Banca 2.0 - abstract di ricerca

Abstract di ricerca

Via Panizza 7, 20144 Milano, Italia
tel. 02.4678701 www.duepuntozeroresearch.it Maggio 2012

Il web per le banche:
• un canale di comunicazione
• un canale di vendita
• un canale di relazione (post-vendita, loyalty)
• un canale di ascolto
• un’opportunità per la costruzione di una banca2.0

Il web per le banche non è solo un dispositivo

Strictly confidential - All rights reserved 2

1/3 degli utenti web è l’unico decisore
finanziario per la propria famiglia

Chi decide nella tua famiglia sull’acquisto di prodotti e servizi
finanziari, prestiti, investimenti, assicurazioni?
37 % 36 %

27% circa 10 milioni i resp. acquisti
finanziari che si trovano online

Il web è un canale
di comunicazione e
non decido io insieme ad altri da solo un canale di vendita

Strictly confidential - All rights reserved Fonte: Italia2.0 Duepuntozero Research

Ma prima di usare il web come canale di comunicazione
e vendita… un cambio di prospettiva

partire dall’ascolto, per poi ingaggiare, creare una relazione e quindi
poter comunicare con il target, fare business ed innovare!
Strictly confidential - All rights reserved

Il web come canale di ascolto: non solo della
reputazione online ma anche dei needs!

Consumer
insight
Brand
reputation 48%

26%

!
Scrivo qualcosa relativo a Scrivo qualcosa di me, dei miei pensieri,
marche, prodotti, aziende a cosa sto pensando o facendo


Gli strumenti di Social Media Analysis…?

Spesso molti numeri e
pochi significati…


Gli obiettivi guidano la definizione dei KPIs, i quali indirizzano le
scelte rispetto alla piattaforma di raccolta, alle tecniche di analisi e
alle modalità di interpretazione (e delivery) dei dati

NON SI INVERTE IL PROCESSO!

Cosa chiediamo agli strumenti di analisi della rete?
- partiamo dagli obiettivi -


Il modello di analisi della Digital Brand Persona

Brand Values Are those conversations conveying brand values?

Languages Are they using the same brand language?

Channels Who’s talking about me?

Sentiment Are these conversations positive or negative?

Topics What do they speak about?

Visibility Do they speak about me?


Dall’ascolto al coinvolgimento


Social web, social development, social innovation

Un’iniziativa online di una marca/azienda (generico) dovrebbe consentire di…
Dati%

(base responsabili delle decisioni bancarie, finanziarie della famiglia)


Dialogo, ingaggio e FacebookMania…

fare una pagina facebook e
magari comprare fan al kilo?

Le piattaforme social, se ben gestite, danno grandi
soddisfazioni, ma spesso occorre andare oltre

Creare iniziative ad hoc, web properties, in cui vivono
armoniche le iniziative di comunicazione e ricerca

Brand

Consumer insight

Duepuntozero Research intellectual property 14

Listening, ovvero Research, ovvero utilizzare specifiche
attività di coinvolgimento della tecnihce quantitative e qualitative di ricerca (tramite
community fondata sulla richiesta di processi maieutici) per esplorazione, co-creazione
libera contribuzione di idee e validazione di insights

Engagement, ovvero attività di
comunicazione con i membri della community
veicolando contenuti e messaggi all’interno della
community o presso dedicati SN


Ma ce lo vedete voi un cliente a partecipare ad
una community di una BANCA, tipo
NelMulinoCheVorrei?


Banca2.0: una ricerca Duepuntozero Research

Condotta tra il 2 e l’8 Aprile 2012, tramite metodologia
CAWI (Computer Assisted Web Interviews) su panel
Duepuntozero Research

Ha coinvolto un campione di 516 individui
• uomini e donne sparsi sul territorio nazionale
• responsabili degli acquisti bancari e finanziari per la propria
famiglia (esclusivi o co-responsabili)
• tutti utenti internet almeno settimanali

Obiettivo:
• Comprendere reazioni, interesse e intenzione alla
partecipazione verso una community online di una banca


Profilo del campione intervistato Dati%

Nella casa in cui vivi, sei tu la persona Profilo del campione
responsabile degli acquis di Pres 0 10 20 30 40 50 60 70
finanziari/ inves men /assicurazioni?
Uomo
Sì, tendenzialmente da solo 47
Donna

Si, ma spesso con altre persone 53
Meno di 25 anni
No, generalmente se ne occupano
altri 0 25-34 anni
Responsabile unico
35-44 anni
Co-responsabile
45-54 anni

Più di 54 anni

Nord ovest

Nord est

Centro

Sud e Isole

Aprile 2012, 516 casi (responsabili o co-responsabili finanziari)c

Cosa abbiamo verificato?
Immagina che la tua banca decidesse di fare una community online dedicata ai propri clienti.
Farà quindi un sito e, una volta registrati, i clienti potranno:
- Ricevere dalla banca informazioni in merito ai suoi prodotti e servizi
- Ricevere dalla banca informazioni in merito alle iniziative ed eventi che la banca sponsorizza o
organizza
- Postare idee e opinioni su nuovi prodotti bancari che gli stessi clienti pensano giusti per loro
- Votare le idee che altri clienti hanno postato
- Votare nuove idee e servizi proposti dalla banca
- Scambiarsi opinioni in modo molto aperto sulla banca, tra clienti e con la banca stessa
- Partecipare a sondaggi e ricerche di mercato per far conoscere meglio le tue attese, ma in forma
anonima
- Partecipare a sondaggi e ricerche di mercato per farti conoscere meglio dalla banca in modo esplicito
- Partecipare a iniziative di intrattenimento come giochi, video, contenuti editoriali
- Ricevere delle offerte promozionali
- Partecipare a concorsi a premi
- Confrontarsi con esperti in merito ai temi finanziari e bancari
- Confrontarsi con altri clienti in merito a temi finanziari e bancari


Quanto ritieni questa idea…? Dati%

22 24
Molto 31 31

Abbastanza

Così così 51 45
45
51

Poco

18
Per niente 18
17
13
9
6 5
4 3 4 2
1
Interessante Utile per te Miglirerebbe Renderebbe la tua
l'opinione verso la banca diversa
banca

Non è solo un’idea accattivamente, ma ritenuta utile e efficace
per migliorare la relazione!

Tu personalmente ti iscriveresti? Dati%
74%

I clienti sono più che aperti a
partecipare a community di banche in
cui vengono informati, ascoltati,
coinvolti nello sviluppo di prodotti e
comunicazione

Frequenza di Accesso

Frequenza di Partecipazione

Aprile 2012, 516 casi (responsabili o co-responsabili finanziari)c

Perché non ti iscriveresti? Dati%
74%

8 clienti su 100 non vi parteciperebbero
poiché non la ritengono una iniziativa
interessante e utile
0 20 40 60

non mi interessano queste iniziative in generale

non mi sembra utile

preferisco spendere il mio tempo online su altro

tengo i rapporti con la filiale, il mio consulente

mi sembra dispendiosa in termini di tempo

non ne ho nulla in cambio

mi sembra difficile e complessa da fruire

Aprile 2012, 44 casi (non si iscriverebbero)

Cosa potrebbe e cosa dovrebbe contenere…
Dati%
Deve esserci assolutamente Mi piacerebbe ci fosse

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Tutto ciò che gli abbiamo prospettato suscita interesse molto alto!
Da rimarcare che anche negli ambienti 2.0, alla banca si richiede
comunque di non perdere il proprio ruolo e autorevolezza nel
proporre essa stessa prodotti, offerte, idee
Aprile 2012, 516 casi (responsabili o co-responsabili finanziari)

Parteciperesti ad una community di un’altra banca?
34% Dati%
7
Certamente si

Probabilmente si
27
Un cliente su 3 parteciperebbe
ad una community di una
Forse si forse no
42
banca di cui non è cliente.
Probabilmente no
Per…
16
Certamente no
8
0 20 40 60
ti iscriveresti ad una community, fatta
come la vorresti, di un'altra banca? ricevere info su prodotti e servizi
ricevere delle offerte promozionali
confrontarsi con esperti in merito ai temi finanziari e bancari
partecipare a concorsi a premi
scambiarsi opinioni con altri clienti e con la banca
Confrontarsi con altri clienti in merito a temi finanziari e bancari
ricevere info su eventi e iniziative
partecipare a sondaggi e ricerche di mercato in forma anonima
votare idee della banca
postare idee di prodotti e servizi
votare idee di altri
partecipare a sondaggi e ricerche di mercato in forma esplicita
partecipare a giochi, video, contenuti editoriali


In estrema sintesi…
Il web è una grande opportunità per l’ascolto del cliente
Non solo in ottica brand reputation, ma anche per consumer insights, customer satisfaction, brand development

Il web rappresenta inoltre un nuovo modo di coinvolgere il target
Nei processi di ricerca ma anche in quelli di sviluppo nuovi prodotti

Il web non è tecnologia, non è solo un nuovo dispositivo
È un ulteriore ambito di relazione in cui (e grazie al quale) concretizzare e soddisfare i bisogni del cliente
(personalizzazione, accessibilità, cost-efficiency, co-creation, …)

In questo contesto, iniziative di community online dedicate ai propri clienti, anche in ottica di co-
creation, diventano opzioni strategiche assolutamente interessanti
Il cliente (ed anche il prospect) si mostra estremamente interessato e propenso a partecipare a piattaforme di
scambio e condivisione di informazioni, offerte, idee e sviluppo nuovi prodotti e comunicazione in ottica
partecipativa

Molti sono i casi di successo nei settori FMCG, internazionali e locali
Anche nei servizi (TLC, utilities, etc) tali approcci stanno mostrando grandi opportunità di loyalty, upselling e
innovazione

La ricerca ci dice che anche per le banche questa è una strada potenzialmente di valore
Il cliente non ci chiede una banca via web ma una banca2.0. Ed oggi abbiamo un’opportunità in più: co-crearla
con lui!


I nostri recenti casi di successo ci hanno
insegnato molto sul come farlo….


Vuoi saperne di più?

Via Panizza 7, 20144 Milano, Italia
tel. 02.4678701
www.duepuntozeroresearch.it

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