El documento presenta información sobre el enfoque por procesos. Explica que un proceso es un conjunto de actividades relacionadas que transforman entradas en salidas. También describe cómo identificar y gestionar los procesos de una organización de acuerdo a la norma ISO 9001, incluyendo medir el desempeño de los procesos y mejorarlos continuamente.

1. Enfoque por procesos Ing. Alejandro Alborino Bariloche, Mayo de 2011

4. Para que una Organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Son ejemplos de actividades: las compras y contrataciones, la capacitación del personal, el mantenimiento de las instalaciones, la prestación del servicio, la toma de decisiones, el control de calidad, la gestión de desvíos, etc. GESTION POR PROCESOS

5. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de elementos de entrada en resultados, se puede considerar como un proceso GESTION POR PROCESOS Secuencia de actividades Elementos de entrada Elementos de salida

8. Cuando se utiliza el enfoque de procesos en un sistema de gestión de la calidad, se debe acentuar la importancia de: a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) considerar los procesos en términos del valor que aportan, c) la obtención de resultados (desempeño de procesos), d) la mejora continua con base en mediciones objetivas. GESTION POR PROCESOS

10. La implementación de un Sistema de Gestión consiste en cumplimentar una serie de requisitos los cuales se pueden resumir interpretando la cláusula 4.1 de la norma ISO 9001 ¿Cómo se implementa un sistema de gestión de calidad?

11. Implementación ISO 9001:2000 4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales “ La organización debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2), b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...”

12. PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados Notas: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos ¿Qué es un proceso?

13. Proceso 05/05/11 Indicador del proceso Entrada/Proveedor Salida/ Cliente Secuencia de actividades

14. 4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales “ La organización debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2), b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...” Implementación ISO 9001:2000

15. Enfoque tradicional

16. Enfoque basado en procesos

17. “ Un resultado es obtenido en forma más eficiente cuando las actividades y recursos anexos se gestionan como un proceso” Enfoque basado en procesos Necesidades del destinatario Área A Área B Área C Satisfacción del destinatario PROCESOS CORTAN A TRAVES DE LAS DISTINTAS AREAS

18. proceso C proceso B proceso A Salida Entrada Entrada Salida Realimentación Realimentación Requisitos Requisitos Entrada Salida Enfoque basado en procesos

19. Enfoque basado en procesos PROCESOS GERENCIALES PROCESOS DE MEDICION ANALISIS Y MEJORA PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS DE SOPORTE Realización del Producto Gestión de los recursos Medición, Análisis y mejora Responsabilidad de la Dirección entrada salida

20. 4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales “ La organización debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2), b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...” Implementación ISO 9001:2000

21. Implementación ISO 9001:2000 Procedimiento (3.4.5) “ forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”

22. 4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales “ La organización debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2), b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...” Implementación ISO 9001:2000

23. Implementación ISO 9001:2000 Procedimiento (3.4.5) “ forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso Especificación (3.7.3) “ documento que establece requisitos.” Recursos

24. 4.1 Sistema de gestión de la calidad - Requisitos generales “ La organización debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2), b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. ...” Implementación ISO 9001:2000

25. Implementación ISO 9001:2000 Procedimiento (3.4.5) “ forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso Especificación (3.7.3) “ documento que establece requisitos.” Recursos Registro (3.7.6) “ documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas”

26. MODELO ISO 9001

27. El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. ISO 9001 - MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS

29. MAPA DE PROCESOS Procesos estratégicos Procesos relacionados con el cliente Procesos de realización Procesos de apoyo C L I E N T E REQUISITOS DEL PRODUCTO Retroalimentación Cliente C L I E N T E PRODUCTO

36. ACTIVIDAD GRUPAL MODELOS DE CARTAS DE PROCESO MODELOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO EJEMPLOS DE CASOS REALES

38. Cláusula ISO 9001 - 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La Organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.

40. TABLERO DE CONTROL INTEGRAL

51. Ej. Tablero de Control

54. El logro de un nivel de desempeño adecuado de los procesos, que asegure el cumplimiento continuo de los requisitos, sólo puede ser alcanzado por una metodología de búsqueda sistemática de las múltiples causas de los problemas detectados, así como de una serie de acciones planificadas y coordinadas que llegan hasta la eliminación de las mismas. En este tipo de situaciones se requiere de métodos de análisis y participación grupal que permitan identificar los problemas, determinar sus causas, establecer las accioens correctivas y evaluar su eficacia.

55. Se utiliza para ayudar a un grupo a crear tanta ideas como sea posible en el menor tiempo posible. Tormenta de ideas

57. Se utiliza cuando un problema tenga varios elementos y sea necesario identificar la causa principal. Análisis de causa-efecto entre 30´a 4 horas Causa principal Causa principal Causa principal Problema

58. Se utiliza cuando necesite conocer la causa de origen de un problema o si necesita comprender mejor un oportunidad. Por ejemplo al investigar la causa que ha generado una no conformidad 5 por qué entre 5´a 2 horas Las personas deben ser abiertas, honestas e involucrarse en el espíritu de aprendizaje. Si la persona adopta una actitud a la defensiva es poco probable que los resultados sean útiles.

59. 5 por qué Por qué? Por qué? Por qué? Por qué? Por qué? Por qué? Por qué? Por qué? Por qué?

60. Para mostrar la secuencia de pasos, puntos de decisiones clave, vías alternativas y reacciones de un proceso. Un diagrama de flujo es una forma sencilla de modelar un proceso existente, nuevo o revisado. Diagrama de Flujo

61. Diagrama de Flujo INICIAR O DETENER EL FLUJO PROCESO O ACTIVIDAD DECISIÓN - SI O NO? DOCUMENTO BASE DE DATOS

62. Es un gráfico de barras verticales, el cual ayuda a determinar que problemas resolver y en que orden. Diagrama de Pareto

63. Diagrama de Pareto

64. Diagrama de Pareto Se desglosan ampliamente las causas según la necesidad

65. Histograma PRESENTACIÓN Se utiliza cuando se quiere representar los datos en un formato que permita comprender las frecuencias.

66. Los gráficos circulares son útiles para mostrar el efecto Pareto. Gráfico Circular

67. Para iniciar o resumir el estado de una organización en relación a su accionar interno, externo y sus interacciones. Se obtiene la situación instantánea resaltando áreas de fortalezas y debilidades FODA Fortalezas Debilidades Amenazas Oportunidades