Die Entwicklung einer Service-Strategie wird oft als der schwierigste und auch abstrakteste Teil des Service Lifecycle empfunden. Dieses Referat liefert Ideen und Ansätze, wie die Unterstützung der Business-Strategie durch die IT realisiert und erfolgreich gemessen werden kann. Referent: Stefan Ruoss

1. Von der Businessstrategie zum
Service-Portfolio
stefan.ruoss@usuconsulting.com

2. Ihr Referent
2011 – Heute USU Consulting GmbH
 Senior Consultant, Fokus auf Geschäftsprozess, KPIs, Business
Service Management, Service Portfolio Management, ITSM
2003 – 2010 Junisphere Systems AG
 CTO, verantwortlich für Produktestrategie und Technologie
 Consulting, Presales, Support, Development
2001 – 2003 Commcare AG
 Chief Development Officer, verantwortlich für Produktentwicklung
Geboren 19.01.1961 und das Produktmanagement
Verheiratet, 3 Kinder
1995 – 2000 Cisco Systems
Interessen: Reisen,
 Technical Manager CH & A, Technical Engineering & Design of
Fremde Kulturen,
Multilayer Networks
Lesen, Mountainbike
Computer & Technologie
1985 – 1995 Teleinform
 Technical Manager Telecommunications, verantwortlich für
Marktanalysen, Produktmanagement und Engineering

3. Folie 3
Kurzvorstellung: USU Consulting GmbH
Customer centric Service Management
Wir schneidern Ihre Service-Strategie so individuell auf Sie
zu wie einen Massanzug.
Vom Design bis zum Delivery sorgen wir für eine
konsequente Service-Ausrichtung Ihrer IT-Organisation.
Unsere Methoden sind die Schnittmuster für ihre Lösungen.

4. Was sagt ITIL zur IT Service Strategie?
 Strategie-Management für IT-Services
 Bewerten von Angebotspalette, Kompetenzen, Mitbewerbern und aktueller
bzw. potentiell zu bedienender Marktsegmente des Service-Providers
 Entwickeln einer Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden
 Implementierung der Strategie
 Service Portfolio Management
 Verwalten des Serviceportfolios
 Financial Management für IT-Services
 Sicherstellung der Belange des Service-Providers bezüglich Budgetplanung,
Buchhaltung und Leistungsverrechnung
 Demand Management
 Den Bedarf des Kunden an Services verstehen, vorhersehen und
beeinflussen.
 Business Relationship Management
 Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und
Sicherstellen, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden.

5. IT Organisation heute – Strategie?
Nutzen der IT Abteilung schwer belegbar
 Die IT tritt gegenüber den Kunden
Business Organisation IT Organisation
Application Development
nicht als Einheit auf:
Anwendungsentwicklung und Betrieb
Bus. Requirements Application
werden als separate Organisationen
Design & wahrgenommen
Build
Business Value
 Der Nutzen der Projekte wird auf
Businessseite ausgewiesen
OLA ?
SLA ?
ICT Operation
 Die enge Verzahnung zwischen
?
Business und
Bus. Requirements ICT Anwendungsentwicklung isoliert den
Operation & IT Betrieb als teuren Kostenfaktor
Business Value Support
 Der IT Betrieb hat keinen klaren
UC ? Ansprechpartner
 IT kann seine Wertschöpfungskette
Corporate Sourcing nicht selber managen

6. Lösungsansatz:
Service Organisation
Business Value Chain
IT Value Chain
IT Organization Service Business Organization
IT Service Provisioning IT Demand
Service
Account Management
Service Management
Business Customer
Business Organization
IT Organization Service
CEO
IT Sourcing
IT Service Landscape
Change the Business Corporate
Services
Run the Business Procurement Production Sales
Retail
IT Processes Service
Business Processes
Service
Service

7. SPM - Bindeglied zwischen Business und IT
Service Portfolio Management transformiert die Anforderungen des
Business in IT Services. (Focus: outside in – top down)
 IT Assets und Services sind verbunden mit den Geschäftsaktivitäten
 IT und Business sind abgestimmt, Fokus auf E2E und Durchgängigkeit
 Reporting und Kommunikation verwenden Business Metriken
Definition of business strategy,
Business Model business model and business units
Business
Business activities and workflows
Business Process required by the business model
Collocation & mapping of business
Service Portfolio Management activities and workflows to the
underlying IT services
IT Services Definition of business enabling IT
services
(ITIL-Service Catalogue)
IT
Definition IT operation for the business
IT Process enabling IT services
(ITIL-Process, Functions)

8. Die Ziele, die ein Kunde mit SPM erreichen möchte
 Aufbau eines Service Katalogs, der die Anforderungen der Geschäftsbereiche
abdeckt.
 Beschreibung der Services im Service Katalog und Zuordnung von
Verantwortlichkeiten in der IT und in der Business Organisation.
 Definition von Service Levels für die Qualitätsmessung der Service Leistungen.
 Erstellen eines SLA Modells zur Vereinbarung der Service Leistungen mit den
Kunden.
 Aufbrechen der Services in Komponenten zur Kostenermittlung der Service
Erstellung.
 Einführung eines Kosten- und Verrechnungssystems für Service Leistungen.
 Etablieren eines Prozesses für die Erstellung und Bewirtschaftung von Services.
 Operationalisierung aller genannter Funktionen in einem Tool.

9. Herleitung der IT Services aus den Geschäftsprozessen (1/2)
Management Prozesse
Produziere Verkaufe
Produkt A Produkt A
Manage Logistik und
Beschaffe Transport von
Rohmaterial Produkten A/B
Produziere Verkaufe
Produkt B Produkt B
Unterstützende Prozesse
 Das Business fokussiert auf Prozesse der Wertschöpfung (grüne
Prozesse, Stichwort: Value Network).
 Management und Support Prozesse werden zur Unterstützung dieser
Prozesse benötigt.
 IT ist ein Support Prozess und findet sich dementsprechend im
blauen Balken wieder.
Folie 9

10. Herleitung der IT Services aus den Geschäftsprozessen (2/2)
 Die IT Services müssen aus den Geschäftsanforderungen
entwickelt werden.
 Entwickeln einer IT Servicelandkarte
 Die IT Servicelandkarte ist auf das Business ausgerichtet
IT Service Landkarte
Business Prozess IT Services
IT Service für IT Service für IT Service für IT Service für IT Service für
IT Service für
Produktion Produktion Logistik & Verkauf Verkauf
Beschaffung
Produkt A Produkt B Transport Produkt A Produkt B
Management Prozess IT Services
IT Service für
IT Service für IT Service für IT Service für
Finanz
Controlling Reporting Personalwesen
Management
Support Prozess IT Services
Project
Messaging Directory Portal Workplace Operational
& Development
Services Services Services Services Services
Services
Folie
10

11. Service Portfolio Management Übersicht
SPM ist das zentrale Element für eine effektive IT Governance und bildet
die Basis für den Aufbau und die Umsetzung der ITSM Strategie
 Schnittstellen zwischen der Business Organisation und der IT Organisation
inklusive den Rollen und Verantwortlichkeiten auf beiden Seiten
 Service Katalog, Service Beschreibungen, Service Level Struktur
Business Service Catalogue
Technical Service Catalogue

12. Service Portfolio Roadmap
Request for new Asses and Initiate and
or changed aprove service Specify service monitor service Update service
Service request request design documentation
Business Service Service Service Service
Service Require- Specifi- Descrip- Cata- SLA
Request ment cation tion logue
Review and improve service documentation
Ausgangslage Service Modell Service Beschreibungen Operative Umsetzung
 Analyse der Situation  Service Referenz Modell  Business Service Request Formular  SPM Prozess
 Service Requirements  Schnittstellen  Service Requirement Template Anforderung an IT
 Demand Management  Verantwortlichkeiten  Service Specification Template Umsetzung
 Business Risk Assessment  Prozesse  Service Description Template Anpassung (SLA, SC)
 Service Governance Model  Entwurf Service Modell  Service Katalog Struktur
 Service Descriptions  Erste Service Landkarte Organisation
 Service Catalog  Business Process Owner  Toolunterstützung (SPFM)
 Key User
 IT Account Manager
 IT Service Manager
Service Levels
 Service Verfügbarkeit
 Service Support Verfügbarkeit
 Bearbeitungs-/Lösungszeiten

13. Service Reference Model
Customers
Products /
Services
Process Map
Strategy / Process
Maps
Business
Processes KPI KPI KPI Process KPI KPI
Processtasks Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity
Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity
Business SC
KPI KPI KPI
Business
Services Business Service Business Service
Business Service Business Service SLA
KPI KPI KPI KPI KPI KPI
IT Services IT Service ITIT Service
Service IT Service
IT Service IT Service IT Service SLA
Technical SC
Subservices Subservice
Subservice Subservice Subservice
Subservice OLA UC
Subservice
Components Component
Dependency Map
Logical Application Midtier Infrastructure Virtual Environment Information
Infrastructure Infrastructure Virtual Environment Information
Software Hardware Data
Physical
Infrastructure
Network Database SAN/NAS Desktop Printer Interface
Metrics

14. Service Portfolio Management mit Prozess Mapping
Process Map
KPI KPI KPI KPI KPI
Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity
Activity
Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity
Business Service Catalogue
Patient Registry HOSPIS
Application Services Infrastructure Services
Database Firewall Storage
HOSPIS Services Base Services Network Services
Network Services Services Services
HOSPIS HOSPIS Cluster
Application
Windows Fundamentals LAN
LAN WAN
Technical Service Catalogue
Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric
Application Mainframe Server Database Network SAN / NAS Firewall Telephony

15. Statistik:
PC
Laptop
es
NC
Main
Servic
Telefon (IP)
VOM
Fax
Drucker
Client
Kartenleser
Services
Services
Enabling
Terminal
Stempeluhr Semiramis Application
Service
Bartender/ETI
Swisspost WEB
UPS
DPD
 6.2 Metriken/CI
e-dec
Varial
Mailware
77 Logische Services
Services
Business
All4time
Application
Kofax
EDI
744 Metriken definiert
AD
RDS+CTX+AD Logon Services
RDS+CTX+AD+CAG
RDS+CTX+AD+CAG+SA
VEword
vxad4
vxad31 Active Directory
vxad4 DNS
vxad31
vxad4
Base Services
vxad31 DHCP
vxthintunev NC Base Services
vxconsole 4
dt346mw Mailware
Dt689mw
vxups1
vxups2 UPS
vxups3
vxups4
DPD
vxweb1 VOM
vxweb22
vxap1 Bartender
vxspez
vxsemsql21 Semiramis SQL
vxsemsql31 Database Services
vxsql21 Main SQL
vxsql31
vxp1
vxsom1 Print Services
vxap1
vxvs21
vxvs22
120 physikalische CIs (ohne Client Bereich)
vxvs23
vxvs24
vxvs31
vxvs32
LAN Pool A
vxvs33
vxvs34
vxvslan21
vxvslan22
vxvslan23
B
Kundenbeispiel: Semiramis ERP
Pool Servers
vxvslan31
vxvslan32
LAN Pool
vxvslan33
vxvserp21
vxvserp22 ERP Application Server
vxvserp31
vxvserp32
Computing Services
vxsql 21 SQL
vxsql 31
vxvpxci trix License
vxad31 TS License
vxxatvs1 Provisioning
vxxatvs2
NC Services
vxws1 WEB Services
vxws2
vxxa1
Buchhaltung
vxxa2
vxxa3
vxxa4
vxxa5
vxxa6
vxxa7
vxxa8
Server Desktop
vxxa9
vxxa10
vxxaspez1
vxxaspez2 Published Applications
Service Machines
vxxaspez3
vxxaspez4
vxsem1
vxsem2 Semiramis Application
vxsem3 Services
vxsem4
vxa4t All 4 Time
vxsom1 Output Management
wsem1
wsem2 Varial
Semiramis
wsem3
wsem4
vxtopcall Kofax
vxs01a1
… Access Layer
vxs—a-
vxcore1
vxcore2 Core Layer
vxcore 3
vxsrv02s 1 Server Layer
LAN Services
vxns21 Load Balancing
vxns31
fg620b-vx-ibach- 1
fg620b-vx-ibach- 2
fa400b-vx-ibach Firewall Services
vxs02fw
vxs02fwbq
vxisa1 Proxy Services
IP-fict-ch-iba-r-001
Internet Connection 1 Connection Services
Internet Services
Internet Connection 2
IP-fict-ch-iba-r-002
vxtel01 Call Manager
vxtel02
vxibgw01
Infrastructure Services
vxibgw02
vxagw01
vxagw02
Gateway
vxagw03
Voice Services
vxagw04
vxtelvm1 Attendant
Storage Controller
Storage Enclosure
Physical Disks
Storage Groups
Data Replication Groups
vxeva2
Geschäftsprozess: Warenverkauf:
Virtual Array
…
Virtual Array
Subprozesse: Angebot, Bestellung,
Storage Controller
Storage
Storage Enclosure
Physical Disks
Storage Groups
Data Replication Groups
Vxeva3
Virtual Array
…
Virtual Array
brocade swx 1 vxc7000-21
brocade swx 2
brocade swx 1 vxc7000-31
Annahme, Prüfung, Freigabe, Versand,
brocade swx 2
brocade swx 1 vxc7000-22
Storage Services
brocade swx 2
Enclosure
brocade swx 1 vxc7000-32
brocade swx 2
vxvserp21
vxvserp22
vxvserp31
n
FC
vxvserp32
e Card
vxsemsql21
Mezzanin
Connectio
vxsemsql31

16. PC
Laptop
es
NC
Main
Servic
Telefon (IP)
VOM
Fax
Drucker
Client
Kartenleser
Services
Services
Enabling
Terminal
Stempeluhr Semiramis Application
Service
Bartender/ETI
Swisspost WEB
UPS
DPD
e-dec
Varial
Mailware
Services
Business
All4time
Application
Kofax
EDI
AD
RDS+CTX+AD Logon Services
RDS+CTX+AD+CAG
RDS+CTX+AD+CAG+SA
VEword
vxad4
vxad31 Active Directory
vxad4 DNS
vxad31
vxad4
Base Services
vxad31 DHCP
vxthintunev NC Base Services
vxconsole 4
dt346mw Mailware
Dt689mw
vxups1
vxups2 UPS
vxups3
vxups4
DPD
vxweb1 VOM
vxweb22
vxap1 Bartender
vxspez
vxsemsql21 Semiramis SQL
vxsemsql31 Database Services
vxsql21 Main SQL
vxsql31
vxp1
vxsom1 Print Services
vxap1
vxvs21
vxvs22
vxvs23
vxvs24
vxvs31
vxvs32
LAN Pool A
vxvs33
vxvs34
vxvslan21
vxvslan22
vxvslan23
B
Pool Servers
vxvslan31
vxvslan32
LAN Pool
vxvslan33
vxvserp21
vxvserp22 ERP Application Server
vxvserp31
vxvserp32
Computing Services
vxsql 21 SQL
vxsql 31
vxvpxci trix License
vxad31 TS License
vxxatvs1 Provisioning
vxxatvs2
NC Services
vxws1 WEB Services
vxws2
vxxa1
vxxa2
vxxa3
vxxa4
vxxa5
vxxa6
vxxa7
vxxa8
Server Desktop
vxxa9
vxxa10
vxxaspez1
vxxaspez2 Published Applications
Service Machines
vxxaspez3
vxxaspez4
vxsem1
vxsem2 Semiramis Application
vxsem3 Services
vxsem4
vxa4t All 4 Time
vxsom1 Output Management
wsem1
wsem2 Varial
Semiramis
wsem3
wsem4
vxtopcall Kofax
vxs01a1
… Access Layer
vxs—a-
vxcore1
vxcore2 Core Layer
vxcore 3
vxsrv02s 1 Server Layer
LAN Services
vxns21 Load Balancing
vxns31
fg620b-vx-ibach- 1
fg620b-vx-ibach- 2
fa400b-vx-ibach Firewall Services
vxs02fw
vxs02fwbq
vxisa1 Proxy Services
IP-fict-ch-iba-r-001
Internet Connection 1 Connection Services
Internet Services
Internet Connection 2
IP-fict-ch-iba-r-002
vxtel01 Call Manager
vxtel02
vxibgw01
Infrastructure Services
vxibgw02
vxagw01
vxagw02
Gateway
vxagw03
Voice Services
vxagw04
vxtelvm1 Attendant
Storage Controller
Storage Enclosure
Physical Disks
Storage Groups
Data Replication Groups
vxeva2
Virtual Array
…
Virtual Array
Storage Controller
Storage
Storage Enclosure
Physical Disks
Storage Groups
Data Replication Groups
Vxeva3
Virtual Array
…
Virtual Array
brocade swx 1 vxc7000-21
brocade swx 2
brocade swx 1 vxc7000-31
brocade swx 2
brocade swx 1 vxc7000-22
Storage Services
brocade swx 2
Enclosure
brocade swx 1 vxc7000-32
brocade swx 2
vxvserp21
vxvserp22
vxvserp31
n
FC
vxvserp32
e Card
vxsemsql21
Mezzanin
Connectio
vxsemsql31
Von der Theorie zur Praxis: Operative Umsetzung

17. Service Dekomposition (Service / Agreement / Instanzen)
Legende:
S-x: Service SA-2
SC-x: Service Component
SI-x: Service Instance SA-1 SI-1
SCI-x: Service Component Instance
SI-x
SA-x: Service Agreement
: Link between objects
S-2 S-1
SI-1
SCI-1 SCI-2
SC-1 SC-2
SCI-3 SCI-4 SCI-5
SC-3 SC-4 SC-5

18. Operative Umsetzung SPM (Pipeline-Katalog-Retired)
 Business Service Katalog inkl. Services und Leistungsbeschreibung

19. Beispiel: Die Service Spezifikation
 Beschreibt das Service Angebot und die Verantwortlichkeiten

20. Beispiel: Das Service Design
 Komposition mit standardisierten Bausteinen aus dem technischen
Servicekatalog

21. Kunden und Lieferanten
 Vereinbaren und Verwalten von Service Leistungen mittels Service
Level Agreements mit Kunden und Lieferanten

22. Anwendung und Nutzen von SPM im Unternehmen
 Einfacher Überblick über die IT Leistungen
durch spezifische Sichten für das Business und die IT auf das Service Portfolio
 Einfache Vereinbarungen, Bestellung und Abruf der
Serviceleistungen
durch vorkonfigurierte und standardisierte Servicekataloge
 Ermittlung des Wertbeitrags der IT für das Business
durch einen systematischen Ansatz den Beitrag zum Unternehmenserfolg in Geldwert
auszudrücken
 Kostentransparenz
durch Service-orientierte Kostenanalyse
 Erfolgsbewertung- und Kontrolle der Investitionsvorhaben
durch standardisierte ROI Analysen und ROI Nachverfolgungen
 Unterstützung von Make-or-Buy Entscheidungen
durch Service Benchmarking
 Optimieren und Sicherstellen von Service Levels
durch Ableitung aus Geschäftsprozess-KPIs und automatisierten Risikoanalysen
 Ermittlung von Optimierungspotentialen
durch Service Portfolio Analysen

23. Das Wichtigste zum Mitnehmen
1. Service Portfolio als Bindeglied zwischen Business und IT
 Fokus auf Business Value und Business Metriken
 Rollen und Schnittstellen
 Grundlage für Service Level Agreements und Service Kostenverrechnung
 Financial Management ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor von SPM
2. Prozess Mapping schafft Durchgängigkeit
 Spiegelt die Realität des Services aus Kundensicht
 Verbindet das Service Portfolio mit der Infrastruktur
 Grundlage für das Business Impact und Root Cause Analysen
 Grundlage für zahlreiche interdisziplinäre Fachgebiete
3. Es braucht Governance & Werkzeuge für die operative Umsetzung
 Konzeptionelle Vorarbeiten sind notwendig
 Die Datenqualität und das Datenmodell entscheiden über den Erfolg