Obtendo resultados reais através do CRM

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Obtendo resultados reais através do CRM

  1. 1. Obtendo resultados reais através do CRM
  2. 2. PorqueinvestiremCRM? • • • C o m o i n i c i a r o p r o c e s s o d e implementação Arespostaésimples: O CRM ( ), Gestão do Relacionamento com o Cliente, é uma filosofia corporativa, pode ser chamado assim porque é um modelo específico de se fazer negócios. A principal caracterização deste modelo de negócios é ter o cliente como direcionador de todas suas ações,sendoassiméelequeacabapordefinir o rumo que a empresa deve seguir, tudo gira em torno de um único objetivo, a sua satisfação. Neste sistema de gestão, quem sentanobancodomotoristaéocliente. O risco de falhas na implementação do CRM é alto,masaimportânciadeumsistemaassimé indiscutível,(principalmenteseasuaempresa for do ramo varejista) e isso é uma combinação assustadora. A melhor forma de minimizar estes riscos é adaptar a empresa, umpassodecadavez,umpoucoacadadia. A primeira coisa a se fazer é focar a empresa no cliente, chamamos isso de cliente- centricidade. Isso não é obtido com uma mera Seus clientes consideram o foco da empresa no consumidor como pré- requisito, não como diferencial. Eles esperam poder negociar com você quando, onde e como quiserem. Além de sesentiremcomoocentrodesuaatenção. OsprincipaisobjetivosdoCRM: Adquirirnovosclientesmaisagilmente; Manterosclientesatuais; Melhorar seu relacionamento com os clientesjáexistentes. Customer Relationship Management C o m o i n i c i a r o p r o c e s s o d e implementação conversa com os funcionários, é necessário se estimular a mudança de conceito e servir comoexemplo.Sempre! Cliente-centricidade (o cliente no centro das atenções) ou foco no cliente é a estratégia mais comentada e talvez a que atraia mais adeptos no mercado atual. Aplicar o conceito da cliente-centricidade faz com que você conheça e faça crescer a sua rede de melhores clientes. Os principais benefícios disso são; a redução dos custos e a aproximaçãodiretadosclientes.Lembre-se:É muito mais barato conquistar e fidelizar os clientes que você já tem, do que conquistar novos. A cliente-centricidade, pode ajudar sua empresaa: Entenderocomportamentodoseuclientee aformacomoelepreferefazernegócio; Entender os produtos e serviços que seu clienteprecisa,eaquelesqueelecompra; Identificar seus melhores clientes, e os maisleais; Entender o quanto eficientes e eficazes as suas ferramentas e implementações nas áreas de marketing, vendas e serviços são em relação a suprir as necessidades de seus clientes; Entender quais os aspectos de interação com o cliente afetam diretamente a qualidade dosseusserviços; Monitorar e melhorar os aspectos de interaçãocomocliente. Uma visão singular e concisa de sua empresa, isso é o que você deve apresentar aos seus clientes. Ao contatar sua organização através dos seus mais variados pontos de interação (representantes, vendedores, atendentes, FoconoCliente • • • • • • www.qualytool.com Obtendo resultados reais através do CRM
  3. 3. www.qualytool.com tele-vendas, web site,...), o seu cliente deve enxergá-lo da mesma forma, deve identificar as características da sua organização em cada um dos pontos de interação.Assim todos estes meios precisam enxergar o seu cliente sob o mesmo aspecto, ou seja, acessar o mesmo tipo de informação durante os mais variados momentos e formatos de interação, não importando o meio pelo qual ele resolva interagir com sua organização. Exemplificamosissonofluxogramaabaixo. CLIENTE - CENTRICIDADE No conceito da cliente-centricidade, a informação deve fluir do cliente para sua empresa e de sua empresa para o cliente de maneirauniformeeconcreta. A prática do CRM na grande maioria dos casos, faz uso de sistemas automatizados para coletar dados de consumidores e armazená-los, para num segundo momento manipulá-los e transformar isso em informaçãoútilparaaorganização. Cabe ao gestor definir qual informação é realmente necessária para um melhor atendimento ao cliente. Dados incorretos ou incompletosdificultamemuitooseutrabalho. O que importa não é ter muita informação, o importante é poder e conseguir transformar a informação que você tem em conhecimento, e utilizar este conhecimento para gerar resultados. As informações sobre seus clientes devem ser claras e acima de tudo devem estar disponíveis para quem as necessita no momento que for apropriado. Você precisa ter a maleabilidade de poder extrair ou modificar a informação acumulada da forma que melhor convenha a cada situação. Oobjetivorealdainformaçãocoletadaatravés dos diversos sistemas na sua empresa, e que será manipulada pelo sistema de CRM, é conseguir extrair a informação relevante do cliente certo, no formato certo e no tempo certo para melhorar e facilitar o planejamento natomadadedecisõesnosnegócios. Mas não se iluda, CRM não é apenas instalar algum software, ou automatizar algum atendimento. CRM é muito mais entender o Pontos de Interação Processo de negócios Centrais de Atendimento Ferramentas de Gestão Clientes Informações de Clientes Centrais de Atendimento Centrais de Atendimento Vendas Web E-mail Pós-Venda Centrais de Atendimento CRM Administrativa Fornecimento Obtendo resultados reais através do CRM
  4. 4. que fazer com estas informações do que coletá-las e tratá-las propriamente, enfim é fazer com que a empresa aja de acordo com o conceito da cliente-centricidade, e isso envolve tanto os gestores e membros da diretoriaquantoopessoaldoatendimento. Você deve ser capaz de observar a informação fluindo por toda sua organização. É também importante que você constantementesepergunte: Se eu fosse um cliente, gostaria de fazer negócios com a minha empresa? Observe a sua organização através dos olhos de seus clientes, esteja apto a atendê-lo sempre da mesma forma, não importando o meio pelo qualeleoptarparainteragircomsuaempresa. Se você não sabe aonde quer chegar, qualquerestratégiapodeserqueoleveatélá. Entretanto quando falamos de CRM, objetivosespecíficossãopré-requisitosparao sucesso. Determine objetivos claros e tangíveis, divulgue-os na sua organização, trace metas que determinem o quão distantes de atingir os objetivos encontram-se e principalmente, converse, divulgue, discuta, escute todos os seus colaboradores que estiverem diretamente em contato com seus clientes. Em cada tipo de negócio ou negociação, existem pontos críticos onde seu cliente pode ficar insatisfeito, ninguém melhor do que estes colaboradores para lhe manter informado sobre o desempenho real destes processos e dasmelhoresmaneirasparamonitorá-los. Informações determinando o desempenho destes processos são tão importantes, para o sistema de CRM, quanto às informações do Ações cliente propriamente. A análise delas determinará se mais modificações são necessárias ou se os resultados projetados estãosendoalcançados. Você deve pensar em CRM relacionando-o com as necessidades de seus clientes, em onde espera atingi-los, em quais são suas ferramentas de interação e os pontos de encontro, fazer as perguntas certas e gerar as respostascertasatodasestasquestões. Implementar o CRM e tornar-se uma empresa com foco no cliente, requer um planejamento cuidadoso e uma execução meticulosa. Aqui vãoalgunspontosimportantes: Adotar uma filosofia de foco no cliente envolve toda a empresa, e exige uma série de mudanças inclusive a nível de cultura organizacional, isso costuma gerar resistência, e seus maiores esforços devem estar voltados ao treinamento de TODOS os colaboradores; Os produtos geralmente usados na implantação do CRM exigem mudanças operacionaisetecnológicasadicionais; A implementação de um sistema completo de CRM exige condições tecnológicas e de Staff, que a maioria das empresas não possui, por isso dê um passo de cada vez, assegurando-se a cada etapa de estar indo no caminhocerto; Grande parte das exigências do CRM são inovações e requerem pioneirismo, e empresas pioneiras tem suas vantagens, mas também seus riscos, sistematicamente administre isso e avalie com muito cuidado aondeeoquantoinvestir. Você não pode pensar em CRM como se estivesse no vácuo! • • • • www.qualytool.com Obtendo resultados reais através do CRM
  5. 5. O CRM deve ser adaptado a ponto de refletir exatamente como são e como funcionam os processos de sua empresa assim como a informação que você deseja que seja assimilada. Você deve ajudar o cliente a comprar os seus produtos, mantenha o foco em um segmento do mercado, entenda-o e reforme a sua empresa de fora para dentro, não se esqueça que quem deve se adaptar ao mercado é você enãoaocontrário. O CRM realmente aumenta a satisfação dos clientes e faz seu negócio crescer. Se você oferece produtos ou serviços que seus clientes precisam, a preços justos, eles farão mais negócios com você. Se esses negócios forem a cada vez mais rápidos, seguros, eficientes, confiáveis; esses clientes se tornarão fiéis, e sua fidelidade resultará em lucro. Mas essa lealdade não é incondicional, ela deve ser reconquistada e reforçada a cada interação. Essa conquista constante fará o seu cliente manter o foco em você, e com que sua rede de relacionamentos cresça cada vez mais. Um ótimo exemplo de aplicação lucrativa do CRM são os programas de milhagens utilizados pelas companhias aéreas, que não são úteis apenas para a fidelização do cliente, mas também para a identificação e personalizaçãodeseuatendimento. Clientes não querem saber que são o foco da empresa, eles querem sentir isso sendo bem atendidos! Clientes satisfeitos são clientes fiéis. www.qualytool.com Uma outra forma moderna e eficaz de atingir seu cliente é propor um acordo a ele; como é o caso dos sites que oferecem premiações ou recompensas em troca de informações pessoais. Você preenche um longo cadastro, aceita um termo de compromisso e ganha uma camiseta por isso. No ponto de vista do cliente ele sai ganhando, porque as informações dispostas por ele não são criticamente sigilosas, e o preenchimento do cadastro não leva mais do que alguns minutos, e ainda ganha uma bonita camiseta. Para a empresa, o acordo também é lucrativo, uma vez que as informações arrecadadas com os cadastros permitem que sejam levantados uma série de dados pessoais, que bem trabalhados, se transformarão em estatísticas, e mostrarão para a empresa exatamente como deve agir para conquistar essas pessoas e em onde deve melhorar para atingirseusobjetivos. O cliente quer ser conquistado, e vai lhe ensinar como! Cabe a você estar atento a estas condições e se preparar para aprender com ele. David Marcus Mapelli Consultor david.mapelli@qualytool.com Rua Vereador Dionísio Sandi, 335 Bairro: Santa Catarina CEP.: 95030-760 Caxias do Sul - RS - Brasil +55 54 211 5000 www.qualytool.com Obtendo resultados reais através do CRM

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