Kobiler için müşteri ilişkileri yönetimi

1. Ülkemizde
Müşteri İlişkileri
Yönetimi

2. Ülkemizde
Müşteri İlişkileri
Yönetimi
Müşteri İlişkileri Yönetimi; şirketin, mevcut ve potansiyel müşterileri ile
iletişim kurmasını, onların verilerini yönetmesini kolaylaştırmak üzere
ortaya konulmuş bir konsept olarak günümüz iş dünyasında yadsınamaz
bir öneme sahiptir. Bu ilişki yönetimi her zaman bir yazılıma bağlı olarak
uygulanmak zorunda olmamakla birlikte genellikle kurumlar bir teknik alt
yapıdan destek alırlar. Nasıl ki insanların birbirleriyle ilişkileri, hatıraları ve
böylece birbirlerini anlamaları-tanımaları sonucunda kurdukları iletişimleri
varsa; işletmelerin de kendileriyle temasa geçen/geçebilecek kişilerin
bilgilerini depolayıp; onlarla temas kurmaya yönelik metodolojilere sahip
olmaları ve müşterilerine dair bir hafıza geliştirmeleri gerekir.

3. Ülkemizde
Müşteri İlişkileri
Yönetimi
CRM sadece müşteri ile iletişime geçmenin de
ötesinde onu tanımayı, onun davranışlarını,
beklentilerini anlamayı da içerir. Bu yönüyle
bakıldığında ise işletmelerin, tatmin edici satış
hacimlerine ulaşabilmek adına Müşteri İlişkileri
Yönetimi üzerine planlamaya gitmeleri; böylece
hitap ettikleri kitleyi tanıyarak müşterilerinin
beklentilerine cevap verebilecek ürün/hizmet
sunumuna yönelmeleri yerinde olur. Ülkemizde
CRM ile ilgili yeterince iyi uygulamalar henüz
geliştirilmiş değil ve bu durum konuya yeterince
önem verecek işletmeler için bir rekabet avantajı
oluşturuyor.

4. Ülkemizde
Müşteri İlişkileri
Yönetimi
KOBİ sahipleri bazen kurumsal
konseptlerle karşılaştıklarında, global
şirketlerin insan ve maddi kaynakları ile
kendilerinin sahip oldukları arasında
büyük farklılıklar olduğunu düşünerek bu
konseptler üzerine çalışmayı belirli bir
servet birikiminden sonraya ertelemeyi
düşünüyorlar. Oysa yaşadığımız çağda
teknoloji ve açık kaynaklı bilgi her türlü
güç eşitsizliğini dengeleyici bir işleve
sahip; işletmenin büyüklüğü ve kaynakları
ne olursa olsun; büyük işletmelerin
müşterilerine sunduğu hizmetlerle
yarışabilecek, kaliteli ve etkin işler
çıkarmak mümkün. Bu konseptlerden biri
ve en önemlilerinden olan CRM ise
işletmenin büyüklüğünden bağımsız
olarak, henüz ticari ilişkiler başlamadan
planlamasının yapılması, üzerinde
düşünülmesi gereken bir olgu. Kısacası
CRM, büyüklükleri ve kaynakları ne olursa
olsun tüm işletmelerin ciddiyetle üzerinde
çalışmaları gereken bir alan.

5. Ülkemizde
Müşteri İlişkileri
Yönetimi
CRM ile ilgili basit bir kaç öneri sunmak
gerekirse;Öncelikle işletmenizin hedeflediği
grubu ve halihazırdaki müşteri kitlenizi etkili bir
şekilde tespit edin. Bir veya bir kaç müşteri
segmentini aynı anda hedefliyor olabilirsiniz. Bu
karşılaştırmayı yaparak, belki hedef kitlenizde
değişikliğe gitmeniz gerekebilir (elbette bunun
pazarlama ve ürün geliştirme adımlarına
yansımaları olacaktır). İşletme ile bir defa dahi
temas kurmuş olan geçmiş tüm müşterileri ve
geleceğin potasniyel müşterilerini; lokasyon,
cinsiyet, harcama tutarı gibi kategorilere ayırarak
iletişim bilgileri ile birlikte kayıt altına almak
uygun bir adım olacaktır.

6. Ülkemizde
Müşteri İlişkileri
Yönetimi
Müşteri kitleniz, sizden nasıl bir ürünü, nasıl
bir hizmet ile kendisine ulaştırmanızı; onlarla
nasıl iletişime geçmenizi istiyor olabilir? Bu
konu üzerinde uzun uzun düşünmeye,
hipotezler kurarak hedef kitlenizin
işletmenizden maksimum şekilde mutmain
olmasına çabalayın. Hipotezi bir kez ortaya
koyduktan sonra CRM aracılığıyla
müşterilerinizden bilgi toplayarak,
hipotezinizin geçerliliğini tespit edebilirsiniz.
Böylece gerekli düzenlemeleri yaparak
müşteri memnuniyetini yükseltmeniz
mümkündür

7. Ülkemizde
Müşteri İlişkileri
Yönetimi
Son dönemde ortaya çıkan yeni bir konsept de
Sosyal CRM’dir. Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin
sadece şirketten müşteriye yönelik tek yönlü
şekilde olmaması; müşterinin bizzat iletişimin bir
tarafı olarak sürece dahil edilmesi ve tüm süreçler
boyunca sosyal ağlardan da istifade edilmesi
olarak tanımlanan bu yeni konsepte ülkemiz henüz
yabancıdır. Sosyal ağlar, ücretsiz olmaları ve büyük
kitleleri içerilerinde barındırmaları noktasında
işletmelerin CRM uygulamaları için cazip bir araç
halindeler. Öyleyse modern teknolojinin sunduğu
bu ücretsiz imkanlardan faydalanıp sosyal-iş
ağlarını etkili kullanmalısınız.

8. Ülkemizde
Müşteri İlişkileri
Yönetimi
Ölçümleyemediğimiz süreçleri
yönetemeyiz; yönetemediğimiz bir süreç
ise amaçlarımıza uygun yol almaz ve
kendiliğinden savrulur. Bu durumda
yapılmak istenilen işin ne ölçüde
başarıldığı, sürecin yöneticiye ne mesajlar
verdiği de anlaşılamaz. Dolayısıyla işle ilgili
her başlık ve her süreç için yapılması
gerektiği gibi CRM uygulamalarını da
monitör etmek gerekiyor. Yani belirli
aralıklarla-haftalık olması tavsiye olunur-
kendi CRM faaliyetlerinizin nasıl gittiğini
değerlendirin. Hem CRM uygulamanızı
hem de CRM’in işletmeye verdiği
mesajları anlamaya çalışın.

9. Ülkemizde
Müşteri İlişkileri
Yönetimi
CRM’i gündeminize aldıktan, iş süreçlerinize aktif bir şekilde dahil ettikten ve işleri
büyütüp, ücretsiz metodlarla Müşteri İletişimi Yönetimi ihtiyacınızı karşılayamıyor hale
geldikten sonra internet üzerinden küçük bir araştırma yapabilir ve/veya sizden daha
ileride olan ve müşteri iletişimi oldukça gelişmiş görünen firmalardan iletişiminiz
olanlardan tavsiyeler isteyerek ihtiyacınıza cevap verecek bir CRM uygulaması satın
alabilirsiniz. Satın alma aşamasında mutlaka tanıdık firmaların tavsiyelerini ve
görüşlerini dinlemeyi unutmayın.Bir ticari kurum, ürettiği ürün veya hizmeti bir
müşteriye satma amacı taşıdığı için iş süreçlerinin en önemli faktörü olan müşteriyi
tespit etmek, anlamak ve iletişimde olmak kavramları üzerine inşa edilen CRM’i
mutlaka önemsemeli ve uygulamalıdır. Bütçe kısıtı altında faaliyet gösteren KOBİ’ler
başlangıç için açık kaynak bilgilerden ve ücretsiz uygulamalardan faydalanarak kendi
CRM metodolojilerini geliştirebilir ve sürecin devamında ihtiyaçları büyüdükçe
profesyonel bir CRM hizmeti satın almaya yönelebilirler.

10. www.DinamikKobi.com.tr yi tıklayın, kobilere özel sunduğumuz bilgilerden
yararlanın!