Oportunidades en dispositivos móviles en el sector travel

1. TRAVEL
Oportunidades en
dispositivos móviles
en el sector turístico

3. ÍNDICE
1. EL TURISMO MÓVIL Y SU MERCADO
2. DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS
3. PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES
4. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES
5. MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL
I 1

4. 0
22 : 45

5. POR PRIMERA VEZ EN LA HISTORIA,
LOS TURISTAS, LLEVAN ENCIMA SU GUÍA
CUANDO VIAJAN.
Esta guía se llama smartphone, y les permite soñar, buscar, reservar,
vivir y compartir experiencias en cualquier momento y en cualquier lugar.
Las empresas turísticas nunca habían tenido la oportunidad de conectar
en cualquier momento con sus clientes, hasta ahora, pero ¿cómo hacerlo?
Vamos a ‘viajar’ junto al consumidor y a ver cómo podemos llegar a éste
mediante el smartphone, ¿te animas?

6. 1
BOOK!
i
EL TURISMO MÓVIL Y SU MERCADO
El móvil es una pieza clave para el turista. Gracias a éste, el consumidor
se informa, toma su decisión de compra, la ejecuta, comparte e influye en
otros posibles viajeros.

7. ALGUNOS DATOS CASOS DE ÉXITO
La mitad de los viajeros españoles tiene smarpthone y se conecta
a diario a Internet .
1
El valor de las reservas hoteleras realizadas en Booking a través del móvil, Duplicó sus ventas desde móviles tras lanzar
se triplicó en 2012 .
2
su Web app en Junio 2011 .
4
El 14% de los viajeros que accede a internet a través del móvil, reservó o compró
por internet productos de viaje, en 2012 .
1
En mercados más maduros más del 38% de los usuarios emplea su smartphone Tras el lanzamiento del site móvil
se duplicó la tasa de conversión .
4
para investigar acerca del viaje que desea realizar y de éstos, el 60% toma su
decisión de compra gracias a estos dispositivos . La influencia del móvil se abre a
3
todas las etapas de decisión y compra del turista.
Las empresas turísticas ya están generando negocio 91% crecimiento anual en ingresos
desde smartphones, y tú, ¿estás preparado? a través del móvil .
4
Las reservas de hoteles hechas desde móvil
se multiplicaron por 12 y las visitas desde
móvil aumentaron un 60% desde el
lanzamiento del site móvil .
4
EL TURISMO MÓVIL Y SU MERCADO I I 5

8. 2
3
DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS
Analicemos los 3 perfiles de viajes diferenciados y la influencia del móvil en la
generación de negocio para cada perfil:

9. USUARIOS SIN NECESIDAD DE VIAJAR
- generación de la necesidad -
El turista
Cada vez accede más a su correo desde el móvil. El 44% de los mails ya se leen 55%
desde dispositivos móviles y se prevée alcanzar un 55% en 2013 . 5
44%
Dónde encuentra la información turística
El usuario no busca proactivamente información. La necesidad se puede 2012 2013
generar a través de vías como: 5
Mails leídos desde dispositivos móviles .
- Notificaciones push
- eMail marketing
- Alertas en Apps
- Códigos QR offline Es imprescindible asegurar
- Sistemas recomendadores, etc. una experiencia optimizada
en móvil para los emails y la
landing de destino.
¿Qué espera encontrar?
El site/interfaz al que llegue deberá estar optimizado para todas las pantallas.
El usuario no tiene expectativas generadas, por lo que el factor sorpresa
atraerá las ventas.
¿Has pensado cómo generar la necesidad de consumo
de tu producto? El móvil puede ser tu aliado.
¡Genera el impulso!
DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS I I 7

10. VIAJES PLANIFICADOS
- búsqueda -
El turista
47%
El 47% de los clientes del sector ya utiliza el Smartphone como primer canal de
investigación en la compra de servicios de viajes . 6
Dónde encuentra la información turística
2013
• Online: • Offline:
- Buscadores y marketplaces de apps - Aeropuertos Clientes del sector usan el
- Páginas web y apps de proveedor - Hoteles móvil como primer canal de
- Agregador de servicios, etc. - Zonas de interés turístico 6
acceso a la información .
- Agencias de viajes
- Revistas con contenido de viajes, etc.
¿Qué espera encontrar?
• Una experiencia similar a la del ordenador con una página optimizada a la
pantalla: el 40% de los usuarios afirma que visitaría la web de la competencia 7
si obtiene una mala experiencia en el sitio móvil de un negocio.
• Acceso rápido a la información: 81% de los usuarios afirman que un sitio web
móvil debe cargarse rápido . Además el uso de filtros dentro del mSite/App es
8
esencial para resolver rápidamente la demanda del usuario.
• Experiencia homogénea multidispositivo: el 90% de los usuarios que dispo-
nen de al menos 3 dispositivos (PC, móvil y Tablets), los usan de forma simultá-
6
nea para realizar una acción online.
Asegura una presencia en estos canales, tanto offline
como online, de búsqueda de información.
8 I I DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS

11. VIAJES POR IMPULSO
- o last minute -
El turista
El 56% de los consumidores digitales elige su destino de manera improvisada . 9
El 40% de las reservas de viajes se efectúa en el último minuto .
10
En el 9% de los casos, el móvil es la plataforma escogida por los españoles que
necesitan contratar un servicio de viajes de último minuto .
11
Dónde encuentra la información turística
• Buscadores
• Marketplace de Apps
• Sección ofertas de agregadores / proveedores
• Call Center de proveedores
• Guías de viaje, etc.
¿Qué espera encontrar?
• Disponibilidad del producto en el último minuto
• Precio bajo
• Rapidez en la gestión de la compra / reserva
• Facilidad de pago
Ejemplos del sector
• eBookers: El 60% de las reservas de hoteles son de estancias que ocurren
el mismo día .
12
• EasyJet: El 38% de los vuelos reservados a través del móvil, tienen su salida
durante los 10 días siguientes del booking .
13
• ReallyLateBooking: El 85% de las ventas se realizan a través del móvil .14
¿Puedes añadir oferta de última hora a tus servicios?
¿Podría el móvil generar más ventas por impulso?
DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS I I 9

12. 3 45,5 €
G+
i TWITTER
FACEBOOK
PRINCIPALES FUNCIONALIDADES
MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA

13. 1. SOÑAR
22:04
tripmail
Hi, 7 pins
1. eMail marketing
Incredible hotel pools SEE THEM Casi la mitad de los internautas abren sus emails en
el móvil . Asegura ofrecer una experiencia adaptada.
5
2. Alertas en Apps
“ The pool is gorgeous... ” Comunícate con tus clientes recurrentes.
10 awe-inspiring places around the world
3. Códigos QR offline
Une los mundos offline y online gracias al móvil.
1. 2. 3.
CENTRAL DE
TusTips
2. BUSCAR
MUNDO RESERVAS
Global +34 923456
Destino Lista hoteles ¡Me encanta! 8964 4. Call Center / Click-to-call
Me gusta 5583
Ubicación actual Alemania +34 456923
Está bien 734 Informa a tus clientes potenciales, aprovechando tu
servicio de atención al cliente (Call Center): Un
No me gusta 70
Fecha ingreso Lun 4 feb 2013
Argentina +54 345692
Regístrate para conocer más
smartphone... ¡es un teléfono! Facilita el contacto con
Número de noches 1
Austria +43 3234577 de TusTips
Fecha egreso: Mar 5 feb 2013
Huespedes 2 Bélgica +32 7734006 Tips de usuarios (5) tus clientes de forma rápida.
Código promocional José Gómez
Canadá +1 98734522 Me encanta
leer más 5. Opiniones de usuarios
BUSCAR Carles Milla
Atrae a los consumidores antes de la compra y
Chile +56 3334533
Me gusta
leer más
Colombia +57 7778886
permíteles consultar la opinión del resto de usuarios
acerca de tus servicios.
9 de cada 10 españoles consulta opiniones online
4. 5. antes de contratar un viaje . 15
PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA I I 11

14. 6. Navegación sencilla
Facilita y agiliza la navegación en tu sitio web móvil
tu · hotel Resultados
con bucadores internos, filtros, etc. de fácil manejo
Destino:
Buscando... táctil.
Cerca de tu ubicación actual
17/01/2013 € por
07:10 MAD
7. Precios visibles
Fecha entrada jue 17 ene 2013 44 €
Más de la mitad de los usuarios toman su decisión de
08:25 BCN
Número de noches 1
15:10 MAD
44 €
Fecha salida: vie 18 ene 2013 16:25 BCN
compra influidos por el precio (74% de los
consumidores en el caso de vuelos y 67% en el de
14:10 MAD
59 €
15:05 BCN
Clientes por habitación 2
hoteles) . Permite a tus clientes obtener
07:30 MAD 16
61 €
8:45 BCN
BUSCAR 585 HOTELS
Filtro Ordenar €
comparativas de precios y tomar la decisión en base a
este factor.
6. 7.
> Login TuTaxi
3. RESERVAR
Entrar con tu RED SOCIAL
¿Ya eres usuario? Identificate
8. Login
Facilita la compra, permitiendo el Inicio de sesión de
Crea una nueva cuenta
O entra con tu cuenta:
Introduce Email Soporte a usuario
Mi dirección de recogida tus clientes y recordando sus datos de facturación.
Madrid
Introduce Clave
FAQ Ahórrale tiempo.
Para los hoteles
LOGIN
Compartir en Facebook
9. Geolocalización:
He olvidado mi contraseña
Compartir en Twitter
El smartphone es un dispositivo clave para generar
Compartir por E-mail tráfico a tiendas. La geolocalización es un uso clave,
aprovecha esta oportunidad, y redirige clientes a tu
red comercial.
8. 9.
12 I I PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA

15. 10. Cross-device
Se estima que el 48% de los usuarios, comienzan el
6
AGENCIA Barcelona
Última hora proceso de investigación y compra en el móvil pero
completan la transacción a través de otros canales.
Central Hotel
15.05.2012 - 22.05.2012, Abflughafen: Dortmund
GRAN LUJO
1. IDA 45 €
135€
Facilita la compra multidispositivo desde el sitio móvil
2. VUELTA 45 €
ANTES
181€
TU ITINERARIO 1-2 Noches
Dortmund > Palma de Mallorca
SALIDA: 15.05.2013, 11:45
Marina Hotel
LUJO o App.
ARRIBO: 15.05.2013, 14:00 96€
ANTES
Permite cerrar la transacción a través del call Center,
VUELO AB 9666 Dortmund > Palma de Mallorca 121€
1-5 Noches
Palma de Mallorca > Dortmund
Liceo Hotel
mCommerce, o enviando un recordatorio por correo
SALIDA: 15.05.2013, 11:45
ELEGANTE
ARRIBO: 15.05.2013, 14:00
VUELO AB 9666 Dortmund > Palma de Mallorca
69€
electrónico que pueda leerse a través de cualquier
ANTES
98€
1-2 Noches
FINALIZA TU COMPRA Rambla Hotel
BÁSICO
60€
dispositivo.
ANTES
76€
11. Ofertas last minute
1-2 Noches
Haz visibles tus ofertas para clientes de último
minuto.
10. 11.
12. Cambios último minuto
Una vez realizada la compra, y antes de efectuar el
viaje, permite a tu cliente realizar cambios de última
hora: cambios, cancelaciones, facturación de equipa-
je, etc.
13. Gestión íntegra del viaje
AIRLINES LOG IN
Facilita el viaje de tu cliente: añade embarques,
Mi cuenta
1 2 3
check-ins de hotel, justificante del coche de alquiler
en el mismo móvil.
RESERVA DE VUELOS
Cambiar vuelo (1 de 3)
CONSULTA DE RESERVA
IDA
Viernes 22.02.2013
BCN - MAD
CHECK-IN ONLINE
Permite al viajero descargar su tarjeta de embarque
21:45h - 23:05h
Nº de vuleo: VY12345
Pasajeros: 1
MIS TARJETAS DE EMBARQUE
en tu móvil y conviértela en código QR.
Cambiar fecha
¡Ya no necesitarán llevar la tarjeta de embarque
Cambiar hora
¿DÓNDE APARQUÉ?
LLEGADAS Y SALIDAS impresa!
CONTINUAR
12. 13.
PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA I I 13

16. 4. VIVIR
Amenities Beverages
DIRECTV
36 channels of free live tv from DIRECTV. 14. En tránsito
JETBLUE FEATURES El móvil es el compañero de tu cliente en el viaje.
Movies on flights longer than 2 hours.
Sácale partido para identificar nuevas oportunidades
SNACKS & DRINKS Complimentary cold beverages
Complimentary brand-name snacks & beverages.
• Coke®
• Diet Coke®
de negocio “on-the-go”.
• Coke Zero®
SIRIUSXM • Sprite®
100+ channels of music and talk, free at every seat.
• Sprite Zero®
• Seagram’s Ginger Ale
• Seagram’s Seltzer Water
Algunas aerolíneas están aprovechando la ubicuidad
del móvil para facturar por servicios tales como la
• Seagram’s Tonic Water
SHUT-EYE SERVICE • Ocean Spray® Cramberry Juice Cocktail
• Ocean Spray® Orange Juice
Bye-bye red-eye. • Ocean Spray® Apple Juice
posibilidad de elegir otro asiento una vez comprado
• Mr. & Mrs. T. Bloody Mary Mix
• Arizona@ Iced Tea
• Dasani Bottled Water
Complimentary hot beverages
el billete.
Otro ejemplo curioso es el de los hoteles, que cada
vez tienden más a utilizar códigos QR. Estos códigos
14. sirven como “tarjeta de crédito de la habitación”.
Los servicios complementarios del hotel se cargan a
la factura mediante los códigos QR situados en
diversos espacios del hotel.
15. Fidelización:
Permite la gestión de programas de fidelidad, a través
Atrás Atrás
hoteles
del móvil. Con ellos podrás realizar ofertas a tus
R E W A R D S
Mi cuenta de Rewards clientes más fieles, e incrementa su recurrencia.
INICIAR SESIÓN
INICIAR SESIÓN
16. Consejos en su destino
Correo electrónico o número de Rewards
Inscribase
Hotel Madrid
Contraseña
Nos complace concederle su
nueva tarjeta de socio digital Gracias a la geolocalización de los Smartphones, tus
de Hotell REWARDS. Podrá
A
utilizar esta tarjeta del mismo
modo que usaba su tarjeta
impresa.
clientes podrán tener acceso a información turística,
C
Recordarme Hotell REWARDS le ofrece las
marcas de hoteles más
exclusivas del mundo. Hágase
ofertas y consejos en destino.
REGISTRARSE INICIAR SESIÓN socio ahora y canjee sus B
puntos en cualquiera de
nuestras 13 marcas diferentes
y más de 3.900 hoteles en el
Ayuda para iniciar sesión en Rewards mundo.
+1 - 800 - 453 - 3499
LISTA DE RESULTADOS
15. 16.
14 I I PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA

17. 5. COMPARTIR
tripmail
Hotel Madrid
Rome, Italia 17. Compartir experiencias:
Escribe una opinión Fomenta que tus clientes satisfechos puedan
Fecha de estancia
SELECCIONA MES compartir su experiencia con el resto de usuarios.
¿Cómo calificarías lo siguiente?
General Prom.
1 2 3 4 5 4,67
Limpieza Prom.
1 2 3 4 5 4,10
Ubicación Prom.
1 2 3 4 5 3,50
17.
SUGERENCIA
Incorpora las funcionalidades turísticas más
relevantes en tus desarrollos móviles.
PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA I I 15

18. 4
A
B
ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES
¿Qué tecnología debo aplicar para llegar al turista?
Existen diversos activos con los que una empresa del sector de viajes puede
dar servicio a sus clientes a través de smartphones.
Los activos que analizaremos en este documento son los siguientes: web App,
Site responsive, App Nativa, App híbrida, Call Center y tiendas físicas.

19. 1. SITIO WEB ESPECÍFICO PARA MÓVILES
(mSite o webApp)
Se trata de un desarrollo web específico para móvil, accesible a través de cualquier tipo de smartphone que
garantiza una experiencia de uso tan óptima como la de la web de PC.
Ventajas Desventajas
• Acceso directo inmediato: • Acceso limitado a ciertas funcionalidades del
dispositivo:
17
- El 81% de las personas que acceden a un servicio online, lo
hacen a través de buscadores. El sitio web móvil es el único activo - A día de hoy, las webs móviles todavía tienen limitaciones en
que permite redirigir al usuario, en tiempo real, desde los cuanto a las funcionalidades de las que puede hacer uso en el
resultados de búsqueda hasta los servicios online del negocio. móvil. El acceso a la cámara, GPS, acelerómetro, etc. presenta
- El sitio web móvil es muy importante ya que el 40% de los todavía restricciones.
usuarios estarían dispuestos a visitar la web de la competencia si la • Menor potencia y capacidad en memoria que
experiencia de uso que reciben en primer lugar no es satisfactoria. otras soluciones.
• Alcance máximo: • No accesible offline.
- El mSite permite llegar a la totalidad de la base de usuarios de
smartphones, en cualquier dispositivo o sistema operativo.
Además mientras que el 100% de los usuarios de móviles declara
acceder a sites móviles con frecuencia, únicamente el ~45% lo
18
hace desde Apps .
• Desarrollo y Mantenimiento único:
- La presencia web en móvil requiere de un único desarrollo para
todos los OS. Esto permite simplificar y abaratar el desarrollo y
mantenimiento de la web.
SUGERENCIA
Un sitio web adaptado al móvil es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa.
Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable.
ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I I 17

20. 2. SITIO WEB RESPONSIVE DESIGN
Sites que se adaptan a todo tipo de dispositivos, usando la misma URL o conjunto de URLs. Y modificando la
disposición de los elementos web en función del dispositivo desde que se accede.
Ventajas Desventajas
• Único desarrollo multiplataforma. • Desarrollo más lento y requiere de más
recursos económicos.
• Mantenimiento más ágil y sencillo.
• Es más dificil diferenciar la estrategia de
• Ajuste exacto a cada pantalla.
contenido por dispositivo.
SUGERENCIA
Un sitio web adaptado al móvil, ya sea mSite o responsive design, es un desarrollo clave y
necesario para cualquier empresa. Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales
de manera sencilla y escalable.
El sitio web para móvil se ha convertido en la mejor vía para captar nuevos clientes en móvil. De hecho, no
disponer de este activo puede ocasionar una pérdida de cuota de mercado, frente a la competencia que sí
ofrezca un buen servicio en móvil a sus clientes.
18 I I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES

21. 3. APLICACIÓN NATIVA
Se trata de una aplicación software, desarrollada en el lenguaje nativo del propio terminal, que se instala en un
dispositivo móvil -ya sea teléfono o tablet- y para el que se guarda un acceso directo desde el mismo.
Ventajas Desventajas
• Hace uso de gran parte de las funcionalidades • Se requiere de un desarrollo único para cada
del móvil: plataforma: AppStore de iOS, GooglePlay de
Las Apps permiten explotar al máximo las prestaciones integradas Android, etc:
en los dispositivos, tales como el GPS, acelerómetro, captura de El App nativa requiere un desarrollo diferente por OS, así como
imágenes, audio y vídeo, 3D, agenda de contactos, calendario, etc. una estrategia de monetización diferenciada. Esto impacta en
mayores costes de implementación y mantenimiento.
• Permiten el envío de Notificaciones push:
Las alertas son una herramienta muy útil para mantener al • Menor alcance a potenciales clientes:
usuario informado de noticias de última hora, o de actualizaciones Menos de la mitad de los usuarios de smartphones acceden a
disponibles en el Store. 18
Apps de forma recurrente cada mes . Además, en media los
españoles tenemos 20 Apps en nuestro móviles, de las que
• Permite ingresos por descarga o suscripción:
usamos únicamente 8. Estos hechos revelan la dificultad de
Los Stores de los distintos fabricantes permiten crear nuevos
conseguir gran alcance con este tipo de activos.
modelos de negocio en el móvil, gracias a las Apps. Éstas pueden
Por otra parte, en un mercado como el español, donde se
ser de pago o pueden ser monetizadas gracias a la publicidad. En
descargan más de 2,7 millones de apps al día, estar entre las Apps
ambos casos, el dueño del App será retribuido en función del
“elegidas” por los usuarios es todo un reto.
modelo escogido.
SUGERENCIA
El desarrollo del App Nativa es clave para negocios que generan recurrencia de uso por parte
de sus clientes (i.e. operativa de Banca móvil, Servicio en carretera por parte del sector
automoción, etc). Si bien el descubrimiento de servicio se realiza via web en un 81% de los 17
casos, un cliente fiel puede preferir utilizar un App para acciones frecuentes.
ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I I 19

22. 4. APLICACIÓN HÍBRIDA
Se trata de Apps móviles que son construidas en tecnologías Web (HTML5 / CSS / Javascript) pero que están
diseñadas para parecer y comportarse como nativas.
Este activo requiere el desarrollo previo de un site móvil, ya que determinadas secciones muestran contenido
web cargado desde dentro de la propia aplicación.
Ventajas Desventajas
• Actualización sencilla, transparente para el • Alcance limitado:
usuario: Al igual que sucede con las Apps nativas, las webApps
De manera similar a como ocurre con el mSite, una App híbrida requieren de un mayor esfuerzo de marketing para que los
actualiza el contenido procedente del mSite de forma inmediata, usuarios tengan conocimiento de la disponibilidad de la
sin que el usuario deba realizar ninguna acción en el Market de aplicación, además de necesitar más recursos para servir la
aplicaciones. aplicación.
• Acceso sencillo para clientes recurrentes:
Al igual que ocurre con las Apps nativas, este tipo de desarrollo puede
instalarse en el escritorio del smartphone de forma que el acceso sea
rápido y sencillo.
SUGERENCIA
El desarrollo del App Híbrida es clave para negocios que generen recurrencia de uso por parte
de sus clientes y que modifiquen con frecuencia sus productos o precios.
20 I I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES

23. 5. CALL CENTER
El móvil permite generar tráfico al call center o a los agentes comerciales del negocio, gracias a la funcionalidad
de llamada.
A través de botones de llamada en el mSite, Apps o directamente en los resultados de búsqueda, los usuarios
pueden ponerse en contacto por teléfono con la empresa y solicitar información e incluso realizar una compra.
Ventajas Desventajas
• Facilita el proceso de conversión al usuario: • No todos los negocios tienen un modelo
En ocasiones los procesos de compra en el móvil son largos y apalancado en call center.
complejos. Dar la opción de “llamar” o de “ser llamado” al usuario
puede evitar que éste renuncie a completar el proceso de
transacción.
• Favorece la atención personalizada:
El impulso del call center a través del móvil, impacta positivamente
en el grado de satisfacción de los clientes, quienes reciben un
trato más personal. Además incrementa las posibilidades de hacer
cross-selling.
• Mide los resultados:
Es fácil medir el impacto del uso del móvil en tu negocio (volumen
de llamadas, volumen de ventas, etc) empleando números de
teléfono único para mostrar en tu mSite, Apps o SEO/SEM.
SUGERENCIA
Emplea las funcionalidades de llamada (botones click-to-call) para facilitar el proceso de venta
a través del móvil. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu cliente
de ponerse en contacto con tu negocio.
ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I I 21

24. 6. TIENDA FÍSICA U OFICINA
Tu tienda u oficina no tienen porqué estar disociadas de las ventajas que aportan los Smartphones. Utiliza al
máximo la capacidades de este último para sacar más provecho de todas tus plataformas, ya sean virtuales o
físicas.
Ventajas Desventajas
• La geolocalización de los Smartphones, te • Tracking del proceso de compra. Es difícil medir
permite orientar tus anuncios a los Smartphones el número de clientes que han ido a tu tienda
que estén cerca de tu tienda u oficina. después de haber visto un anuncio en su móvil. Una
solución sería la emisión de lugares con ofertas y
• Puedes proponer ofertas a los usuarios que
descuentos.
estén cerca de tu tienda para atraerles más
fácilmente. • Horario de apertura. Una tienda física no siem-
pre está abierta cuando los clientes utilizan sus
Smarphones.
SUGERENCIA
Redirige a los usuarios de móvil que naveguen por la calle, a tus tiendas físicas cuando éstas
estén abiertas. Emplea las funcionalidades de ubicación para facilitar el proceso de venta a
través del tu canal offline. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu
cliente de ponerse en contacto con tu negocio.
22 I I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES

25. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I I 23

26. 5
1
2 3
MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL

27. SOÑAR BUSCAR RESERVAR
notoriedad de marca: tráfico: ventas directas:
¿Cómo influye el móvil? ¿Cómo influye el móvil? ¿Cómo influye el móvil?
La presencia en móvil, gracias a activos El móvil proporciona tráfico online El móvil permite al usuario realizar reser-
optimizados, tiene un impacto positivo en adicional a cada empresa. Se trata de un vas directamente a través de cualquier
notoriedad de marca. Los internautas dispositivo que el usuario lleva consigo activo: mSite, App, etc.
tienden a sentir la marca como 24x7 y suele ser el primer punto de acceso
innovadora, fiable, que piensa en el futuro. a la información relacionada con viajes.
Además, esta relevancia incluso influencia
la decisión de compra a futuro.
Algunos datos 19
Algunos datos Algunos datos 19
- El 62% de los usuarios afirma que: “si una - En España el 9% de los usuarios prefiere En mercados maduros...
empresa de viajes dispone de un buen el móvil para hacer búsquedas de viajes - El 7% de los usuarios que compran
mSite o App, tengo la sensación de poder (versus 22% en EE. UU.) .
20
vuelos... Los adquieren via smartphone.
confiar más en ellas”.
- El 8% de los usuarios que reservan y
- El 48% de los usuarios opina que: “Si una pagan hoteles... Los adquieren via
empresa de viajes dispone de un buen smartphone.
mSite o App, considero que están
pensando en grande y mirando hacia el - El 11% de los usuarios que contratan
futuro”. coches de alquiler... Los adquieren via
smartphone.
Principales KPIs Principales KPIs
- % del total de tráfico procedente de - Número de ventas desde mSite y %
smartphones (web y App). sobre el total de ventas.
- % del tráfico por sistema operativo (a fin - Número de ventas desde App y % sobre
de priorizar el desarrollo por OS). el total de ventas.
- % de tráfico al call center desde el
número de teléfono del mSite, del App y
de SEM.
MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I I 25

28. RESEVAR VIVIR COMPARTIR
ventas asistidas: consumo on-the-go: social:
¿Cómo influye el móvil? ¿Cómo influye el móvil? ¿Cómo influye el móvil?
El móvil es el primer punto de contacto con Con un Smartphone tu cliente puede estar El móvil acompaña al usuario allá donde
la información relacionada con el sector. Un en contacto con tu marca a lo largo de su vaya. Gracias a las redes sociales, los
47% de los clientes de productos de viajes, viaje. ¡Aprovecha esta ocasión! internautas pueden estar siempre
emplean el móvil como primer acceso a la conectados y en contacto con sus amigos
web de las empresas. o familiares. Un viaje es la mejor ocasión
para compartir experiencias!
Algunos datos Algunos datos 19
Algunos datos 19
- 6 de cada 10 usuarios afirma tomar la - El 31% de los viajeros, buscan actividades - 42% han utilizado un dispositivo móvil
19
decisión de compra gracias al móvil. o eventos en destino, a través de su móvil. para compartir sus vacaciones (fotos,
recomendaciones...).
- En US, el 47% de las búsquedas con - El 5% de los viajeros realiza upgrades de
6
intención de compra iniciadas en móvil, vuelos u hoteles durante su viaje. - 44% de los usuarios buscan inspiración
continúan en PC. para su próximo viaje, en las redes
sociales.
Principales KPIs SUGERENCIA
- Conversiones cross-device (Call-Center): A la hora de analizar el éxito del móvil como generador de negocio, es
Número de ventas generadas via Call Center, importante considerar todos los canales a través de los que esta
iniciadas desde móvil y % sobre el total de plataforma permite realizar una conversión (Call center, App, mSite, PC,
ventas. Tablets, tienda física, etc)
- Conversiones Cross-device (de móvil a PC):
Análisis del “purchase path” de usuarios
logged-in.
- Conversiones Cross-device: (Tienda):
Redención de cupones en tienda /
formularios / QR.
- Conversiones Cross-device: (App): Número
de ventas generadas via App cuando ésta se
descarga desde el mSite de la empresa y %
sobre el total de ventas.
26 I I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL

29. Y AHORA… ¿POR DÓNDE EMPIEZO?
1 Identifica tus objetivos de negocio en el móvil y define los KPI que medirás:
· vender tu producto online (% de ventas a través de Smartphones)?
¿Quieres … · llevar tráfico a tu tienda (% de tráfico en tienda procedente de móvil)?
· tener ofertas específicas (tasa de conversión respecto a otros productos)?
2 Adapta tu modelo a lo que tus clientes esperan
· Piensa en las funcionalidades clave, indispensables para conseguir tus objetivos principales
3 Define la solución técnica que tienes que desarrollar:
· Busca la mayor alineación posible entre los departamentos técnicos y de negocio
4 Determina los contenidos y diseña una interfaz de usuario simple y eficaz
5 Desarrolla, lanza y promociona tus activos
6 Mide los resultados, optimiza y sigue midiendo
MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I I 27

30. REFERENCIAS
PÁGINA 5
1 Look inside travel: "Estudio sobre el viajero español 2012". Google.
2 Estudio booking.com, "Booking.com Mobile Bookings Triple". Abril 2013
3 Mobile Influence on the Travel Cycle: Australia (Google & Ipsos MediaCT research).
4 Casos de éxito - Google 2012: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#casos-de-exito
PÁGINA 7, 11
5 Experian Marketing Services. Marketalia, artículo “El 44% de los mails ya se leen en dispositivos móviles”. Enero 2013:
http://www.marketalia.com/el-44-de-los-mails-ya-se-leen-en-dispositivos-moviles
PÁGINA 8, 13, 26
6 Estudio "The new Multiscreen world: understanding cross platform consumer Behaviour". Google and IPSOS OTX Media CT Research in US:
http://www.google.com/think/research-studies/the-new-multi-screen-world-study.html
PÁGINA 8
7 Haztuwebmovil.es, Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#importancia-tecnologia-movil
8 GOMO STUDY: Mobilize your site now. Google research: http://www.howtogomo.com
PÁGINA 9
9 Estudio IAB Spain. Artículo “El 94% de los viajeros comparte en internet sus experiencias negativas de viaje y el 70% las positivas”. Mayo 2012:
http://www.iabspain.net/noticias/el-94-de-los-viajeros-comparte-en-internet-sus-experiencias-negativas-de-viaje-y-el-70-las-positivas/
10 Lastminute. Cincodias, artículo “El 40% de las reservas se cierra en el último minuto“. 2006:
http://www.cincodias.com/articulo/empresas/reservas-cierra-ultimo-minuto/20060727cdscdiemp_19/
11 Estudio hoteles Trivago. Artículo “El 9% de los españoles prefiere buscar hoteles a través de Smartphone”. Julio 2012:
http://blog.trivago.es/2012/07/30/el-9-de-los-espanoles-prefiere-buscar-hoteles-a-traves-de-smartphone/
12 Google Case Study - eBookers - 2012. http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/www.google.co.uk/en/uk/ads/mobile/pdfs/casestudies/ebookers.pdf
13 Google Case Study - Easyjet – 2012. http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/www.google.co.uk/en/uk/ads/mobile/pdfs/casestudies/easyjet.pdf
14 Google Case Study – ReallyLateBooking – 2013. http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#casos-de-exito
PÁGINA 11
15 Estudio comercio social Revoo. Abc, artículo “9 de cada 10 españoles consulta opiniones online antes de contratar un viaje”. Julio 2012:
http://www.abc.es/20120702/medios-redes/abci-consulta-opiniones-online-viaje-201207021657.html
PÁGINA 12
16 Estudio IAB Spain y Nethodology: "Usos, actitudes y tendencias del consumidor digital en la compra y consumo de viajes" Abril 2012: http://www.iabspain.net
PÁGINA 17, 19
17 Forrester research Inc, UK Internet user monitor. Artículo “Backlink Service Educates on How Search Engine Statistics Relate to Online Sales for 2012”. Marzo 2012.
http://www.prweb.com/releases/backlinks/03/prweb9303581.htm
18 Informe Apps en España 2012. Septiembre 2012. http://madrid.theappdate.com/informe-apps/ Además, artículo: “Javier Rodríguez Zapatero: El futuro pasa por el móvil,
será el centro de la segunda revolución digital”. http://www.madrimasd.org/informacionIDI/noticias/noticia.asp?id=55744
PÁGINA 25, 26
19 Mobile Influence on the Travel Cycle: Australia (Google & Ipsos MediaCT research).
PÁGINA 25
20 Estudio hoteles trivago.es. PuroMarketing, artículo “Los smartphone comienzan a ganar terreno en el sector turismo y los viajes”. Julio 2012:
http://www.puromarketing.com/38/13734/smartphone-comienzan-ganar-terreno-sector-turismo-viajes.html
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