"La fonctionnalité la plus formidable au monde ne pourra qu’échouer si les utilisateurs n’arrivent pas à s’en servir." La compétition entre de grandes marques telles qu’Apple, Microsoft ou Google bat son plein depuis de nombreuses années. Au centre de ce conflit: l’Expérience Utilisateur, qui, plus que jamais, sait faire la différence entre des solutions techniquement proches offrant les mêmes services. Même si les produits grand public doivent être attractifs, l’efficacité reste au cœur des préoccupations des entreprises. Toutefois, une entreprise a également comme préoccupation centrale la motivation et le bien-être de ses utilisateurs, qu’ils soient employés, clients ou partenaires. http://www.digicomp.ch/cours/ERG.html

1. Expérience Utilisateur
Novembre 2013
© 2013 Serial

2. Qui suis-je?
Estelle GRISONI
Ingénieure en Ergonomie et Design
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3. Enjeux
L’expérience utilisateur en tant qu’approche pragmatique
pour le succès de tout produit
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4. Agenda
Introduction
Pourquoi les solutions ne remportent pas le succès escompté ?
Expérience Utilisateur
IHM réussie : Retour sur investissement
La démarche de conception centrée utilisateur
Retour d’expérience
- 4 /37-

5. Agenda
Introduction
Pourquoi les solutions ne remportent pas le succès escompté ?
Expérience Utilisateur
IHM réussie : Retour sur investissement
La démarche de conception centrée utilisateur
Retour d’expérience
- 5/37 -

6. L’Expérience Utilisateur dans le temps ?
«Most people make the mistake of thinking design is what it looks like. People think it’s this veneer – that
the designers are handed this box and told, ‘Make it look good!’ That’s not what we think design is.
It’s not just what it looks like and feels like. Design is how it works»
Steve Jobs
2001
2007
Windows XP
2009
IOS 1 - Iphone
2007
Mac OS X leopard
2012
IOS 3
2008
Android
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Windows Metro
2010
IOS 3.2 - Ipad
2013
Tablette Linux
- éducation

7. Qu’est-ce que l’Expérience Utilisateur ?
Il est démontré que l'approche centrée utilisateur est le moyen le plus efficace
de générer le succès et l’engagement.
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8. Quels sont les types d’applications concernées ?
Dans les entreprises
Logiciels de gestion
Manipulation de listes
Gestionnaire de droit d’accès
Dans les familles
Applications médicales
Communication
Gestionnaire d’événements
“Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works»
Steve Jobs
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9. Agenda
Introduction
Pourquoi les solutions ne remportent pas le succès escompté ?
Expérience Utilisateur
IHM réussie : Retour sur investissement
La démarche de conception centrée utilisateur
Retour d’expérience
- 9/37 -

10. Pourquoi les solutions ne remportent pas le succès
escompté ?
Statistiques : Projets informatiques
IT : 5% du chiffre d’affaires
IT : 10% pour la finance et télécommunications
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11. Pourquoi les solutions ne remportent pas le succès
escompté ?
Projets
abandonnés
Projets qui ne
remportent pas le
succès escompté
Statistiques : Projets informatiques
1 Trilliard de $
5 - 10% du chiffre d’affaires
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Projets conformes
aux objectifs

12. Pourquoi les solutions ne remportent pas le succès
escompté ?
Raisons principales d’échecs des projets
Mauvaise définition des objectifs & spécifications
Interfaces peu accessibles et peu navigables
Statistiques : Projets informatiques
1 Trilliard de $
55% des projets «échouent»
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13. Pourquoi les solutions ne remportent pas le succès
escompté ?
Raisons principales d’échecs des projets
Mauvaise définition des objectifs & spécifications
Impact des modifications
Interfaces peu crédibles et peu désirables
Statistiques : Projets informatiques
1 Trilliard de $
55% des projets «échouent»
- 13/37 -

14. Pourquoi les solutions ne remportent pas le succès
escompté ?
Raisons principales d’échecs des projets
Mauvaise définition des objectifs & spécifications
Impact des modifications
Manque d’implication des utilisateurs
Interfaces peu utiles et peu utilisables
Statistiques : Projets informatiques
1 Trilliard de $
55% des projets «échouent»
- 14/37 -

15. Agenda
Introduction
Pourquoi les solutions ne remportent pas le succès escompté ?
Expérience Utilisateur
IHM réussie : Retour sur investissement
La démarche de conception centrée utilisateur
Retour d’expérience
- 15 /37-

16. Expérience Utilisateur
Regards sur 6 critères
Utile et utilisable
Accessible et navigable
Crédible et désirable
Les 3 principales raisons d’échecs
Manque de retours utilisateurs
Principales raisons
d’échecs.
- 16/37 -
Mauvaise définition des besoins
Modification des besoins

17. Agenda
Introduction
Pourquoi les solutions ne remportent pas le succès escompté ?
Expérience Utilisateur
IHM réussie : Retour sur investissement
La démarche de conception centrée utilisateur
Retour d’expérience
- 17/37 -

18. IHM réussie : Retour sur investissement
Moins de
Formation
Réduction des
Erreurs
Plus
Moins d’appels
Efficace
Help Desk
Satisfaction Image de
Utilisateurs Marque
Réduction des
Coûts de dev.
LES INDICATEURS
Les critères d’une IHM réussie
Utile et utilisable
Principales
raisons
d’échecs.
Accessible et navigable
Critères de
réussite
Crédible et désirable
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19. Agenda
Introduction
Pourquoi les solutions ne remportent pas le succès escompté ?
Expérience Utilisateur
IHM réussie : Retour sur investissement
La démarche de conception centrée utilisateur
Retour d’expérience
- 19/37 -

20. 1. La démarche : Définition des objectifs
Recenser les besoins utilisateurs et les objectifs stratégiques.
Utilisateur
Commanditaire
Trouver le meilleur compromis entre utilisateur et commanditaire.
Les critères d’une IHM réussie
Utile et utilisable
Accessible et navigable
Crédible et désirable
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21. 2. La démarche : Analyse centrée utilisateur
- 21/37 -

22. 2. La démarche : Analyse centrée utilisateur
Recenser les modèles conceptuels
Les critères d’une IHM réussie
Utile et utilisable
Accessible et navigable
Objectifs
Crédible et désirable
- 22/37 -
Look & Feel
Navigation
Cognition
Icones
Lay-out

23. 2. La démarche : Analyse centrée utilisateur
- 23/37 -

24. 2. La démarche : Analyse centrée utilisateur
Analyse de la tâche avec hiérarchisation
Business
Analyst
Utilisateurs
Ergonome
… «se mettre» dans la peau de l’utilisateur
Les critères d’une IHM réussie
Utile et utilisable
Accessible et navigable
Objectifs
Crédible et désirable
- 24/37 -

25. 3. La démarche : Design de l’IHM
- 25/37 -

26. 3. La démarche : Design de l’IHM
Cas d’utilisations
prioritaires
secondaires
tertiaires
- 26/37 -

27. 3. La démarche : Design de l’IHM
Traduction des objectifs et de l’analyse
Les critères d’une IHM réussie
Les critères d’une IHM réussie
Utile et utilisable Utiles et utilisables
Objectifs
Analyse
utilisateurs
Accessible et navigable
Accessibles et navigables
Crédible et désirable
Crédibles et désirables
- 27/37 -

28. 3. La démarche : Design de l’IHM
- 28/37 -

29. 3. La démarche : Design de l’IHM
- 29/37 -

30. 3. La démarche : Design de l’IHM
Maquette Axure et tests utilisateurs
Les critères d’une IHM réussie
Utile et utilisable
Objectifs
Analyse
utilisateurs
Objectifs
Accessible et navigable
Crédible et désirable
- 30/37 -

31. 3. La démarche : Analyse centrée utilisateur
- 31/37 -

32. 3. La démarche : Design de l’IHM
Maquette Axure et tests utilisateurs
Les critères d’une IHM réussie
Utile et utilisable
Objectifs
Analyse
utilisateurs
Objectifs
Accessible et navigable
Crédible et désirable
- 32/37 -

33. 3. La démarche : Analyse centrée utilisateur
- 33/37 -

34. 4. La démarche : Graphisme
Intégration du Look & Feel
Les critères d’une IHM réussie
Les critères d’une IHM réussie
Utiles et utilisables
Utile
utilisable
Objectifs
Analyse
utilisateurs
Objectifs
Accessibles et navigables
Accessible
navigable
Crédibles et désirables
Crédible
désirable
Design IHM
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35. 4. La démarche : Analyse centrée utilisateur
- 35/37 -

36. 5. La démarche : Réalisation
Développement à partir de la maquette
•
Aide à la visualisation
•
Accélère le développement
•
Permet aux développeurs de se
focaliser sur les problématiques
techniques
Développeur
Les critères d’une IHM réussie
Utile et utilisable
Objectifs
Analyse
utilisateurs
Objectifs
Accessible et navigable
Design IHM
Graphisme
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Crédible et désirable

37. 5. La démarche : Réalisation
Des technologies actuelles matures
Les critères d’une IHM réussie
Utile et utilisable
Objectifs
Analyse
utilisateurs
Objectifs
Accessible et navigable
Design IHM
Graphisme
- 37/37 -
Crédible et désirable

38. 6. La démarche : Succès
Mise en production
Développement à partir de la maquette
Commanditaire
Utilisateur
Comment réussirde succès
Les indicateurs ses IHM?
Gain de temps
Objectifs
Analyse
utilisateurs
Objectifs
Gain d’argent
Design IHM
Réalisation
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Gain de satisfaction

39. 6. La démarche : Succès
«Most people make the mistake of thinking design is what it looks like. People think it’s this veneer – that
the designers are handed this box and told, ‘Make it look good!’ That’s not what we think design is.
It’s not just what it looks like and feels like. Design is how it works»
Steve Jobs
Questionnaire
Objectifs
Organisation
Architecture
Modèles conceptuels
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Look & Feel

40. Agenda
Introduction
Pourquoi les solutions ne remportent pas le succès escompté ?
Expérience Utilisateur
IHM réussie : Retour sur investissement
La démarche de conception centrée utilisateur
Retour d’expérience
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41. Retour d’expérience : Logiciel de gestion des accès
Cas standard d’une nouvelle demande d’accès
2000 demandes par mois – utilisateurs tout niveau IT – faible connaissance du logiciel
Version sans Expérience Utilisateur
Utilisation moyenne : 30 minutes dont 10 minutes guidées,
400 jours de développement,
Faible satisfaction des utilisateurs.
Modification de l’existant
Utilisation moyenne : 10 minutes,
250 jours de développement,
Satisfaction des utilisateurs.
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42. Expérience Utilisateur
Avez-vous des questions ?
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