Les P'tits Dej' du Web 2.0

Réunion de
sensibilisation au
e-tourisme
Atelier #2 E-réputation - Syviane Schoepfer
A.N.T. de la Drôme Provençale
Les P’tits Déj’ du Web

En 5 ans > 55 millions d’utilisateurs d’Internet -dans le monde
Invention du World Wide
Web par un informaticien
du CERN
Wifi
1990 1998 1999 2005 2006
Iphone
2007
2,5 Milliards
d’internautes
dans le monde
2010 2014
Tablette
numérique
Blog du Modérateur Chiffres 2014
www.logitourisme.com
LLaa ccrrooiissssaannccee dd’’iinntteerrnneett eett llee wweebb 22..00

La croissance d’internet eett llee wweebb 22..00
L’E-commerce c’est
51 millards d’euros de CA
en 2013 en France
1/3 du CA établi par le
tourisme
Source : Fevad

4h07
Temps passé par jour
sur Internet
par les français
(via un ordinateur)
Source : Blog du Modérateur 2013
http://www.blogdumoderateur.co
m/chiffres-internet/

chaque
minute sur
internet…
571 nouveaux sites web
4 millions de
recherches sur Google
204 millions d’emails
envoyés

chaque
minute sur
internet…
72 heures de vidéos
téléchargées
20 millions de photos
vues
1,8 millions de like

Il y a encore
quelques
années…

Préparer son voyage consistait…
À se rendre dans
une agence de
voyage
Consulter les éditions
offertes par les offices
de tourisme et les
voyagistes
ou

AVANT LE SEJOUR
#Comportement des voyageurs
#Votre site internet
#Au delà de votre site
On étudie à l’avance, et de chez soi…
Les plats locaux
que l’on ira
déguster
Les sites
touristiques à
découvrir
Les circuits de
randonnée
Les marchés
à ne pas
manquer
Les prestations des
hôtels, l’accueil, le
service
La réservation des
billets de train, la
location de voiture

Ils PREPARENT leurs
voyages sur internet
62%
des français
19,4 millions
de voyageurs
AVANT LE SEJOUR
Ils RESERVENT
Source : Raffour Interactif 2013
en ligne
73%
des français
14,1 millions
de voyageurs

L’internaute… un tour-opérateur tout terrain
1. Visualise son lieu
de destination
2. consulte l’avis
des autres clients
AVANT LE SEJOUR
3. Cherche le
meilleur prix et
réserve

Source : Raffour Interactif 2012
AVANT LE SEJOUR
Vous vous
Privez de
82%
de la clientèle
potentielle

Vous avez
10 secondes
AVANT LE SEJOUR
SEDUIRE, FAIRE REVER,
RASSURER
INFORMER
FACILITER LE CONTACT
RESERVER ET PAYER
EN LIGNE

SEDUIRE
ET FAIRE RÊVER
Informations
clairement lisibles
Photos/avis/vidéos
Mises à jour !
Responsive design
AVANT LE SEJOUR

AVANT LE SEJOUR
Zoom sur…
Du contenu visuel oui… Mais de qualité !

FACILITER LE
CONTACT
Téléphone +
EMAIL VISIBLES
Réseaux sociaux
AVANT LE SEJOUR
RESERVER ET
PAYER EN LIGNE
Réserver 24h/24
7j/7
Paiement
sécurisé
C.G.V.
INFORMER
Informations
pratiques
Sites partenaires
Langues

D’où viennent vos visiteurs ?
AVANT LE SEJOUR

Gérer votre relation client par l’e-mail
Répondez vite,
répondez bien,
rassurez votre
client
Personnalisez,
humanisez !
Utilisez le nom de
domaine de
votre site !
AVANT LE SEJOUR

Google+ Local = référencement
AVANT LE SEJOUR

Google+ Local = un mini site
AVANT LE SEJOUR

AVANT LE SEJOUR
Être présent sur des sites populaires

Mieux prendre en compte
les attentes des consommateurs, c’est :
En résumé
# Un site internet efficace
Contenu de qualité/ Avis/ Paiement en ligne/ outil statistique
# Une visibilité au-delà de son site internet
Google+Local / sites partenaires / G.R.C.

PENDANT LE SEJOUR
#La révolution des smartphones
#L’accès à internet
Combien sont-ils à
utiliser
leur smartphone ?
29%
des français
5,6 millions
de voyageurs
Que recherchent-ils… ?
Source : Cabinet Raffour 2014

Du pratico-pratique !
45%
SE CONNECTER
A FACEBOOK
RESTAURANT 54%
22%
PARTAGER
UN AVIS
RECHERCHER
UN
POSTER UNE
PHOTO
Source : Etourisme janvier 2013
70%
RECHERCHER
UN
EVENEMENT
81%
TROUVER UNE
ADRESSE
RECHERCHER
UN
HOTEL
RECHERCHER
UNE
ACTIVITE
PENDANT LE SEJOUR

Source : Baromètre fevad //
NetRatings –juin 2013
La vente en ligne en France
PENDANT LE SEJOUR

PENDANT LE SEJOUR
Bon à savoir
www.dromeprovencale.fr

Pourquoi proposer une connexion ?
67%des touristes européens sont connectés à
internet
Source : Etude Toluna- nov 2012
Et puis…
PENDANT LE SEJOUR
4 heures / jour

PENDANT LE SEJOUR

Bon à savoir
Le WIFI CIGALE
Simplifier l’accès des touristes à internet
Inscription unique
Une connexion internet sécurisée
Mise en conformité avec la legislation
Un abonnement mensuel
A partir de 12€ ht/mois
PENDANT LE SEJOUR

En résumé
# Faciliter l’accès à l’information locale en
temps réel
Site web adapté à la mobilité / escapado
# Faciliter l’accès à Internet
Connexion wifi sécurisée

Publication d’un avis après le séjour
Source : Reviewpro-2012 -CRT Bretagne
4/10 européens réagissent
60%
avis positifs
28%
avis neutres
12%
avis négatifs
APRES LE SEJOUR
#E-réputation
#Le web communautaire
Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus
de poids que tout ce que vous pouvez dire….

APRES LE SEJOUR
#E-réputation
Plus les établissements possèdent d’avis, contenus et de réponses
de la direction, plus ils attirent les voyageurs.

APRES LE SEJOUR
#E-réputation
1h29 sont consacrés chaque jour à la consultation des réseaux sociaux

En résumé
# Surveiller et gérer votre e-réputation
Revendiquer vos droits de réponses / inciter le dépôt
d’avis positifs / répondre aux avis positifs et négatifs et
remercier
# Etre présent sur les plateformes d’avis et
réseaux sociaux
Etre réactif et régulier / lien redirigé sur votre site web

Demain je
fais quoi ?
# Créer ma fiche Google+ Local
# Mettre en valeur les photos sur mon site internet et
ailleurs
# Mettre en place un module de réservation et paiement
en ligne sécurisé
# Proposer du wifi sécurisé dans mon établissement
# Gérer ma e-réputation
En bref, me bâtir une stratégie numérique !

Et les prestataires touristiques
de la Drôme Provençale dans tout ça ?
Diagnostic
numérique
14% ont revendiqué leur fiche Google+ Local
4% utilisent une des trois plateformes de diffusion de photos
FlickR, Instagram, Pinterest
14% proposent la réservation et le paiement en ligne
77%proposent un accès internet
Seuls 23%proposent un accès wifi gratuit sécurisé
12% seulement lisent et répondent aux avis de leurs clients

Pourquoi vous accompagner ?
Afin d’éviter
la fracture
numérique,
d’être visible
et de rester
compétitif

PROGRAMME
DES ATELIERS
NUMERIQUES
2014-2015
Facebook
E-réputation
Outils Google
Relation client
Photos Vidéos
Audit site web

EEEEDDDDIIIITTTTOOOO
Face à la montée en
puissance du rôle d’Internet
dans le monde du tourisme,
et des nouveaux modes de
consommation des clients, la
Drôme Provençale engagée
dans la démarche
d’Animation Numérique de
Territoire, propose aux acteurs
touristiques, une série
d’ateliers pratiques, afin de
leur permettre de mieux
optimiser les outils numériques
dans leur stratégie de
communication.
Pour optimiser votre communication et developper
votre activité touristique…
# Les ateliers sont donc faits pour vous
faire travailler en petits groupes, devant
un écran d’ordinateur, afin d’utiliser un
outils précis.
# Un Animateur Numérique est là pour
vous accompagner.
# Grâce à un programme d’ateliers e-tourisme
defini en fonction de vos besoins
vous developperez votre maitrise des
nouveaux outils et des nouvelles
tendances d’internet.
Pré-requis
# Détenir une adresse e-mail et avoir
accès à vos mails depuis un ordinateur
portable
# Apporter un descriptif de votre structure
(10 à 12 lignes)
# Apporter une dizaine de photos de son
établissement ou activités au format
numérique (droits disponibles)
# Avoir un minimum de connaissance
d’internet (la navigation, les moteurs de
recherche…)
# Avoir de l’intérêt à utiliser de nouveaux
outils pour progresser dans sa
communication professionnelle
Votre contact : Sylviane Schoepfer Animatrice Numérique de Territoire
Tel : 04 75 98 93 38 - escapado@dromeprovencale.fr

PROGRAMME
DES ATELIERS
NUMERIQUES
2014-2015
Facebook -3h
3 novembre (Dieulefit)
17 novembre (Nyons)
24 novembre (Donzère)
1er décembre (Buis-les-B.)
E-réputation -3h
17 novembre (Nyons)
24 novembre (Donzère)
26 janvier (Buis-les-B.)
9 février (Dieulefit)
FACEBOOK
Professionnaliser sa
présence
Vous avez envie de vous lancer sur
Facebook ? De créer une page pour votre
établissement ? Mais vous souhaitez avant
tout comprendre le fonctionnement de
ce réseau ?
Etre présent n’est pas compliqué mais être
visible est un autre défi !
AU PROGRAMME
# Découverte de Facebook
# Vos premiers pas sur ce réseau social
# Création de votre profil et de votre page
# Notions de sécurité et de confidentialité
Tarifs : 25 € adhérents / 50 € non adhérents
AVIS CLIENT
Gérer sa e-réputation
Vos clients parlent de vous sur Internet,
savez-vous gérer votre e-réputation ? Bien
gérer vos avis pour augmenter votre chiffre
d’affaires c’est possible !
Le contenu des sites de commentaires
occupent un rôle majeur dans le choix de
destination des voyageurs.
AU PROGRAMME, des outils pour :
# Surveiller ce que l’on dit de vous
# Obtenir votre droit de réponse
# Formaliser vos réponses professionnelles
# Inciter vos clients à poster des avis positifs

LES OUTILS GOOGLE
Améliorer son
référencement
Etre bien positionné et parfaitement lisible
par son moteur rend votre structure mieux
référencée sur la toile. Pour cela plusieurs
outils sont à votre disposition.
Nous découvrirons ensemble Google+
Local, Google Agenda, Google Map.
AU PROGRAMME
# Google, comment ça marche?
# Google+ Local, à quoi ça sert?
# Créer et optimiser sa page Google+
Local
# Créer son Google Agenda
# Créer sa Google Map
OPTIMISER MA RELATION
CLIENT
Par l’e-mail
Comment optimiser l’utilisation de l’email
pour personnaliser vos relations avec vos
clients ?
Le mail est aujourd’hui un outil
incontournable pour gagner en efficacité,
en professionnalisation et en rapidité de
réponse.
AU PROGRAMME
# Humaniser sa relation client par l’email
# Créer et utiliser des modèles d’email
# Découvrir l’outil de messagerie Gmail et
les réponses standardisées
# Plan d’action suivant le cycle du client :
avant-pendant-après
PROGRAMME
DES ATELIERS
NUMERIQUES
2014-2015
Outils Google -3h
1er décembre (Buis-les-B.)
8 décembre (Dieulefit)
2 février (Nyons)
9 février (Donzère)
Relation Client -3h
8 décembre (Dieulefit)
12 janvier (Nyons)
19 janvier (Donzère)
2 février (Buis-les-B.)

PROGRAMME
DES ATELIERS
NUMERIQUES
Photos Vidéos -3h
3 novembre (Dieulefit)
12 janvier(Nyons)
19 janvier (Donzère)
26 janvier (Buis-les-
Baronnies)
Audit site web -3h
Inscription à la demande
PHOTOS VIDEOS
Améliorer sa visibilté par
l’image
La photo : un rôle prépondérant dans
l’acte d’achat ! Elle doit à ce titre faire
l’objet d’une attention toute particulière
dans votre stratégie. La vidéo, participe à
l’amélioration de votre référencement
naturel et dynamise sensiblement les
pages web. Quelques outils simples à
découvrir !
AU PROGRAMME
# La notion de « photo de qualité »
# Déposer ses photos et vidéos en lignes
# Création de galeries photos et vidéos
# Réalisation d’un diaporama photos au
format vidéo
AUDIT DE MON SITE
INTERNET
Enrichir son contenu
Votre site internet est la première « image »
que renvoyez à vos visiteurs web. Internet et
ses nouvelles technologies évoluent si vite
que vous n’êtes plus certain que votre site
web corresponde aux attentes des
consommateurs. Vous souhaitez une
expertise !
Episode 1 - A distance :
# Analyse des 15 critères indispensables
# Clés et conseils pour un site plus efficace
Episode 2 - Pour aller plus loin :
# Générer des contenus textuels et visuels
qui améliorent le référencement
Pour cet atelier, il est important de pouvoir
modifier son site Internet en toute autonomie.
(2 heures d’intervention in situ, frais de
déplacement en sus).
2014-2015

PROGRAMME
DES ATELIERS
NUMERIQUES
2014-2015
Facebook
E-réputation
Outils Google
Relation client
Photos Vidéos
Audit site web
COUPON REPONSE
A retourner par courrier à :
Drôme Provençale -8 bd Joliot Curie
26130 Saint-Paul-Trois-Châteaux
Fax : 04 75 04 03 31
Nom Prénom : _______________________________
Structure : _____________________________________
E-mail : ________________________________________
Tel : ___________________________________________
Je joins mon chèque de :
25€ x nb d’ateliers (adhérent)
50€ x nb d’ateliers (non adhérent)
Date: ....../……../……… Signature :
INSCRIPTION
(3 personnes minimum, 6 maximum)
Vous pouvez vous inscrire aux ateliers qui
vous intéressent :
#Par internet via le formulaire en ligne* :
http://bit.ly/dromeprovencale
#Par mail à l’adresse suivante* :
escapado@dromeprovencale.fr
#Par fax ou courrier, en remplissant le
coupon réponse ci-après*.
Annulation :
Si l’atelier est annulé du fait des
organisateurs, il vous sera remboursé
intégralement.
Si l’annulation est du fait du participant, et
sauf dénonciation au moins 10 jours avant le
début de l’atelier par écrit, la facturation
restera effective et vous devrez vous
acquitter du montant de l’atelier.
*Les inscriptions seront définitivement
validées à réception du règlement (chèque
au nom de la Drôme Provençale et à
envoyer au 8 bd Joliot Curie, 26130 Saint-
Paul-Trois-Châteaux)
Vous recevrez la confirmation de votre
inscription 10 jours au plus tard avant le
début de l’atelier.

Planning 2014-2015
Ateliers Lieux dates
Facebook (débutant) Buis-les-Baronnies Lundi 1er décembre 9h-12h
E-réputation Buis-les-Baronnies Lundi 26 janvier 13h30-16h30
Outils Google Buis-les-Baronnies Lundi 1er décembre 13h30-16h30
Relation client par l’email Buis-les-Baronnies Lundi 2 février 9h-12h
Photos Vidéos Buis-les-Baronnies Lundi 26 janvier 9h-12h
Facebook (débutant) Dieulefit Lundi 3 novembre 9h-12h
E-réputation Dieulefit Lundi 9 février 9h-12h
Outils Google Dieulefit Lundi 8 décembre 9h-12h
Relation client par l’email Dieulefit Lundi 8 décembre 13h30-16h30
Photos Vidéos Dieulefit Lundi 3 novembre 13h30-16h30
Facebook (débutant) Donzère Lundi 24 novembre 9h-12h
E-réputation Donzère Lundi 24 novembre 13h30-16h30
Outils Google Donzère Lundi 9 février 13h30-16h30
Relation client par l’email Donzère Lundi 19 janvier 9h-12h
Photos Vidéos Donzère Lundi 19 janvier 13h30-16h30
Facebook (débutant) Nyons Lundi 17 novembre 9h-12h
E-réputation Nyons Lundi 17 novembre 13h30-16h30
Outils Google Nyons Lundi 2 février13h30-16h30
Relation client par l’email Nyons Lundi 12 janvier 13h30-16h30
Photos Vidéos Nyons Lundi 12 janvier 9h-12h

Quizz 5 questions pour tester vos
connaissances…
1. Combien compte-t-on d’internautes en France ?
A. 36 millions
B. 46 millions
C. 56 millions
Réponse B. 46 millions
Soit 8 français sur 10
+14% en 4 ans

connaissances…
2. Combien de temps les français passent-ils sur internet
par jour ?
A. 1h07
B. 2h07
C. 4h07
Réponse C. 4h07
70% des internautes sont des utilisateurs quotidiens

connaissances…
3. Combien de Français possèdent un smartphone ?
A. environ 12,6 millions personnes
B. environ 26 millions personnes
C. environ 46 millions personnes
Réponse B. 26 millions
Ce nombre a été multiplié par 2,6 en trois ans !

connaissances…
4. Combien de vidéos en ligne regarde en moyenne
chaque jour une personne de 65 ans et plus ?
A. 1 vidéo environ par personne et par jour
B. 2 vidéos environ par personne et par jour
C. 5 vidéos environ par personne et par jour
Réponse C. 5 vidéos
Les 65 ans et plus regardent en moyenne 5 vidéos en
ligne par jour. Pour les 15-24 ans, ce nombre est de 13.

connaissances…
5. Combien d’internautes font des achats sur internet ?
A. 1 internaute sur 4
B. 2 internautes sur 4
C. 3 internautes sur 4
Réponse C. 3 internautes sur 4
+ 38% entre 2009 et 2012

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