuma parte para outra utilizando códigos comuns ao emissor e aoreceptor, possibilitando a expressão das emoções, explicitação devalores sociais, a perpetuação de uma cultura e o registro edisseminação de descobertas e avanços. 2
  3. 3. OS 8 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO Fonte Receptor Mensagem a Codificação Mensagem Mensagem ser enviada da Mensagem Canal recebida descodificada Ruído Feedback Fonte Receptor Feedback Mensagem Canal Deve ser descritivo ao invés de avaliativo, específico ao Código invés de geral, solicitado ao invés de imposto, oportuno Descodificação e claro, assegurando, assim, uma comunicação precisa. Ruído Feedback 3
  4. 4. COMUNICAÇÃO INTERPESSOALMétodo de comunicação que promove a troca de informações e significadosentre duas ou mais pessoas através de uma INTERAÇÃO cujo objetivo pode ser: Informar ou Esclarecer Gerenciar Avaliar Ensinar Mostrar Influenciar ou Persuadir Provocar Negociar 4
  5. 5. COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL Cada pessoa tem seu próprio sistema cognitivo, suas percepções, seusvalores pessoais e motivações, constituindo um padrão pessoal de referênciaque torna bastante pessoal e singular sua interpretação das coisas. Teoria da Dissonância Cognitiva de Festinger As pessoas tendem a evitar que aestrutura de seu pensamento seja incoerentecom a sua ação, ativando sempre algummecanismo que elimine ou reduza essedesequilíbrio. 5
  6. 6. IS N TE EL R PE RÇ E TÃ AO Ç Ã OAV DA EL CI IA SÇÃ ÃO O 6
  7. 7. PERCEPÇÃO SOCIAL Meio pelo qual uma pessoa forma impressões de outra pessoa, na esperança de compreendê-la.Percebido  estereótipos Percebedor  generalizações  projeções  defesa perceptual Situação 7
  8. 8. TIPOS DE PERSONALIDADESensaçãoComunicação no que é concreto, real e palpável e fazem uso de analogiasIntuiçãoApresentam um discurso com conteúdo mais genérico e conceitual e utilizamsimbologias para se expressarPensamentoComunicam o que deve ser comunicado sem muita atenção ao que osdemais sentirão em relação à informaçãoSentimentoAdotam uma abordagem mais empática, considerando os aspectosemocionais presentes na informação e na interação com o seu interlocutor 8
  9. 9. MÉTODOS BÁSICOS DE COMUNICAÇÃO 9
  10. 10. MÉTODOS BÁSICOS DE COMUNICAÇÃO Comunicação ORAL A comunicação oral é o Ideal: Comunicaçãoprincipal meio de transmissão de assertivamensagens e faz parte dela aspalestras, os debates, os diálogos ea rede informal de rumores. Alternar o tom e ritmo de voz; O modo como a pessoa se objetividade eexpressa oralmente com seus postura corporalcontatos é revelador de suasatitudes. 10
  11. 11. COMUNICAÇÃO ORAL Vantagens X Desvantagens Notada nas organizações, quandoÉ considerada a mais uma mensagem completa de necessita ser todas, uma vez que transmitida para várias propicia uma troca pessoas, pois quanto instantânea de maior o número de informações receptores, maior a probabilidade de distorções potenciais 11
  12. 12. MÉTODOS BÁSICOS DE COMUNICAÇÃO Comunicação NÃO-VERBAL PARALINGUÍSTICO Pesquisas apontam que(tom da voz e ritmo) somente 7% da comunicação interpessoal pode ser traduzido SIMBÓLICO por palavras, sendo os outros 38% (roupa, ambiente, proveniente da inflexão da voz e modo como se os 55% restantes, da expressão posiciona) facial e da linguagem corporal. 12
  13. 13. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL Expressão Corporal 13
  14. 14. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL Trajes Desempenham papel fundamental na vida social, pois conferem a organização e a unidade necessárias ao convívio entre as pessoas"Os funcionários são nosso cartão de visita. Eles carregam a imagem e a reputação da empresa,por isso precisam seguir regras predeterminadas", presidente da UPS - Nadir Moreno. 14
  15. 15. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL GestosA primeira e a mais espontânea linguagem – ou instrumento – de comunicação de que dispomos é o nosso corpo. Os gestos expressam mensagens fortes e relevantes à troca social 15
  16. 16. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL As linguagens verbal e corporal se somam parapromover o significado. Uma posição ou movimento do corpo por si só nãotem significado preciso ou universal, mas quandosomado à linguagem falada, completa a mensagem doemissor e, por isso, é imprescindível que, além de estaratento ao entendimento do significado literal daquiloque se fala, o receptor busque estes indícios não-verbais. 16
  17. 17. MÉTODOS BÁSICOS DE COMUNICAÇÃO Comunicação ESCRITA A comunicação escrita,por sua vez, é aquela que engloba memorandos, cartas, e-mails, fax, jornais, informativos e quaisquer outros meios que usem a linguagemescrita ou simbólica para comunicar as informações. 17
  18. 18. COMUNICAÇÃO ESCRITA Vantagens X Desvantagens Podem manter um Este processo normalmente registro das mensagens leva mais tempo; nem sempre gera feedback; oque pode ser guardado e emissor não tem controle acessado várias vezes, sobre quando, onde ou se a tornando-se um canal mensagem é lida; ela está vantajoso para mais sujeita a interpretações transmissão de variadas e acaba tornando-se mais longa sob o ponto de mensagens longas e de vista de que deve conter alto grau de informação suficiente para complexidade ou responder a todas as importância perguntas previstas 18
  19. 19. A ESCOLHA DO CANAL Menor índice de ruídos possível Facilidade de feedback Quantas mensagens deseja-se manejar ao mesmo tempo Intimidade Otimização do tempo **Evitar o overload de informações 19
  20. 20. A ESCOLHA DO CANAL Discursos Grupos de gravados discussão on-lineCanal Canalpobre rico E-mails Voice-mails 20
  21. 21. ComunicaçãoORGANIZACIONAL 21
  22. 22. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Funções da comunicação dentro da organização: Produção destinada a execução, monitoramento, e controle controle e avaliação dos trabalhos trata das necessidades organizacionais de comunicação Inovação de mudanças, de alterações de procedimentos e processos. trata dos meios de realização do trabalho, mas não doSocialização trabalho em si. meio para expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais. esclarecer aos funcionários o que deve ser feito, qual aMotivação qualidade do seu desempenho e o que fazer para melhorá-lo dá os subsídios de que as pessoas e os grupos precisam aoInformação transmitir dados e, assim, promove a identificação e avaliação de alternativas 22
  23. 23. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL As redes FORMAIS Canal por onde trafegam os conteúdos técnico-administrativos do trabalho. Essas redes podem incluir dezenas ou centenas de níveis hierárquicos,tornando-se muito complexas. Podemos defini-las, porém, em três tipos comuns: cadeia, roda e rede detodos os canais Cadeia Roda Todos os canais 23
  24. 24. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONALA COMUNICAÇÃO NÃOÉ O QUE VOCÊ DIZ, MAS SIM O QUE O OUTRO ENTENDE. 24
  25. 25. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL As redes INFORMAIS As redes informais são aquelas que saltam níveis de autoridade e movem-se em qualquer direção. As informações que por este canal trafegam são fruto de manifestaçõesespontâneas. O gestor, então, deve estar sempre atento ao que circula para poderdesmentir eventuais informações sem fundamento ou esclarecer pontos obscuros,mas sem intrometer-se em demasia. A mais conhecida de todas é a rede derumores, que tem três característicasprincipais:(1) ela não é controlada pela direção da empresa,(2) é tida por muitos funcionários como confiável e fidedigna, e(3) é utilizada largamente para servir aos interesses pessoais dos que a integram. 25
  26. 26. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL As redes de COMPUTADORES A comunicação nas organizações atuais vem sendo aprimorada eenriquecida pela tecnologia da computação, ou melhor, pelo surgimento de umarede de computadores. 26
  27. 27. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Redes intranet e extranet / Videoconferência As redes de intranet estão se tornando o meio preferido de comunicação dentro das organizações. Elas são redes privadas, internas, que funcionam da mesma forma que a Internet, mas cujo acesso é limitado às pessoas da organização. Além disso, as empresas estão criando redes de extranet para conectar o pessoal da organização com os principais fornecedores, clientes e parceiros estratégicos. A videoconferência é uma extensão dos sistemas de intranet e extranet. Ela permite que os funcionários realizem reuniões com pessoas em lugares diferentes. 27
  28. 28. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Correio Eletrônico As mensagens instantâneas são e-mails em tempo real, que apresentam muitas vantagens em relação ao e-mail tradicional: não há espera, não há caixa postal lotada e nem incerteza quanto ao recebimento das mensagens.E-mail: meio de comunicação frio e impessoal A sua utilização reduziu drasticamente o número dememorandos, cartas e telefonemas, otimizando o TEMPO. Para evitar inconvenientes no uso do e-mail, algumas regrasbásicas já vêm sendo adotadas pelas empresas. 28
  29. 29. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E-MAIL(1) o texto deve ser enxuto e objetivo, contendo as informações mais importantes no primeiro parágrafo(2) spams, piadas e correntes não fazem parte do contexto organizacional e por isso, muitas empresas estão centralizando a distribuição de mensagens de interesse na área de comunicação social;(3) muitas empresas também estão exigindo a separação entre os e-mails pessoais e profissionais;(4) existem em algumas empresas softwares que rastreiam palavras-chave, tais como sexo e pedofilia nos e-mails, diminuindo a privacidade de seus funcionários 29
  30. 30. A transmissão dos valores da organizaçãoatravés da socialização de seus membros, darepetição de práticas, rituais e histórias só épossível mediante um processo de comunicaçãoapropriado. Os sinais e símbolos da comunicaçãoorganizacional representam a lógica daempresa. É o que a empresa comunica sobre elaprópria: o padrão de comunicação visual(avisos, cartazes, placas de identificação), oatendimento telefônico, a forma de tratamentodentro da organização, o uso das cores, ovestuário, a linguagem, o padrão de consumodos empregados, o logotipo, entre outros 30
  31. 31. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL GESTÃO DO CONHECIMENTO Processo de organização e distribuição do saber coletivo da empresade maneira a fazer com que a informação certa chegue à pessoa certa, nahora certa. A gestão do conhecimento torna-se cada vez mais importante por, no mínimo, três razões: 1. os ativos intelectuais (experiências e conhecimentos dos funcionários) são tão importantes quanto os ativos físicos e financeiros. 2. indivíduos representam uma riqueza de conhecimentos que ficará perdida se não houver uma tentativa de capturá-la. 3. um sistema de gestão de conhecimento bem planejado reduz a redundância e torna a organização 31 mais eficiente.
  32. 32. ComunicaçãoORGANIZACIONAL Externa 32
  33. 33. 33
  34. 34. VISÃONeste canal, os significados são comunicados por meio de cor, do tamanho e do estilo do produto. As cores podem influenciar nossas emoções demaneira mais direta, causando fortes reações emocionais.Produtos apresentados contra um fundo azul em anúnciossão mais apreciados do que contra um fundo vermelho. As mulheres tendem a se sentirem mais atraídaspor tons mais vibrantes e são mais sensíveis a tons epadrões mais sutis. Já quando envelhecemos, nossosolhos amadurecem e as cores parecem mais opacas, porisso elas preferem branco ou outros tons mais vivos. Oamarelo está no meio do espectro detectável pelo olhohumano e é por isso que é a cor mais brilhante e atrai aatenção. 34
  35. 35. OLFATO Os odores podem incitar emoções ou criar umasensação de tranqüilidade, evocar recordações ou aliviaro estresse. Algumas de nossas reações aos aromasprovêm de antigas associações que evocam sensaçõesboas ou más. Muitas empresas exploram essas conexõesentre aromas, memória e estados de espírito. Os odores são processados pelo sistema límbico, aparte mais primitiva do cérebro e o lugar onde asemoções imediatas são vivenciadas. O marketing dearomas é um negócio de 90 milhoes de dólares, e estáapresentando variações interessantes à medida que osfabricantes encontram novas formas de colocar aromasnos produtos, como ternos masculinos, lingerie,detergentes, carros e cabines de avião. 35
  36. 36. TATO Estados de humor são estimulados ou acalmadoscom base nas sensação percebidas pela pele, seja atravésde uma massagem ou do vento frio do inverno. As sensações do tato parecem moderar a relaçãoentre a experiência com o produto e a confiança nodiscernimento, confirmando que temos mais certezadaquilo que recebemos quando podemos tocá-lo. Aspessoas associam texturas de tecido e de outrassuperfícies com qualidades dos produtos, sendoexplorados por profissionais de marketing para despertaro interesse do consumidor. 36
  37. 37. AUDIÇÃO Os consumidores despendem milhões de dólares emgravações sonoras todo ano – desde jingles de propagandasque mantêm a consciência da marca, até os fundos musicaisque criam os estados de espírito desejados. Muitos aspectosdo som afetam os sentimentos e comportamentos das pessoas.Decompondo nomes de marcas em sons individuais chamadosde fonemas, um estudo mostrou como as sugestões sonorasafetam as avaliações do consumidor e transmitem significadosúnicos sobre propriedades inerentes do produto. 37
  38. 38. PALADAR Nossos receptores de paladar obviamente contribuempara as experiências que temos com muitos produtos.Empresas especializadas mantêm-se ocupadas com odesenvolvimento de novas misturas para agradar ao paladarmutável dos consumidores. A Coca-Cola e a PepsiCo usam umalíngua eletrônica para testar o sabor de seus produtos,enquanto a Roche e a Bristol-Myers Squibb utilizam omecanismo para evitar que seus medicamentos tenham gostoamargo. 38
  39. 39. EXPOSIÇÃO A exposição ocorre quando um estímulo penetra a gamade receptores sensoriais de uma pessoa. Os consumidoresconcentram-se em alguns estímulos, não notam outros echegam a desviar de seu caminho para ignorar algumasmensagens. Podemos captar estímulos muito curtos, seoptarmos por isso. É essa estratégia que foi utilizada pela Cadillac, em queos comerciais da empresa duram cinco segundos. Umexperimento demonstrou que os consumidores perdem ouignoram informações que não estão interessados, ou seja, paratransmitir a mensagem e tentar persuadir este a comprar oproduto, a empresa deve conquistar o interesse do cliente 39
  40. 40. QUESTÕES ATUAIS HOMENS x MULHERESO sexo geralmente costuma gerar barreiras na comunicaçãooral. De forma geral, as mulheres falam e ouvem a linguagem da conexão e da intimidade, enquanto os homens, a linguagem do status, do poder e da independência. 40
  41. 41. QUESTÕES ATUAIS pode ser uma forma poderosa de comunicação, já O silêncio que pode, por exemplo, significar que uma pessoa está ansiosa ou com medo de falar vocábulo de todos está sendo modificado paraComunicação se ajustar a esse movimento. Respostas erradaspoliticamente podem custar um cliente, um funcionário, uma correta ação judicial, uma queixa de assédio ou o empregoComunicação convivência com diferentes culturas. Atençãomulticultural para as diferençasInformação 41
  42. 42. APRESENTAÇÕES 42
  43. 43. APRESENTAÇÕESNo ambiente empresarial, de nada vale ter grande conhecimento se não se soubertransmiti-lo a outrosUma apresentação deve responder: O quê: Definir os objetivos da apresentação Quem: Cada tipo de público exige uma preparação diferente, considerando a formação, os conhecimentos, o nível sociocultural, o grau de interesse e o tamanho da platéia. Onde: Fatores ambientais influem no sucesso da apresentação. Quanto tempo?: Considera-se aí a curva de atenção: numa apresentação de uma hora, o interesse pode chegar a 100% nos primeiros 10 minutos, cair para 20% nos 30 minutos seguintes e voltar a crescer nos 10 ou 15 minutos finais. Essa curva mostra a importância de uma boa introdução, do uso de recursos adequados para prender a atenção durante a exposição do tema central e de uma boa conclusão. 43
  44. 44. APRESENTAÇÕESComo: A estrutura da apresentação deve conter: introdução - inclui saudação e o uso de algum recurso, como por exemplo umaapreciação positiva sobre o público, uma pergunta, uma citação, o relato de umaexperiência profissional ou de um fato pitoresco etc, além de motivar a particiaçãoatravés de um teste com figuras ou exercícios sinestésicos; proposição - assim que todos estejam atentos, o orador deve resumir, em duas ou três frases, o tema de sua apresentação; tema central - deve ocupar de 70 a 80% do tempo total, podendo seguir ordem cronológica ou segundo algum aspecto (econômico, social ou político), recorrendo a comparações, citações e estatísticas que promovam a persuasão do público; conclusão - não deve ocupar mais que 10% do tempo e, para despertar a atenção e aumentar a expectativa das pessoas, pode-se recorrer a gestos e mudanças no tom de voz, fazendo uma breve recapitulação dos principais tópicos e depois utilizando despedida. 44
  45. 45. QUEM FALA BEM CONVENCE.QUEM CONVENCECONSEGUE O QUE QUER! 45

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