Marketing Empresarial: Segmentação de Mercado

Marketing Empresarial

Aulas 6, 7 e 8 de 30
Santarém – Tapajós – Brasil
25 e 30 de Ago. e 1° de Setembro de 2012

Fernando Monteiro D’Andrea

 Tema: Sistemas de Informação de
Marketing
 Data: 9 e 14 de Agosto de 2012
 Pontos Principais:
› Dados, Informações e Conhecimento;
› SIM de Kotler:
 Registros Internos;
 Inteligência de Marketing;
 Pesquisa de Marketing;
 Análise de Apoio às Decisões de Marketing;

 Marketing: Conceitos, Evolução e os 4P’s;
 Sistemas de Informações Mercadológicas;
 Estudos de Mercado;
 Consumidor;
 Pesquisas de Mercado;
 Estratégias de Mercado: Produtos/serviços;
 Preço;
 Promoção/Comunicação;
 Praça/Distribuição;
 Marketing 3.0 e Mídias Sociais;

 Outro professor(a) requisitou a data, portanto;
 Não haverá prova nem aula de Marketing no dia
22 de Setembro;
 A avaliação será na quinta-feira, dia 20 de
setembro, dois dias antes, portanto;
 Toda a matéria que tiver sido estudada até a data
poderá ser cobrada;

Hoje

Capítulo III
Estudo de Mercado
Conceito e Segmentação

 Parte, pedaço, peça…;
 “Um segmento de reta”…;
 “Segmentos da Sociedade”;
 Segmentar consiste em dividir o mercado total em
um número reduzido de sub-conjuntos, os
segmentos;
 “Cada segmento deverá ser homogeneo, no que
diz respeito a comportamentos, necessidades e
motivações.” Lindon, 2004;
 Visa colocar no mesmo alvo grupos de clientes
com as mesmas necessidades e comportamentos;

 Não é sempre possível, nem mesmo desejável,
encarar o mercado como uma coisa apenas;
 Em geral os mercados são extensos demais,
portanto é necessário separá-los em partes
coerentemente similares;
 Cada segmento deve ser suficientemente diferente
entre si para que sejam aplicadas diferentes
técnicas de Marketing;
 Cada segmento terá uma abordagem particular
do Marketing da empresa;
 Algumas variáveis possíveis de serem usadas para
segmentar um mercado são:

 Algumas variáveis possíveis de serem usadas para
segmentar um mercado são:
 Desejos e preferências pessoais;
 Capacidade financeira;
 Posição geográfica (onde o cliente está);
 Idade;
 Hobbies e passatempos;
 Circulo social;
 Atitudes e hábitos de compra;
 Empresa ou órgão onde trabalha o público alvo;
 Interesse profissional;
 Segmentação Completa ou Total & Multicritério;
 Dentre outros;

Velho - Pobre
Meia-Idade;

? Rico

Por Idade e
Classe Social

Velho Rico

Velho
Classe
média
Meia-Idade
Classe média

Jovem Rico
?

? Meia-Idade -
Pobre

Jovem -
Pobre ? Jovem -
Classe média

 Para segmentar deve-se analisar as qualidades e
defeitos de cada um dos critérios em termos de:
 Pertinência : deve estar fortemente ligado aos
comportamentos dos consumidores com relação
aos produtos. O critério “religião” é pertinente no
mercado de carne de porco, mas não no
mercado de detergentes;
 Mensurabilidade: deve-se poder quantificar os
critérios e portanto os segmentos, quanto mais,
melhor, de forma que se possa analisar em
detalhes as características do segmento. Critérios
demográficos e geográficos são fáceis de medir,
ao contrário daqueles mais subjetivos (que ainda
assim são importantes)como a personalidade. O
critério deve tornar possível medir o segmento;

 Continuando:
 Valor operacional ou operativo: critérios devem
ser usados de forma prática e funcional, devem
orientar ações sobre o segmento a ser atacado;
 Até que ponto o critério escolhido será capaz de
criar um segmento vantajoso?
 Critérios demográficos e socioculturais em geral
são mais facilmente usados (pois os hábitos dos
consumidores são conhecidos), desta forma a
escolha de canais de comunicação e distribuição
se torna mais fácil;
 Critérios de personalidade são menos
operacionais, pesquisas de campo grandes são
necessárias e estas consumem muitos recursos,
devem ser usados com bastante atenção;

Critérios Pertinência Mensurabilidade Valor Operacional
Demográficos,
Geográficos,
Sociais e
Econômicos
± + +
Personalidade
± ± ±
+ + -
Comportamen
to face ao
produto

Atitude Face
ao Produto + ± -

Todos os consumidores Cada Consumidor é
são iguais único

Produto e planejamento Produtos e Planos de
de Marketing Uniforme Marketing Ad hoc para
para o Mercado cada consumidor

Existem diferenças
muito significantes
Marketing de entre consumidores
Marketing
Massa – não no que concerne
Individualizado
diferenciado àquilo que eles
procuram num
produto, a maneira
como o compram
ou usam

Produtos e Estratégias Ad-Hoc para cada Segmento de mercado

 Segmentar consiste em identificar classes de
consumidores (pré-existentes ou potenciais) que
tem certas características em comum que os
fazem homogêneos do ponto de vista da sua
sensibilidade a algumas “alavancas” de marketing;

 Segmentação é o processo de Marketing pelo qual
a organização divide o mercado em vários sub-
grupos – com diversos perfis, mas internamente
homogêneos – com base no que a gerência
desenvolverá planos de Marketing específicos para
melhor satisfazer o que é requerido por cada um
deles;

 Segmento é uma porção do mercado que, ao
demonstrar características diferentes do restante
do mercado em questão, é servida mais
eficazmente usando Planos de Marketing feitos
“sob-medida” desde que, no período em questão,
o custo extra para a organização seja menor que o
benefício de alí se investir;

 O processo de Segmentar é composto de duas
fases principais:
 Analise da Segmentação e Segmentos;
 Estratégia de ataque aos segmentos;

 Tem por objetivo sair de um mercado global, não
segmentado, para vários segmentos de mercado,
mais específicos e homogêneos.

 Características de um Segmento:
 Mensurabilidade: deve ser possível conhecer
através de mensuração, o tamanho e, é claro, o
poder de compra de cada segmento;
 Acessibilidade: possibilidade real de atingir um
segmento usando ações de marketing;
 Homogeneidade: dentro do segmento com
relação há uma ou mais características descritivas;
 Heterogeneidade com relação a outros
segmentos;
 Importância: deve-se ser grande o suficiente para
justificar uma ação de marketing mirada;
 Duração: possibilidade de explorar o segmento
por um período específico de tempo;

 Vantagens da Segmentação:
 Menor complexidade proveniente da divisão do
mercado em áreas menores;
 Maior facilidade em conhecer à fundo cada
segmento e assim antever suas tendências;
 Foco dos recursos e profissionais: uso mais eficiente
do pessoal e dos outros recursos;
 Estratégias promocionais mais eficazes e
econômicas;
 Possível criação de barreiras de entrada aos
concorrentes;
 Melhor distribuição do risco associado a qualquer
investimento;

 Possível aumento na satisfação das demandas:
ações de marketing mais focalizadas que vão de
encontro às necessidades dos indivíduos
pertencentes à cada segmento do mercado
 Quanto mais segmentado, maior o ajuste às
necessidades dos clientes e portanto pode-se
cobrar maiores preços, por exemplo;
 Controle das Ações de marketing facilitado: a
mensuração de resultados se torna mais fácil e a
avaliação das decisões das possíveis mudanças
no marketing mix tornam-se mais tempestivas;
 Maior oportunidade de defender market-sharei
quando o mercado atingir a maturidade;

 Avaliar a concorrência e conhecer melhor a
imagem da empresa junto aos consumidores
daquele segmento específico;
 Fidelizar o consumidor;
 Praça, Produto e preço mais apropriados e em
linha com o consumidor;
 Aumento do volume de vendas

 Desvantagens da Segmentação:
 Quanto mais segmentos existirem, maiores serão os
custos:
 Custo de modificar o produto para adaptá-lo às
necessidades de segmentos diferentes (diferentes
etapas de planejamento, pesquisa e
desenvolvimento);
 Maiores custos de produção em virtude dos lotes
menores;
 Maiores custos de manutenção de estoques devido
à necessidade de gerenciar uma larga gama de
produtos;
 Maiores custos com propaganda e promoção
relacionados à difusão dos produtos;

 Desvantagens da Segmentação:
 Quanto mais segmentos existirem, maiores serão os
custos:
 Maior necessidade de gastos com pesquisas de
marketing para que se investiguem diferentes
segmentos;
 Custos de distribuição mais altos caso a empresa
utilize canais de distribuição muito diversos;
 Do ponto de vista interno as empresas buscam
minimizar o aumento destes custos através de
padronização (standardization) e modulação
assim o mercado tende a perceber uma
variedade maior no produto sem que a empresa,
internamente, sofra tanto com esta mesma
variedade;

Alto

Muitos em
Nível de Diversidade do

????
Potencial
Consumidor

Poucos ????

Baixo

Dimensões do Mercado Potencial

Pequeno Grande

 Requisitos Básicos para a Segmentação:
 Diferenciabilidade: entre si os segmentos devem ser
diferentes;
 Acionabilidade: cada segmento ao ser atacado nunca deve
ter uma dimensão maior do que aquela que a empresa é
capaz de atender sob pena de causar problemas de
imagem;
 Estratégias de Segmentação:
 Expansão de segmentos: o mesmo produto é vendido em
vários segmentos o que expande o mercado total;
 Segmentação concentrada ou de nicho: a empresa produz
um produto para um único segmento;
 Segmentação de expansão da linha de produtos: a empresa
dedica-se a vários produtos para o mesmo segmento;
 Segmentação diferenciada: a empresa dedica-se a vários
 produtos para vários segmentos de mercado.

 Escolha dos critérios a serem utilizados;
 Descrição das Características de cada segmento;
 Escolha do(s) segmento(s) a serem atacados;
 Elaboração do plano de marketing específico para
cada segmento;
 Execução e Controle do Plano para eventual
realinhamento estratégico;

 Macro x Micro Segmentação:
 Macro-segmentação: consiste em identificar
produtos/mercados homogêneos em termos de
funções, grupos de consumidores, tecnologia, aqui
se define a área de atuação;
 Micro-segmentação: deve detectar a diversidade
de necessidades na área previamente identificada
pela Macro-Segmentação.
 A necessiade básica será a mesma, mas deverá
ser atendida (ou superada) de forma diferente
para cada micro-segmento;
 O foco aqui é predominamente nas variáveis
diretamente relacionadas ao consumidor, suas
preferências;

 Diagrama de Abell: Macro- segmentação: identifica as
combinações de produto-mercados em
relação aos tipos de variáveis dos produto:
Funções de Uso
Funções de Uso: as características
O quê os consumidores
funcionais do produto
querem, qual necessidade
„ Tecnologia: as características
é satisfeita? operacionais do produto

Segmento
Quem precisa (qual grupo)
deve ser servido

Quais meios devem ser
usados para conseguir
Tecnologia
entregar a função

Certa quantidade de
segmentos é servida com o
mesmo produto, mesmas
Funções de Uso características e mesma
tecnologia

Segmento

Exemplo:
Empresa que produza embalagem externa
em papelão;
Mesmo produto, mesmas funções e
Tecnologia mesma tecnologia;
Diferentes tipos de consumidores (por setor,
por empresa, etc.

Exemplo:
Funções de Uso Empresa que trabalhe com
diagnóstico por imagem;
Foco nos Segmento de
hospitais e similares
Uma tecnologia (raios X)
para diferentes produtos
(ultrasom, ecografias, etc)

Segmento

Conjunto de produtos com
funções diferentes que usam
a mesma tecnologia e são
ofertados no mesmo
Tecnologia
segmento de mercado.

Exemplo:
Gravadoras:
Função única: ouvir música;
Funções de Uso
Tecnologia Diferente usada
pelo consumidor:
CD;
MP3;
DVD
….

Segmento

Um produto baseado em
várias alternativas
tecnológicas que oferecem
a mesma função é proposta
Tecnologia
ao segmento em questão.

 A Macro-segmentação identifica um mix produto-
technologia-segmento, assim definem-se os limites da área
de atuação da empresa em questão;
 Porém deve-se ainda segmentar em nível Micro com foco
nas variáveis que consideram os consumidores;
 Em particular deve-se focar em:
 Variáveis de Segmentação;
 Processos e maneiras de operacionalizar a segmentação;
 Como vimos existem muitos critérios possíveis, nem sempre,
porém, eles são efetivos ao apresentar as diferenças nas
necessidades ou comportamento dos consumidores;
 Os Critérios tem que ser relevantes para o produto/serviço em
questão (a cor dos olhos pode ser importante para vender
maquiagem, mas não importa se quero vender equipamento
para combate à incêndios);

 Bases para a segmentação devem ser
identificadas, isto é, características de um
segmento que se correlacionam diretamente no
que diz respeito à resposta às ações de Marketing;
 Estas variáveis levarão à identificação de
segmentos com certas características:
mensurabilidade, acessibilidade, homogeneidade
e importância (valor operacional);
 Existem duas maneiras principais de segmentar:
 Por Produto
 Por Consumidor
 B2B – Business to Business – para empresas
 B2C – Business to Consumer – para o consumidor final

 Forma bastante tradicional de segmentar em virtude da
facilidade de identificação imediata, baseada em
características do produto. Por exemplo;
 Caros: tamanho, capacidade do bagageiro, motor, etc.;
 Cabos: de PVC, de borracha, de cobre, de alumínio, etc;
 TV’s: LED, LCD, Plasma, tubo, etc.;
 Café: Aromático, descafeinado, forte, extra forte, suave, etc;
 Veículos industriais (ton.): até 5, de 5 a 15, de 15 a 30, + de 30;
 Vantagens principais desse modelo: simplicidade, imediatez,
claridade e compreensibilidade;
 Eventuais problemas:
 Desconsidera varíaveis relacionadas às características dos
consumidores (consumidores diferentes compram o mesmo);
 Pouca visibilidade da competição entre produtos (que são
considerados de diferentes segmentos, portanto, não-
competidores);
 Bastante simplista, não traz, sozinho, vantagem competitiva;

 Apesar da simplicidade, esse tipo de approach é muito útil
especialmente para identificar as seguintes variáveis:
 Características técnicas do produto: mainframe x tablet x pc,
hardware x software, mercao de carros dividido em vários
segmentos, tecidos: nylon, algodão, lycra, jeans, etc;
 Tecnologia usada: impresoras a laser à tinta, de fita ou
agulha, etc;
 Função: métodos diferentes para usar produtos diferentes:
detergente para lavar pratos à mão ou na máquina de lavar;
 Produtos finais ou sub-produtos: carros, motores, partes
estampadas dos carros, etc;
 Classe do produto: produtos finais manufaturados,
equipamentos, máquinas, planta, instalações, prédios, etc;
 Projetos: construções específicas para um cliente que não
serão usadas para outros;

 O tipo mais efetivo de segmentação é aquele no qual certas
características do consumidor podem ser isoladas;
 Necessidades e comportamento do consumidor (ou
segmento) serão satisfeitas através de estratégias específicas;
 Dividem-se em 3 principais maneiras:
 Por características do consumidor;
 Por comportamento do consumiidor;
 Por necessidade do consumidor;
 Além disso deves-se diferenciar o tipo de mercado:
 Para o consumidor final;
 Características Geográficas, sócio-demográficas e Psicológicas;
 Para empresas;
 Características geográficas, Perfil da empresa (tamanho, tipo de
atividade, setor noqual atua, tipo de gestão, métodos
operacionais, etc.);

 Segmentação por comportamento do consumidor:
 Baseia-se no fato de que alguns critérios específicos tendem
a por luz sobre certos aspectos comportamentais dos
consumidores que poderão ser importantes para o produto
ou serviço a ser prestado;
 Logo tem maior valor operacional (de prever) do que critérios
puramente descritivos das características dos consumidores;
 Para o mercado B2C:
 Métodos de análise do processo de compra: frequencia; tipo
de loja, duração da compra, participantes no processo de
compra, lealdade ao fornecedor;
 Métodos de análise do Uso do produto: momento em que é
usado, tipo de uso, intensidade do uso;

 Para o mercado B2B:
 Métodos de análise do Processo de compra: ftamanho
do lote, complexidade do processo de compra, de
quem se compra, lealdade ao fornecedor;
 Métodos de análise do Uso do produto: volume
consumido, tipo de aplicação que o produto terá
dentro da empresa, qual a importancia do produto
como um todo para que a empresa consiga entregar o
produto final, etc;
 Exemplos de segmentação por comportamento do
consumidor:
 Veículos: baixo uso, médio baixo, médio alto, alto, muito alto;
 Plástico para ser usado na indústria de alta tecnologia:
compra em pequenos lotes, lotes médios, lotes grandes,
contratos semestrais, contrato annual, contrato plurianual,
etc;

 Busca critérios que tenderão a enfatizar
expectativas e benefícios que os consumidores
buscam ou esperam;
 Mais próximas à real necessidade dos
consumidores (que pode não corresponder ao
comportamento pois estes podem simplesmente
não achar aquilo que realmente lhes interessa
comprando algo que satisfaça parte de suas
necessidades até que surja o produto/serviço
“melhor”);
 Seu valor preditivo muito maior, mas são bem mais
difíceis de adotar;
 São ditas: Segmentação por benefício;

 Exemplos de Benefícios buscados: Mercado B2C:
 Salva tempo, Preço, variedade de escolha: Supermercados;
 Nível de conforto e serviço, preço, segurança, garantias: carros;
 Higiene, estética, preço: pasta de dentes;
 Relógios: preço, jóia (símbolo para ocasiões especiais), Performance
(duração, material, estilo);
 Mercado B2B:
 Pontualidade e velocidade na entrega;
 Qualidade no suporte técnico;
 Continuidade de suprimento ao longo do tempo;
 Certificação do produto;
 Preço;
 Nível de personalização;
 Tipos de garantia, etc.;
 Plásticos usados na indústria de alta tecnnologia: tempo de entrega
confiaável, habilidade para entregar quantidades grandes,
desenvolvimento do produto para aplicações especiais, Preço, etc;

 Em suma pode-se identificar 4 tipos de
segmentação nos mercados B2C:
 Descritivas:
 Baseadas em características sócio demográficas;
 Por vantagens oferecidas (preferências):
 Quais as vantagens buscadas pelos potenciais
consumidores;
 Sócio-Culturais:
 Baseadas em estilo de vida, interesses e opiniões;
 De comportamento:
 Baseadas no tipo de comportamento de compra do
consumidor;

 Para o mercado empresarial pode-se identificar 3 tipos
básicos de segmentação:
 Vantagens buscadas pelo cosnumidor:
 Caso a produção seja feita sob encomenda as vendas são
feitas baseadas em caracterísicas específicas de cada
pedido;
 Em casos mais padrão as vantagens buscadas provém de:
tipo de indústria que irá usar o produto, destino que o produto
terá no processo de produção e como afetará o consumidor;
 Demográficas:
 Localização, tamanho do fornecedor ou do comprador, tipo
de empresa,. Composição dos acionistas;
 De comportamento:
 Organização das compras, processos de compra (níveis de
formalização e centralização, descentralização, papéis dos
diferentes atoresm tipos de objetivo;

 Existem muitas formas de, operacionalmente, segmentar
mercados de forma correta e consistente com os objetivos de
Marketing;
 O objetivo final é criar uma matriz bi-dimensional: segmentos
importantes – perfil da oferta;
 Os segmentos são identificados por um grupo de
características variáveis de dois tipos:
 Diretos: identificam e caracterizam o segmento e influenciam
diretamente as decisões de marketing (marketing Mix);
 Indiretas: relacionadas às variáveis diretas e são usadas em
virtude da facilidade em coletar informação sobre elas
(variáveis instrumentais);
 A escolha das variáveis é crítica e irá variar de acordo com o
contexto;

 Quaisquer processos de segmentação seguem os mesmos
processos operacionais:
 1. Escolha do processo;
 2. Escolha dos fundamentos (variáveis de segmentação);
 3. Determinação dos segmentos;
 4. Validação (quando necessária);
 5. Descição dos Segmentos (quando necessária);
 A fase mais crítica e na qual cada modelo funciona de uma
maneira diversa, é a escolha dos fundamentos da
segmentação;
 As variáveis, como já vimos, dependem do tipo de negócio,
setor, empresa, etc. para os quais um approach racional,
sistemático, mas, ao mesmo tempo, criativo e intuitivo é
necessário;

 Existem duas macro categorias de maneiras para chegar à
segmentação, são elas;
 Matemáticos:
 Usam técnicas matemático-estatísticas e algorítimos;
 Requerem dados (um conjunto estatisticamente significativo)
que servirá como base de análise;
 Heurísticos:
 Fazem referência à métodos empíricos para a pesquisa e
seleção de fundações para a segmentação;
 Infelizmente não teremos tempo para ver esses modelos;

 Tamanho: estimativa das dimensões do mercado para
determinar se vale à pena ou não buscá-lo;
 Crescimento Esperado: o mercado pode ser pequeno mas
seu crescimento é bastante significativo, por isso pode ser
interessante atacá-lo inclusive para defender posição de
primeiro entrante;
 Posição competitiva: quanto menos competidores mais
atrativo o mercado;
 Custo de se atingir o mercado: com a quantidade de
recursos que a firma possui ela terá capacidade de atingir o
mercado? Se não nem deve-se cogitar a possibilidade;
 Compatibilidade: com os objetivos e recursos da organização
como um todo;

 Depois de definir, qualificar, estimar o tamanho de referência,
identificar os possíveis segmentos e comparar a empresa com
seus concorrentes é necessário avaliar quão atrativo cada
segmento;
 A atratividade está relacionada com os fatores citados
anteriormente: tamanho, posição competitiva, custos,
crescimento, e, é claro, com o potencial de lucratividade;
 “A atratividade de um mercado é inversament proporcional
ao nível competitividade presente” Porter, 1987;
 Por fim a atratividade também depende nos objetivos da
empresa e recusos e esforços necessários (plano de
marketing e investimentos) para se chegar ao lucro;

 Através da Segmentação identifica-se não somente o
público ao qual se irá servir, mas também quais competidores
(atuantes ou potenciais) com os quais devo me preocupar,
cria-se uma visão do Sistema Competitivo;

Empresa Seg.1 Seg.2 Seg.3 Seg.4
A X X
B X
C X X X X
D X X X

 No segmento 2 a empresa A compete (ou competirá)
apenas com C;
 No segmento 3, porém, A tem como competidores o super-
especializado B, bem como as empresas C e D;

+ Segmentos de Alto
Segmentos com alta
interesse, mas que
prioridade de
Atratividade do

exigirão alto
entrada/presença
Segmento

investimento

Segmentos que
Segmentos que não devem apenas ser
geram interesse defendidos, devem se
auto financiar
- Compatibilidade dos +
segmentos com os Recursos e
Estratégias Empresariais

Não
Concentrado
Diferenciado Diferenciado

Terá o mesmo Um único
Plano de Vários planos plano de
Marketing para de Marketing, Marketing
o mercado um para cada concentrado
todo segmento num segmento
específico

S1 S2 S3
P1
P2

P3

Segmento Único Especializado Especializado
no Produto no Mercado

Especialização Cobertura
Seletiva Total

Nenhuma
Marketing
de Massa
Segmentação

Marketing de
Segmento

Marketing
de Nicho

Micro
Marketing
Completa

 O Marketing, sendo uma das principais funções da
organização, deve estar de acordo com suas estratégias
gerais;
 Identificar um plano de Marketing coerente é, portanto,
essencial, em geral a segmentação define o approach:

Liderança de
Estratégia de Custos
Marketing Focalização

Estratégia de
Negócios A empresa agirá em suas
alavancas de Marketing
(os P’s) de acordo com a
Diferenciações estratégia de
segmentação escolhida

Mercados
Existentes

Penetração no Desenvolvimento de
Mercado Produtos (P&D)
Mercados
Novos

Desenvolvimento de
Diversificar
Mercado

Produtos já em
Produtos Novos
circulação

Próxima Aula: 9 de 30
Dia 6 de Setembro de 2012,
Quinta-Feira
Cap. 4 Consumidor:
comportamento dos
consumidores, processo de
decisão de compra e agentes
de influência

 Livros:
› KOTLER, Philip. Princípios do Marketing. São Paulo: Prantice
Hall, 2004.
 Sites:
› http://prof.santana-e-
silva.pt/EGI_estrategia_mk/trabalhos_dos_alunos/marketin
g/Word/Segmenta%C3%A7%C3%A3o%20e%20Posicionam
ento%20_6_7_09.pdf
› http://www.administracaoegestao.com.br/planejamento-
estrategico/segmentacao-de-mercado-caso-do-molho-
de-macarrao/
› http://prof.santana-e-
silva.pt/gestao_de_empresas/trabalhos_05_06/ppt/Segme
nta%C3%A7%C3%A3o.pdf

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