2012 08-13 - aula 02 - introdução ao estudo da qualidade pt 2

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Aula 2 de 20 do curso de Administração da faculdade de Administração da FIT - Faculdades Integradas do Tapajós, Santarém - Brasil

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2012 08-13 - aula 02 - introdução ao estudo da qualidade pt 2

  1. 1. Aula 2 de 20 Santarém – Tapajós – Brasil 13 de Agosto de 2012Fernando Monteiro D’Andrea
  2. 2. Aula Anterior  Tema: Apresentação e Introdução ao Estudo da Qualidade  Data: 6 de Agosto de 2012  Principais pontos:  O que é Qualidade?  O que Qualidade não pode ser?  Administração e porquê a Qualidade é relevante?  ...  ..  . Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 2
  3. 3. Estudaremos  Introdução ao estudo da Qualidade;  Foco no Cliente - a busca de Resultados;  Organização de processos: uso racional de recursos;  Gerenciamento da Qualidade: fazer certo da primeira vez;  Housekeeping – 5s;  Sistema da Qualidade nas empresas;  Resolução estruturada de problemas;  Dominando o processo;  As normas da Qualidade;  A Qualidade de Vida no Trabalho – contexto histórico;  Conceitos e modelos de QVT;  A Excelência na gestão das empresas; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 3
  4. 4. Aula de hoje Introdução ao Estudo da Qualidade – Parte 2 Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 4
  5. 5. Introdução  Como vimos a Qualidade deve fazer parte de qualquer organização, qualquer Sistema;  Sistemas competitivos sólidos, necessitam de um sistema integrado de gestão;  Para tanto uma das soluções é a introdução de sistemas de gestão baseados em Qualidade; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 5
  6. 6. Evolução da Qualidade (1) Artesão Supervisor Taylorismo1920 Inspetor1940 Abordagem Corretiva Controle Estatístico Abordagem Preventiva Total Quality1960 Control - TQC Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 6
  7. 7. Evolução da Qualidade (2) Controle Abordagem Estatístico Preventiva Total Quality Control - TQC1960 Company Wide Garantia de Quality Qualiadde Control1980 Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 7
  8. 8. Evolução da Qualidade (3)  Pré Industrial: Artesãos e Oficinas; Diferenciação...  1900-1920: Inspeção no produto final, dependência da Produção - Taylorismo;  Anos 30: Inspeção no produto final, independente da Produção;  Anos 30 e 2° Guerra: Inspeção preventiva, durante o processo;  Após a 2° Guerra: Controle de Qualidade;  1970-1980 : Garantia de Qualidade;  1990 ---: Gestão da Qualidade (TQM) – Qualidade Total; Necessidade! Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 8
  9. 9. Evolução da Qualidade (4) Total Quality Management Momento Controle de Qualidade Gestão da Inspeção Envolveu tudo que já existia e Histórico Qualidade Assegurada Qualidade criou novos paradigmas que se Impacto Verificação de um espalhamResolução de a empresa oportunid Controle de um por toda problemas, eliminação estratégico, Visão problema a ser problema a ser de não conformidades e ade de resolvido resolvido postura ativa concorrência, finalida de Uniformidade do Necessidades dos Garantia damenor produto, Qualidade Toda a cadeia Ênfase Produto uniforme necessidade de produtiva clientes (mercado Ampliação das inspeção consumidor) responsabilidades e Planejamento Introduçãoestatísticas Técnicas de estatística Programas, sistemas, Estratégico e Métodos Técnicas de medição de medição normalização desdobramento de diretrizes Controle da Qualidade Solução de problemas Planejamento da Estabelecimento de Papel dos Inspeção, classificaçã objetivos, educação e detecção e avaliação o e tratamento dos com métodos qualidade, mensuraçã treinamentoProfissionais estatísticos o problemas contínuosResponsável Toda a empresa,. Toda a empresa Qualidade Departamento de Departamento de inclusive com pela Inspeção Controle da qualidade Baixo envolvimento comprometimento da da alta gerência Qualidadena Baseada alta gerência inspeçãoOrientação e Inspecionar a Controlar a Qualidade Construir a Qualidade Gerenciamento daAbordagem Qualdiade Qualidade Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 9
  10. 10. Noções de Qualidade (1)  Noção transcendental:  Qualidade é sinônimo de excelência. O melhor possível nas especificações do produto ou serviço;  Abordagem Manufatureira:  Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos que correspondam precisamente às especificações de projeto;  Abordagem baseada no usuário  O produto ou serviço deve ser adequado ao seu propósito; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 10
  11. 11. Noções de Qualidade (2)  Abordagem baseada no produto  Qualidade é um conjunto mensurável de características que são requeridas para satisfazer o consumidor;  Abordagem baseada em valor  A qualidade percebida é uma relação entre preço e valor agregado ao cliente;  Abordagem Generalista  Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 11
  12. 12. Noções de Qualidade (3)  Conceitos associados:  Grau de excelência de um produto ou serviço  O valor agregado, medido em termos de satisfação do consumidor  A totalidade dos aspectos e características do produto que satisfaçam as necessidades Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 12
  13. 13. Os Grandes Pensadores (1)  Juran  A qualidade consiste nas características do produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e, dessa forma, é proporcional a satisfação em relação ao produto;  Deming  A qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homnogeneidade nos resultados do proceso; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 13
  14. 14. Os Grandes Pensadores (2)  Feingenbaum  Qualidade é a combinação das características dos produtos ou serviços referentes a marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através das quais o produto ou serviço em uso corresponderão às expectativas dos clientes;  Crosby  Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 14
  15. 15. Outras Definições  British Defense Industries Quality Assurance Panel  Conformidade com as especificações;  ISO 8402 : 1994  Totalidade das características de uma entidade que estão relacionadas com suas capacidades de satisfazer necessidades explícitas e implícitas;  Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 15
  16. 16. Dimensões da Qualidade (1)  Desempenho:  Características operacionais básicas;  Confiabilidade:  Probabilidade do produto cumprir com suas metas de desempenho em condições operacionais definidas e em um intervalo de tempo pré-estabelecido;  Conformidade:  Grau de concordância com as especificações;  Durabilidade:  Vida útil sem diminuição significativa das metas de desempenho do produto e de seus componentes; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 16
  17. 17. Dimensões da Qualidade (2)  Estética:  Percepção subjetiva e inicial;  Qualidade observada:  Percepção subjetiva do valor agregado;  Disponibilidade:  Facilidade de obtenção, substituição e/ou manutenção;  Atendimento  Prazo de entrega, Exatidão, Continuidade no atendimento, Capacidade de reação frente a problemas; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 17
  18. 18. Dimensões da Qualidade (2) Qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente O que conta é a qualidade percebida pelo cliente Qualidade é relativa e Dinâmica Qualidade Inclui os Serviços Agregados ao Produto Atender com Economia As necessidades podem ser explícitas ou implícitas O cliente pode ser interno, externo ou a Sociedade em Geral Características que atendam a necessidade dos Clientes Conformidade com requisitos Melhado (2007) Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 18
  19. 19. Gestão da Qualidade (1)  Sobreviver depende da competitividade, que depende da produtividade que, por sua vez, depende da Qualidade;  As organizações que não questionarem e melhorarem seus métodos estão fadadas ao insucesso;  Ferramentas isoladas não são capazes de melhorar a Qualidade como um todo, deve-se gerir globalmente;  É necessário que um Sistema de Gestão para coordenar as técnicas e ferramentas e garantir condições necessárias ao planejamento, controle e desenvolvimento de cada um dos processos; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 19
  20. 20. Gestão da Qualidade (2)  Portanto...  “Atividade de fornecer as evidências necessárias para estabelecer confiança, entre todos os envolvidos, de que a função Qualidade está sendo executada de maneira Eficaz”. Juran;  “Todas as ações planejadas ou sistemáticas necessárias para proporcionar adequada confiança de que o produto ou serviço satisfaça as necessidades estabelecidas.” American Society for Quality Control - ASQC Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 20
  21. 21. Gestão da Qualidade - Princípios  Foco no Cliente;  Liderança;  Envolvimento das Pessoas e participação efetiva de todos;  Abordagem por Processos;  Abordagem da Gestão como um Sistema;  Melhoria Contínua - Kaizen;  Tomada de Decisão baseada em fatos e dados;  Relações ganha-ganha (mutuamente benéficas) com fornecedores ; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 21
  22. 22. Gestão da Qualidade – Fases (1)  Planejamento:  Identificação dos parâmetros de qualidade que serão relevantes para o projeto e determinar como eles serão satisfeitos;  Garantia:  Todas as atividades planejadas e sistematicamente implementadas no Sistema de Qualidade que darão certeza, demonstrarão, que o projeto será capaz de atender os padrões de qualidade requeridos. Busca melhora de performance e usabilidade assim como queda acentuada na ocorrencia de defeitos;  Garante que o projeto é “útil”, sem isso o projeto pode não ter nada a oferecer;  ‘Qualidade’ ajuda a preparar projetos que passarão no teste-futuro;  Para ter sentido precisa que padrões e melhores práticas sejam documentados, escritos; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 22
  23. 23. Gestão da Qualidade – Fases (2)  Controle:  Envolve o monitoramento/mensuração de outputs específicos para verificar se eles estão dentro dos padrões de Qualidade definidos no projeto, ao mesmo tempo deve-se aqui identificar maneiras de eliminar causas de resultados não-satisfatórios;  Uso formal de testes;  Agir sobre os resultados dos testes;  Deve-se planejar e estruturar os testes e documentar bem o processo; Prevenção: manter os erros X Inspeção: manter os erros longe do processo longe das mãos dos clientes Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 23
  24. 24. Ciclo da Qualidade Simplificado Testar Controle Planejar de Qualidade Inputs Qualidade Outputs Garantia de Refinar TestarQualidade Resultados Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 24
  25. 25. Gestão da Qualidade – e mais...  Controle de Processos;  Controle de Dispersão;  O cliente é sempre o processo seguinte;  Controle à montante;  Ações de bloqueio;  Comprometimento da Alta Gerência;  Incentivo através de prêmios;  Auditorias da Qualidade; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 25
  26. 26. Gestão da Qualidade – problemas  Envolvimento de todos exige:  Mudança na cultura organizacional (staff assume maior responsabilidade, gerentes devem ser mais flexíveis e colaborativos);  Capacitação e qualificação contínuas darão ao staff a possibilidade de se envolver diretamente nos processos;  Dificuldade ao padronizar dos sistemas;  Rotatividade de mão-de-obra e consequente necessidade contínua de “começar do zero”;  Ciclo de empreendimentos cada vez mais reduzido, dificultando a implementação da metodologia; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 26
  27. 27. Próxima Aula: 3 de 20Dia 20 de Agosto de 2012, SegundaCap. 2 Foco no Cliente – A Busca de Resultados
  28. 28. Bibliografia Livros  CARPINETTI, MIGUEL, GEROLAMO. Gestão da Qualidade - ISSO 9001:2008. São Paulo: Atlas, 2010.  LACOMBE, Francisco. Teoria geral da administração. São Paulo: Saraiva, 2009.  Caps. 15  PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª ed., São Paulo: Atlas, 2011.  CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 7ª Ed. São Paulo: Campus, 2004.
  29. 29. Bibliografia Websites  http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf  http://www.eumed.net/libros/2006a/mfnb/1h.htm  http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm  http://www.qualidade.com/conc-01.htm  http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/10401/1/GomesBAD204.pdf  http://asq.org/  http://www.iso.org  http://www.demc.ufmg.br/gestao/Qualidade%2001.pdf  http://www.eps.ufsc.br/disserta/fiates/cap1/cap1.htm  http://www.linooliveira.com/eseiglobal/doc/IntroducaoQualidade. pdf  www.pcc.usp.br/silviobm

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