1. Cách xử lý các phản hồi tiêu cực trên Social Media (Phần 2)
Những lời phàn nàn của khách hàng trên Social Media có thể tạo và lan tỏa hình ảnh không tốt đẹp
về công ty rất nhanh chóng.
Vì vậy doanh nghiệp cần có cách giải quyết nhanh chóng và triệt để những phàn nàn này.
Social media đã thay đổi Internet từ các website “đóng” sang một thời kỷ “mở” hơn. Mặc dù việc
hứng chịu những lời phàn nàn trên Social Media có thể là đáng ngại, nhưng hãy xem chúng như
một cơ hội để nhận phản hồi chân thực và giải pháp. Social media làm cho những lời phàn nàn có
nguy cơ lan rộng, tuy nhiên việc phản hồi kịp thời sẽ giúp công ty bạn thể hiện tinh thần trách
nhiệm và cầu tiến. Vì vậy, một lời cam kết mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ khách hàng và việc
phản hồi nhanh chóng là những thứ cần thiết để tận dụng những lời gièm pha trên social media.
1. Không xóa
Khi khách hàng bỏ công sức để phàn nàn với bạn, hành động đầu tiên bạn nghĩ tới có thể là xóa
phản hồi tiêu cực để tránh đối đầu và hình ảnh xấu cho công ty. Việc bỏ qua những phản hồi tiêu
cực không bao giờ giải quyết được vấn đề và còn có thể khiến người phàn nàn bực mình hơn,
hoặc cảm thấy như bị lờ đi. Đừng bao giờ xóa những phản hồi chân thực từ khách hàng đang gặp
vấn đề, mà hãy tìm cách phản hồi để giải quyết nó.
2. Có trước một kế hoạch
Hình thức phản hồi lại tất cả ý kiến khách hàng không phải là cách sử dụng thời gian hợp lý, đặc
biệt là khi doanh nghiệp của bạn có cộng đồng người dùng lớn. Bạn có thể bỏ qua những lời phàn
nàn ở những forum nhỏ và đóng, hãy quan tâm tới những bài đăng Facebook, mẩu tin trên twitter
và những bình luận trên blog. Để làm được điều này bạn cần tạo ra chiến lược để nhanh chóng giải
quyết những lời gièm pha, và sử dụng một công cụ theo dõi như Google Alerts.
3. Biết cần phải bỏ qua ai
Luôn có những khách hàng không thể xoa dịu được, và việc kết hợp giữa Inbound Marketing vào
chăm sóc khách hàng có nghĩa là bạn cần biết chọn cuộc chiến của chính mình. Nếu một cá nhân
đang thực hiện cuộc tấn công với mục đích bôi nhọ tên công ty hoặc có động cơ làm rối loạn mọi
thứ, bạn không nhất thiết phải bỏ thời gian ra để xoa dịu họ.
DigiVision – Nhà cung cấp giải pháp Marketing Online toàn diện cho Doanh nghiệp
Tham khảo thêm tại: www.digivision.com.vn

2. 4. Chăm sóc khách hàng
Những bài đăng trên Facebook, Twitter và những bình luận trên blog đại diện cho vấn đề và lo lắng
của một người khách hàng trên thực tế. Chăm sóc khách hàng dù diễn ra ở đâu thì cũng có nét
giống nhau. Vì vậy hãy kết hợp những tính chất của một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt vào kế
hoạch giải quyết những lời phàn nàn, như sử dụng quy tắc: đồng cảm, xin lỗi và đưa giải pháp.
5. Hãy thể hiện như con người
Hãy đưa ra một hình ảnh con người để đại diện cho công ty của bạn: thêm những phản ứng cá
nhân, giới thiệu bản thân bằng tên và chức vụ nếu cần. Gọi khách hàng bằng tên của họ, và luôn
hướng tới giải pháp. Ví dụ, nếu Gary – khách hàng công ty áo phàn nàn rằng chiếc áo được
chuyển cho ông ấy quá nhỏ, lời phản hồi hợp lý có thể như sau: Gary, cảm ơn bạn vì đã thông báo
cho chúng tôi biết. Chúng tôi xin lỗi vì việc chiếc áo đã không được như mô tả. Chúng tôi sẽ gửi
cho bạn một món quà xin lỗi, kèm với bao bì để bạn gửi trà hàng miễn phí. Đồng thời chúng tôi sẽ
kiểm tra lại sự chuẩn xác của việc tính cỡ áo trên website và gửi bạn chiếc áo khác vừa người bạn.
Trân trọng, Jason – quản lý social media”. Phản hồi này ngắn gọn và đủ thống tin: Đại diện của
công ty xác nhận vấn đề, xin lỗi và đưa giải pháp.
6. Di chuyển đối thoại
Đối phó với những người khách hàng khó tính trên social media có thể rất phức tạp, nhất là trên
những nền tảng như Twitter. Việc chuyển cuộc đối thoại sang một nơi khác có lẽ là một cách cần
thiết để đạt được giải pháp. Những gì bạn muốn nói sẽ dài hơn 140 kí tự, vì vậy hãy gửi một tin
nhắn cá nhân với số điện thoại và địa chỉ email của bạn sẽ là một phương án tốt hơn. Hãy tránh
đưa những khách hàng đang nổi giận những thứ mất thời gian và không thoải mái, ví dụ như bắt
họ điền một bảng hỏi dài.
7. Thưởng cho người quảng bá cho bạn
Nếu khách hàng cảm thấy không được lắng nghe và ghi nhận, họ sẽ dừng tương tác với bạn. Hãy
phản hồi lại những lời khen ngợi, những câu hỏi một cách chu đáo và xem xét tới việc khích lệ
những người ủng hộ công ty bạn bằng việc trao thưởng một cách ngẫu nhiên cho họ.
Bạn đã bao giờ phải phản hồi những phàn nàn của khách hàng trên social media chưa? Bạn đã
làm ra sao?
-----------------------------------------------------------------------------------------
DigiVision – Nhà cung cấp giải pháp Marketing Online toàn diện cho Doanh nghiệp
Tham khảo thêm tại: www.digivision.com.vn

3. Hình ảnh được biên tập & trang trí lại từ: DigiVision
Nguồn: Gik
DigiVision – Nhà cung cấp giải pháp Marketing Online toàn diện cho Doanh nghiệp
Tham khảo thêm tại: www.digivision.com.vn