Nieuwe Media, of beter, digitale interactieve media, zijn hard op weg mainstream te worden. Toch is het nog altijd moeilijk voor veel bedrijven hoe deze nieuwe vorm van communiceren goed te gebruiken. Het begint met begrijpen wat digitale media is en waarom het gebruik ervan revolutionair is. Deel 2 geeft een overzicht van het ontstaan en het gebruik van digitale media, met het oog op de dierenartsenpraktijk. Deze presentatie werd gegeven tijdens een lezing van de PEGD op 6 juni 2013 op de Faculteit Diergeneeskunde in Utrecht

1. Digitale Marketing en de DAP
laat zien wie je ben t
De kracht van Nieuwe Media
in gesprek met je klan t
Niet lullen maar poetsen
van theorie naar praktijk
1
2
3
Deel 2

2. Link
De gevolgen van slechte klantenservice

3. Link
Weet wat je deelt op het web!

4. 09:30
16:30
83,193 mensen
594 tweets
Link
Interessant: Twitter spoort een gestolen auto eerder op dan de politie
(Tweets op zoekterm ‘DD-07-JB’)

5. 13.085.696
Link
Vlucht Halifax - Chicago, Dave Carrol, country zanger. Zijn gitaar va $3500 komt zwaar beschadigd op plaats van bestemming aan. United Airlines
weigert schade te vergoeden gitaar, zelfs na 9 maanden onderhandelen. Carrol schrijft een liedje en zet het op YouTube:filmpje, binnen 4 dagen
duizenden views en 10% daling koers aandelen UA. Schade UA $180 miljoen
Zie ook: http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars

6. Will Social Media break your company?

7. Consumentenbond geeft bedrijven 4 uur de tijd om te reageren op klachten die via bijv
Twitter en Facebook over een product zijn geuit. Zo niet dan reageert de Consumentenbond.
Dit zet de B2C bedrijven wel op scherp wat betreft webcare.

8. People are very open-minded about new things
- as long as they are the same as the old ones.
“
“Charles Kettering
Link
Gedrag veranderen is moeilijk, maar soms wel noodzakelijk...

9. ...anders dreigt uitsterven. Begin eens met het kijken naar nieuwe dingen om je heen en je af
te vragen ‘waarom gebeurt dit’? Vermijd het impulsieve ‘ja, maar...’

10. ®
DigiRedo
2010
•
www.digiredo.nl
Web 2.0:

11. Informatie kan alle richtingen opgaan via het internet. Iedereen kan zijn mening en ervaring
delen met iedereen die het maar wil horen, waan en wanneer dan ook ter wereld.
Kortom, de klant, de consument, het individu (de medewerker!) heeft veel meer macht
gekregen.

12. Data, data, data

13. Dus,
gordels
om...
Wat is media eigenlijk en bij welke gratie bestaat het?

14. 2.1 miljardgebruikers

15. 152 miljoenblogs

16. 1 miljardWhatsApp berichten per dag

17. 4 miljard
bekeken video’s op YouTube
dagelijks

18. 1 miljard
YouTube gebruikers
per maand

19. 100 uur
video’s geupload op YouTube
per minuut

20. 90%
Internet
penetratie
in Nederland

21. 97% Weten wat
social media is
68% Gebruiken
social media

22. 30%
Nederlanders
volgen merken
op social media
50% in Europa

23. 96%
jongeren
actief op
social media

24. 1miljard
Facebook
gebruikers
650 miljoen mobile visits per maand

25. 7,3miljoen
Facebook
in NL
4,3 miljoen bezoeken per dag in NL

26. 150 miljoengebuikers

27. 3,2 miljoen
NL’s op LinkedIn
300k bezoeken per dag in NL

28. 650 miljoen
Twitter accounts
350 miljoen
tweets per dag

29. 3,2 miljoen
actieve Nederlandse Twitteraars
1,5 miljoen tweets per dag

30. 33.388Tweets per seconde
Record tweets per seconde: New Year Japan/South Korea 2012

31. 303,000Tweets op April 30
Tweets met #troon op 30 april 2013

32. 10:11hGrootste peik om 10:11, de abdicatie

33. 700 miljoensmartphones verkocht in 2012

34. 6 van de 10NL-ers heeft een smartphone

35. 1 op de 3NL huishoudens heeft één of
meer tablets

36. 50 miljarddownloads in App Store en
Google Play
850k vs 700k
apps
Apple: + 350k apps voor iPad

37. 500 mln
900 mln
Aantal gebruikers van iOS en Android systeem

38. 83 apps
53 apps

39. Revolutie!

40. Content
Authen6ek
‘Engaging’
Open
Interac6e,
Connec6e
Ontwrichtend
1
New
Media:
Kenmerken
2
3
4
5
6
Kenmerken Nieuwe Media

41. 70%
75%
80%
85%
90%
Wave
3
2008 Wave
4
2009 Wave
5
2010
HeeG
u
in
de
laatste
6
maanden
een
bedrijfs-­‐
of
productwebsite
bezocht?
Universal
McCann
Compari<ve
Study
on
Social
Media
Trends
2010

42. Digital
What’s
your
Diet?
Resultaten van de online survey

43. 32%
30%
22%
14%
3%
jonger dan 20 21-30 jaar
31-40 jaar 41 jaar of ouder
51-60 jaar ouder dan 60 jaar
Geslacht
en
Lee2ijd
78%
22%
Vrouw
Man
n=37

44. Posi7e
prak7jk
30%
24%
19%
16%
11%
paraveterinair da loondienst
zelfstandig eigenaar partner maatschap
praktijkmanager anders
n=37

45. Tijd
online
27%
46%
11%
16%
< 5 uur/week 5-10 uur/week
10-15 uur/week > 15 uur/week
n=37

46. Gebruik
Internet
5%
16%
78%
zakelijk privé zakelijk en privé
n=37

47. 54%35%
3%8%
1 2 3 4 of meer
Social
netwerken

48. 70%
22%
8%
nee ja, maandelijks
ja, wekelijks ja, dagelijks
Social
media
gebruik
95%
5%
59%19%
16%
5%
lezen schrijven

49. 41%
46%
14%
Social
media
gebruik
5%
43%
43%
8%
27%
49%
24%
nee ja, maandelijks
ja, wekelijks ja, dagelijks

50. Op
zoek
naar
VetSocialMedia
Wat kun je online vinden aan NM voor de DAP?

51. Social

52. Professionele netwerken

53. Professionele netwerken
novice: network of veterinarians in continuing education: 3000 leden, 171 groepen, helft
gesloten;
Forum Voor Jonge Dierenartsen (FVJD): 2006, 718 leden, 11784 artikelen, 1169 topics
vets4vets: 622 leden, 8003 berichten, 299 onderwerpen

54. Klanten netwerken
Klanten komen online ook samen op bepaalde fora en netwerken. Het is goed te weten waar
zij het met elkaar over hebben.

55. 59%
huishoudens
hee<
huisdier
45%
hee<
hond
of
kat
1
miljard
accounts
83
miljoen
huisdieren
Er zijn veel mensen met een huisdier. En zijn veel mensen die nieuwe/sociale media gebruiken.
Er zijn veel dier-eigenaren die nieuwe/sociale media gebruiken!

56. Boo: het popuairste hondje op Facebook
Boo is de hond van een Facebook manager
Meer info: http://en.wikipedia.org/wiki/Boo_(dog)

57. Link
Boo is de hond van een Facebook executive.
Meer info: http://en.wikipedia.org/wiki/Boo_(dog)

58. Wat betekent Twitter voor de dierenarts. Ik heb een empirisch onderzoekje gedaan op Twitter
door gedurende 2 weken tweets te bekijken met het woord ‘dierenarts’.

59. Waar klagen mensen over wanneer het over de dierenarts gaat: vooral over ‘te duur’ en ‘lang
wachten’

60. Maar ook dit wordt getweet

61. En soms worden dierenartsen met naam en toenaam gepromoot via Twitter. Dit wat men
‘earned media’ noemt.

62. Twitterkanalen van 2 praktijken

63. Tekst: Eric Hoenson
Foto’s: Peter van Evert
‘Je kan zeggen dat een
jongensdroom is uitgekomen’,
zegt Drs. Kermani. ‘Ik droomde
er op mijn achtste al van om
dierenarts te worden. Zes jaar
geleden kon ik aan de slag
en vorig jaar mei kon ik deze
praktijk overnemen en voor
mezelf beginnen.’
Een enorme uitdaging, want
met twee spreekkamers,
operatiekamer, opnameruimte
en röntgenkamer is het een
echt bedrijf. Er werken buiten
hem nog twee dierenartsen
en vijf assistentes. Naast
het gebruikelijke verf–
en herstelwerk, koos de
kersverse eigenaar voor een
moderniseringsslag. Niet
alleen werd de wachtkamer
voorzien van een flatscreen tv
en koffieapparaat, vooral op het
gebied van apparatuur ging de
praktijk er stevig op vooruit.
‘Ik heb een nieuw narcosetoestel
en een narcosemonitor
aangeschaft, en kan zo dieren
tijdens een operatie goed in
de gaten houden. Er is nu een
couveuse, belangrijk voor als
patiënten in shock verkeren
of om ze warm te houden
bijvoorbeeld na een operatie.
Er is ook een zuurstofkooi van te
maken voor benauwde dieren.
Verder is de röntgeapparatuur
vernieuwd en heb ik een
gloednieuw bloedanalyse
apparaat gekocht. Binnenkort
komt daar een video-endoscoop
bij om onder andere in de maag
te kunnen kijken en kijkoperaties
uit te voeren’.
De investeringen doet Kermani
om meer service te bieden, hij is
in Leiden redelijk uniek. ‘Verder
is het ook gewoon gaaf om alles
uit dit beroep te halen. Ik volg
cursussen, bezoek congressen.
Je bent nooit klaar als dierenarts,
het beroep verandert continue.
Het is een uitdaging om bij te
blijven’.
Facebook
Wat betreft omgang met klanten
staat de tijd ook niet stil. De jonge
arts geeft via facebook bijna
letterlijk een kijkje in de keuken.
Hoe gaat een operatie? Sommige
mensen vinden dat interessant
om te weten. Ik heb al flink wat
‘likes’. Via twitter geef ik juist weer
berichten over mijn werk en over
de praktijk.
In dit verhaal past ook de
webwinkel. Een extra service voor
de klanten met onder andere
medicijnen, supplementen,
verantwoorde voeding en
dierenspeelgoed. ‘Internet is een
leuk en handig medium. Ik wil
daar volop gebruik van maken’,
legt de arts uit.
Wij-gevoel
‘Het contact met klanten
verloopt naar wens. Ik ben goed
ontvangen. Er zijn bijna geen
vaste klanten weggegaan toen
ik een jaar geleden de praktijk
overnam. Ik krijg elke dag
nieuwe bezoekers, we helpen
hier rond de 400 dieren per
week. Ik heb een klantenkaart in
het leven geroepen, waarmee
men punten spaart die
vervolgend zijn te verzilveren
voor korting op bijvoorbeeld
voer, ontworming, ontvlooiing en
vaccinaties. Er zijn al bijna 1.000
pasjes in omloop!
Het geeft een prettig wij-gevoel.’
‘We bieden een breed pakket
diensten. Ik wil niet zeggen dat
we alles kunnen, voor sommige
vormt de tandheelkunde; kiezen
trekken, tandsteen verwijderen,
het gebit saneren.
En ik wil me verder gaan
verdiepen in de orthopedie
en met de komst van mijn
endoscopiesysteem, natuurlijk
kijkoperaties uit gaan voeren’.
Satéprikker
Na zijn eerste jaar als baas van
de dierenkliniek kijkt Kermani
tevreden terug. ‘Het is een
bewogen periode geweest. Je
weet nooit precies wat er op je
ook ’s avonds open van 18.30 tot
20.00 uur. Met zes dierenartsen
verzorgen we in Leiden en regio
de nacht- en weekenddiensten.’
‘Er zijn weken geweest van zestig,
zeventig uur werken. Dat is
natuurlijk wel pittig, maar je krijgt
er veel voor terug. Wat je niet
allemaal meemaakt…. Zo werd
er een keer ’s nachts gebeld voor
een hond die enorme buikpijn
had. Hij moest acuut worden
geopereerd. Kwam er een
volledige satéprikstok uit!’.
DE MODERNSTE APPARATUUR, EEN WEBSHOP, FACEBOOK EN EEN
KLANTENKAART. ROBBERT KERMANI (33) IS EEN DIERENARTS VAN DEZE
TIJD. RUIM EEN JAAR GELEDEN NAM HIJ DE LEIDSE DIERENARTSENPRAKTIJK
VAN DE WOUW AAN DE BOSHUIZERLAAN OVER EN VESTIGDE ER ‘MIJN
DIERENKLINIEK’. ZIJN AANPAK IS IN MEERDERE OPZICHTEN EEN SUCCES.
DIERENARTS NIEUWE STIJL
Robbert Kermani, een ondernemer met een vernieuwende kijk op de DAP

64. Facebook pagina van een DAP

65. YouTube kanaal van een DAP

66. Er waart heel wat angstaanjagende onzin over het internet...dat heeft een tegengeluid nodig.
Zorg dus dat je als praktijk goede en betrouwbare informatie deelt met je klanten. Reageer
ook op de actualiteit.

67. Boehringer-Ingelheim killed my cat
Link
Want soms worden mensen uit pure frustratie zeer creatief!
Dit is tevens eind van Deel 2. In Deel 3 gaan we de theorie in praktijk brengen

68. BRAND
COMMITMENT
IS
EEN
LEUK
MERK
ZIE
HET
GRAAG
SUCCES
HEBBEN
IK
GEBRUIK
HET
MERK
VOELT
ALSOF
IK
DEEL
UITMAAK
VAN
HET
MERK
ALS
IK
AAN
MERK
DENK
VOEL
IK
PLEZIER
MERK
EN
IK
ZIJN
HETZELFDE

69. interac6e brand
commitment
...gebruiken het merk vaker
...besteden meer aan het merk
...zijn loyaler aan het merk
...raden het merk vaker aan
Bron:
Social
Embassy,
‘Facebook,
Hype
of
heilige
graal

70. UPC en Facebook
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Detractor Passive Promotor
56%
33%
11%
27%
58%
15%
voor na
Bron:
hEp://www.markeIngfacts.nl/berichten/de-­‐invloed-­‐van-­‐facebook-­‐op-­‐brand-­‐commitment
95% van FB volgers is klant
79% zegt minimaal enkele keren per week de FB page te bezoeken
28% heeft sinds aanmelden iets bij UPC aangeschaft

71. Net Promotor Score
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
“Zou
u
onze
prak.jk
aanbevelen
bij
vrienden
en
kennissen?”
zeker
niet absoluut
DETRACTORS PASSIVES PROMOTORSAZIJNPISSERS PASSIEVEN FANS
NPS meet het effect van Mond-to-mond reclame

72. 4
trends

73. social
media
één

74. mobile
twee

75. 86%
14%
smartphone
koelkast
Mobile
91%
9%
ja, ik gerbuik mobiel internet
nee

76. 94%
6%
ja, ik gebruik apps
nee
Mobile
13%
41%
41%
6%
vreselijk vervelend
valt wel mee geen probleem

77. Groei
health
apps
(mln
USD)
0
500
1000
1500
2010
2012

78. 1
op
5
smartphones
gebruiken
health
apps
initially aimed at condition, diet and weight, currently also health factors such as heart,
respiration, blood pressure and sleeping pattern

79. three
quantified
self

83. four
gamification

84. Research showed that kids move over 60% more than average