Intervention lors des 4èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local à Brive-la-Gaillarde le 26 novembre 2009.

2. Les attentes des internautes en
matière de supports web tourisme
Ludovic
Dublanchet
Alexis Mons

3. DES BOULEVERSEMENTS
MAJEURS

4. WEB 2.0

5. MOBILITE

6. DEVELOPPEMENT
DURABLE

8. PARTAGER…

9. LA TRIBU

10. LES TEMPS ONT CHANGE

11. NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION

12. EXPERIENCES
MULTISENSORIELLES

14. Le touriste attend
attend…
Qu’on le séduise,
Q ’ l éd i
Qu’on l’informe,
Qu’on l aide planifier,
Qu on l’aide à planifier
Qu’on lui permette de réserver,
Qu’on le rassure,
Qu’on l’accueille,
Qu’on le guide,
Qu’on l’accompagne,
Q ’ l’
Qu’on gère ses insatisfactions,
ET PEUT-ÊTRE…
QU’IL DEVIENDRA FIDELE,
QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR.

15. Le touriste attend
attend…
de plus en plus qu’on lui permette de gérer tout cela à
travers des interfaces internet, parfois en mobilité !
internet
Il exprime…
de plus en plus sa satisfaction / son insatisfaction à travers
internet, lui procurant une extrême viralité !

16. Évolution sur 4 ans de la part des internautes -l'ayant utilisé les
-l ayant
12 derniers mois- dans les Français partis
Base de sondage
Évolution de la part
des internautes Français de 15 ans et +
dans les partis partis en CSM et LS
30,0 M en 2008
30,6 M en 2007
30,9 M en 2006
31,5 M en 2005
Non Internautes partis
p 12,5 M 8,9 M 9,0M 7,9M
+2,9 -0,3 +0,4
Internautes partis
p 19,0 M 21,9 M 21,6M 22,0M
% des Exemple de lecture : 45%
Internautes 60% 71% 71% 74% des Français partis en
chez les 2008 ont préparé leur
séjour sur Internet
partants
2005 2006 2007 2008
Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.
+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr

17. La préparation des séjours : 45% des Français p
p p j ç partis en
2008, soit 13,4 millions, soit près de 2 millions de plus
en 3 ans
Internautes partis Base de sondage
ayant utilisé Internet Français de 15 ans et +
p
pour p p
préparer leurs partis en CSM et LS
séjours 30,0 M en 2008
30,6 M en 2007
30,9 M en 2006
31,5 M en 2005
11,5 M 12,4 M 13,4 M 13,4 M
Exemple de lecture : 45%
des Français partis en
37% 40% 44% 45% 2008 ont préparé leur
séjour sur Internet
2005 2006 2007 2008
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18. Web participatif : 67% des Internautes préparants lisent les
avis déposés par d'autres e-touristes sur les sites de
p
prestataires
Ne lisent pas
les avis
33%
4,5 M
,
67%
Lisent
les avis
8,9 M
Base de sondage
Français de 15 ans et +
Internautes préparants :
13,4
13 4 M en 2008
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19. Progression du nombre d'e-touristes qui ont apporté soit
d e-touristes
des commentaires, avis, photos, vidéos à leur retour de
séjour : près de 5 millions en 2008…
j p
Nombre
4,9
d individus
d’individus
4,6 Base de sondage
g
en millions 4,1
Français de 15 ans et +
Internautes partis :
22,0 M en 2008
21,6
21 6 M en 2007
21,9 M en 2006
% sur la
population
concernée
19% 21% 22%
2006 2007 2008
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20. Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis
ayant réservé tout ou partie de leur séjour sur Internet
9,2 M
7,8 M Base de sondage
g
Français de 15 ans et +
6,5 M partis en CSM et LS
5,7 M 30,0 M en 2008
Nombre 30,6 M en 2007
d’individus 30,9 M en 2006
en millions 3,9 M 31,5 M en 2005
31,9 M en 2004
% des
Français 12% 18% 21% 25% 31%
partis
2004 2005 2006 2007 2008
Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.
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21. Comportement de “transformation” majoritaire
transformation
Désormais près de 70% des internautes ayant préparé en ligne
réservent t t ou partie de leur séjour également en ligne
é t tout ti d l éj é l t li
Comportement de
C t td
transformation : part des
partis "ayant réservé au
moins une prestation" sur
les
l partis "
ti "ayant préparé"
t é é"
69%
49% 52% 58%
2005 2006 2007 2008
Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.
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22. Social Media Revolution (version courte / version longue)

24. ETRE EN
VEILLE

25. On parle de moi ici !
320 millions de VU/mois

26. Et là !
30 millions de VU/mois

27. Et là !
2 millions de VU/mois en France

28. Ici aussi !
350
millions de
VU/mois

29. Et encore là !

30. Il nous faut
faut…
Réapprendre à séduire nos prospects/clients,
Réapprendre à informer nos prospects/clients
Réapprendre à acc eillir nos touristes
accueillir to ristes
Réapprendre à dialoguer
Réenchanter la relation

31. EXPERIENCE
“Un produit touristique est ce que l’on achète,
Une expérience touristique est ce que l’on retient !”
Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourisme
http://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20
Réapprendre à dialoguer
é

32. EXPERIENCE
Texte et positionnement

33. EXPERIENCE
Texte et positionnement

34. EXPERIENCE
Les Photos

35. EXPERIENCE
Bonnes pratiques
B ti

36. Site web
vs.
réseaux et médias sociaux ?
COMPLEMENTARITE
STRATEGIE
POSITIONNEMENT
ANIMATION
PARTAGE
INTERACTION
Apprendre à s’immiscer dans
les conversations

37. Les questions à se p
q poser
QUELLES CIBLES JE VEUX SEDUIRE ?
ONT-ELLES DES ATTENTES PARTICULIERES ?
COMMENT LES RASSURER ?
COMMENT LES ACCOMPAGNER ?
COMMENT LES FIDELISER ?
EN FAIRE DES PRESCRIPTEURS ?
Réapprendre à dialoguer

38. Des exemples

39. Des exemples

40. Des exemples

41. Des exemples

42. Des exemples

44. Extrait Saison 5-Episode 22 : diffusé en 2008 aux Etats-Unis !
Disponible sous Youtube en VO non sous-titrée

46. Des exemples

47. Des exemples

48. Des exemples

49. Des exemples

50. Quels bj tif
Q l objectifs ?
Pour Brive, rajeunir le public d’un festival
Toucher une cible qui ne lit pas la PQR, ne voit pas
l’affichage n’écoute pas la radio
radio.
Pour la Belgique, Flandre, Bruxelles, faire monter dans un
Thalys le vendredi soir de jeunes actifs parisiens avides de
fête et de culture.

51. Quels objectifs ?
j
Attirer des camping-caristes néerlandais ?

52. Quels objectifs ?
Attirer des groupes de seniors?

53. EN RESUME
UNE STRATEGIE, DES OBJECTIFS
DES INFORMATIONS FIABLES, A JOUR
DU MULTIMEDIA DE QUALITE
DIALOGUER, DISCUTER CONVERSER
DIALOGUER DISCUTER, CONVERSER, PARLER VRAI
PENSER AVANT / PENDANT / APRES

54. ET NE PAS OUBLIER…
LES TECHNOLOGIES SONT AU
SERVICE DE NOS STRATEGIES PAS
STRATEGIES,
L’INVERSE !
ET POUR FINIR…

55. On ne retient pas le touriste dans ses limites administratives !
On est riche des richesses de ses voisins : la coopétition !